Руководство по библиотеке ITIL и ее место в современном ITSM
Бизнес все больше полагается на технологии, и ИТ-команды начинают играть ключевую роль в деятельности компаний. Библиотека ITIL (в частности, ее последняя версия ITIL 4) представляет собой структуру, которая дает ИТ-командам гибкость и стабильность, необходимые для успешной поддержки бизнеса.
Что такое ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это общепризнанный набор рекомендаций, призванный помочь организациям максимально эффективно использовать ИТ путем согласования ИТ-услуг с бизнес-стратегией.
история ITIL;
Библиотека ITIL была создана в 1980-х годах британским правительством. На момент ее создания правительство искало набор стандартов для повышения эффективности ИТ. Со временем библиотека развивалась и набирала популярность по мере выпуска новых версий. В настоящее время ITIL принадлежит компании Axelos — совместному предприятию Кабинета министров Великобритании и компании Capita. В 2019 г. они выпустили последнюю версию ITIL под номером 4, в которой используется более целостный и гибкий подход к ITSM.
ITIL и ITSM: в чем разница?
Чтобы понять разницу между ITIL и ITSM, начнем с определения последнего. ITSM, или управление ИТ-услугами, — это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам со стороны ИТ-команд. Сюда входят все процессы и действия по разработке, созданию, поставке и поддержке ИТ-услуг. ITSM ориентировано на услуги. Его основной принцип заключается в том, что ИТ-продукты должны предоставляться в виде услуг.
Таким образом, ITSM — это своего рода методология предоставления ИТ-услуг бизнесу, а ITIL — широко используемый набор практик для реализации ITSM в бизнесе. Тем, кто знаком с методиками Agile, разница между ITSM и ITIL напомнит разницу между Agile и Scrum. Если ITSM (или Agile) — это методология, то ITIL (или Scrum) — фреймворк для реализации этой методологии.
Очевидно, что между этими двумя компонентами существует тесная связь: библиотека ITIL создавалась с расчетом на ITSM. Но разницу между ними можно выразить в одном предложении: ITIL — это фреймворк или набор рекомендаций по реализации ITSM.
Фреймворк ITIL
С выходом версии ITIL 4 в библиотеке произошли изменения, которые поставили ее в один ряд с такими новыми технологиями и способами работы, как Lean, Agile и DevOps. Она дает командам целостную систему взглядов, ориентированную на ценности для клиентов и бизнеса. Последнее обновление сделало библиотеку ITIL более гибкой и адаптируемой. Эти изменения проявляются и в новом фреймворке ITIL 4, и в руководящих принципах.
Так, например, в ITIL 4 появилась Система создания ценности услуг (Service Value System, SVS), основными входными данными для которой являются возможность или потребность, а основным результатом — ценность. Система SVS библиотеки ITIL включает в себя следующие компоненты:
- руководящие принципы ITIL;
- Управление
- цепочка создания ценности услуг ITIL;
- практики ITIL;
- непрерывное совершенствование.
Сопоставление руководящих принципов ITIL 4 и Манифеста Agile показывает, что новая версия ITIL поддерживает способы работы, соответствующие принципам Agile.
Сравнение принципов ITIL 4 и Agile
| Руководящие принципы ITIL 4 | Манифест agile |
|---|---|
|
|
| Руководящие принципы ITIL 4 |
|---|
|
| Манифест agile |
|---|
|
По результатам последних обновлений в практиках ITIL ИТ-командам предлагается не воспринимать ITIL чересчур директивно. В ITIL 4 осуществлен переход от пошаговых процессов к целостным «практикам», которые включают в себя культуру, бизнес-цели и заинтересованные стороны. 34 практики разбиты на следующие категории: практики общего управления, практики управления услугами и практики управления технологиями.
Практики управления ITIL
| Общее | Обслуживание | Управление технологиями |
|---|---|---|
|
|
|
| Общее |
|---|
|
| Обслуживание |
|---|
|
| Управление технологиями |
|---|
|
ITIL® Foundation: Четвертая редакция ITIL. Таблица 5.1. Практики управления ITIL
В целом в ITIL 4 больше внимания уделяется таким вопросам, как люди и культура, и не рекомендуется использовать сложные, обременительные или жесткие процессы, которые могут привести к разобщенности. Мы считаем ITIL 4 важным шагом в направлении такого подхода к ITSM, где ценятся совместная работа, простота использования и создание ценности для бизнеса.
Следует ли использовать фреймворк ITIL в вашей организации?
Безусловно, внедрение ITIL дает ряд преимуществ. Структурированность, которую ITIL привносит в работу ИТ-команды, помогает лучше согласовывать цели ИТ с бизнес-целями, отслеживать ИТ-расходы, оптимизировать предоставление услуг и поддерживать уровень удовлетворенности клиентов.
Некоторые считают, что ITIL/ITSM слишком структурированы и ориентированы на процессы, и вместо этого поддерживают внедрение DevOps. Мы полагаем, что это не вопрос выбора «или-или»: успешные ИТ-команды могут извлечь пользу как из практик ITIL/ITSM, так и из DevOps.
Однако важно помнить, что архитектура ITIL 4 особенно поощряет и поддерживает гибкость. Смысл ITIL не в создании строгих правил и тяжеловесных процессов, а в том, чтобы предоставлять гибкие рекомендации. Пусть команда оценит фреймворк, практики и рекомендации ITIL и внедрит то, что будет полезно для вас. И, прежде всего, избегайте жестких схем и разобщенности в работе.
Резюме
По мере того как ИТ-команды развиваются и ищут новые подходы к работе, вместе с ними развивается и ITIL. Уходят требования и рекомендации строго придерживаться всех процессов, описанных в ITIL и ITSM. Вместо этого ИТ-команды приобретают большую гибкость и больше возможностей для совместной работы. Ознакомьтесь с нашим руководством по ITIL 4 и узнайте, как повысить гибкость и эффективность совместной работы в практике ITSM.
Время на прочтение
5 мин
Количество просмотров 31K
Стремительный рост значимости информационных технологий для бизнеса требует все больше внимания к организации и реализации предоставления ИТ-услуг. На сегодняшний день информационные технологии используются не только для решения локальных задач в организации, также они задействованы в разработке ее бизнес-стратегии. Важность этих задач требовала разработки принципиально нового подхода к проблеме систематизации накопленной информации. Для этих целей была создана библиотека ITIL, описывающая лучшие практики предоставления услуг в сфере ИТ. Таким образом специалисты в сфере ИТ получили возможность использовать в своей работе лучшие наработки, повышая качество предоставления услуг.
