Инструкция по технике безопасности для клиента сто

Инструкция По Технике Безопасности Для Клиентов Сто Average ratng: 8,6/10 3447 reviews

На форумах и в журналах нередко задают вопросы из серии: «Можно ли допускать клиента в ремонтную зону? Как правильно вести себя, если клиент хочет присутствовать при ремонте?». Вопрос этот актуален, как для начинающих «сервисменов», так и для тех, кто уже не первый год работает в этом бизнесе. В связи с этим Автомобильная сервисная ассоциация и решила провести вебинар «Клиент в ремонтной зоне. Правила доступа», автором которого является бизнес-консультант Владислав Волгин.

1. Инструкция По Технике Безопасности Для Клиентов Автосервиса
2. Инструкция По Технике Безопасности Для Клиентов Сто

Для клиента автомобиль – это самая дорогая собственность, после жилья. Именно поэтому он и настаивает на своем присутствии в ремонтной зоне.

Инструкция По Технике Безопасности На Сто. И инструкции по технике. Правила для клиентов. Условия нахождения Клиентов в ремонтной зоне во время проведения. А вот для крупных СТО. Для того чтобы обеспечить безопасность клиента. СТО и т.д.) вне. Инструкция по ПБ. Соблюдать инструкции по технике безопасности.

У большинства автовладельцев есть сомнения в том, что работа будет выполнена качественно. Многие автомобилисты, считающие себя специалистами, рассчитывают самостоятельно оценить состояние деталей, которые в собранном состоянии какого-либо узла не видны. Кроме того, клиенты, считающие себя мастерами авторемонта, рассчитывают обнаружить в процессе ремонта недоделки (недозакрученные гайки, неакчественно установленные детали), либо наоборот лишние работы, за которые его обязывают заплатить.

Настороженность клиента объясняется тем, что случаи некачественного обслуживания в российской практике обслуживания автомобилей не так уж и редки и они довольно часто являются достоянием гласности. То, что «на автосервисе, разводят на бабки», для многих автовладельцев является уже аксиомой – отсюда и желание, контролировать весь процесс ремонта самостоятельно или, до тех пор, пока владелец автомобиля не убедится в компетентности и относительной честности мастеров. «Как правило, клиент настаивает на том, чтобы его допустили в ремонтную зону во время диагностики. Если этот этап работы выполняется качественно, и соответствует ожиданиям клиента, то он успокаивается и как правило адекватно реагирует на просьбу – покинуть ремзону.

– отмечает Владислав Волгин. – соответственно, если вы не хотите отказывать своему клиенту в его просьбе, то уделите пристальное внимание организации приемки автомобиля, чтобы у ваших посетителей не возникало желания контролировать вас на всех этапах ремонта». Стоит заметить, что даже в процессе диагностики с клиентом может произойти несчастный случай. Именно по этой самой причине автосервисы и неохотно допускают автовладельцев в ремзону. По существующим правилам ответственность за безопасность людей, находящихся на производстве, несет руководитель предприятия. Однако и отказать ему он не имеет никакого права, поскольку в «Правилах оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей» от, черным по белому написано, что потребитель вправе в любой момент проверить качество оказания услуг, не вмешиваясь в работу атомеханика.

В том же пункте 31 данных Правил указано, что «Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения клиента на производстве, с учетом правил техники противопожарной безопасности и производственной санитарии». Исключением из этого правила является только ремонт, который выполняется по гарантии, либо по страховому случаю – дело в том, что гарантийные работы регулируются совсем другими документами, в случае страхового ремонта заказчиком работ является не автовладелец, а страховая компания. Для небольших автосервисов, описываемая проблема, возможно, стоит и не столь остро. Проследить за 2-3 людьми в ремзоне не сложно. А вот для крупных СТО этот вопрос чрезвычайно болезненный. Данную проблему легче решить на станциях кузовного ремонта. Автомалярное производство наносит большой вред здоровью и в таких ситуациях руководитель предприятия обязан прежде всего руководствоваться требованием обеспечить безопасность клиента, а не требованием предоставления доступа клиента на автосервис.

Безопасность превыше всего. Так что отказ в посещении покрасочной зоны будет вполне обоснованным.

Правда и в этом случае отказ должен быть сформулирован таким образом, чтобы клиент не остался недовольным. Как правильно допускать клиента на автосервис? «Вы должны знать, что соблюдение требования Правил оказания услуг по техническому обслуживанию вовсе не накладывает на ваших автомехаников обязанности общаться с клиентом и отвечать на его вопросы. – отмечает Владислав Волгин, — Есть определенная категория автовладельцев, которая любит задавать вопросы, тем самым сильно отвлекая сотрудника от его непосредственных обязанностей. Так вот, автомеханик может с полным правом предложить клиенту адресовать все его вопросы мастеру приемщику, ведь именно этот человек, подписывающий заказ-наряд, и является единственным официальным лицом, представляющим интересы СТО в данных взаимоотношениях». Соответственно, если по результатам ремонта возникает, какая-то спорная ситуация в ходе которое клиент апеллирует к информации, которую ему предоставил автослесарь, то для судебных органов такая апелляция не будет иметь ровным счетом никакого значения. Более того, рабочим ремонтной зоны просто необходимо запретить общаться с клиентом, поскольку это может привести к срыву сроков ремонта, либо ошибкам в работе из-за недостаточной концентрации.

«При этом и клиенту следует объяснить, что на вашем предприятии запрещено отвлекать автомеханика от работы. Об этом клиент должен быть предупрежден заранее, чтобы он не чувствовал себя обиженным натолкнувшись на нежелание автослесаря общаться с ним» — советует В.

