Исо лидерство руководства

ведущий аудитор DQS по пищевой безопасности, официальный партнер российского отделения DQS

Почему лидерству в стандарте ИСО 9001 отведена главная роль? Какие качества нужны настоящему лидеру и причем здесь исполнитель?

0



7

05/06/2019

В стандарте ИСО 9001-2015 раздел «Лидерство» – один из ключевых. Лидерство – важнейший аспект в деятельности по качеству. На него собственники и руководители бизнеса должны обратить самое серьезное внимание. Еще в 2012 году, работая директором по качеству в медицинской компании, я много внимания уделял этому аспекту при создании системы менеджмента качества, а также при проведении семинаров и тренингов с топ-менеджерами компании. И я считаю, что именно это позволило достигнуть поставленной цели – создать систему менеджмента качества и сертифицировать ее на соответствие требованиям британского стандарта
BRC .

О чем же я тогда говорил с руководителями компании?

О том, что в центре внимания руководителей должен находиться исполнитель. Именно он создает ценность для потребителя. Главная же задача топ-менеджмента – создать исполнителю комфортные условия работы. Только это позволит получить ожидаемый результат на выходе процесса.

Я задавал руководству очень простые вопросы:

• Может исполнитель работать результативно, если не видит в своем руководителе авторитетного лидера, которого он уважает и приказы которого готов выполнять?

• Может исполнитель работать результативно, если не чувствует себя членом команды? Если успехи либо неудачи компании не затрагивают его, если они проходят мимо?

• Может исполнитель работать результативно, если результаты его работы оцениваются не по объективным критериям, а по совершенно непонятным ему параметрам? Небрежные, вводящие в заблуждение оценки опаснее полного их отсутствия.

• Может исполнитель работать результативно, если не обучен и не получает профессиональных знаний?

• Может исполнитель работать результативно, если действующая система мотивации на самом деле демотивирует?

• Может исполнитель работать результативно, если не отработаны коммуникации между сотрудниками, между подразделениями по горизонтали, а также между подчиненными и руководителями по вертикали?

Постепенно к руководителям приходило понимание важности задачи создания комфортных условий для исполнителей. Становились очевидны и те условия, которые должны быть созданы.

Именно это должно быть предметом пристального внимания со стороны руководителей компании, в том числе высшего руководства, включая первое лицо.

Те вопросы, что я перечислил выше, заставляли руководителей всерьез задуматься о своей роли в достижении поставленных целей и планируемого результата.

Что такое лидерство? Тема многогранна, но она однозначно касается вопросов:

• делегирования полномочий;

• ответственности;

• вовлеченности персонала;

• контроля и т.п.

А что такое высшее руководство в компании? Классическая формула – люди, облеченные властью. Но минимально необходимый уровень вовлеченности высшего руководства в процесс обеспечения качества не сводится лишь к моральной поддержке своих подчиненных. Высшие руководители должны участвовать в процессе. Следовательно, вовлеченность в процесс обеспечения качества требует от лидеров изменений в стиле руководства подчиненными. И главным здесь является уровень доверия руководителя своему подчиненному. Многие руководители говорят, что это очень здраво и полезно, но на деле все гораздо сложнее. В реальной жизни очень непросто позволить подчиненным самостоятельно принимать решения. Однако если руководитель перешагнет эту грань, то это чрезвычайно вдохновит работников.

Умение руководства полагаться на способности и добрую волю сотрудников – важнейшее условие внедрения системы менеджмента качества и одна из характеристик лидерства. Лидер должен сочетать в себе уверенность в правильности своих решений с пониманием важности вовлечения своих подчиненных в процедуру принятия решений. Это предполагает всестороннее обсуждение проблем и поиск оптимальных вариантов решения. Не имеющие этих качеств могут рассчитывать только на должность рядового менеджера.

Приведу очень интересный пример того, как по необъяснимым причинам нам свойственно больше доверять незнакомцам, чем тем, кого мы хорошо знаем. Утром, отправляясь в свой офис, типичный руководитель садится в автомобиль за руль и в процессе движения обязательно пользуется тормозами. При этом его совершенно не интересует, кто собирал тормозную систему.

Всякий раз, проезжая на зеленый сигнал светофора, он спокоен, потому что абсолютно уверен: пешеходы его пропустят, так как обязаны остановиться, когда для них горит красный свет. Подъехав к своему офису, он ставит автомобиль на стоянку и спокойно поднимается на лифте на десятый этаж в свой офис. У него даже не возникает мысли о том, чтобы выяснить, кто и когда проверял исправность лифта.