Зачем это нужно?
С каждым годом информационные технологии (ИТ) играют все более важную роль в бизнесе. ИТ позволяют организации быть конкурентоспособной, так как дают инструменты, помогающие собирать, обрабатывать, хранить и анализировать большие массивы информации для дальнейшего принятия бизнес-решений. Те компании, которые лучше владеют информационными технологиями, показывают и лучшие результаты, так как владеют конкурентоспособным преимуществом в виде инструмента, позволяющего использовать имеющиеся данные для максимального получения выгод. Таким образом, ИТ является средством повышения эффективности работы всей организации.
Уже на протяжении нескольких десятилетий информатизация бизнеса играет все более важную роль в эффективном функционировании компаний. На разных этапах существования ИТ было предпринято множество попыток их использования в бизнес-процессах, и не все они оказывались эффективными. Так возникла необходимость в аккумулировании мирового опыта использования ИТ в ведении бизнеса, которая была в итоге реализована в виде библиотеки ITIL, содержащей методологию управления и совершенствования бизнес-процессов, так или иначе связанных с ИТ. Библиотека ITIL может использоваться как компаниями, предоставляющими услуги в сфере ИТ, так и отдельными подразделениями компаний других профилей, которые обеспечивают работу ИТ для всей организации. Руководства ITIL используются в таком подходе к управлению и организации ИТ-услуг как ITSM.
Что такое ITIL
Библиотека IT infrastructure library (библиотека ITIL) или Библиотека инфраструктуры информационных технологий — это серия книг, содержащих набор руководств по управлению, отладке и постоянного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ.
Первая редакция библиотеки по заказу британского правительства была создана в 1986-1989 годах, и начала публиковаться в 1992 году, а последняя, третья версия, — ITIL V3 — вышла в 2007 году. Последняя редакция библиотеки, вышедшая в 2011 году, состоит из 5 томов. В начале 2019 года вышел предвестник четвертой версии библиотеки V4, полную версию которой разработчик AXELOS выпустит ориентировочно через год.
Структура и содержание библиотеки ITIL
При разработке третьей редакции был использован новый подход к формированию ее содержания, так называемый «жизненный цикл услуги». Его суть состоит в том, что каждый том библиотеки фокусируется на определенной фазе «жизненного цикла». Так как фаз этого цикла по версии библиотеки ITIL пять, то и книг, которые в ней содержаться, тоже пять:
- Стратегия услуг (Service Strategy);
- Проектирование услуг (Service Design);
- Преобразование услуг (Service Transition);
- Эксплуатация услуг (Service Operation);
- Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement).
Первая фаза Стратегия услуг помогает бизнесу понять, кто его целевая аудитория, какие у них нужды, и, следовательно, какие услуги им необходимы, каково необходимое оборудование для предоставления этих услуг, разработка требований для их реализации. Также в рамках Стратегии услуг постоянно происходит корректировка работы с целью понять, соответствует ли цена услуги ценностям, которые клиент может получить от этой услуги.
Далее следует фаза Проектирования услуг, которое позволяет удостовериться, что услуга полностью отвечает ожиданиям клиента.
Фаза Преобразование услуг отвечает за производство и успешную реализацию услуги, необходимую клиенту. На этом уровне происходят тестирование, контроль качества, реализация продукта и т.п.
Далее следует Эксплуатация услуг, при которой происходит планомерное производство услуг, работа службы поддержки для решения локальных проблем, накопление базы однообразных проблем для дальнейшего улучшения качества предоставления услуг.
Последней фазой является Постоянное улучшение услуг, ответственное за изменения и улучшения на всех этапах производства услуги и за эффективность работы всех процессов организации.
Эти пять фаз являются скелетом структуры жизненного цикла услуги, ключевыми понятиями, которыми можно оперировать в контексте библиотеки ITIL.
Каждая фаза (и, соответственно, книга) охватывает различные аспекты управления бизнесом. В качестве примера можно назвать: Управление спросом, Управление финансами в сфере ИТ-услуг, управление поставками и многие другие.
Принципы использования библиотеки ITIL
Так как ITIL является одним из ключевых моментов при применении в управлении бизнесом такого подхода как ITSM, основные принципы использования библиотеки вытекают из философии ITSM. Главной идеей подхода ITSM является смещение фокуса внимания с технологий на предоставляемые услуги. Подход ITSM предполагает, что вместо технологий организация должна сосредоточиться на клиентах и услугах. Таким образом бизнесу необходимо сконцентрироваться на том, какие возможности и результаты технологии способны дать клиенту, какие ценности бизнес в состоянии создать, каким образом бизнес может совершенствоваться.
Десять ключевых принципов, взятых из гайда «ITIL Practitioner Guidance», авторами которой являются Каймар Кару и другие разработчики библиотеки, перечислены ниже:
- Фокусируйтесь на ценностях;
- Проектируйте для практики;
- Начинайте оттуда, где вы сейчас находитесь;
- Подходите к работе холистически;
- Двигайтесь вперед итеративно;
- Наблюдайте за процессами напрямую;
- Будьте прозрачны;
- Взаимодействуйте;
- Главный принцип: простота;
- Применяйте эти принципы на практике.
Можно сделать вывод, что эти принципы, ключевые для ITIL, в том или ином виде можно применить и при других подходах и методологиях в управлении бизнесом, разработке продукта и т.п. (Lean, agile и другие), что только подтверждает, что эти принципы работают. Так как библиотека ITIL вместила в себя многолетний опыт работы множества организаций, эти принципы стали базовыми для эффективной работы бизнеса.
Так как эти принципы относительно неспецифичны, они как инструмент обладают таким качеством, как гибкость. Один из главных тезисов при работе с ITIL звучит следующим образом: «Adopt and adapt», то есть «Принимай и приспосабливай».
Под «Принимай» понимается принятие бизнесом философии ITIL, смещением фокуса внимания на клиентов и услуги. Тезис «Приспосабливай» подразумевает вдумчивое использование лучших практик ITIL и их адаптацию под нужды конкретного бизнеса.
Таким образом, приверженность к подходу, совместимому с принципами ITIL, используя руководства библиотеки, можно изменить и существенно улучшить различные процессы организации.
Итак, выводы
ITIL использует новый подход к разработке и предоставлению услуг в сфере ИТ, при котором рассматривается жизненный цикл ИТ-услуг целиком. Этот системный подход к управлению услугами в сфере ИТ позволяет бизнесу наилучшим образом использовать возможности, которые предоставляет библиотека ITIL: управлять рисками, разрабатывать продукт, улучшать взаимоотношения с клиентами, оптимизировать издержки, ускорять протекание процессов, увеличение числа услуг, благодаря грамотной разработке ИТ-среды.