Вновь вернемся к «Правилам», которые уже были процитированы выше. В них содержится требование – допустить клиента в ремзону для того, чтобы он мог проконтролировать ход работ. Однако там вовсе не сказано, что клиент может находиться в цеху в течение всего срока ремонта. Следовательно, нахождение клиента в ремонтной зоне можно ограничить по времени, а на время его посещения приставлять к нему специального сотрудника: помощник приемщика, который будет сопровождать автовладельца по станции.

Чтобы все эти правила соблюдались, необходимо разработать специальный регламент нахождения клиентов в ремонтной зоне. Каждый клиент обязан расписываться в том, что с ним проведен инструктаж по правилам поведения в ремонтной зоне и берет ответственность за свою безопасность на себя. Автор вебинара продемонстрировал типовую форму такого регламента и все необходимые документы, которые клиент обязан подписывать при допуске в ремзону. Для того чтобы обеспечить безопасность клиента, необходимо предоставить ему спецодежду, в которой он будет перемещаться по ремзоне.

Это может быть халат или спецовка. Важно, чтобы по цвету эта одежда отличалась от той, в которой ходят ваши сотрудники. Это необходимо для того, чтобы они издалека видели чужака и действовали с максимальной осторожностью. В опасных зонах следует наносить соответствующую разметку. Помещения с опасными жидкостями и агрессивными материалами должны быть отделены от цеха.

«Чтобы клиент не возмущался тем, что сроки его пребывания в ремонтной зоне так сильно ограничены, следует создать все условия для того, чтобы он мог наблюдать за ходом ремонта за пределами цеха. – порекомендовал В. Волгин, — Если комната отдыха расположена в непосредственной близости от ремонтной зоны, то смежную стену следует сделать прозрачной. Если это невозможно, то необходимо разместить в ключевых местах автосервиса ремонтной зоны видеокамеры, с трансляцией изображения в комнату для клиентов». Дотошный клиент – не враг. Не надо бояться клиентов, которые хотят побывать в ремонтной зоне.

Привлечение этой категории клиентов на свою сторону выгодно любому автосервису. Как правило, присутствовать при ремонте хотят те автомобилисты, которые разбираются в вопросах ремонта. Они могут стать отличными проводниками вашего бизнеса в автомобильной среде, поэтому ваша задача – вызывать их симпатию. С мнением такого клиента, как правило, считаются их знакомые. Кроме того, на таких клиентах имеет смысл «обкатывать» новые услуги. Реакция технически продвинутой категории автомобилистов позволит в целом судить о том, как отреагирует на неё весь рынок. Понравиться клиенту довольно просто.

Надо сделать так, чтобы клиенту было очень легко пожаловаться. Любая жалоба – это неприятно, но не получая жалоб, вы не сможете отладить свою работу. Все жалобы должны рассматриваться, либо на месте (если это возможно), либо в другие понятные и обоснованные сроки.

Инструкция По Технике Безопасности Для Клиентов Автосервиса

Инструкция По Технике Безопасности Для Клиентов Сто

Чтобы решать конфликты на стадии зарождения, желательно найти в коллективе человека, который умеет находить общий язык с людьми и назначить его конфликт-менеджером. Разрешение конфликтов, естественно, не будет его основной обязанностью, но может стать постоянным дополнительным источником дохода, и самовыражения. Не давайте ему скучать! Люди готовы присутствовать на ремонте только в том случае, если время ремонта не превышает 1,5 часов.

Если ремонт длится дольше, то клиент, как правило оставляет автомобиль. Не стоит оставлять клиентов даже в эти 1,5 часа один на один с самим собой.

Лучше в этот момент предложить ему новую информацию относительно технологий ремонта, либо о специальных акциях. Опросы показывают, что большинство клиентов положительно относятся к подобным инициативам, поскольку они явно не знают, куда деть себя в это время. Правила движения. Некоторые станции доходят до того, что забирают у клиента автомобиль ещё у самых дверей СТО. Будет лучше, если клиент самостоятельно подъедет к посту обслуживания. Особенно, если свободного пространства в вашей ремзоне недостаточно, а автомобиль — дорогой.

Ваши автомеханики вовсе не обязаны быть мастерами вождения, поэтому будет лучше, если ответственность за сохранность автомобиля до его установки на подъемник, возьмет на себя его владелец. Наши бизнесы «Автобизнес -медиа» — коммуникационное агентство полного цикла. Мы предоставляем все необходимые услуги, требуемые для создания и поддержания положительного образа Вашей компании. Наше агентство может предложить услуги по созданию и оптимизации сайтов, продвижению бренда в социальных сетях, созданию корпоративного стиля, PR-сопровождению, рекламе в печатных СМИ и на Интернет-площадках. © 2011 ООО «Гранд Медиа». Все права защищены.

По всем вопросам пишите на e-mail redactor@auto-sib.com.

Такая достаточно сложная в организации и требующая напряженного ежедневного труда как современный автосервис, требует соблюдения некоторых непреложных правил в обязательном порядке. Их нарушение ведет к снижению производительности и прибыли, разнообразным нарушениям порядка и авариям.