Таким образом, на всем пути от дома до своего рабочего места этот руководитель доверял свою жизнь десяткам, а то и сотням совершенно незнакомых ему людей. Однако, оказавшись в безопасных условиях за собственным рабочим столом, он начинает мучительно сомневаться, стоит ли делегировать своему подчиненному право самостоятельно распорядиться суммой в 10 000 рублей, хотя тот проработал в компании не один десяток лет. Показательно, не правда ли?

Важным  принципом системы менеджмента качества, приведённой в соответствии с ISO 9001:2008, является принцип лидерства руководства.

 
   Лидерство можно описать как процесс социального влияния, в котором один человек может заручиться помощью и поддержкой других в выполнении общих задач. Лидер обладает такими чертами как : инициативность, энергия, уверенность в себе, настойчивость, мужественность, способность доминировать. Люди с такими чертами упорно добиваются своих целей, они весьма амбициозны. Когнитивный потенциал включает в себя интеллект, аналитические и вербальные способности, поведенческую гибкость и здравый смысл. Люди с этими чертами в состоянии сформулировать пути решения сложных проблем, хорошо работают в условиях стресса или сжатых сроков, адаптируются к меняющейся ситуации, и создают хорошо продуманные планы на будущее.

 
   Лидеры существуют для того, чтобы в любой компании они формировали единую тактику и стратегию её развития, чтобы весь механизм руководства функционировал в виде четкой структуры, основанной на иерархичности. Они создают и поддерживают среду, в которой сотрудники работают на реализацию целей компании.

 Согласно стандарту ИСО 9001, высшее руководство должно:

Применение принципа лидерства обычно приводит к:

 
-учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, финансистов, местных сообществ и общества в целом.
-установлению четкого видения будущего организации.
-установлению ключевых целей и задач.
-созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей  на всех уровнях организации.
-установлению доверия и устранению страха.
-обеспечение людей  необходимыми ресурсами, профессиональной подготовкой и свободой действовать с чувством ответственности и подотчетности.
-стимулированию, поощрению и признанию вклада сотрудников

 
   Если организация получает сертификат ИСО 9001, то тем самым она подтверждает, что в её деятельности принцип лидерства руководства является одним из основополагающих, наряду с другими принципами, которые определяет ИСO 9001.

 
Эксперт-аудитор Органа по сертификации систем менеджмента качества
«Международный Правовой Центр «Экспертиза» Черницына Д.А.
( Сертификат компетентности эксперта № РОСС RU.0001.33020250)

Российские и иностранные эксперты констатируют, что ISO 9001:2015 увеличивает ответственность высшего руководства за создание и развитие системы менеджмента качества (СМК, – ред.). И действительно, в проекте стандарта, который существует на данный момент, параграф №5 «Лидерство» существенно отличается от параграфа №5 «Ответственность руководства» в действующем на данный момент ISO 9001:2008. Согласно проекту ISO 9001:2015, высшее руководство теперь должно продемонстрировать лидерство и приверженность в проекте системы менеджмента качества, предпринимая для этого следующие действия:

• убедиться, что политика и цели организации в области качества установлены и совместимы со стратегическими целями и средой организации;
• убедиться, что требования системы менеджмента качества интегрированы в бизнес-процессы (производственные процессы, – ред.);
• убедиться в том, что для системы менеджмента качества подготовлены все необходимые ресурсы;
• донести до сотрудников важность выполнения требований СМК;
• поддерживать сотрудников, чья деятельность связана с улучшением системы менеджмента качества;
• двигать постоянное улучшение СМК;
• помогать другим руководителям, имеющим сферы ответственности в СМК демонстрировать их лидерство.

Подпункт «Ориентация на потребителя» (Customer focus, – ред.) совсем не изменился, а только сменил номер – 5.1.2 вместо 5.2. Полностью обновился подпункт «Политика в области качества» (5.2 вместо 5.3, – ред.). По трактовке этого аспекта в проекте ISO 9001:2015, высшее руководство должно, в частности, сделать политику «доступной в качестве документированной информации». В новой редакции появляется подраздел 5.3 «Организационные роли, ответственность и полномочия». Требования в нем тоже относятся к высшему менеджменту, например, теперь именно он несет ответственность за соответствие СМК требованиям ISO 9001.