Так как условия ведения бизнеса постоянно меняются, библиотека ITIL также должна изменяться и совершенствоваться, чтобы наилучшим образом отвечать всем требованиям, которые выдвигает современный мир. В начале 2019 года запланирован выход новой версии библиотеки ITIL, и применение ее руководств на практике покажет, в каком направлении бизнес и его процессы будут развиваться дальше.
Литература
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. — 179 с.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — London, TSO, 2016. – 434 с.
В 2019 году увидела свет новая — четвёртая версия библиотеки ITIL. Разработчики библиотеки изменили подход к описанию сервисов и процессов управления, сделали их более гибкими и отвечающими реалиям современного бизнеса. Объем литературы оказался впечатляющим: шесть основных публикаций и тридцать четыре практических руководства. Разобраться в таком количестве документации и тем более построить и внедрить на её основе эффективную систему управления и предоставления информационных услуг — задача нетривиальная.
Разграничение понятий ITIL и ITSM
В первую очередь стоит строго разграничить понятия ITIL и ITSM.
Библиотека инфраструктуры информационных технологий, ITIL (IT Infrastructure Library) — набор публикаций, который включает в себя описание подходов и практик по предоставлению качественных услуг. Слово инфраструктура в данном случае подчёркивает особую важность взаимосвязи и взаимовлиянии информационных технологий друг на друга.
Управление IT-услугами (сервисами), ITSM (IT Service Management) — принципиальный подход, направленный на предоставление бизнесу клиент-ориентированных IT-услуг.
Как можно заметить уже из приведённых выше определений, в новой версии ITIL от 2019 года сместились акценты с построения процессов на создание ценностей и внедрение практик.
Услуга, в которой заинтересован клиент и которая помогает ему достигать поставленные цели с минимальными рисками, и есть ценность. Ценность — краеугольный камень ITIL.
Клиентом в ITIL называется конечный потребитель услуги. Отметим также, что в ITIL клиентом может быть как специалист внутри фирмы, так и сторонний заказчик услуг.
Как мы писали выше, методология ITIL включает в себя тридцать четыре практики. Под практикой в руководстве (если переводить дословно) понимается «набор организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работ или достижения цели», а по сути — набор управленческих решений для повышения ценности.
Важно понимать, что ITIL не является сборником общепризнанных стандартов или догмой. Библиотека, в первую очередь, призвана помочь разработать верную стратегию перехода к хорошему и эффективному сервис-менеджменту, то есть реализовать ITSM.
Если подытожить вышесказанное, то ITIL содержит методологию построения ITSM, т.е. качественного сервис-менеджмента.
Руководящие принципы ITIL
В руководстве ITIL 4 Foundation за 2019 год описано семь основных принципов. Они носят строго рекомендательный характер, но позволяют оценить эффективность построенных систем управления. Об оценке эффективности ITSM будет сказано ниже, а пока информация о том, как ITIL описывает руководящие принципы:
- Фокусировка на ценности. С понятием ценности мы познакомились выше. Этот принцип не зря поставлен первым. В конечном итоге цель любой системы управления — предоставить клиенту качественные, т.е. представляющие ценность услуги.
- Начинайте с того места, где находитесь. Если кратко, то рекомендация не ломать то, что уже работает или может заработать при минимальных доработках и трудозатратах.
- Постепенный прогресс с обратной связью. Система управления, на каждом этапе построения которой совместно с поставщиком услуг участвует и клиент, по определению лучше удовлетворяет потребности последнего в отличие от систем без обратной связи с клиентом.
- Сотрудничество и прозрачность. Чем больше участников заинтересованы в получении услуги, тем выше её ценность. Высокая ценность для большого количества клиентов это, конечно, хорошо, но с этим связаны и определенные трудности. Разные навыки, принципы и привычки работы клиентов накладывают ограничение — все процессы должны быть кристально прозрачны для всех.
- Мыслите и работайте целостно. Когда все силы направлены на достижение главной цели, приходит понимание взаимосвязанности всех процессов и услуг.
- Пусть будет просто и практично. Это тот идеал, к которому следует стремиться. Изначально простая модель управления со временем будет обрастать новыми элементами. Это неизбежно, однако нужно понимать, когда следует остановиться. Поддержание баланса между качеством и простотой и есть ITSM.
- Оптимизация и автоматизация. Принцип оптимизации крепко связан с принципом простоты и прозрачности. Если какой-то элемент управления чересчур громоздок и непрозрачен его нужно оптимизировать. Когда все процессы пройдут оптимизацию настанет черёд избавления от рутинных действий.
Зачастую принципы ITIL кажутся слишком абстрактными. Здесь мы вынуждены с вами согласиться. Как и все стандарты, претендующие на охват глобальных проблем, ITIL грешит общими местами и формулировками. Поэтому авторами библиотеки за годы анализа и внедрения принципов IT Service Management’а в бизнес-процессы различных предприятий были выработаны различные практики. Как мы уже знаем, на текущий момент их количество равно 34. Рассмотрение практик выходит за рамки данной статьи, поэтому основываясь на руководящих принципах ITIL, мы попробуем сформулировать более лаконичные критерии оценки ITSM.
Оценка эффективности ITSM
Реализация той или иной технологии ITIL формально может считаться сервис-менеджментом и принести некоторую выгоду клиенту. Но насколько этот подход является эффективным с точки зрения модели IT Service Management?
О хорошо реализованном ITSM можно говорить когда:
- услуги представляют ценность для клиента;
- состав оказываемых услуг согласован с заказчиком;
- определены понятные и важные для клиента качественные и количественные параметры услуг;
- гарантировано качество оказания услуг, в том числе через понятную заказчику систему управления и технологию производства;
- организована разумная схема потребления услуг, мотивации потребителя и поставщика на исполнение взаимных обязательств.
- SLA (Service Level Agreement или Соглашение об уровне оказания услуг), который в конечном итоге приводит к финансовому соглашению — ещё один показатель правильного применения принципов ITIL.
Построить систему управления в соответствии с руководящими принципами ITIL и отвечающую вышеперечисленным критериям эффективности вам помогут специализированные программные продукты, одним из которых является ELMA365 Service.
ELMA365 Service
ELMA365 Service включает в себя набор продуктов, комбинация которых вместе с гибкой настройкой под нужды клиента помогут построить систему управления и предоставления IT-услуг.