И качество работы, и удовлетворенность заказчиков тоже в значительной мере зависят от их выполнения. Разработанные и проверенные в работе многих предприятий такие правила немного видоизменяются от одного предприятия к другому, с учетом специфики производства и местных нравов, но остаются очень похожи в главных пунктах. Предназначены они для быстрого и качественного контроля работы предприятия и отдельных работников со стороны руководства и владельцев данного сервиса. Формируются и оформляются такие требования в течение некоторого времени. Ведь руководству и владельцам нужно некоторое время, чтобы проверить актуальность правил именно для данной конкретной точки автосервиса с ее объемом работ и потоком клиентов. Главное, чтобы эти требования были жесткими, и их было удобно контролировать без больших затрат времени. При этом нужно быть готовыми изменить такие требования в любой момент, если этого требуют интересы производства.

Так, если мы рассмотрим и сравним организацию работ в точках, Екатеринбурга и Владивостока – мы найдем много отличий, начиная от оптимального времени работы, необходимого с экономической точки зрения набора оборудования и инструментов, наиболее часто ремонтируемых марок машин и требований постоянных клиентов. Но при этом базовые факторы контроля – качество и скорость обслуживания, уровень удовлетворенности клиентов остаются неизменными. Одним из важнейших параметров контроля качества работы является соблюдение норм и стандартов техники безопасности. Вроде бы владельцев и руководителей данный аспект не должен особо волновать, если выполняются производственные показатели, но эта точка зрения уже давно устарела.

Если охрана труда и выполнение правил техники безопасности нарушаются, то в результате могут пострадать не только сотрудники самого сервиса, но и клиенты, или их машины. Поэтому соблюдение таких правил скрупулезно и в полном объеме является базовым фактором контроля правильной работы для СТО. Также важным фактором, как организации производства, так и охраны труда для точек автосервиса является фирменная спецодежда. В такой одежде работники работают более организованно и дисциплинированно, при этом лучше соблюдаются стандарты техники безопасности.

Нельзя допускать к самостоятельной работе сотрудников, которые не прошли обучение методам безопасной работы, не прошли первичный инструктаж и инструктаж на рабочем месте. Запрещается допускать к работе технический персонал в случае, если не пройден в срок повторный инструктаж по охране труда.

Чаще всего аварии и несчастные случаи происходят при некорректной установке подъемники или домкрата при вывешивании автомобиля, а также при дополнительной работе со вторым домкратом, в тот момент, когда автомобиль вывешен на первом. При работе под ненадежно закрепленным на средствах подъема или упорах автомобиле.

Частые аварии возникают при запуске стартера или двигателя вывешенного автомобиля. Нужно следить за правильной строповкой автомобилей с различной компоновкой центра тяжести – ведь неправильный подъем на тельфере, автопогрузчике, подъемнике автомобиля может привести к его падению и несчастному случаю. Также частой причиной несчастный случаев является эксплуатация неисправного оборудования.

Инструкции по охране труда по профессиям разрабатываются органами федеральной власти и являются обязательными для применения на предприятиях. О том, как воспользоваться инструкциями по охране труда по профессиям и где можно найти их готовые образцы, читайте в нашей статье.

Перечень инструкций по охране труда в 2022-2023 годах

Комплекс нормативов по охране труда, обязательных для выполнения не только работодателем, но и его сотрудниками, представляет собой часть производственной культуры. Порядок разработки и содержания правил и инструкций по охране труда, которые разрабатываются работодателями, установлен приказом Минтруда России от 29.10.2021 № 772н.

С 1 марта 2022 года различные положения Трудового кодекса вступили в силу в редакции, значительно отличающейся по содержанию от ранее действовавших.

Подробно ознакомиться с нововведениями можно в специальном материале, размещенном в системе «КонсультантПлюс». Получите пробный доступ к нему бесплатно.

С 1 марта 2022 года работников необходимо информировать об условиях и охране труда.

Инструкция по охране труда представляет собой пошаговый документ, основная цель которого — научить работника максимально безопасному выполнению конкретной трудовой функции. Каждый сотрудник обязан знать инструкцию по охране труда, которая применима в отношении его деятельности. Если работник не прошел соответствующую проверку знаний в области охраны труда, он не может быть допущен к работе.

О документе, регламентирующем функционирование системы охраны труда, читайте в статье «Положение об охране труда работников — образец».

Виды инструкций по охране труда могут составляться по разным категориям, а именно:

• по профессии, к примеру, на слесаря, автомеханика, электромонтера, сварщика;
• по должностям, например, инструкция бухгалтера, менеджера по продажам, коммерческого директора;
• по разновидностям работ, к примеру, работы, проводимые на высоте, на глубине.

Типовые инструкции также подразделяются на отраслевые и межотраслевые. Первые применяются в отношении какой-либо отрасли. Как правило, это касается узких рабочих специализаций. Межотраслевую инструкцию одной отрасли обычно можно применять и в другой, если рабочие условия и трудовые функции аналогичны.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Различные разновидности инструкций по охране труда могут утрачивать силу в соответствии с положениями нормативов, принимаемых регулирующими органами.

Актуальный перечень типовых инструкций по охране труда вы найдете в «КонсультантПлюс». Получите пробный доступ к К+ бесплатно и переходите в Справочник.

Типовые инструкции по охране труда по видам работ в РФ

В ст. 212 ТК РФ закреплена норма, по которой инструкции по охране труда относятся к локальным нормативным актам работодателя. При этом ТК РФ не содержит положений, регламентирующих тем или иным образом порядок проведения инструктажей по охране труда.

В свою очередь, в ст. 219 ТК РФ прописано, что проведение инструктажа по охране труда является частью обучения по охране труда, которое обязан организовывать работодатель.

Применение инструкций по охране труда — только часть обязанностей работодателя по соблюдению требований в сфере охраны труда.