Изменения в каждой новой редакции стандартов Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) подчиняются стандартным процедурам. В частности, задолго до начала работы по выработке новой версии стандарта, ISO собирает комментарии пользователей того или иного норматива по поводу их опыта его использования в практической деятельности. Так было и перед разработкой ISO 9001:2015. Опрос проводился в июле 2011, как говорится в отчете по его результатам, Международной организации удалось получить 11 722 ответа на вопросы из 122 стран. Вопрос о лидерстве руководства не был затронут в исследовании вообще. Зато в опросе нашли отражение многие другие проблемы практического применения ISO 9001. Например, специалистами ISO был задан вопрос о том, какие концепции стоило бы внедрить в будущей редакции 2015 года. Тройка наиболее популярных ответов: менеджмент ресурсов, отзывы потребителя (Voice of the Customer, – ред.), измерение эффективности (удовлетворенность потребителя, возврат инвестиций, – ред.). Среди плюсов использования ISO 9001 наиболее часто отмечали увеличившуюся удовлетворенность потребителей, стандартизацию бизнес-процессов и увеличившуюся эффективность менеджмента.

Вероятно, решение о существенной переработке положений, касающихся лидерства руководства вызвано экспертными оценками. Изменению подверглось именно то, что давно вызывает критику отдельных специалистов. Ввод положения об ответственности руководства за интеграцию требований системы в бизнес-процессы перекликается с критикой, звучавшей ранее, что стандарт сам по себе создает ситуацию, при которой СМК в организации функционирует параллельно производственной деятельности и как результат: в большинстве случаев скоро отмирает. Специалисты по внедрению систем менеджмента качества часто указывали на то, что менеджмент не склонен быть щедрым, когда речь идет о работе с ISO 9001. Общим местом стала нехватка ресурсов, которая влечет за собой неудачу. И вот, в проекте ISO 9001:2015 появляется требование к высшему руководству убедиться, что для системы качества подготовлены все необходимые ресурсы.

Впрочем, уже появились специалисты, которые полагают, что обновленный раздел ISO 9001, посвященный лидерству если и решит проблемы, то вместе с тем создаст и новые. Например, аудитор систем менеджмента качества из Италии Умберто Тенеси в статье «Пятая симфония Бетховена и ISO 9001:2015. Мнение эксперта» (Beethoven’s Fifth and ISO 9001:2015 – An Expert’s view, – ред.) называет грядущее пришествие ISO 9001:2015 Армагеддоном и так комментирует параграф №5: «Как аудитор органа по сертификации будет дискутировать по таким политическим вопросам с клиентом его босса? Или аудитор первой стороны (из состава самой организации, – ред.) с ее боссом. Только аудитор второй стороны (партнера, – ред.) может себе такое позволить». «В ISO 9001:2008 все это только формальность, я не вижу причин, почему в ISO 9001:2015 дело будет обстоять как-то по-другому», – пишет эксперт. «Почему не рассредоточить эти требования и не отнести некоторые из них, например, в раздел «качество систем менеджмента?», – вопрошает Умберто Тенеси. «Этот раздел «Лидерство» поднимает такую громаду кадровых, психологических, социальных, экономических и финансовых вопросов, что бедный аудитор, зацикленный на чек-листе не в состоянии даже подступиться к ним».

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту

«Люди спрашивают о разнице между лидером и боссом … Лидер действует открыто, босс — за закрытыми дверьми. Лидер ведет за собой, а босс управляет». (Теодор Рузвельт)

Одно из существенных изменений  стандарта ISO 9001:2015 изложено в разделе 5 «Лидерство».  Эти изменения касаются проявления высшим руководством своего лидерства и приверженности системе менеджмента качества (СМК). Новая версия  стандарта ожидает, что руководители организаций будут проявлять больше личной активности и ответственности, что предполагает вовлечение и включение высшего руководства во все аспекты СМК.  Таким образом, переход на ISO 9001:2015 означает большие изменения для многих организаций, в том числе увеличение участия и знаний в СМК первых руководителей. Возможно, потребуются изменения в методах, которые используют руководители, и поведении.

В чем различие требований п.5.1.1 ISO 9001:2015 «Лидерство и приверженность» и п.5.1 ISO 9001:2008 «Обязательства руководства»?

a) Высшее руководство должно принять на себя ответственность за результативность системы менеджмента качества (СМК), п.5.1.1(a) ISO 9001:2015.