Омниканальный центр
Позволяет выстроить систему коммуникаций с клиентами и сотрудниками. Поддерживает интеграцию с мессенджерами IP-телефонией, электронной почтой, что позволяет принимать сообщения от клиентов в едином окне рабочего места оператора. Аналитика и отчётность по линиям помогает проконтролировать входящий трафик и выявить узкие места в работе операторов.
Управление обращениями
ELMA365 Service также предлагает готовые решения для управления обращениями с возможностью изменения, адаптации или применения стандартизированных бизнес-процессов по созданию и редактированию статусов обращений. Управление обращениями помогает фиксировать большой объем входящих заявок или создавать новые через веб-интерфейс, мобильное приложение, интеграцию с внешними системами или с помощью бота.
ELMA Bot
С помощью этого продукта можно создавать чат-ботов. Боты значительно разгружают операторов поддержки, позволяют автоматизировать сбор информации, уменьшить затраты и увеличить скорость ответов на обращения клиентов. ELMA Bot — ещё один эффективный инструмент автоматизации, повышающий ценность сервиса общения с клиентом, что соответствует первому принципу ITIL.
ITIL ServiceDesk
ITIL ServiceDesk — ITSM решение, занимающее центральное место в цепочке создания ценностей, является точкой контакта поставщика услуг и клиентов. ITIL ServiceDesk позволяет автоматизировать основные классы процессов по управлению услугами, среди которых:
- управление обращениями и инцидентами (работа с карточками обращений, добавление на неё информации и виджетов, автоматическое распределение и маршрутизация процессов с настройкой с помощью Low-code, воркфлоу, настроенный в соответствии с рекомендациями ITIL);
- управление запросами на изменения (планировка и согласование изменений с сотрудниками и клиентами, отслеживание актуальных статусов изменений и их влияния на сервис);
- управление знаниями (создание базы готовых решений и лёгкий доступ к ней поможет сэкономить время при общении с клиентом);
- управление уровнем сервиса (задание уровней SLA позволяет определять действия и время реакции на инцидент);
- управление оборудованием (отслеживание статуса оборудования от регистрации до момента списания, удобная карточка оборудования, содержащая актуальную информацию и сохраненную историю, контроль доступности и работоспособности оборудования, интеграция с системами аудита);
- управление проблемами (возможность создания решения повторяющейся проблемы на основе похожих инцидентов, контроль задач, закреплённых за сотрудниками, справочник инцидентов и их решений).
Low-code BPM
Как и все продукты компании ELMA365 Service поддерживает настройку и автоматизацию с помощью Low-code. Концепция Low-code позволяет реализовать сразу несколько руководящих принципов ITIL. Возможность создавать приложения в визуальном конструкторе приводит к высокому уровню автоматизации. А стабильная обратная связь от клиентов — это основа для постоянного повышения ценности предоставляемых услуг. С помощью Low-code возникающие идеи будут реализоваться быстро, а результат улучшения виден сразу после внедрения.
Готовые решения
Следуя стандартам и практикам ITIL, компания ELMA на основе продуктов платформы ELMA365 Service разработала несколько высокоэффективных типовых решений.
Поддержка сотрудников
Как мы уже сказали ранее, ITIL определяет клиента как конечного потребителя услуги, речь идет о стороннем заказчике или о сотруднике вашей фирмы. Данное решение направлено как раз на взаимодействие с сотрудниками внутри компании. Оно включает в себя функции по созданию и поддержанию работы HR-портала: корпоративный бот, отвечающий на часто задаваемые вопросы сотрудников, контроль и аналитику линий (функции омниканального центра), создание внешнего портала и работу с обращениями сотрудников через модуль ITIL ServiceDesk.
Организация работы партнёров
Решение направлено на взаимодействие с внешними клиентами. Большое значение в работе с партнёрами имеют качественные коммуникации и удобное информационное пространство, позволяющее участвовать в цепочке внутренних процессов. Для эффективного построения партнёрского портала предусмотрены настройка почты и интеграция с мессенджерами, высокий уровень автоматизации процессов также поддерживается с помощью Low-code.
Клиентский сервис
Универсальный сервис, ориентированный на эффективное общение с существующими клиентами и привлечение потенциальных. Решение содержит в себе функции омниканального центра (сбор запросов через интегрированные мессенджеры, почту и IP-телефонию), взаимодействие с клиентом через чат-бот и предусматривает работу с обращениями в модуле ITIL ServiceDesk.
Автоматизация сервисов ОЦО
Решение поможет выстроить общение с клиентами с помощью создания клиентского портала, оценить затраты на поддержку центра обслуживания, проанализировать внутренние показатели. Решение также интегрировано с ELMA365 ECM, что позволяет центру обслуживания построить единое цифровое пространство для работы с электронными документами.
Стоит отметить, что все продукты и готовые решения доступны для бесплатного (free) использования в течение 14 дней.
Вместо заключения
Построение систем управления, основанных на принципах библиотеки ITIL, — тема обширная. Она требует не только хорошего понимания основ и принципов ITIL, но и умения правильно применить их на практике. Если вы всё же решились повысить качество IT-услуг, то настоятельно рекомендуем ознакомится с первоисточником «ITIL Foundation» (он поможет прояснить многие моменты, не вошедшие в эту статью), помнить о втором принципе ITIL «не ломать то, что работает» и, конечно же, доверить построение систем управления профессионалам.
What Is the ITIL Framework?
When the British government became dissatisfied with the quality of IT services in the 1980s, it tasked the Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) with developing a high-quality, cost-effective, and client-focused IT service delivery framework. In response, the agency launched the Government Information Technology Infrastructure Management (GITIM) framework, which both government and non-government agencies soon adopted.
In 2000, the CCTA and the Office of Government Commerce (OGC) merged. Together, they revised ITIL and released Version 2 in 2001, version 3 in 2007, ITIL 2011 in 2011, and most recently, ITIL 4 in 2019. ITIL is the best-known and most widely adopted ITSM framework around the world.
Axelos, a U.K. government organization, was set up in 2014 and charged with managing all frameworks and methodologies that were previously under the purview of the OGC. This agency is the current go-to for the most accurate and up-to-date ITIL information.
ITIL 4 incorporates the most modern trends in IT operations, such as Agile, DevOps, and Lean.
ITIL vs. ITSM
ITIL and ITSM are not rivals: You don’t have to choose one or the other. ITSM is what you do to deliver IT services to your customers or end users, while ITIL is the framework that helps guide those processes. ITIL is not a must-have, rather something that can help you work more efficiently.
What Are the Five Books of the ITIL Service Lifecycle?