С 1 марта 2022 года в области регулирования данной сферы введено много новых правил: об их применении вы можете узнать из специального обзора, подготовленного специалистами «КонсультантПлюс». Если у вас нет доступа к системе К+, получите пробный онлайн-доступ бесплатно.

Таким образом, с учетом нововведений, вступивших в силу с 1 марта 2022 года, работодателям необходимо особенно внимательно изучить структуру обновленного Трудового кодекса. Многие привычные работодателям нормы, регулирующие охрану труда по прежней редакции Кодекса, были перемещены из одних статей ТК РФ в другие.

Подробнее о новшествах в сфере охраны труда читайте здесь.

Так или иначе, в соответствии с обновленным с 1 марта 2022 года Трудовым кодексом процедура проведения инструктажа по охране труда полностью локализуются: государство не разрабатывает регламенты в данном направлении. Тем не менее работодатели будут иметь право использовать ранее принятые нормативы в качестве источников информации для составления собственных инструкций. При этом, безусловно, следует учитывать положения указанного выше приказа № 772н.

В частности, в постановлении Минтруда РФ от 24.05.2002 № 36 можно увидеть типовые инструкции по охране труда работников сферы общепита: барменов, буфетчиков. В соответствии с постановлением Правительства России от 04.08.2020 № 1181 данные инструкции утратили нормативный статус: проверяющие органы не будут требовать их соблюдения на практике. Однако любое предприятие может взять за основу типовую инструкцию и дополнить ее исходя из особенностей своей деятельности.

В типовых инструкциях по охране труда закрепляются следующие моменты:

• общие требования, необходимые для безопасного труда;
• правила безопасности при осуществлении рабочей деятельности: до, в процессе и после;
• план действий в аварийных и нештатных ситуациях.

Некоторые работодатели ошибочно полагают, что разработка инструкций — это непосредственная обязанность штатного специалиста по охране труда, например, инженера. Но он может лишь оказать методическую помощь и сопровождение в принятии инструкций по охране труда, а также зарегистрировать их в специальном регистре — журнале.

О том, как оформляется такой журнал, читайте в статье «Журнал учета инструкций по охране труда — форма и образец».

Ознакомиться с готовым образцом журнала учета инструкций по охране труда вы можете в системе «КонсультантПлюс». Если у вас нет доступа к системе К+, получите пробный онлайн-доступ бесплатно.

Итоги

Типовые инструкции разрабатываются федеральными органами исполнительной власти. Они являются основой для утверждения инструкций по охране труда работников у конкретного работодателя. Специалист по охране труда может оказать методическое сопровождение и консультирование по вопросам применения типовых инструкций.

На форумах и в журналах нередко задают вопросы из серии: «Можно ли допускать клиента в ремонтную зону? Как правильно вести себя, если клиент хочет присутствовать при ремонте?». Вопрос этот актуален, как для начинающих «сервисменов», так и для тех, кто уже не первый год работает в этом бизнесе. В связи с этим Автомобильная сервисная ассоциация и решила провести вебинар «Клиент в ремонтной зоне. Правила доступа», автором которого является бизнес-консультант Владислав Волгин.

Для клиента автомобиль – это самая дорогая собственность, после жилья. Именно поэтому он и настаивает на своем присутствии в ремонтной зоне. У большинства автовладельцев есть сомнения в том, что работа будет выполнена качественно. Многие автомобилисты, считающие себя специалистами, рассчитывают самостоятельно оценить состояние деталей, которые в собранном состоянии какого-либо узла не видны. Кроме того, клиенты, считающие себя мастерами авторемонта, рассчитывают обнаружить в процессе ремонта недоделки (недозакрученные гайки, неакчественно установленные детали), либо наоборот лишние работы, за которые его обязывают заплатить. Настороженность клиента объясняется тем, что случаи некачественного обслуживания в российской практике обслуживания автомобилей не так уж и редки и они довольно часто являются достоянием гласности. То, что «на автосервисе, разводят на бабки», для многих автовладельцев является уже аксиомой – отсюда и желание, контролировать весь процесс ремонта самостоятельно или, до тех пор, пока владелец автомобиля не убедится в компетентности и относительной честности мастеров.

«Как правило, клиент настаивает на том, чтобы его допустили в ремонтную зону во время диагностики. Если этот этап работы выполняется качественно, и соответствует ожиданиям клиента, то он успокаивается и как правило адекватно реагирует на просьбу – покинуть ремзону. – отмечает Владислав Волгин. – соответственно, если вы не хотите отказывать своему клиенту в его просьбе, то уделите пристальное внимание организации приемки автомобиля, чтобы у ваших посетителей не возникало желания контролировать вас на всех этапах ремонта».

Стоит заметить, что даже в процессе диагностики с клиентом может произойти несчастный случай. Именно по этой самой причине автосервисы и неохотно допускают автовладельцев в ремзону. По существующим правилам ответственность за безопасность людей, находящихся на производстве, несет руководитель предприятия. Однако и отказать ему он не имеет никакого права, поскольку в «Правилах оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей» от 11.04.2001, черным по белому написано, что потребитель вправе в любой момент проверить качество оказания услуг, не вмешиваясь в работу атомеханика. В том же пункте 31 данных Правил указано, что «Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения клиента на производстве, с учетом правил техники противопожарной безопасности и производственной санитарии». Исключением из этого правила является только ремонт, который выполняется по гарантии, либо по страховому случаю – дело в том, что гарантийные работы регулируются совсем другими документами, в случае страхового ремонта заказчиком работ является не автовладелец, а страховая компания.