В этом заключается существенное отличие от ISO 9001:2008, которое допускает передачу этой ответственности и делегирование этих функций в значительной степени на представителя руководства или другим уполномоченным лицам. Данное изменение задает тон всем последующим требованиям к руководству.

В ISO 9001:2015 нет упоминания о «представителе руководства», но обязанности и полномочия представителя сохранены и должны быть распределены в организации. Организации могут сохранить существующую структурную единицу представителя руководства. Однако некоторые из обязанностей, которые традиционно выполнял представитель руководства, должны будут выполняться непосредственно высшим руководством.

b) Высшее руководство должно обеспечить установление политики и целей в области качества, согласованные с контекстом и стратегическим направлением организации, п.5.1.1(b) ISO 9001:2015.

Требование о том, что политика и цели в области качества должны соответствовать стратегическим целям организации также присутствует в ISO 9001:2008, но не в п.5.1  и сформулировано не конкретно (см. п.5.3(а), п.5.4.1).  Требование о соответствии политики и целей контексту организации является новым в ISO 9001:2015.

В новой версии стандарта на высшее руководство возложена прямая ответственность за соответствие политики и целей в области качества контексту и стратегическому направлению организации.

c) Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования СМК были интегрированы в бизнес-процессы организации, п.5.1.1(c) ISO 9001:2015.

В ISO 9001:2008 необходимость внедрения требований СМК в основную деятельность (бизнес процессы) организации подразумевается по умолчанию, но не прописана в стандарте. Согласно п.5.1.1(с) ISO 9001:2015, интеграция требований СМК в бизнес организаций — прямая ответственность высшего руководства. 

 d) Высшее руководство должно поддерживать применение в организации процессного подхода и риск ориентированного мышления, п.5.1.1(d) ISO 9001:2015.

Требование применения процессного подхода к управлению имеется в ISO 9001:2008 в целом к организации. В ISO 9001:2015 оно было расширено требованием применения риск ориентированного мышления. Кроме того, согласно п.5.1.1(d) ISO 9001:2015, высшее руководство должно  демонстрировать свою поддержку применения в организации процессного подхода и риск ориентированного мышления, т.е. активно участвовать в этом, поощрять и обеспечивать всем необходимым. 

e) Высшее руководство должно обеспечивать доступность ресурсов, необходимых для СМК, п.5.1.1(e) ISO 9001:2015.

В отношении обеспечения необходимыми ресурсами требования двух версий стандарта идентичны. 

f) Высшее руководство должно распространять в организации понимание важности результативности системы менеджмента качества и соблюдения требований СМК, п.5.1.1(f) ISO 9001:2015.

Под требованиями СМК в ISO 9001:2015 понимаются законодательные и др. обязательные требования, включая требования потребителей. Обе версии стандарта говорят о том, что высшее руководство должно доводить до сведения организации важности выполнения этих требований. Новая версия, кроме того, ожидает от высшего руководства распространения в организации понимания важности результативности СМК.

g) Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы система менеджмента качества достигала своих желаемых результатов, п.5.1.1(g) ISO 9001:2015.

Обе версии стандарта возлагают ответственность за результативность СМК на высшее руководство. В ISO 9001:2008 оно описано как обязательство высшего руководства проводить анализ СМК для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности (см. п. 5.1(d), п.5.6.1).

В ISO 9001:2015 это обязательство сформулировано более конкретно. Свидетельством лидерства и приверженности высшего руководства является, в первую очередь, результативность СМК, а не только записи о проведении анализа СМК и принятых действиях.

h) Высшее руководство должно вовлекать, направлять и поддерживать лиц, вносящих вклад в обеспечение результативности системы менеджмента качества, п.5.1.1(h) ISO 9001:2015 .

Это обязательство высшего руководства, конечно, подразумевается, но не сформулировано в ISO 9001:2008 как обязательство высшего руководства.

Согласно новой версии стандарта, организации должны разработать и применять подходящие методы вовлечения, направления и поддержания лиц, влияющих на СМК, в том числе материальное и моральное стимулирование, предоставление необходимого обучения и т.д. Стандарт ISO 9001:2015 ожидает активного участия высшего руководства в этих процессах.

i) Высшее руководство должно  поддерживать улучшения, п.5.1.1(i) ISO 9001:2015.

В ISO 9001:2008 это требование присутствует в виде обязательства высшего руководства проводить анализ СМК, во время которого рассматриваются, в том числе, рекомендации по улучшениям, определяются решения и действия по улучшению продукции, услуг и результативности СМК, потребности в ресурсах (см. п. 5.1(d), п. 5.6).

