Инструкция по охране труда менеджера по работе с туристами

    ГОСТ Р 55318-2012

 НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 Туристские услуги

 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ТУРОПЕРАТОРОВ И ТУРАГЕНТОВ

 Tourist services. General requirements to the personnel of tour operators and travel agents

ОКС 03.080.30

Дата введения 2014-01-01

 Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), Министерством культуры Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ

Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1600-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в

статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» . Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

      1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к персоналу туроператоров и турагентов независимо от их форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала туроператоров и турагентов.

      2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 32613  Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 12.0.009  Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50681  Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 53522  Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 54600  Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования

ГОСТ Р 54605  Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

      3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по [

1 ], а также по

ГОСТ Р 50681 ,

ГОСТ Р 53522 ,

ГОСТ Р 54600 .

      4 Классификация персонала туроператоров и турагентов

4.1 Персонал туроператоров и турагентов подразделяют на три группы в зависимости от выполняемых функций и должностных обязанностей:

— руководители организаций, департаментов, отделов, подразделений и их заместители;

— специалисты, менеджеры, консультанты, референты, юристы;

— агенты, операторы, руководители туристских групп, экскурсоводы (гиды), инструкторы, инструкторы-проводники, методисты, гиды-переводчики, сопровождающие, стажеры, курьеры, ассистенты и т.п.

4.2 В зависимости от сферы деятельности (въездной, выездной, внутренний туризм), количества отделов и подразделений, штатного расписания и других факторов персонал туроператоров и турагентов может выполнять разные функции, совмещать их и иметь различные должности, указанные в таблице А.1 приложения А.

4.3 Отдельные подразделения и отделы туроператоров и турагентов, их функции и должности персонала могут быть объединены и/или отсутствовать у конкретного туроператора и турагента.

      5 Критерии оценки персонала туроператоров и турагентов

5.1 Основными критериями оценки персонала, которые необходимо учитывать при подборе, расстановке, назначениях и перемещениях персонала, являются:

— наличие профессионального образования и/или дополнительной подготовки в сфере туризма;

— опыт практической работы в сфере туриндустрии;

— знание и соблюдение требований законодательства Российской Федерации в области туризма, иных нормативных актов, в части, касающейся туристской деятельности, в том числе [

1 ], [

2 ], [

3 ];

— компетентность в туристской деятельности и практической работе в сфере туризма;

— стремление к совершенствованию и углублению знаний в сфере туризма, повышению квалификации;

— творческий подход к работе;

— знание и соблюдение должностных инструкций, стандартов работы, правил внутреннего трудового распорядка туроператора/турагента;

— знание и соблюдение этических норм поведения и основ делового имиджа;

— личные качества (пунктуальность, ответственность, самодисциплина, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость и т.д.).

5.2 Дополнительными критериями оценки руководителей, специалистов и менеджеров являются:

— организаторские способности;

— умение распределять обязанности и определять степень ответственности сотрудников;

— владение методиками создания системы мотивации персонала, стимулирования и умение применять их в текущей работе;

— умение организовать и осуществлять контроль качества работы сотрудников и проверку исполнения;

— опыт практической работы в сфере туриндустрии;

— опыт взаимодействия с другими участниками сферы туризма на разных уровнях;

— опыт разработки и реализации различных проектов в туризме;

— умение работать с программным обеспечением, в т.ч. с периферийными устройствами компьютера, в сети Интернет, в операционной системе, с электронной почтой, в текстовом редакторе, с базами данных.

      6 Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

6.1 Туроператоры и турагенты должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.

6.2 Персонал туроператоров и турагентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.

6.3 Квалификация персонала туроператоров и турагентов должна соответствовать требованиям [

4 ].

6.4 Права и обязанности персонала туроператоров и турагентов должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/турагента.

6.5 Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туроператоров/турагентов могут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туроператоров и турагентов.

6.6 Должностные инструкции и стандарты работы персонала туроператоров и турагентов разрабатывает и утверждает руководитель туроператора/турагента, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик должностей работников организаций сферы туризма [

4 ] и требований настоящего стандарта. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей персонала с учетом основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и управления.

6.7 Руководители туроператора/турагента должны организовывать и систематически проводить мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

6.8 Персонал туроператора и турагента не реже одного раза в три года должен повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т.п.

6.9 Персонал туроператора и турагента должен знать:

— трудовое законодательство Российской Федерации и законодательство Российской Федерации об административных правонарушениях;

— законодательство Российской Федерации

о защите прав потребителей ;

— требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

— правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

— терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

— основы психологии, теории межличностного общения;

— порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;

— основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации;

— правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;

— потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

— иностранный язык в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

6.10 Персонал туроператора и турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

— реализовывать знания, умения и навыки в практической деятельности;

— оказывать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т.д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;

— предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;

— владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;

— соблюдать протокол и корпоративную этику;

— оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ Р* 32613, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями

ГОСТ Р 54605 .

6.11 При реализации турпродукта и оказании туристских услуг в сфере выездного туризма в электронном виде персонал должен пройти обучение работе в автоматизированной системе Оператора электронного взаимодействия.

6.12 Персонал туроператора и турагента обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями [

5 ] и

ГОСТ Р 12.0.009 , знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.13 Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора и турагента являются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями туристских услуг, партнерами и коллегами в пределах своих должностных обязанностей.

6.14 При получении доступа к персональным данным туристов персонал туроператора и турагента должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями [

6 ].

      7 Общие требования к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента

Общими требованиями к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента являются:

— знание географии стран мира, инфраструктуры и особенностей туристских регионов и кластеров;

— знание основных направлений развития международного и внутреннего туризма;

— владение методиками планирования и разработки туров по

ГОСТ Р 50681 ;

— знание транспортных систем в сфере туризма;

— знание схем работы со средствами размещения, компаниями-перевозчиками и иными организациями — партнерами и соисполнителями туристских услуг;

— наличие навыков работы с системами бронирования и оформления документов при бронировании туристских услуг;

— знание порядка работы консульско-визовых организаций и учреждений и порядка получения виз;

— знание правил страхования туристов;

— знание основ международного туристского права и международного договорного права;

— знание основ маркетинга и менеджмента;

— владение тактикой проведения деловых переговоров;

— владение методикой составления отчетности.

      8 Дополнительные требования к персоналу туроператоров/турагентов

8.1 В дополнение к общим требованиям к персоналу туроператора и турагента, изложенным в разделе 6 настоящего стандарта, к персоналу туроператора и турагента в зависимости от выполняемых функций предъявляются дополнительные требования, представленные в таблице Б.1 приложения Б.