Five core ITIL books (sometimes known as stages) cover the entirety of the IT service lifecycle:
-
ITIL Service Strategy
-
ITIL Service Design
-
ITIL Service Transition
-
ITIL Service Operation
-
ITIL Continual Service Improvement
How Many Processes Are in ITIL?
Each of the five ITIL publications details specific processes that correspond to the IT service lifecycle. Processes are a group of activities that set a path toward a goal. ITIL processes have a start and end point, a purpose, actions that take place in a specific sequence, assigned roles, outcomes, and end users who receive the result. The processes include the following:
-
ITIL Service Strategy
-
Business relationship management
-
Demand management
-
Financial management
-
Service portfolio management
-
Strategy management
-
-
ITIL Service Design
-
Availability management
-
Capacity management
-
Design coordination
-
Information security management
-
IT service continuity management
-
Service-level management
-
Service catalog management
-
Supplier management
-
-
ITIL Service Transition
-
Change evaluation
-
Change management
-
Knowledge management
-
Release and deployment management
-
Service asset and configuration management
-
Service transition planning and support
-
Service validation and testing
-
-
ITIL Service Operation
-
Access (identity) management
-
Application management
-
Event management
-
Facilities management
-
Incident management
-
IT operations control
-
Problem management
-
Request fulfillment
-
Technical management
-
-
ITIL Continual Service Improvement
Why Do We Need ITIL Processes?
The main goal of ITIL is to standardize and improve the delivery of IT services to the business. Improved efficiency, predictable performance, and a better reputation for the IT department are common results of ITIL. ITIL also culminates in these improvements:
-
Customer satisfaction
-
Time to resolution
-
Staff productivity
-
Reputation and value for the IT department (viewed as more than just a cost center and instead as a significant business partner)
-
People, process, and technology specialization
-
Ability to support change
-
IT alignment with business operations
-
Visibility into IT assets, costs, and resources
-
Management of business risk
-
Support of business, industry, and economy change
-
Service quality
-
Efficiency
At the same time, ITIL can bring down business disruptions due to IT issues, as well as costs.
What ITIL Processes Are Dependent on the CMDB?
The configuration management database (CMDB) is a core element of the ITIL service lifecycle. The CMDB stores information about hardware and software assets, called configuration items (CI), that are critical to the delivery of business services. The CMDB tracks the relationship of CIs to one another and the services they support.
For example, the functions of a server and an application are interdependent. The server runs the application, while the application runs on the server. When the server is compromised, so is the application. When the application is compromised, the server may or may not be impacted, depending on the application’s purpose.
Several ITIL processes are dependent on the CMDB. Change management, problem management, incident management, and release management all draw on CMDB information for decision making. For example, change management relies on the CMDB to determine if other CIs are impacted when a shift occurs. This may help determine the time of day you implement the change.
Below is a sample of attributes that may be stored in the CMDB:
-
CI name
-
CI upstream and downstream relationships
-
CI maintenance information
-
CI status
-
CI priority
-
CI ownership
Who Uses the ITIL Framework?
Organizations of all sizes and across all industries apply ITIL as part of their IT service management strategy. These organizations can choose to adopt a single ITIL process or any combination of ITIL processes, depending on their business requirements.
The personnel structure is an important part of the ITIL framework. The organization must define process roles and teams in order to manage processes and ensure quality service delivery. It is not uncommon for one person to wear multiple hats (for example, an incident manager may also be the problem manager). No matter how many staff you have and how many hats they wear, it’s necessary to clearly designate who is responsible for the processes and associated tasks.
Completing a RACI matrix is a great way to specify who is responsible, accountable, consulted on, and informed about responsibilities.
Common IT roles include the following:
|
|
|
Which ITIL Processes Should You Implement First?
Whether you will implement on a small or a large scale, you may feel overwhelmed as you get started with ITIL. With five ITIL publications and over 20 processes to take into account, where does an IT organization begin?
Before implementing ITIL processes, ask yourself these questions to make sure ITIL is the right fit for your organization:
-
What are your problems and challenges?
-
What business areas require a new process framework to improve?
-
What are you currently good at? What are you currently bad at? What do you need to do to improve your weaknesses?
-
Where will ITIL make the greatest and fastest impact?
-
Is ITIL the right framework to help you improve?
Once you are confident that ITIL is the way to go, you must gain an understanding of your organization’s pain points and opportunities. This provides a baseline and a measuring stick as you improve. Following this assessment, define your vision and target goals, what you can do to meet them, and proof point measurements.
Below is a checklist that can help you get started:
Download Getting Started Checklist
Keep in mind that each organization is unique in the processes it chooses to implement and its team structure. Start small with one or two processes, and demonstrate quick wins to business stakeholders.
ITIL consulting agencies are available to help with training and implementation. An ITIL consultant can teach the essential elements of the framework, analyze your current processes and process maturity, roll out new processes, support technology solutions, and train other team members. It may make sense to invest in a ITIL-certified consultant so that you don’t miss timelines, exceed project budget, and fall short on adoption.
Challenges of ITIL
ITIL comes with challenges. In fact, the framework is quite extensive, and simply getting started can overwhelm many organizations. The first step toward success is overcoming the commitment issues that accompany a long process such as implementing ITIL.
One of the most common misconceptions about ITIL is its supposed rigidness and complexity. In fact, ITIL is quite flexible, allowing organizations to adapt the processes in a way that is useful to them. However, ITIL can be expensive, and budgets can limit necessary investments in training and consulting.
The main challenges associated with ITIL adoption include the following:
-
Expensive training, books, and other materials
-
Lack of executive support
-
Taking on too many processes at the beginning
-
Selecting the wrong process to implement first
-
Internal debate over the need for ITIL and other frameworks
-
Confusion between ITIL and other IT frameworks
ITIL Training and Certifications
ITIL training and certifications are available for individuals and software solution vendors. Individuals can take training courses and become certified at five different levels: foundation, practitioner, intermediate, expert, and master (each is more advanced than the previous stage).
-
ITIL Foundation Level: Basic, entry-level certification provides a general understanding of ITIL elements, concepts, and terminology, as well as how the processes contribute to service management.
-
ITIL Practitioner Level: Includes all foundation ingredients, plus the ability to incorporate the ITIL framework into organizations.
-
ITIL Intermediate Level: All of the above, plus the choice of modules that focus on different areas of the framework, such as change management and/or configuration management.
-
ITIL Expert Level: Covers the entire ITIL framework and is typically obtained after an individual achieves previous-mentioned certifications. This designation is necessary prior to achieving the master-level certification.