Для небольших автосервисов, описываемая проблема, возможно, стоит и не столь остро. Проследить за 2-3 людьми в ремзоне не сложно. А вот для крупных СТО этот вопрос чрезвычайно болезненный. Данную проблему легче решить на станциях кузовного ремонта. Автомалярное производство наносит большой вред здоровью и в таких ситуациях руководитель предприятия обязан прежде всего руководствоваться требованием обеспечить безопасность клиента, а не требованием предоставления доступа клиента на автосервис. Безопасность превыше всего. Так что отказ в посещении покрасочной зоны будет вполне обоснованным. Правда и в этом случае отказ должен быть сформулирован таким образом, чтобы клиент не остался недовольным.

Как правильно допускать клиента на автосервис?

«Вы должны знать, что соблюдение требования Правил оказания услуг по техническому обслуживанию вовсе не накладывает на ваших автомехаников обязанности общаться с клиентом и отвечать на его вопросы. – отмечает Владислав Волгин, — Есть определенная категория автовладельцев, которая любит задавать вопросы, тем самым сильно отвлекая сотрудника от его непосредственных обязанностей. Так вот, автомеханик может с полным правом предложить клиенту адресовать все его вопросы мастеру приемщику, ведь именно этот человек, подписывающий заказ-наряд, и является единственным официальным лицом, представляющим интересы СТО в данных взаимоотношениях». Соответственно, если по результатам ремонта возникает, какая-то спорная ситуация в ходе которое клиент апеллирует к информации, которую ему предоставил автослесарь, то для судебных органов такая апелляция не будет иметь ровным счетом никакого значения. Более того, рабочим ремонтной зоны просто необходимо запретить общаться с клиентом, поскольку это может привести к срыву сроков ремонта, либо ошибкам в работе из-за недостаточной концентрации. «При этом и клиенту следует объяснить, что на вашем предприятии запрещено отвлекать автомеханика от работы. Об этом клиент должен быть предупрежден заранее, чтобы он не чувствовал себя обиженным натолкнувшись на нежелание автослесаря общаться с ним» — советует В. Волгин.

Вновь вернемся к «Правилам», которые уже были процитированы выше. В них содержится требование – допустить клиента в ремзону для того, чтобы он мог проконтролировать ход работ. Однако там вовсе не сказано, что клиент может находиться в цеху в течение всего срока ремонта.  Следовательно, нахождение клиента в ремонтной зоне можно ограничить по времени, а на время его посещения приставлять к нему специального сотрудника: помощник приемщика, который будет сопровождать автовладельца по станции. Чтобы все эти правила соблюдались, необходимо разработать специальный регламент нахождения клиентов в ремонтной зоне. Каждый клиент обязан расписываться в том, что с ним проведен инструктаж по правилам поведения в ремонтной зоне и берет ответственность за свою безопасность на себя.  Автор вебинара продемонстрировал типовую форму такого регламента и все необходимые документы, которые клиент обязан подписывать при допуске в ремзону. Для того чтобы обеспечить безопасность клиента, необходимо предоставить ему спецодежду, в которой он будет перемещаться по ремзоне. Это может быть халат или спецовка. Важно, чтобы по цвету эта одежда отличалась от той, в которой ходят ваши сотрудники. Это необходимо для того, чтобы они издалека видели чужака и действовали с максимальной осторожностью. В опасных зонах следует наносить соответствующую разметку.  Помещения с опасными жидкостями и агрессивными материалами должны быть отделены от цеха.

«Чтобы клиент не возмущался тем, что сроки его пребывания в ремонтной зоне так сильно ограничены, следует создать все условия для того, чтобы он мог наблюдать за ходом ремонта за пределами цеха. – порекомендовал В. Волгин, — Если комната отдыха расположена в непосредственной близости от ремонтной зоны, то смежную стену следует сделать прозрачной. Если это невозможно, то необходимо разместить в ключевых местах автосервиса ремонтной зоны видеокамеры, с трансляцией изображения в комнату для клиентов».

Дотошный клиент – не враг.

Не надо бояться клиентов, которые хотят побывать в ремонтной зоне. Привлечение этой категории клиентов на свою сторону выгодно любому автосервису. Как правило, присутствовать при ремонте хотят те автомобилисты, которые разбираются в вопросах ремонта. Они могут стать отличными проводниками вашего бизнеса в автомобильной среде, поэтому ваша задача – вызывать их симпатию. С мнением такого клиента, как правило, считаются их знакомые. Кроме того, на таких клиентах имеет смысл «обкатывать» новые услуги. Реакция технически продвинутой категории автомобилистов позволит в целом судить о том, как отреагирует на неё весь рынок. Понравиться клиенту довольно просто. Надо сделать так, чтобы клиенту было очень легко пожаловаться. Любая жалоба – это неприятно, но не получая жалоб, вы не сможете отладить свою работу. Все жалобы должны рассматриваться, либо на месте (если это возможно), либо в другие понятные и обоснованные сроки. Чтобы решать конфликты на стадии зарождения, желательно найти в коллективе человека, который умеет находить общий язык с людьми и назначить его конфликт-менеджером. Разрешение конфликтов, естественно, не будет его основной обязанностью, но может стать постоянным дополнительным источником дохода, и самовыражения.

Не давайте ему скучать!