Приложение А

(рекомендуемое)

 Функции и должности персонала туроператоров и турагентов

Таблица А.1 — Функции и должности персонала туроператоров и турагентов

Наименование отдела

Выполняемые функции

Возможные должности

Отдел/департамент по формированию турпродукта/отдел турпродукта/отдел туризма (внутреннего, въездного, выездного)

Формирование турпродукта (анализ конъюнктуры рынка, сбор и анализ статистических данных по развитию направлений в туризме, проектирование туристских услуг, планирование и ценообразование турпродукта, расчет стоимости и определение цены, маркетинг спроса и предложений):

— поиск партнеров, переговоры с контрагентами — поставщиками услуг;

— заключение договоров с партнерами, субъектами туриндустрии, перевозчиками и т.д.;

— разработка групповых и индивидуальных туров;

— составление программ обслуживания туристов;

— разработка информационного обеспечения тура;

— разработка инструкций, правил, памяток для туристов и персонала;

— инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродукта;

— инструктаж руководителей туристских групп, экскурсоводов (гидов), инструкторов-проводников, гидов-переводчиков, инструкторов, сопровождающих, стажеров, курьеров, ассистентов;

— анализ жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;

— внесение изменений и дополнений в разработанную туристскую документацию;

— участие в подготовке претензий к принимающей стороне и контрагентам — соисполнителям туруслуг

— директор/начальник отдела/департамента по формированию турпродукта;

— менеджер по туризму;

— менеджер по созданию турпродукта;

— менеджер по выездному туризму;

— менеджер по въездному и внутреннему туризму;

— менеджер по направлению;

— менеджер по работе с турагентствами;

— специалист отдела;

— референт;

— инструктор-методист по туризму;

— консультант по туризму

Визовый отдел

Взаимодействие с консульско-визовыми организациями и учреждениями:

— разработка схем визового обслуживания;

— консультации туристов и/или иных заказчиков по всем аспектам предоставляемых визовых услуг, безвизового обслуживания, таможенного законодательства, получения загранпаспортов (ОЗП); оформления приглашений в Российскую Федерацию;

— организация процедур, связанных с получением виз (оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и др.);

— разработка инструкций и инструктаж туристов по правилам пребывания в иностранных государствах, правилам поведения, защите граждан Российской Федерации за границей и правилам действий в чрезвычайных ситуациях (утрата документов, виз и т.п.);

— координация работы с сотрудниками других отделов, а также с юридическими и физическими лицами, участвующими в процессе оформления виз и реализации турпродукта

— директор/начальник визового отдела туроператора/начальник департамента;

— менеджер по визовому обеспечению;

— специалист визового отдела;

— агент визового отдела;

— курьер

Отдел продаж/отдел реализации турпродукта

— предоставление информации о турпродуктах туристам и/или иным заказчикам;

— подбор и реализация индивидуальных и групповых туров;

— изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам;

— анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги;

— оформление туристской документации;

— контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств;

— информирование туристов об условиях договора;

— заключение договоров с туристами и/или иными заказчиками;

— контроль за выполнением программы путешествия;

— проведение инструктажа с туристами;

— контроль качества обслуживания принимающей стороной;

— страхование туристов;

— оформление и выдача документов туристам;

— обслуживание туристов после продажи турпродукта;

— создание и развитие агентской сети (для туроператора)

— директор/начальник отдела/департамента продаж/реализации турпродукта;

— менеджер по продажам/ реализации турпродукта;

— менеджер по работе с туристами/заказчиками;

— менеджер по выездному туризму;

— менеджер по въездному и внутреннему туризму;

— менеджер по направлению;

— менеджер по туризму;

— специалист отдела;

— специалист по обработке заказов;

— агент по продажам;

— ассистент

Отдел бронирования

— создание базы данных по туристским продуктам;

— бронирование услуг (гостиниц и иных средств размещения, питания, перевозок, экскурсионных, транспортных), подтверждение и оформление брони;

— бронирование авиа-, железнодорожных и других билетов;

— бронирование, подтверждение и оформление дополнительных услуг (заказ экскурсий, гидов, гидов-переводчиков, билетов на различные мероприятия и т.д.);

— взаимодействие с отделом продаж по качественному и оперативному обслуживанию потребителей/туристов;

— учет специальных требований и запросов туристов (возраст, диета, медицинские показания, инвалидность и т.п.)

— директор/начальник отдела/департамента бронирования;

— менеджер по бронированию;

— специалист по бронированию;

— агент по бронированию

Отдел рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдел

— планирование и проведение мероприятий по продвижению турпродукта, бренда компании (рекламных PR мероприятий, презентаций);

— разработка контента путешествий и размещение его на сайте компании и в сети Интернет;

— работа со СМИ, радио и телевидением;

— работа по стимулированию сбыта с турагентствами и туристами;

— организация и проведение рекламных и ознакомительных туров;

— обеспечение менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта рекламными материалами;

— подготовка путеводителей, расписаний, профессиональных публикаций и рекламных материалов;

— составление и дизайн рекламных материалов;

— подготовка и участие в специализированных и тематических выставках, ярмарках, форумах, конференциях, семинарах и пр.

— директор/начальник отдела рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдела;

— менеджер по связям с общественностью;

— PR менеджер;

— специалист отдела рекламы;

— консультант по рекламе;

— агент по рекламе (рекламный агент)

Претензионный/юридический отдел

— изучение отзывов, предложений, жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;

— рассмотрение претензий туристов по нарушению условий договора по реализации туристского продукта, в т.ч. по нарушению требований к качеству и безопасности туристского продукта и подготовка проектов ответов в сроки, установленные законодательством Российской Федерации;

— ведение статистического учета претензий туристов;

— выявление и анализ проблем качества обслуживания туристов;

— разработка рекомендаций по устранению недостатков в оказании услуг;

— подготовка документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и пр.;

— ведение дел в суде по претензиям и жалобам туристов к соисполнителям туруслуг, страховым компаниям;

— представление в суде интересов туристов (по их просьбе);

— мониторинг законодательства Российской Федерации

— начальник претензионного/юридического отдела;

— специалист претензионного/ юридического отдела;

— юрист;

— юрисконсульт;

— референт

Отдел по работе с корпоративными клиентами/ корпоративный отдел

— разработка предложений для корпоративных клиентов и больших групп туристов;

— разработка специальных программ обслуживания корпоративных заказчиков по их запросам;

— сопровождение корпоративных групп туристов;

— организация контроля за выполнением программ путешествий для корпоративных групп и качеством предоставленных услуг;

— участие в проведении выставок и семинаров

— директор/начальник корпоративного отдела;

— менеджер по работе с корпоративными клиентами;

— менеджер корпоративного отдела;

— специалист корпоративного отдела;

— консультант корпоративного отдела;

— агент корпоративного отдела;

— руководитель туристской группы;

— экскурсовод (гид);

— инструктор-проводник;

— гид-переводчик;

— сопровождающий

Отделы и должности — только для персонала туроператоров.