-
ITIL Master Level: Confirms your ability to apply ITIL principles, methods, and techniques to achieve desired outcomes in the workplace. To become an ITIL master, practitioners must first achieve expert-level certification and work in IT service management for at least five years.
Certified individuals may work directly for an organization as an ITIL information resource, or they can operate independently as a trainer or consultant on a contract basis. Several organizations offer accredited ITIL training programs, including the following:
-
Beyond 20
-
Learning Tree International, Inc.
-
New Horizons Computer Learning Center
-
PassionIT Group Inc.
-
Pink Elephant Corp.
You can find additional accredited training providers on the Axelos search page.
ITSM software vendors can align software solutions with ITIL processes through the Pink Elephant PinkVERIFY™ program.
Finally, organizations that want to improve efficiency by increasing their alignment with ITIL may choose to perform an ITIL maturity model self-assessment. This involves a set of questions for each ITIL process. The results include a description of the organization’s maturity level and strategies for improvement.
In order to determine an accurate maturity level, self-assessments follow these steps:
-
Provide a profile of the organization
-
Provide information about processes and functions
-
Provide details about process outcomes
-
Provide details about inputs
The Future of ITIL
Thousands of organizations around the world have adopted ITIL, and Axelos continues to expand the framework to meet the modern and increasingly complex needs of today’s organizations. For the past two years, a team of industry experts, content writers, and IT industry contributors have worked on ITILn 4, which was released in January 2019. ITIL 4 encompasses the new ways that organizations are delivering services. DevOps, Agile, and Lean are all becoming part of modern business, and the current release of ITIL discusses how the best practice frameworks can work together to deliver business services efficiently.
As Pink Elephant’s CEO, Fatima Cabral, wrote in a blog post about the ITIL 4 books, “the first volume ‘ITIL Foundation’ will be released in mid-February and the other titles will follow later in 2019 and into 2020. What’s different for this release is that for the first time the entire set hasn’t been available at launch. We do however know that the body of knowledge contains 34 practices and moves away from ITIL v3’s emphasis on the service lifecycle to a new focus on a Lean-type service value system.”
What ITIL Processes Are Related to Service Strategy?
-
ITIL service strategy is composed of the following processes:
-
Service portfolio management
-
Financial management
-
Demand management
-
Business relationship management
-
Strategy management
-
What Is ITIL Process Mapping?
ITIL process mapping is similar to business process mapping: designing an easy-to-follow process diagram that is unique to your organization for each ITIL process you adopt.
How to Document ITIL Processes
The best way to document ITIL processes is to illustrate them using a process diagram. You can break down each process down by task, assign tasks to roles, and construct a narrative that provides additional information.
Below you will find ITIL process workflow samples for incident management, problem management, and change management.
ITIL is a guiding framework, not a prescriptive methodology. This means that each organization can apply its unique requirements while using ITIL to guide best practices. Defining activities within each process can begin with the basic process workflow samples above. Discuss these samples with relevant team members and stakeholders, editing and enhancing them along the way. The final product will be a unique and detailed process flow diagram.
How to Audit ITIL Processes
Evaluating process performance on a regular basis is an important part of continual service improvement (CSI). The information you gather during your initial implementation will help in the audit process. You will measure current performance, and then benchmark against previous performance and process maturity data.
How to Improve ITIL Processes
The CSI process is all about continually evaluating and creating better processes. CSI uses metrics to identify development opportunities. The goal of CSI is to build up IT operations, service quality, and business continuity.
You can choose from thousands of metrics to measure performance. It is important for each organization to define critical success factors (CSF) for each process and key performance indicators (KPI) that will measure whether the CSF has been achieved.
Deming’s cycle, also known as Plan, Do, Check, Act (PDCA), is part of many organizations’ CSI initiative.
Glossary
-
Quality: The ability of a product, service, or process to provide the intended value.
-
Utility: The ability to improve customer performance; fitness for purpose.
-
Warranty: The ability to operate reliably; fitness for use.
-
Capabilities: Resource skills and abilities that create value.
-
ISO 20000: An international set of service delivery standards provided by the International Organization for Standardization (ISO). These standards include requirements for an ITSM system.
-
Control Objectives for Information and Related Technologies (CobiT): Developed by ISACA, CobiT is a governance and management framework for IT that facilitates the implementation and organization of controls. It can be used to link both the goals of the business and IT through a set of process domains.
-
eTOM: A business process framework that outlines the processes necessary in an Agile enterprise organization.
-
FitSM: Standards designed for lightweight ITSM. FitSM is not managed by a standards organization.
-
DevOps: A combination of software development and operations methodology (values, principles, methods, and practices) to deliver applications and services. DevOps promotes frequent communication and ongoing, real-time collaboration between traditionally disparate workflows of developers and IT operations teams.
-
Risk Management: The process of managing IT risks in order to minimize impact.
-
Compliance Management: Ensuring adherence to a set of rules or standards.
-
IT Architecture Management: Verifies that technologies operate as defined by the enterprise architecture baseline.
-
Service Review: The examination of an organization’s services to identify opportunities for improvement.
-
Process Evaluation: The regularly scheduled assessment of ITIL processes to identify opportunities for improvement based on unmet metrics.
-
Root Cause Analysis: A problem management activity used to identify the cause of a problem or failure.
-
Service Support: ITIL version 2 terminology that included incident management, problem management, change management, release management, and configuration management.
-
ICT Infrastructure Management: A European classification that stands for information and communications technology, referencing the management of all communications hardware and software across an organization.
Seamlessly Launch ITIL with Smartsheet for IT & Ops
Empower your people to go above and beyond with a flexible platform designed to match the needs of your team — and adapt as those needs change.
The Smartsheet platform makes it easy to plan, capture, manage, and report on work from anywhere, helping your team be more effective and get more done. Report on key metrics and get real-time visibility into work as it happens with roll-up reports, dashboards, and automated workflows built to keep your team connected and informed.
When teams have clarity into the work getting done, there’s no telling how much more they can accomplish in the same amount of time. Try Smartsheet for free, today.
ITSM и ITIL — известные методологии для управление ИТ-инфраструктурой, которые часто путают. Чтобы лучше разобраться в особенностях систем, принципах и преимуществах их применения, стоит ознакомиться со следующим материалом.
Содержание:
- Что такое ITSM?
- Какие процессы поддерживает ITSM и в чём его преимущества?