Люди готовы присутствовать на ремонте только в том случае, если время ремонта не превышает 1,5 часов. Если ремонт длится дольше, то клиент, как правило оставляет автомобиль.  Не стоит оставлять клиентов даже в эти 1,5 часа один на один с самим собой. Лучше в этот момент предложить ему новую информацию относительно технологий ремонта, либо о специальных акциях. Опросы показывают, что большинство клиентов положительно относятся к подобным инициативам, поскольку они явно не знают, куда деть себя в это время.

Правила движения.

Некоторые станции доходят до того, что забирают у клиента автомобиль ещё у самых дверей СТО. Будет лучше, если клиент самостоятельно подъедет к посту обслуживания. Особенно, если свободного пространства в вашей ремзоне  недостаточно, а автомобиль — дорогой. Ваши автомеханики вовсе не обязаны быть мастерами вождения, поэтому будет лучше, если ответственность за сохранность автомобиля до его установки на подъемник, возьмет на себя его владелец.

Можно ли находиться в ремзоне автосервиса во время работ?

ПОСТОРОННИМ ВХОД В РЕМЗОНУ ЗАПРЕЩЕН.

Такое объявление часто размещается на ресепшене СТОА. Но следует понимать, что относится оно к действительно посторонним. А владелец автомобиля, находящегося в ремзоне, уже не посторонний для СТОА, а друг, товарищ и брат. И даже больше того – он потребитель!

Читаем Постановление Правительства РФ №290 от 11.04.2001г. “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств”:

“IV. Порядок оказания услуг (выполнения работ)

31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии…”

Таким образом, владелец автомобиля вправе находится рядом у авто и наблюдать за ходом действий мастера. Если СТОА не может обеспечить выполнение клиентом техники безопасности (нет журнала ознакомления с ней, нет защитных касок или масок и т.п.) — это сугубо проблемы СТОА и ссылаться на такие причины для отказа в допуске клиента в ремзону они не имеют права.

Отказали в проходе?

Доставайте смартфон и продублируйте свою просьбу и отказ СТОА под видеозапись и жалуйтесь в Роспотребнадзор.

Зачем вам проходить в резмону автосервиса?

Ну мы бы советовали, как в хорошем ресторане, попросить открыть бутылку при вас. Иначе, как говаривал профессор Преображенский: “Бог знает, чего они туда плеснули. Вы можете сказать, что им придёт в голову?”.

Речь конечно же идёт о моторном масле. Случаев, когда на СТОА с клиента денег берут как за Shell Helix Synthetic, а заливают дешевую, а то и вовсе безымянную жижу – великое множество. И в дилерских центрах в том числе.

Источник

Права водителя на территории. автосервиса

Транспортное средство по статистике имеется у каждого четвертого россиянина — на 1000 жителей в нашей стране приходится 288 автомобилей. Время от времени машина требует диагностики, ремонта и прочих услуг, за которыми автовладелец обращается в сервис. Но часто в автосервисе потребитель сталкивается с различными проблемами: от махинаций с расценками до халтурно выполненной работы.

Законы на вашей стороне

Отношения между потребителем и исполнителем приоказании услуг (выполнении работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств регулируются нормативными документами:

Типичные нарушения прав потребителей при получении услуг в автосервисе

Конечно, лучше предупредить «болезнь», нежели лечить. Поэтому выбирайте сервисный центр тщательно. Ведь от качества ремонта зависит безопасность водителя и пассажиров, а также срок дальнейшей эксплуатации автомобиля. Кроме того, в случае неудовлетворительного качества услуги или работы у заказчика будут на руках необходимые доказательства.

Обратите внимание при выборе автосервиса на то, какая информация указана на вывеске, какую информацию можно получить по требованию, как оформляются необходимые документы.

У входа в автосервис должна быть вывеска, на которой, согласно п.3 Правил, указываются:

По требованию потребителя, сотрудники автосервиса обязаны предоставить необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах и выполняемых работах, до заключения договора. (п. 4 Правил).
Такая информация размещается в помещении, где производится прием заказов. Она содержит:

1. Корректные условия заключения договора

Согласно п.15 Правил договор на оказание услуг (выполнение работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств с потребителем заключается в письменной форме.

Важно! Некоторые работы выполняются в присутствии потребителя. Например, подкачка шин, диагностические, технические, ремонтные работы, мойка и др. В этом случае законна устная сделка (п.2 ст.159 ГК РФ, п.17 Правил), договор оформляется выдачей квитанции, талона, кассового чека и т.д.

Имея возможность оказать потребителю услугу (выполнить работу) исполнитель обязан заключить договор (п. 13 Правил) в письменной форме (оформить заказ-наряд, квитанцию, либо иной документ), содержащий следующие обязательные условия и информацию:

В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть обозначены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ).

Важно! В договоре нет этой информации? Исполнителю грозит административная ответственность, согласно Кодексу Российской Федерации об административных правонарушениях.

2. Наличие приемосдаточного акта
Если потребитель оставляет машину в автосервисе для оказания услуг (выполнения работ), сотрудники техцентра должны вместе с договором составить приемосдаточный акт. Правильное оформление акта позволит избежать споров о состоянии автомобиля после ремонта.

В акте указываются:

Акт и договор составляются каждый в двух экземплярах, по экземпляру выдается заказчику (п.18. Правил).

После проведения диагностики следует вписать объем работ и их стоимость в предварительный заказ-наряд.

Любое увеличение стоимости работ в обязательном порядке должно быть согласовано с вами. Без вашего согласия сотрудники автосервиса не вправе оказывать платные дополнительные услуги, или обусловливать оказание одних услуг и выполнение работ обязательным выполнением других.