Приложение Б

(рекомендуемое)

 Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов

Таблица Б.1 — Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов

Наименование должности

Требования к знаниям персонала

Требования к умениям и навыкам

Руководители: генеральный директор/генеральный менеджер/директор/президент

Персонал должен знать:

— профиль, специализацию и особенности структуры организации, кадровые ресурсы;

— приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации;

— нормативные документы, регулирующие деятельность в сфере туризма;

— трудовое, гражданское, административное законодательство;

— организацию финансово-хозяйственной деятельности туристской организации;

— основы маркетинга и менеджмента, основы теории статистики и анализа;

— порядок составления и согласования бизнес-планов;

— правила бухгалтерской отчетности;

— системы и формы оплаты труда;

— налогообложение в сфере туризма;

— основы делопроизводства, правила оформления туристской документации;

— методику разработки стандартов работы персонала;

— основы психологии и конфликтологии;

— теорию межличностного общения;

— протокол и этикет;

— системы бронирования;

— методики проведения деловых переговоров

Персонал должен уметь:

— использовать в работе законодательные, нормативные документы, специализированную справочную литературу;

— проводить бизнес-планирование работы;

— обеспечивать эффективную систему управления персоналом и качеством обслуживания туристов;

— планировать и организовывать маркетинговые исследования и анализировать результаты;

— контролировать работу департаментов/отделов/

подразделений, статистическую отчетность, соблюдение трудовой дисциплины;

— своевременно определять необходимость инноваций;

— создавать и использовать в работе систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников;

— соблюдать протокол и этикет

Директор/Начальник отдела/департамента по формированию турпродукта;

менеджер по туризму;

менеджер по формированию турпродукта;

менеджер по выездному туризму;

менеджер по въездному и внутреннему туризму;

менеджер по направлению;

специалист отдела

Персонал должен знать:

— нормативные и правовые документы, регламентирующие туристскую деятельность;

— правила и методики формирования туристского продукта;

— проектирование туристских услуг;

— методы определения себестоимости туристских продуктов и цены турпродукта;

— схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями;

— системы классификации объектов туриндустрии, действующие в Российской Федерации и странах-партнерах;

— порядок оформления договоров с поставщиками услуг;

— правила приема контрагентов и проведения переговоров;

— географию стран мира;

— системы бронирования и оформления услуг

Персонал должен уметь:

— организовать поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям стран и др.;

— изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

— разрабатывать концепцию и программу туристского продукта;

— составлять программы туров для российских и зарубежных туристов;

— формировать турпродукт с использованием иностранного языка;

— разрабатывать схемы визового обслуживания туристов по конкретному турпродукту;

— вести переговоры с контрагентами, готовить проекты договоров и обеспечивать их заключение;

— разрабатывать предложения по составлению и освоению новых туров;

— организовывать реализацию ознакомительных и рекламных туров;

— разрабатывать схемы бронирования, подтверждения и оформления турпродуктов;

— рассчитывать стоимость турпродукта;

— вести базы данных по турпродуктам;

— вести переговоры с поставщиками туристских услуг;

— проводить инструктажи с персоналом, турагентами, руководителями туристских групп

Инструктор; экскурсовод (гид);

инструктор-проводник;

гид-переводчик;

методист по туризму;

консультант по туризму;

руководитель туристской группы;

сопровождающий

Персонал должен знать:

— методику организации и проведения туристских путешествий;

— принципы и правила формирования туристских групп;

— схемы работы с гостиничными, транспортными и иными организациями;

— программу и условия обслуживания туристов при проведении туров;

— историю, культуру и географию региона, по которому проходит маршрут;

— санитарно-эпидемиологическое состояние региона проведения туристского путешествия;

— правила оказания туристам первой медицинской помощи;

— правила оформления документов и составления отчетов, связанных с проведением экскурсии;

— формы первичной учетной документации и правила ее заполнения

Персонал должен уметь:

— формировать туристские группы;

— консультировать туристов об особенностях разработанного тура, природно-климатических условиях, санитарно-эпидемиологической обстановке, о таможенных правилах, правилах въезда (выезда), об обычаях местного населения и др.;

— пользоваться путеводителями, картами, схемами, планами местности;

— давать рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания и проводить инструктаж туристов;

— принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций;

— оформлять необходимые туристские документы;

— составлять отчеты о работе

При организации туристских походов:

— основы топографии и ориентирования на местности;

— климатические и другие особенности местности, по которой проходит туристский маршрут;

— основы физкультурно-оздоровительной работы;

— основы врачебного контроля за состоянием туристов;

— правила обеспечения безопасности и жизнедеятельности группы во время туристского похода;

— правила ориентирования на местности;

— правила эксплуатации туристского снаряжения;

— правила прохождения туристами туристских маршрутов (пеших, водных, горных и др.);

— схемы действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

— способы взаимодействия со спасательными службами, страховыми компаниями, маршрутно-квалификационной комиссией (МКК), общественными организациями, на территории которых проходит маршрут;

— правила эксплуатации: радиостанций, раций, GPS, спутниковой и мобильной связи

— изучать туристские маршруты с описанием их особенностей, оценивать их пригодность для конкретной туристской группы;

— подготавливать маршрутные документы и картографический материал;

— разрабатывать туристские маршруты, график туристских походов, намечать контрольные пункты и сроки выполнения этапов маршрута, даты и время сеансов связи, информировать соответствующие службы о выходе на маршрут и его завершении, изучать сложные участки маршрута;

— регистрировать туристский маршрут в территориальных органах МЧС России;

— проводить инструктаж по соблюдению мер предосторожности на туристском маршруте;

— сопровождать туристов на туристском маршруте;

— организовать подготовку и подбор необходимого личного и группового снаряжения, продуктов питания, выявлять возможности пополнения запасов продуктов на туристском маршруте;

— вести учет, анализ, обобщение результатов туристских походов

Директор/начальник визового отдела туроператора;

менеджер по визовому обеспечению;

специалист визового отдела;

агент визового отдела

Персонал должен знать:

— основы миграционного и таможенного законодательства Российской Федерации и межправительственные соглашения по вопросам безвизового сообщения;

— перечень стран, входящих в Шенгенское соглашение, и правила пересечения границ этих стран гражданами Российской Федерации;

— перечень стран, имеющих режим безвизового и визового въезда граждан Российской Федерации;

— порядок работы консульско-визовых организаций и учреждений;

— требования консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы;

— порядок оформления и выдачи документов для въезда на территорию Российской Федерации/выезда с территории Российской Федерации;

— порядок транзитного проезда через территории иностранных государств;

— адреса дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации за границей;

— адреса дипломатических представительств и консульских учреждений иностранных государств на территории Российской Федерации;

— правила оформления документов при работе с консульскими учреждениями

Персонал должен уметь:

— взаимодействовать с дипломатическими и консульскими учреждениями;

— оформлять документы для получения виз, паспортов, ваучеров и иных аналогичных документов;

— оказывать туристам дополнительные услуги, связанные с получением виз;

— информировать туристов и турагентов о правилах пребывания в иностранных государствах, правилах поведения туристов при возникновении обстоятельств, серьезно затрудняющих принятие мер по защите граждан Российской Федерации и оказание им покровительства со стороны Российской Федерации;

— предоставлять туристам и турагентам полную информацию о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы

— консультировать туристов по вопросам визового и безвизового въезда на территорию иностранных государств, получения транзитных виз, об особенностях таможенного законодательства иностранных государств

Директор/начальник отдела продаж/реализации турпродукта менеджер по продажам/по реализации турпродукта;

менеджер по работе с потребителями/туристами;

менеджер по выездному туризму;

менеджер по въездному и внутреннему туризму;

менеджер по направлению;

менеджер по туризму;

специалист отдела;

специалист по обработке заказов;

агент по продажам;

ассистент по формированию туристских групп

Персонал должен знать:

— ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туроператором/ турагентом;

— инфраструктуру и особенности туристских направлений;

— цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;

— способы мотивации на приобретение туристских продуктов;

— организацию работы с запросами туристов;

— требования к ведению, оформлению и учету заказов туристов;

— порядок контроля за прохождением и выполнением заказов;

— особенности туристских маршрутов, (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т.п.);

— условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг;

— программу и условия обслуживания туристов на туристском маршруте;

— правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты;

— методики подбора и реализации групповых туров;

— правила оформления туристской документации;

— принципы контроля качества обслуживания принимающей стороной и соисполнителями услуг;

— порядок проведения инструктажа с туристами;

— виды и порядок страхования туристов

Персонал должен уметь:

— изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

— осуществлять прием запросов от туристов;

— определять и анализировать потребности заказчика;

— организовывать ведение переговоров с туристами и иными заказчиками турпродукта;

— предоставлять своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в т.ч. о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт;

— консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

— оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами;

— осуществлять рекламу и продажу туристского продукта;

— консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания;

— обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для совершения путешествия;

— осуществлять ведение делопроизводства, установленной отчетности;

— взаимодействовать с отделами по оперативному обслуживанию туристов;

— анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;

— составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;

— осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;

— проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;

— вести переговоры с туроператорами, согласовывать основные условия договоров на предоставление услуг, готовить проекты договоров, обеспечивать заключение договоров;

— разрабатывать концепцию и программу туристских продуктов;

— взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта;

— работать с жалобами и претензиями туристов;

— изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;

— поддерживать контакт с постоянными туристами;

— управлять доходностью направления

Директор/начальник отдела бронирования, менеджер по бронированию;

агент по бронированию;

менеджер по работе с клиентами;

менеджер по выездному туризму;

менеджер по въездному и внутреннему туризму;

менеджер по туризму

Персонал должен знать:

— системы бронирования, в том числе он-лайн бронирование, и оформления услуг;

— технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг;

— порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

— ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых туристских продуктов;

— методики сбора, обработки и анализа информации;

— схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями;

— правила страхования туристов

Персонал должен уметь:

— бронировать туристский продукт и дополнительные услуги;

— оформлять и рассчитывать стоимость турпакета (или его элементов) по заявке потребителя;

— организовывать контроль за реализацией туристских продуктов;

— взаимодействовать с туроператорами, перевозчиками и другими организациями;

— работать с жалобами и претензиями туристов;

— изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;

— вести необходимые документооборот и отчетность;

— анализировать качество предоставляемых услуг;

— анализировать спрос потребителей туруслуг и вносить предложения по расширению сферы деятельности туроператора

Директор/начальник отдела рекламы/маркетинга и рекламы/ по связям с общественностью/PR отдела;

менеджер по связям с общественностью;

PR менеджер;

специалист отдела рекламы;

консультант по рекламе;

агент по рекламе

Персонал должен знать:

— законодательство и нормативные документы по вопросам рекламы;

— виды рекламного продукта, технологии его разработки и проведения рекламных мероприятий, в том числе сайта компании;

— теорию и методики маркетинга туристских продуктов;

— организацию и проведение PR акций в т.ч. презентаций, рекламных туров и т.д.;

— методы стимулирования сбыта туристского продукта;

— разработку информационных и рекламных материалов для менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта: распечатки, фотокопии, каталоги, брошюры, путеводители и т.д.;

— менеджмент в сфере туризма

Персонал должен уметь:

— изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

— проводить работу по стимулированию сбыта;

— анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;

— составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;

— осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;

— выявлять и анализировать потребности туристов;

— проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;

— взаимодействовать с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта;

— организовывать проведение мероприятий по продвижению туристского продукта, бренда компании (рекламных кампаний, презентаций и пр.);

— разрабатывать контент и информационные материалы о путешествиях и размещать их на сайте компании и в сети Интернет

Начальник претензионного/юридического отдела;

специалист претензионного/ юридического отдела;

юрист;

юрисконсульт;

референт

Персонал должен знать:

— гражданское, трудовое, финансовое, административное, право;

— порядок заключения и оформления договоров;

— основы экономики, организации труда и управления;

— ведение статистического учета предложений, жалоб, претензий туристов;

— порядок подготовки документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и т.п. и формы этих документов

Персонал должен уметь:

— оказывать правовую помощь структурным подразделениям;

— анализировать отзывы, жалобы и претензии туристов к качеству туристского продукта и разрабатывать рекомендации по устранению недостатков в обслуживании туристов;

— представлять интересы организации в суде, а также в государственных и общественных организациях;

— осуществлять ведение дел в суде;

— вести статистический учет жалоб и претензий;

— готовить предложения и документы для предъявления претензий к партнерам — поставщикам услуг

Директор/начальник корпоративного отдела;

менеджер по работе с корпоративными клиентами;

менеджер корпоративного отдела;

специалист корпоративного отдела;

консультант корпоративного отдела;

агент корпоративного отдела;

руководитель туристской группы

Персонал должен знать:

— рынок партнеров — поставщиков туристских услуг по регионам;

— гостиничную базу по всему миру;

— особенности обслуживания специализированных групп туристов;

— особенности оформления виз, авиабилетов, страховок, трансфера в разные страны;

— основы ведения переговоров, деловой переписки;

— он-лайн системы бронирования гостиниц и других туристских услуг

Персонал должен уметь:

— разрабатывать предложения для корпоративных клиентов и больших групп;

— вести деловую переписку с партнерами;

— организовать бронирование проживания, трансфера, визового и страхового обслуживания для больших групп туристов;

— организовать разработку программ корпоративных тренингов и развлекательных программ (вечерних программ и банкетов) по запросу корпоративного заказчика;

— сопровождать туристские группы на конференции, семинары, конгрессы;

— контролировать на месте четкость соблюдения сроков и расписания деловой, экскурсионной и развлекательной частей туристской программы, размещение туристов и другие вопросы обслуживания;

— участвовать в работе выставок, форумов, конференций и семинаров по туризму

Экскурсовод (гид);

инструктор;

инструктор-проводник;

гид-переводчик;

сопровождающий

Персонал должен знать:

— иностранные языки (гид-переводчик);

— историю, географию, искусство, архитектуру, экономику, политику, религию и социологию данного туристского региона;

— методики проведения экскурсий;

— правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

— правила работы на городском и загородном, ближнем и дальнем маршрутах;

— технику публичных выступлений;

— технику ответов на вопросы;

— культуру межличностного общения

Персонал должен уметь:

— подобрать необходимый фактический материал, подготовить текст экскурсии и наглядный материал — «портфель экскурсовода»;

— представлять природные достопримечательности и памятники исторического наследия, страну (местность), в которой проводится экскурсия;

— проводить инструктажи туристов, в т.ч. по безопасности;

— сопровождать туристские группы и (или) индивидуальных туристов (включая лиц с особыми запросами) для осмотра природных достопримечательностей и памятников исторического наследия;

— работать с туристской группой (включая выбор оптимального месторасположения группы при проведении экскурсии, создание благоприятной атмосферы в туристской группе и т.д.)

 Библиография

[1]

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» , с изменениями и дополнениями

[2]

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» , с изменениями и дополнениями

[3]

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта , утв.

постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 , с изменениями и дополнениями

[4]

Приказ Минздравсоцразвития России от 12 марта 2012 г. N 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»  (зарегистрирован в Минюсте России от 2 апреля 2012 г. N 23681)

[5]

Постановление Министерства труда, Министерства социального развития Российской Федерации и Министерства образования Российской Федерации от 13 января 2003 г. N 1/29 «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний по охране труда работников организаций»

[6]

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных» , с изменениями и дополнениями

УДК 641.5:006.354

ОКС 03.080.30

Ключевые слова: туроператоры, турагентства, персонал, руководители отделов и подразделений, специалисты, классификация персонала, критерии оценки персонала, общие и дополнительные требования, знания, умения

Источник

Согласно статье 212 ТК РФ, работодатель обязан обеспечивать разработку и утверждение правил и инструкций по охране труда для своих работников. При этом, если в организации есть профсоюз, его мнение по этому вопросу также необходимо учитывать. При разработке этих локальных нормативных актов необходимо опираться на положения Методических рекомендаций по разработке инструкций…, утвержденных Минтрудом РФ 13.05.2004, и позицию самого Минтруда, изложенную в письме от 30.06.2016 № 15-2/ООГ-2373. Предлагаем вам инструкцию по охране труда для менеджера по работе с клиентами, разработанную с учетом требований Минтруда.

Общество с ограниченной ответственностью «Пион»

Согласовано

Утверждаю

председатель профсоюза работников

генеральный директор

ООО «Пион»

ООО «Пион»

Сидоров П.П.

Воронов А.В.

“__”___________2017 г.

“__”___________2017 г.

Сидоров Сидоров П.П.

Воронов Воронов А.В.

Инструкция №___

ИНСТРУКЦИЯ
по охране труда
для менеджера по работе с клиентами

1. Общие требования безопасности

1.1. К выполнению обязанностей менеджера по работе с клиентами допускаются работники:

  • старше 18-ти лет;
  • прошедшие проверку знаний безопасных методов работы;
  • прошедшие вводный и первичный инструктаж на рабочем месте, допущенные к самостоятельной работе;
  • прошедшие инструктаж по пожарной безопасности;
  • прошедшие инструктаж по электробезопасности на рабочем месте.

1.2. Менеджер по работе с клиентами обязан:

  • соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии;
  • соблюдать требования настоящей Инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности, инструкции по электробезопасности;
  • содержать в чистоте свое рабочее место.

1.3. Менеджер должен:

  • знать законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
  • знать этику делового общения;
  • знать основы технологии производства;
  • иметь навыки работы со специализированными компьютерными программами, знать правила работы с офисной техникой;
  • знать основы законодательства о труде;
  • знать правила и нормы охраны труда.

1.4. Продолжительность рабочего времени не должна превышать 40 ч. в неделю. Продолжительность ежедневной работы (смены) определяется правилами внутреннего трудового распорядка.

1.5. На работника могут воздействовать опасные и вредные производственные факторы:

  • повышенное значение напряжения в электрической цепи;
  • недостаточная освещенность рабочей зоны;
  • пониженная контрастность;
  • прямая и отраженная блесткость;
  • нервно-психические перегрузки.

1.6. Если по итогам СОУТ на менеджера по работе с клиентами обнаружится воздействие вредных или опасных производственных факторов, то работодатель должен его обеспечивать (а работник — пользоваться) спецодеждой и СИЗ, которые определяются приказом Минтруда России от 09.12.2014 № 997н «Об утверждении Типовых норм бесплатной выдачи специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты…».

1.7. Менеджер должен знать и соблюдать правила личной гигиены. Принимать пищу, курить, отдыхать только в специально отведенных для этого помещениях и местах. Пить воду только из специально предназначенных для этого установок.

1.8. Употребление алкогольных и слабоалкогольных напитков, наркотических веществ на работе, а также выход на работу в нетрезвом виде запрещается. Не допускается хранить и принимать пищу и напитки на рабочих местах.

1.9. Менеджер обязан немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на производстве, или об ухудшении состояния своего здоровья.

1.10. Работник должен соблюдать правила пожарной безопасности, уметь пользоваться средствами пожаротушения, знать их расположение.

1.11. Требования Инструкции по охране труда являются обязательными для работника. За невыполнение требований данной Инструкции по охране труда работник несет ответственность согласно действующему законодательству РФ.

2. Требования охраны труда перед началом работы

2.1. Перед началом работы менеджер по работе с клиентами обязан:

  • осмотреть и привести в порядок рабочее место;
  • отрегулировать освещенность на рабочем месте, убедиться в достаточности освещенности, отсутствии отражений на экране, отсутствии встречного светового потока;
  • проверить правильность подключения оборудования в электросеть;
  • убедиться в наличии защитного заземления;
  • протереть специальной салфеткой поверхность экрана;
  • убедиться в отсутствии дискет в дисководах процессора персонального компьютера;
  • проверить правильность установки стола, стула, подставки для ног, пюпитра, положение оборудования, угла наклона экрана, положение клавиатуры и, при необходимости, произвести регулировку рабочего стола и кресла, а также расположение элементов компьютера в соответствии с требованиями эргономики и в целях исключения неудобных поз и длительных напряжений тела.

2.2. При включении компьютера необходимо соблюдать следующую последовательность включения оборудования:

  • включить блок бесперебойного питания;
  • включить периферийные устройства (принтер, монитор, сканер и др.);
  • включить системный блок.

2.3. Перед началом работы менеджер должен проверить исправность оборудования, компьютера, электрических розеток, освещения и других приспособлений.

2.4. На рабочем месте не должны находиться неиспользуемые в работе приспособления оборудования, оборудование и другие вспомогательные материалы.

3. Требования охраны труда во время работы

3.1. Во время работы необходимо:

  • в течение всего рабочего дня содержать в порядке и чистоте рабочее место;
  • при необходимости прекращения работы на некоторое время корректно закрыть все активные задачи;
  • отключать питание только в том случае, если во время перерыва в работе на компьютере необходимо находиться в непосредственной близости от видеотерминала (менее 2 метров), в противном случае питание разрешается не отключать;
  • выполнять санитарные нормы и соблюдать режимы работы и отдыха;
  • соблюдать правила эксплуатации вычислительной техники в соответствии с инструкциями по эксплуатации;
  • при работе с текстовой информацией выбирать наиболее физиологичный режим представления черных символов на белом фоне;
  • соблюдать установленные режимом рабочего времени регламентированные перерывы в работе и выполнять в физкультпаузах и физкультминутках рекомендованные упражнения для глаз, шеи, рук, туловища, ног;
  • соблюдать расстояние от глаз до экрана в пределах 60-80 см.

3.2. Во время работы запрещается:

  • прикасаться к задней панели системного блока при включенном питании;
  • переключение разъемов интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании;
  • загромождать верхние панели устройств бумагами и посторонними предметами;
  • допускать захламленность рабочего места бумагой в целях недопущения накапливания органической пыли;
  • производить отключение питания во время выполнения активной задачи;
  • производить частые переключения питания;
  • допускать попадание влаги на поверхность системного блока, монитора, рабочую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и др. устройств;
  • включать сильно охлажденное (принесенное с улицы в зимнее время) оборудование;
  • производить самостоятельно вскрытие и ремонт оборудования.

4. Требования охраны труда в аварийных ситуациях

4.1. О каждом несчастном случае, очевидцем которого он был, работник должен немедленно сообщить начальнику отдела, а пострадавшему оказать первую доврачебную помощь, вызвать врача или помочь доставить пострадавшего в ближайшее медицинское учреждение. Если несчастный случай произошел с самим работником, он должен по возможности обратиться в медицинское учреждение, сообщить о случившемся начальнику отдела или попросить сделать это кого-либо из окружающих.