- Определение понятия ITIL
- Принципы ITIL
- Версии ITIL
- ITIL V1
- ITIL V2
- ITIL V3
- ITIL V4
- Преимущества и недостатки ITIL
- Основные различия ITIL и ITSM
- Руководство по использованию ITIL
- Какие еще есть фреймворки кроме ITIL
- Когда стоит использовать ITIL в организации?
Что такое ITSM
Функционирование бизнеса обычно строится на простом управление ресурсами — есть оборудование определённого типа, производящее заданное количество продукции за единицу времени. Руководители понимают, какой объем товара нужно произвести для получения прибыли. Процесс прост и прозрачен. В случае с ИТ-инфраструктурой такой подход неприменим. Допустим, требуется восстановить функционирование систем корпоративной почты. В одних случаях на работу будет затрачено пять минут, в других несколько дней. Понять причину разницы во времени непросто, требуется проанализировать большое количество переменных. ITSM находит ответы на вопросы, связанные с функционированием ИТ-инфраструктуры, может качественно оптимизировать организационные процессы. По сути, подобная система позволяет:
- сделать IT-отдел поставщиком решений для других структурных частей компании;
- формализовать услуги, которые компания желает получать от IT-отдела;
- разбить ИТ-инфраструктуру предприятия на отдельные сервисы, автоматизирующие определённые бизнес-задачи;
- создавать и внедрять информационные технологии;
- разрабатывать и внедрять подходящей процедуры;
- обучать сотрудников;
- осуществлять мониторинг внедрённых систем.
В результате оптимизируются все процессы, связанные с инфраструктурой информационных технологий, работа компании проходит бесперебойно.
Какие процессы поддерживает ITSM и в чём его преимущества?
ITSM поддерживает работу следующих систем:
- Incident managment (управление инцидентами) — устранение любого события, которое может привести к понижению качества обслуживания, в максимально короткие сроки;
- Problem managment (управление проблемами) — выявление и устранение причин инцидентов;
- Configuration managment (управление конфигурациями) — поддержание логической модели ИТ-инфраструктуры;
- Change managment (управление изменениями) — организация применения нововведений без риска возникновения инцидентов;
- Release managment (управление релизами) — работоспособная рабочая среда при внедрении изменений;
- Service level managment (управление качеством сервиса) — выявление и поддержание качества обслуживания на основании потребностей клиентов;
- Financial managment for IT services (управление финансами) — обеспечение финансирования всех структур;
- Capacity managment (управление мощностью) — оптимальное распределение используемых мощностей;
- IT service continuity managment (управление непрерывностью) — гарантированное восстановление работы систем за определённое количество времени;
- Availability managment (управление доступностью) — оценка доступности сервиса.
Важно: Внедрение ITSM на предприятие обеспечивает: более низкую стоимость эксплуатации ИТ с высоким возвратом инвестиций; повышение непрерывности рабочих процессов; эффективный анализ проблем и снижение повторяемых инцидентов; увеличение качества обслуживания служб саппорта; снижение рисков, связанных с внесением изменений; высокая прозрачность ИТ-процессов и услуг.
Определение понятия ITIL
ITIL — это сборник лучших практик, на которых ориентируется ITSM. В базе ITIL собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Её разработкой занималось Управление правительственной торговли Великобритании, с целью навести порядок в ИТ-государственных учреждений. Подходы, собранные в сборнике, стали применяться в различных сервисных подразделениях. На сегодняшний день ITIL — это непросто библиотека, а полноценная индустрия по обучению и сертификации. ITIL уходит своими корнями в мир ИТ, но его принципы могут быть легко реализованы за его пределами, например, в производственных помещениях или отделах кадров.
Принципы ITIL
База ITIL включает набор методик для работы с ИТ-инфраструктурой (комплекс оборудования, программного обеспечения, процедур, коммуникаций, связанных с компьютерной техникой, документирования и навыков, необходимых для поддержки ИТ-обслуживания). В целом ИТ-услуги и управление ИТ-инфраструктурой называют Управлением ИТ-обслуживанием (IT Service Management), которое строится на семи принципах:
- фокус на ценности — главное в деятельности компании принести пользу клиенту;
- действия по текущей ситуации — перед использованием и интеграцией процессов стоит проверить их общее состояние и продуктивность;
- итеративный прогресс с обратной связью — при совершение каждой итерации необходимо проверять обратную связь;
- сотрудничество и открытость — все задачи компании должны решаться совместно разными подразделениями;
- целостное мышление и слаженная работа — нужно использовать системный подход в решение проблем;
- практичность и простота — использование упрощенных алгоритмов;
- оптимизация и автоматизация — системы должны быть гармоничными и оптимально использовать свои мощности.
Важно: Внедрение ITIL необходимо для обеспечения; интеграции и повышения эффективности процессов взаимодействия разных фаз жизненного цикла ИТ-услуг и системы управления ИТ; непрерывного улучшения услуг через управление проблемами и рисками; непрерывного улучшения услуг через управление знаниями, талантами и стратегией.
Версии ITIL
Способы работы с ITIL прописаны в нескольких публикациях. Версии библиотеки содержат фундаментальные принципы в управление ИТ-инфраструктурой компании.
ITIL V1
Первая версия сборника даёт описание следующим процессам: управление уровнем сервиса; управление изменениями; управление мощностью.
ITIL V2
Вторая редакция библиотеки содержит рекомендации по устранению повторяющихся записей, повышению последовательности тем и введение новых ИТ-концепций. Кроме этого, в ITIL v2 уделено внимание управлению проблемами, релизами, инцидентами, безопасностью, непрерывностью, а также финансовому управлению ИТ-активами.
ITIL V3
Третья версия библиотеки содержит разделы про стратегию услуг, их преобразование, улучшение, эксплуатацию и проектирование. Внедрены современные методики, касающиеся активов услуг, разработки бизнес-кейсов, определения их стоимости и управление информационной безопасностью.
ITIL 4
Современное описание фреймворка ITIL содержит исчерпывающее руководство по управлению информационными технологиями и созданию ценности для конечных потребителей. Термин, услуга обозначен, как средство создания ценности путём обеспечения результатов, которых хотят достичь клиенты, без необходимости в управлении издержками и рисками со стороны клиентов. Вводятся четыре «измерения» управления услугами: организации и люди; информация и технологии; партнёры и поставщики; потоки ценности и процессы. В библиотеке ITIL 4 объясняется необходимость совместной работы различных методов для создания общей ценности. У редакции есть масса нововведений для каждого бизнес-процесса. Рассмотрим новшества на примере принципа постоянного улучшения:
- новый итеративный подход к улучшению;
- улучшения могут затрагивать интересы не только потребителя услуги, но и заказчика;
- заинтересованным сторонам необходимо выражать свои потребности и опасения, идти на риск;
- перфекционизм обречён на провал и блокирует своевременные улучшения;
- постоянные улучшения — обычное дело;
- рекомендуется праздновать успешные улучшения;
- поощряется использование быстрой петли обратной связи;
- необходимо извлекать уроки из неудач, а не обвинять;
- приветствуется вовлечённость высшего руководства.