Дополнительные услуги оказаны или работы проведены без вашего согласия? Вы имеете право отказаться их оплачивать.
Если оплата уже состоялась — требуйте от исполнителя вернуть деньги (п. 20 Правил).

При получении ТС из автосервиса проверьте вместе с исполнителем комплектность и техническое состояние ТС, а также объем и качество оказанных услуг (выполненных работ), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту. Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, при обнаружении недостатков выполненных работ вы имеете право требовать устранения недостатков или возмещения расходов.

Вы вправе требовать удовлетворения претензий, компенсации и штрафа за явные недостатки только в том случае, если в момент получения автомобиля Вы указали эти претензии.

В случае, если автомобиль ремонтируют слишком долго, нарушая сроки оказания услуг (выполнения работ), вы вправе:

Важно! В случае нарушения сроков оказания услуг (выполнения работ) исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) — 3% цены оказания услуги (работы).

Сумма неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида услуги (работы) или общей цены заказа, если цена отдельного вида услуги (работы) не определена договором.

В случае обнаружения недостатков напишите исполнителю претензию, в двух экземплярах. Один из них, с отметкой о вручении, оставьте себе.

В претензии требуйте от исполнителя на выбор:

Если недостатки существенные (неустранимые), требуйте полного возмещения всех уплаченных сумм и понесенных убытков.

Внимание!
Недостатки оказанной услуги (выполненной работы) устраняются исполнителем в назначенный потребителем разумный срок (ст. 30 Закона о защите прав потребителей), который дополнительно указывается в договоре.

Денежное требование потребителя подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня его предъявления.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки услуги (работы) не устранены или обнаруженные недостатки являются существенными.

Требования, связанные с недостатками услуги (работы), могут быть предъявлены:

Так, если вы настаиваете, чтобы ваша машина была отправлена на экспертизу, сотрудники сервиса по вашему требованию направили ТС на экспертизу и эксперты подтвердили, что действия исполнителя были правильными — то за экспертизу платите вы.

Не согласны с результатами экспертизы? Вы имеете право обжаловать действия эксперта в судебном порядке.

Исполнитель не реагирует на претензию или отказывается выполнять ваши требования? Подавайте иск в суд.

На заметку: в Роспотребнадзор в этом случае обращаться бессмысленно, проверка качества выполненной работы (оказанной услуги), а также рассмотрение имущественных споров (расторжение договора, возврат денежных средств, выплата неустойка) не входит в компетенцию органов Роспотребнадзора.

Источник

Может ли автовладелец присутствовать при техобслуживании машины в автосервисе

Во многих автомастерских по разным причинам стараются не допускать клиентов в ремонтную зону. На самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», это прямо противоречит российским законам.

Фото: Геннадий Черкасов

Многие автовладельцы, в свое время столкнувшиеся с некачественным ремонтом или техобслуживанием своей машины, не доверяют сотрудникам СТО и предпочитают следить лично за мастерами, занимающимися их машиной. Тем более что и Интернет пестрит реальными историями бедолаг-автомобилистов, которым во время ТО у дилера не поменяли (хотя и должны были) моторное масло, взамен вышедшей из строя детали втихаря установили бэушную или просто несколько часов вообще ничего не делали с машиной, а потом потребовали оплатить эти «нормочасы». Такие и множество им подобных уловок мастера автосервиса (вернее — автообмана!) могут провернуть лишь при отсутствии клиентского контроля за процессом ремонта. Поэтому самый лучший совет тут таков: не доверяете автосервису — ищите другой!

Но беда в том, что сделать это бывает порой очень затруднительно. Например, потому, что в твоем городе существует единственный официальный дилер марки, на машине которой ты ездишь. И для регулярного ТО ты волей-неволей поедешь к нему — как бы ни отвратительны были тебе заведенные там порядки. Бывает, что авторемонтное предприятие и не думает мухлевать с ремонтом, а просто боится, что автовладельцы будут путаться под ногами у мастеров или, не дай бог, получат какую-нибудь травму. Поэтому — во избежание, так сказать, — запрещают «посторонним лицам» наблюдать непосредственно за ремонтом их личных авто. Для обоснования своей запретительской позиции некоторые СТО даже откапывают раритетный подзаконный акт — «Положение о ТО и ремонте автотранспортных средств» Минпрома РФ от 01.11.1992.

Там в пункте 3.2.22. говорится: «Нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Перечень участков, где разрешается присутствие заказчиков, устанавливается администрацией автообслуживающего предприятия».

Но на самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», нахождение владельца машины в ремзоне в ходе техобслуживания и починки его авто регулируется постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. №290. Оно называется «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».

Пункт 31 этого документа прямо говорит: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии». Другими словами, когда вы желаете присутствовать при ремонте вашего авто, вы можете расписаться в журнале инструктажа по ТБ и пройти к своей машине, висящей на подъемнике.

Если сотрудник дилерского центра все равно отказывает вам в ваших требованиях, снимите происходящее на видео и пообещайте ему, что отправите этот материал в российское представительство компании. Скорее всего, все преграды перед вами испарятся прямо на глазах.

Источник

Право и условия присутствия автовладельца при диагностике и ремонте авто на СТО

Порой, приходя в ремонтный центр, владелец автомашины замечает, что после заключения договора на обслуживание сотрудники не очень-то и рады его присутствию и явно стремятся поскорее выпроводить нежеланного гостя, дабы он не увидел всей внутренней кухни.