4.2. В аварийной обстановке оповестить об опасности окружающих людей, доложить начальнику отдела о случившемся и действовать в соответствии с полученными указаниями.

4.3. В случае поломки оборудования работник должен отключить оборудование и сообщить об этом начальнику отдела.

4.4. В случае обнаружения пожара или признаков горения (задымление, запах гари, повышение температуры и т. п.) каждый работник должен:

  • прекратить работу;
  • по возможности отключить электрооборудование;
  • нажать кнопку пожарной сигнализации и подать сигнал о пожаре;
  • сообщить о случившемся начальнику отдела продаж;
  • немедленно вызвать пожарную охрану по телефону 01 (при этом необходимо назвать адрес объекта, место возникновения пожара, а также сообщить свою фамилию, имя, отчество, тел.);
  • принять меры по эвакуации людей;
  • принять по возможности меры по тушению пожара (используя имеющиеся средства пожаротушения) и сохранности материальных ценностей.

5. Требования охраны труда по окончании работы

5.1. По окончании работ необходимо соблюдать следующую последовательность выключения вычислительной техники:

  • произвести закрытие всех активных задач;
  • убедиться, что в дисководах нет дискет;
  • завершить работу операционной системы;
  • выключить питание системного блока (процессора);
  • выключить питание всех периферийных устройств;
  • отключить блок бесперебойного питания.

5.2. По окончании работ необходимо осмотреть и привести в порядок рабочее место.

5.3. Обо всех недостатках, обнаруженных во время работы, известить начальника отдела.

Скачать

Источник

Инструкции по охране труда по профессиям разрабатываются органами федеральной власти и являются обязательными для применения на предприятиях. О том, как воспользоваться инструкциями по охране труда по профессиям и где можно найти их готовые образцы, читайте в нашей статье.

Перечень инструкций по охране труда в 2022-2023 годах

Комплекс нормативов по охране труда, обязательных для выполнения не только работодателем, но и его сотрудниками, представляет собой часть производственной культуры. Порядок разработки и содержания правил и инструкций по охране труда, которые разрабатываются работодателями, установлен приказом Минтруда России от 29.10.2021 № 772н.

С 1 марта 2022 года различные положения Трудового кодекса вступили в силу в редакции, значительно отличающейся по содержанию от ранее действовавших.

Подробно ознакомиться с нововведениями можно в специальном материале, размещенном в системе «КонсультантПлюс». Получите пробный доступ к нему бесплатно.

С 1 марта 2022 года работников необходимо информировать об условиях и охране труда.

Инструкция по охране труда представляет собой пошаговый документ, основная цель которого — научить работника максимально безопасному выполнению конкретной трудовой функции. Каждый сотрудник обязан знать инструкцию по охране труда, которая применима в отношении его деятельности. Если работник не прошел соответствующую проверку знаний в области охраны труда, он не может быть допущен к работе.

О документе, регламентирующем функционирование системы охраны труда, читайте в статье «Положение об охране труда работников — образец».

Виды инструкций по охране труда могут составляться по разным категориям, а именно:

  • по профессии, к примеру, на слесаря, автомеханика, электромонтера, сварщика;
  • по должностям, например, инструкция бухгалтера, менеджера по продажам, коммерческого директора;
  • по разновидностям работ, к примеру, работы, проводимые на высоте, на глубине.

Типовые инструкции также подразделяются на отраслевые и межотраслевые. Первые применяются в отношении какой-либо отрасли. Как правило, это касается узких рабочих специализаций. Межотраслевую инструкцию одной отрасли обычно можно применять и в другой, если рабочие условия и трудовые функции аналогичны.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Различные разновидности инструкций по охране труда могут утрачивать силу в соответствии с положениями нормативов, принимаемых регулирующими органами.

Актуальный перечень типовых инструкций по охране труда вы найдете в «КонсультантПлюс». Получите пробный доступ к К+ бесплатно и переходите в Справочник.

Типовые инструкции по охране труда по видам работ в РФ

В ст. 212 ТК РФ закреплена норма, по которой инструкции по охране труда относятся к локальным нормативным актам работодателя. При этом ТК РФ не содержит положений, регламентирующих тем или иным образом порядок проведения инструктажей по охране труда.

В свою очередь, в ст. 219 ТК РФ прописано, что проведение инструктажа по охране труда является частью обучения по охране труда, которое обязан организовывать работодатель.

Применение инструкций по охране труда — только часть обязанностей работодателя по соблюдению требований в сфере охраны труда.

С 1 марта 2022 года в области регулирования данной сферы введено много новых правил: об их применении вы можете узнать из специального обзора, подготовленного специалистами «КонсультантПлюс». Если у вас нет доступа к системе К+, получите пробный онлайн-доступ бесплатно.

Таким образом, с учетом нововведений, вступивших в силу с 1 марта 2022 года, работодателям необходимо особенно внимательно изучить структуру обновленного Трудового кодекса. Многие привычные работодателям нормы, регулирующие охрану труда по прежней редакции Кодекса, были перемещены из одних статей ТК РФ в другие.

Подробнее о новшествах в сфере охраны труда читайте здесь.

Так или иначе, в соответствии с обновленным с 1 марта 2022 года Трудовым кодексом процедура проведения инструктажа по охране труда полностью локализуются: государство не разрабатывает регламенты в данном направлении. Тем не менее работодатели будут иметь право использовать ранее принятые нормативы в качестве источников информации для составления собственных инструкций. При этом, безусловно, следует учитывать положения указанного выше приказа № 772н.

В частности, в постановлении Минтруда РФ от 24.05.2002 № 36 можно увидеть типовые инструкции по охране труда работников сферы общепита: барменов, буфетчиков. В соответствии с постановлением Правительства России от 04.08.2020 № 1181 данные инструкции утратили нормативный статус: проверяющие органы не будут требовать их соблюдения на практике. Однако любое предприятие может взять за основу типовую инструкцию и дополнить ее исходя из особенностей своей деятельности.

В типовых инструкциях по охране труда закрепляются следующие моменты:

  • общие требования, необходимые для безопасного труда;
  • правила безопасности при осуществлении рабочей деятельности: до, в процессе и после;
  • план действий в аварийных и нештатных ситуациях.

Некоторые работодатели ошибочно полагают, что разработка инструкций — это непосредственная обязанность штатного специалиста по охране труда, например, инженера. Но он может лишь оказать методическую помощь и сопровождение в принятии инструкций по охране труда, а также зарегистрировать их в специальном регистре — журнале.

О том, как оформляется такой журнал, читайте в статье «Журнал учета инструкций по охране труда — форма и образец».

Ознакомиться с готовым образцом журнала учета инструкций по охране труда вы можете в системе «КонсультантПлюс». Если у вас нет доступа к системе К+, получите пробный онлайн-доступ бесплатно.

Итоги

Типовые инструкции разрабатываются федеральными органами исполнительной власти. Они являются основой для утверждения инструкций по охране труда работников у конкретного работодателя. Специалист по охране труда может оказать методическое сопровождение и консультирование по вопросам применения типовых инструкций.

Источник

Данная инструкция по охране труда разработана для менеджера по работе с клиентами и доступна для бесплатного просмотра и скачивания.