Последняя версия ITIL наиболее объёмно описывает все бизнес-процессы, оптимизирует инфраструктуру ИТ, интегрирует ее с другими подразделениями компании.
Преимущества и недостатки ITIL
ITIL — это не только простые ИТ-навыки. Сертификация также проверяет, как администраторы могут применять свои знания в более широком контексте своей организации и соответствовать бизнес-практике. Это означает, что они получают более согласованные рекомендации, когда включают все аспекты управления ИТ. Имея это в виду, можно выделить шесть основных очевидных преимуществ сертификации ITIL:
- Лучшая согласованность между ИТ-отделами и бизнесом
- Улучшение времени обслуживания и удовлетворенности клиентов
- Снижение эксплуатационных расходов за счет более эффективного использования ресурсов — цифровых, физических и человеческих
- Улучшенная видимость затрат и активов на ИТ
- Оптимизированные ответы и управление перерывами в обслуживании
- Более гибкие сервисные среды, которые легко адаптируются к изменениям
Принципы, лежащие в основе ITIL v4, — сосредоточенность на ценности, итеративном прогрессе, совместной работе, ясности и прозрачности, простоте и автоматизации — направлены на расширение актуальности ITIL для разработчиков программного обеспечения, специалистов по управлению услугами и предприятий.
ITIL также обеспечивает хорошую основу для организаций, которым не хватает какой-либо структуры обслуживания или лучших практик, и позволяет администраторам развивать свою профессиональную специализацию.
Несмотря на множество преимуществ ITIL, есть и некоторые недостатки:
- Требования к обучению могут быть обширными и занимать много времени, а для успешного внедрения требуется опыт персонала.
- Внедрение ITIL может занять годы, чтобы полностью выполнить и доработать
- Краткосрочная отдача от инициатив ITIL незначительна или отсутствует.
- Изменения, предусмотренные инициативами ITIL, могут нарушить существующие процессы и инфраструктуру.
- ITIL может быть легко нарушен другими краткосрочными проектами и инициативами.
Администраторы должны внимательно относиться к тому, как руководство интерпретирует и внедряет ITIL. Это отраслевой стандарт, но это не означает, что он автоматически решает внутренние проблемы с персоналом или соблюдением нормативных требований. Руководства по внедрению могут облегчить разработку процессов, но не обязательно учитывают более инновационные процессы или технологии. ITIL требует времени, обучения и опыта сотрудников. Поэтому организациям необходимо убедиться, что у них есть соответствующие ресурсы и сертифицированный персонал, прежде чем пытаться внедрить ITIL.
Основные различия ITIL и ITSM
Понять, чем отличаются ITIL и ITSM, можно с помощью следующей таблицы.
|
Критерии различий |
ITIL |
ITSM |
|---|---|---|
|
определение понятия |
ITIL — это структура, которая учит лучшим практикам ITSM. |
ITSM – это подход к управлению ИТ-услугами, направленный на удовлетворение бизнес-потребностей |
|
на что направлено внимание |
ИТ |
бизнес |
|
назначение |
структура, которая рассказывает, как предоставлять услуги |
методология, чтобы выяснить, что предоставлять в качестве услуг |
|
сфера деятельности |
занимается только предоставлением ИТ-услуг |
внедрение ITSM влияет на организацию в целом |
Руководство по использованию ITIL
Перед внедрением ITIL стоит провести предварительный анализ по следующим критериям:
- масштаб организации;
- модель управления;
- количество изменений;
- действующая бизнес-модель;
- какие бизнес-процессы требуется оптимизировать;
- готовность команды, осуществляющий внедрение.
ITIL-фреймворк покрывает множество аспектов ИТ, которые, возможно, не нужны предприятию. Лучше адаптировать систему под себя, определиться какие процессы требуется оптимизировать. После анализа можно внедрить систему эффективнее. Поэтапно это выглядит примерно так:
- Выбор и запуск софта.
- Разработка первой линии поддержки (service desk), запуск процесса управления инцидентами.
- Одновременное внедрение процессов управления изменениями и конфигурациями.
- Организация и использование процесса управления уровнем услуг с составлением их каталога, обозначением параметров.
- Составление SLA (соглашение об уровне предоставления услуги), налаживание его мониторинга и анализа показателей.
- Организация процесса управления проблемами.
- Использование процесса управления финансами.
- Процесс управления релизами — нужен, если есть чёткий запрос на разработку ПО.
- Процесс управления непрерывностью — проработка сценариев работы по конкретным прецедентам, влияющим на непрерывность предоставления услуг.
- Процесс управления доступностью — построение системы, взаимодействующей с бизнесом и другими процессами внутри компании.
- Процесс управления мощностями — построение системы, в которой все мощности сбалансированы и управляемы.
Важно: Последовательность внедрения ITIL определяется поставленными бизнес-задачами и не является универсальной. В каждом отдельном случае разрабатывается уникальный алгоритм по внедрению процессов.
Какие еще есть фреймворки кроме ITIL
Подробнее познакомиться с другими фреймворками можно из следующей таблицы.
|
Название |
Особенности |
|---|---|
|
ISO 20000 |
заимствует основные принципы ITIL |
|
COBIT |
|
|
eTOM |
|
|
FitSM |
похож на ITIL v2 и ISO 20000 в части поддержки и предоставления услуг |
|
DevOps |
|
|
SAFe |
бережливый фреймворк, не конфликтующий с ITIL-процессами |
Когда стоит использовать ITIL в организации?
Основными рекомендациями для внедрения ITIL служат: большое количество ИТ-сотрудников; значительное число поддерживаемых территориальных площадок; интенсивный поток пользователей; крупные масштабы деятельности. Предприятия, подходящие под это описание, обладают сложной структурой, необходимо интегрировать все процессы для осуществления их бесперебойной работы. Для маленьких компаний внедрение ITIL стоит проводить фрагментарно, с определением ключевых процессов, требующих оптимизации. Подобное частичное использование библиотеки будет способствовать улучшению качества услуг, увеличению прибыли и последующему росту компании.
Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать следующее заключение: ITIL является сводом методик для организации работы ИТ-инфраструктуры, которые применяются на практике с помощью ITSM.