В ISO 9001:2015 это требование сформулировано конкретно. Высшее руководство должно поддерживать улучшения, чтобы добиваться намеченных целей, предоставляя необходимые ресурсы и возможности для их реализации, а также посредством демонстрации личной заинтересованности и  приверженности улучшениям. Не стоит забывать о материальном и моральном поощрении работников.

j) Высшее руководство должно поддерживать  должностных лиц организации в проявлении ими лидерства в их зоне ответственности, п.5.1.1(j) ISO 9001:2015.

В ISO 9001:2008 об этом не говорится. По новому стандарту высшему руководству необходимо быть готовым на практике и в ходе аудитов демонстрировать свою поддержку должностным лицам организации в проявлении их лидерства, чтобы совместно достигать общих целей. Прежде всего, в поддержке нуждаются линейные руководители, от которых зависит вовлечение работников. Чтобы повысить вовлеченность работников, необходимо больше ответственности делегировать на нижние уровни управления. При этом сначала необходимо подготовить сотрудников к новой для них ответственности.

Как видно, все перечисленные изменения стандарта логически обоснованы и, как показывает практика, были действительно необходимы. ISO 9001:2015 дает еще больше возможностей организациям для настоящего продвижения их бизнеса вперед, а не просто наличие сертификата на стене.

Надо отметить, что с выходом ISO 9001:2008 ситуация в этом
отношении в некоторой степени улучшилась. Это обусловлено тем, что в данной
версии стандарта конкретно указано – назначенный представитель руководства
должен быть из числа членов руководства (спасибо разработчикам стандарта за это
уточнение!). Прежде руководители организаций и вовсе старались назначить на
должность представителя руководства какую-нибудь исполнительную рядовую
сотрудницу или даже просто — самого «незанятого» сотрудника. Нетрудно
представить результаты такого отношения к СМК.

Однако непосредственное участие первого руководителя в проекте по
разработке и совершенствованию системы менеджмента качества,
назначение представителя руководства из числа топ менеджеров еще не гарантируют
успеха в совершенствовании организации. Я встречала организации, в которых
первые руководители были инициаторами и лично руководили проектом по внедрению
СМК, но успехов так и не добились.  Отчего же?

Ключ к пониманию этой проблемы лежит в положениях стандартов, спецификаций: ISO
9000, ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, ISO
TC 29001, ISO IEC 17025, ISO 9004 и др. Ведь не случайно один
из 8 принципов менеджмента качества по ISO 9000 называется  «лидерство руководства», а не, например, «роль руководства»
или как-то иначе. Как известно, лидерство и руководство – это разные понятия.

Роль руководителя определена формальной структурой организации. Функции
руководителя также определены, его решения не оспариваются.

Лидер же – это личность, умеющая объединять людей для достижения какой-то
цели. Роль лидера состоит в умении вести людей за собой, через собственное
влияние на людей направить усилия каждого на обеспечение выполнения целей
организации. Влияние лидер может оказывать через идеи, слова, внушение,
убеждение, принуждение, эмоциональное заражение, свой авторитет и личный
пример.

В ISO 9000 «лидерство руководства» поясняется
следующим образом: «Руководители устанавливают единство цели и направления
деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду,
в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач
организации». Этот принцип тесно связан с четвертым принципом менеджмента качества «вовлечение персонала».


Согласно ISO 9004, использование принципа «лидерство руководства» предполагает:

• принятие
  во внимание нужд и ожиданий всех заинтересованных сторон, включая
  заказчиков, сотрудников, поставщиков, инвесторов, общество и т.д.;
• установление миссии и стратегии организации;
• разработку политики в области качества, а также измеримых целей и задач по её достижению;
• разработку
  и поддержание в организации общих корпоративных ценностей, правил и этики
  поведения;
• установление
  в организации атмосферы доверия и взаимопонимания;
• предоставление
  персоналу необходимых ресурсов, обучения, ответственности и полномочий,
  установление необходимой отчетности;
• мотивацию,
  поощрение и признание заслуг работников.

Основные преимущества, которые получит организация от реализации
принципа  «лидерство руководства» согласно рекомендациям ISO 9004:

• повышение
  ответственности и мотивированности работников на достижение целей и задач
  организации;
• минимизация
  несогласованности и разногласий  внутри организации;
• единый
  подход к построению, выполнению и оценке деятельности организации.