Инструкция по охране труда для менеджера по работе с клиентами необходима для обеспечения безопасности работника при выполнении его должностных обязанностей. Инструкция содержит информацию о правилах и требованиях охраны труда до начала, во время и по окончании выполнения трудовых функций менеджера по работе с клиентами, которые необходимо соблюдать для предотвращения опасных ситуаций и травматизма на рабочем месте.

1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА

1.1. Настоящая Инструкция предусматривает основные требования по охране труда Менеджера по работе с клиентами организации.

1.2. Менеджеру по работе с клиентами необходимо следовать требованиям настоящей Инструкции.

1.3. На менеджера по работе с клиентами и возможно воздействие следующих опасных и вредных производственных факторов, профессиональных рисков и опасностей:

— перенапряжение зрительного анализатора при длительной работе за экраном монитора персонального компьютера;

— длительное статическое напряжение мышц спины, шеи, рук и ног, что может привести к статическим перегрузкам;

— ионизирующие и неионизирующие излучения, источниками которых являются мониторы персональных компьютеров;

— статическое электричество;

— движущиеся части копировально-множительной техники;

— загрязнение рук химическими веществами, входящими в состав красок, порошков копировально-множительной техники;

— недостаточная освещенность рабочего места;

— электрический ток, путь которого в случае замыкания на корпус, может пройти через тело человека;

— нервно-психические перегрузки.

1.4. К работе менеджерами по работе с клиентами допускаются лица не моложе 18 лет, имеющие профессиональную подготовку, соответствующую занимаемой должности.

1.5. Менеджеру по работе с клиентами необходимо знать и строго соблюдать требования по охране труда, пожарной безопасности, производственной санитарии.

1.6. Менеджер по работе с клиентами должен иметь соответствующую группу по электробезопасности.

1.7. Менеджер по работе с клиентами должен проходить обучение по охране труда в виде: вводного инструктажа.

Вводный инструктаж проводит работник службы охраны труда или работник, его замещающий, со всеми принимаемыми на работу по программе, утвержденной работодателем и согласованной с профсоюзным комитетом или иным представительным органом работников.

1.8. Менеджер по работе с клиентами должен:

— соблюдать правила внутреннего трудового распорядка и установленный режим труда и отдыха;

— выполнять работу, входящую в его обязанности или порученную администрацией, при условии, что он обучен правилам безопасного выполнения этой работы;

— применять безопасные приемы выполнения работ;

— уметь оказывать первую помощь пострадавшим;

— знать нахождение первичных средств пожаротушения и уметь ими пользоваться.

1.9. Курить и принимать пищу разрешается только в специально отведенных для этой цели местах.

2. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ

2.1. Менеджер по работе с клиентами обязан:

— содержать рабочее место на соответствие требованиям безопасности;

— проверять исправность применяемого оборудования;

— знать пути эвакуации людей при чрезвычайных ситуациях;

— проверять наличие средств пожаротушения.

2.2. Осмотреть и подготовить свое рабочее место, убрать все лишние предметы. Проверить подходы к рабочему месту, пути эвакуации на соответствие требованиям охраны труда.

2.3. Проверить исправность оборудования, правильность подключения оборудования к электросети. Убедиться внешним осмотром в отсутствии механических повреждений шнуров электропитания и корпусов средств оргтехники, в отсутствии оголенных участков проводов, в наличии защитного заземления.

2.4. Проверить исправность электроосвещения в кабинете. Отрегулировать освещение на рабочем месте, убедиться в отсутствии бликов на экране компьютера.

2.5. Проверить наличие противопожарных средств, аптечки для оказания первой помощи.

2.6. Проверить санитарное состояние помещения и проветрить его при необходимости.

3. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ

3.1. Выполнять работу в соответствии со своими должностными обязанностями.

3.2. Не допускать к своей работе необученных и посторонних лиц.

3.3. Во избежание эмоциональных перегрузок при общении с работниками пользоваться знаниями психологии, педагогики, методами убеждения, аргументации своей позиции, профилактики и разрешения конфликтных ситуаций.

3.4. Содержать свободными проходы к рабочему месту, не загромождать оборудование посторонними предметами, бумагами и пр.

3.5. При длительном отсутствии на рабочем месте отключать от электросети средства оргтехники и другое оборудование за исключением оборудования, определенного для круглосуточной работы (аппараты факсимильной связи, сетевые серверы и т. д.).

3.6. В случае замятия листа (ленты) бумаги в устройствах вывода на печать перед извлечением листа (ленты) остановить процесс и отключить устройство от электросети, вызвать технический персонал.

3.7. Отключать средства оргтехники и другое оборудование от электросети, только держась за вилку штепсельного соединителя.

3.8. Не допускать натягивания, скручивания, перегиба и пережима шнуров электропитания оборудования, проводов и кабелей, не допускать нахождения на них каких-либо предметов и соприкосновения их с нагретыми поверхностями.

3.9. Не допускать попадания влаги на поверхность компьютера, периферийных устройств и другого оборудования. Не протирать влажной или мокрой ветошью оборудование, которое находится под электрическим напряжением (когда вилка штепсельного соединителя шнура электропитания вставлена в розетку).

3.10. Во время работы не допускается:

— прикасаться к движущимся частям средств оргтехники и другого оборудования;

— прикасаться к задней панели системного блока (процессора) при включенном питании;

— производить переключение разъемов интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании;

— работать при снятых и поврежденных кожухах средств оргтехники и другого оборудования;

— загромождать верхние панели устройств бумагами и посторонними предметами;

— касаться элементов средств оргтехники и другого оборудования влажными руками;

— включать сильно охлажденное (принесенное с улицы в зимнее время) оборудование;

— вскрывать корпуса средств оргтехники и другого оборудования и самостоятельно производить их ремонт;

— работать при недостаточной освещенности рабочего места.

3.11. Не допускается:

— использовать для сидения случайные предметы (ящики, бочки и т.п.), оборудование;

— качаться на стуле;

— размахивать острыми и режущими предметами.

3.12. Менеджеру по работе с клиентами следует проявлять осторожность при передвижении по производственным помещениям и территории организации.

3.13. Соблюдать правила перемещения в помещениях и на территории организации, пользоваться только установленными проходами.

3.14. Избегать нахождения в опасной близости от движущихся (вращающихся) элементов оборудования, маневрирующих транспортных средств, в зоне действия подъемного оборудования и пр.

3.15. Не прикасаться к находящимся в движении механизмам и вращающимся частям оборудования, а также находящимся под напряжением токоведущим частям оборудования.

3.16. Выполнять санитарные нормы и соблюдать режимы работы и отдыха.

3.17. Соблюдать правила пожарной безопасности, требования настоящей инструкции, др. локальных нормативных актов, регламентирующие порядок организации работ по охране труда, условия труда на объекте.

3.18. Не принимать пищу на рабочем месте.

3.19. Курить в строго отведенных местах.

3.20. Запрещается работать под воздействием алкоголя, наркотиков, лекарств.

4. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА В АВАРИЙНЫХ СИТУАЦИЯХ

4.1. При возникновении поломки оборудования, угрожающей аварией на рабочем месте: прекратить его эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии, воды, материалов и т.п.; доложить о принятых мерах работнику, ответственному за безопасную эксплуатацию оборудования, и действовать в соответствии с полученными указаниями.

4.2. В аварийной обстановке: оповестить об опасности окружающих людей и действовать в соответствии с планом ликвидации аварий.