Но законно ли это? Есть ли возможность у дотошного хозяина проконтролировать ремонт авто «от» и «до»?
Разобраться в этом вопросе поможет квалифицированный юрист. Мы расскажем о ваших правах в авторемонтном центре.

Какие опасности могут подстерегать автовладельца?

Сдавая машину в ремонт, будьте бдительны! В наше время расплодилось множество ремонтных мастерских, качество работы которых в буквальном смысле стремится к нулю. Поэтому прежде чем принимать решение о том, чтобы воспользоваться услугами того или иного сервиса, хотя бы почитайте отзывы о нем в Интернете.

Но некачественный ремонт – это еще не самое страшное. Сотрудники автосервиса могут ухудшить положение, просто заменив исправные детали на изношенные. Разумеется, в итоге это приведет к скорой поломке ТС.

Но порой даже при обращении в проверенный сервис все равно душа неспокойна. Возникает вопрос – а можно ли присутствовать при ремонте автомобиля?

Каковы права автовладельца и условия его присутствия при ремонте?

Право автовладельца присутствовать при ремонте транспортного средства закреплено на законодательном уровне. Загляните в Правила оказания услуг (выполнения работ) по ремонту и техническому обслуживанию автотранспорта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290. В главе 4 «Порядок оказания услуг (выполнения работ)» в пункте 31 вы найдете подтверждение своих прав.

Вы можете находиться в ремонтной мастерской при условии невмешательства в работу сотрудников и соблюдения техники безопасности.

Как правило, изначально большинство автомастерских отказывает в присутствии. Но после отстаивания своих прав клиентом сотрудники предоставляют ему эту возможность, предварительно попросив подписать документ об ознакомлении с действующими правилами безопасности.

Что делать во время ремонта автомашины?

Допустим, вы добились права присутствия при ремонте. Но как правильно распорядиться этой привилегией?

Заранее попросите мастеров:

• Показать вам детали, которые будут ставить на ваш автомобиль.

• Делать ремарки по ходу ремонтирования – о состоянии той или иной детали, механизмов.

Внимательно следите за процессом. Лучше всего не отвлекаться на телефон или чаепитие, а действительно контролировать, не делают ли с вашим автомобилем что-либо не предусмотренное в договоре.

И да, если вам предлагают дополнительные услуги, как-то: чистка радиатора, чистка салона, промывка прочих деталей – осмотрите машину и примите взвешенное решение об их необходимости. Зачастую таким образом автомастерские просто стремятся увеличить ценник.

Источник

Присутствие клиента при ремонте автомобиля

Потребители нередко сталкиваются с фактами некачественного оказания услуг при ремонте автотранспорта в автосервисах. Как же правильно оформлять заказ на ремонт автомобиля, чтобы иметь законные основания для отстаивания своих потребительских прав?

Базисом правоотношений потребителя и исполнителя услуг является договор на ремонт автомобиля (заказ-наряд), необходимо понимать, как правильно такой договор составлять. После сдачи машины в мастерскую на руках у заказчика должно остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный акт. Причем, приемосдаточный акт является в каком-то смысле даже более важным документом. В нем отображаются такие позиции, как марка транспортного средства, номера кузова и двигателя, описывается комплектность автомобиля (наличие запаски, магнитолы, аптечки), указывается также количество топлива в баке и километраж. Помимо прочего в акте должны быть отображены сведения о внешнем состоянии автомобиля: вмятины, царапины, сколы на лобовом стекле и фарах. Как показывает практика, довольно часто возникают конфликтные ситуации между заказчиком и автосервисом из-за того, что машина сдается абсолютно целая, а после проведения ремонта на авто вдруг появляются царапины и вмятины.

Договор в обязательном порядке заключается в письменной форме (обычно в виде заказа-наряда) и должен содержать следующие сведения:

Следует помнить, что исполнитель заключает договор на ремонт автотранспортного средства только при наличии у потребителя документа, удостоверяющего личность, а также документов, подтверждающих право собственности на автотранспортное средство. Если же потребитель не является собственником автотранспортного средства, то он предъявляет доверенность, подтверждающую право на эксплуатацию автомобиля.

В случае, если ремонт не может быть осуществлен в присутствии потребителя, и он оставляет автомобиль у исполнителя, то в обязательном порядке составляется приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомобиля и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Исполнитель выполняет только те работы по ремонту автомобиля, которые согласованы с потребителем и указаны в договоре. Оказывать дополнительные услуги, не согласованные с потребителем, и требовать их оплаты исполнитель не вправе.

Цена и порядок оплаты оказываемых услуг по ремонту автотранспортного средства определяется договором. Допускается составление сметы работ по требованию одной из сторон.

Потребитель вправе присутствовать при выполнении работ в производственных помещениях при условии соблюдения требований техники безопасности. Исполнитель обязан оказать услуги (выполнить работы) в сроки, указанные в договоре. В случае нарушения указанного срока исполнителем, потребитель вправе по своему выбору:

За нарушение сроков оказания услуги (выполнения работы) исполнитель несет ответственность в виде неустойки в размере 3% за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки от цены заказа.

Заказчик должен при приеме результата работ в присутствии исполнителя осмотреть ТС и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть включены в акт приема. Если этого не сделано, то исполнитель, то есть автосервис, освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке.

Уважаемые потребители! В случае нарушения Ваших прав обращайтесь по телефону «горячей линии» Управления Роспотребнадзора по Республике Алтай: 6-42-41, либо в Общественную приемную Управления по адресу: г.Горно-Алтайск пр. Коммунистический,173.

Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173

Эл. почта:

Источник

Adblock
detector