4.3. При временном прекращении подачи электроэнергии отключить от электросети средства оргтехники и прочее электрооборудование.

4.4. Не приступать к работе до полного устранения повреждений и неисправностей средств оргтехники и оборудования рабочего места или устранения аварийной ситуации.

4.5. При возникновении пожара необходимо прекратить работу, вызвать пожарную охрану, отключить средства оргтехники и прочее оборудование от электросети, оповестить о пожаре находящихся поблизости людей, принять меры к эвакуации людей из опасной зоны и принять участие в тушении пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, а при невозможности ликвидировать пожар покинуть опасную зону, действуя согласно инструкциям по пожарной безопасности и планам эвакуации.

4.6. Тушение очага пожара производить с помощью порошковых или углекислотных огнетушителей с обязательным использованием средств индивидуальной защиты.

4.7. При несчастном случае, микроповреждениях (микротравмах) необходимо оказать пострадавшему первую помощь, при необходимости вызвать скорую медицинскую помощь, сообщить своему непосредственному руководителю и сохранить без изменений обстановку на рабочем месте до расследования, если она не создаст угрозу для работающих и не приведет к аварии.

Если несчастный случай, получение микроповреждения (микротравмы) произошли с самим менеджером по работе с клиентами, он должен по возможности обратиться в здравпункт, сообщить о случившемся своему непосредственному руководителю или попросить сделать это кого-либо из окружающих.

5. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ПО ОКОНЧАНИИ РАБОТЫ

5.1. По окончании работы следует осмотреть и выключить оборудование, привести в порядок рабочее место.

5.2. Вымыть лицо, руки теплой водой с мылом.

5.3. Проверить противопожарное состояние кабинета.

5.4. Закрыть окна, выключить свет, отключить кондиционер, закрыть двери.

5.5. При непрерывном технологическом процессе и работе оборудования передать смену в установленном порядке.

Источник

метки: Техник, Турфирма, Клиент, Безопасность, Услуга, Жалоба, Информация, Размещение

:

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.

1.1 Охрана труда и техника безопасности.

На основании анализа условий среды в помещении, офис относится к помещению без повышенной электроопасности.

Все электрооборудование работает под напряжением 220В в сети. Электропроводка в помещении скрытая и проведена в соответствии с требуемыми нормами. В офисе расположены розетки для электроприборов и отдельно розетки для компьютеров. Каждый компьютер, стоящий на рабочем месте, в соответствии с требуемыми нормами заземлен. Основными причинами несчастных случаев, связанных с электрическим током являются: случайное прикосновение к токоведущим частям, находящимся под напряжением, неисправность защитных средств, оголенные провода.

Основными техническими способами и средствами защиты от поражения электрическим током являются: защитное заземление, зануление, выравнивание потенциалов, малое напряжение, электрическое разделение сетей, защитное отключение, изоляция токоведущих частей, компенсация токов замыкания на землю, предупредительная сигнализация, блокировка, знаки безопасности, изолирующие защитные и предохранительные приспособления. Главной задачей, направленной на обеспечение здоровых и безопасных условий труда на предприятии, является подготовка человека к трудовой деятельности, выявление его пригодности к избранной или рекомендованной профессии.

6 стр., 2510 слов

Услуга трансфер, как одна из основных услуг туристского продукта

… услуги — услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы. 1.2 Понятие « Трансфер », значение и важность в сфере туризма. Термин « Трансфер » имеет несколько формулировок, некоторые из них: Туристский трансфер — в это понятие входит организация …

Охрана труда – это система правовых, социально-экономических, организационно-технических, санитарно-гигиенических и лечебно-профилактических мероприятий и средств, направленных на сохранение здоровья и работоспособности человека в процессе труда.

1.2. Изучение правил внутреннего распорядка и обязанностей агента по организации туризма.

Турагент обязуется осуществлять посредническую деятельность по реализации туристического продукта Туроператора, согласно действующему законодательства и данному договору. Проводить рекламную и другую деятельность, которая направленная на развитие туризма по маршруту Туроператора. Отправлять туроператору заказ на бронирование туристического маршрута с предоставлением всех необходимых и обязательных данных, не позднее сроков установленных туроператором. Предоставлять туроператору в установленные сроки полную и достоверную информацию, а также документы необходимые для исполнения заказа: сканированная цветная копия ОЗП, 1 фото 3*4. Оплатить туроператору полную стоимость заказа, в соответствии с выставленным счетом,в порядке и сроки, предусмотренные настоящим договором. До заключение договора на туристическое обслуживание турагент обязан предоставить туристу-заказчику следующую информацию:

  • основные требования к оформлению выездных/въездных документов (паспорт, разрешение на выезд/въезд в стану временного пребывания), в том числе информация о сроках их оформления;
  • риск заболевания малярией или куриным гриппом, меры предосторожности и профилактика, существующие препараты и прививки.

До начала предоставления туристических услуг турагент должен предоставить туристу следущую информацию:

  • общие условия типового договора на туристическое обслуживание;
  • стоимость туристических услуг и порядок проведения оплаты;
  • права, обязанности туристов, правила поведения, условия пребывания за границей;

2.Ведение деловодства и деловой корреспонденции.

Деловые отношения — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.

Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности — это самый массовый вид социального общения.

Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность).

2 стр., 793 слов

По управленческой деятельности «Технология управленческой деятельности …

… определила свои технологии управленческой деятельности в работе руководителя. В моём понимании директор современной школы — стратег, менеджер, … как самого способного и достойного человека в организации. Взаимное уважение между руководителем и подчиненными … современной школой успешно можно только в том случае, если подчинять свои действия определенным правилам, четкому режиму. А системный подход к …

По содержанию общение может быть разделено:

1) Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности.

2) Когнитивное – обмен знаниями.

3) Мотивационное – обмен побуждениями целями интересами, мотивами, потребностями.

4) Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

2.2. Использование в работе офисной оргтехники.

Туристическое агентство «Соната» оснащено всей необходимой для работы техникой.

Имеется телефон в кабинете у директора, у бухгалтера, менеджеров, телефон – факс, мини АТС на столе. Есть ксерокс, принтер, сканер, видеопроектор без которых в настоящее время ни одна фирма не может работать и персональные компьютеры у всего персонала фирмы.

У бухгалтера отдельный кабинет, также оснащенный всем необходимым для работы, установлена параллельная связь.

Установлена связь с Интернетом, это очень помогает в работе, в фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее.

Для комфортного самочувствия все кабинеты оснащены кондиционерами, есть уютная комната для отдыха персонала.

Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.

3. Формы организации туристических путешествий. Разработка туров.

Субъектам туристской деятельности, осуществляющим прием и обслуживание отечественных туристов в Украине необходимо придерживаться определенных требований.

Субъекты туристской деятельности должны организовывать для отечественных туристов групповые и индивидуальные туры по Украине на основании договоров (контрактов) с отечественными партнерами, обеспечивающими предоставление услуг по размещению, питанию, транспорту, организации отдыха и оздоровления, развлечений, экскурсионного обслуживания. Отечественные туристы, в зависимости от условий договора, обеспечиваются проездными документами: до первого пункта обслуживания, от последнего — до места проживания субъектами туристской деятельности, либо самостоятельно.

Субъекты туристской деятельности во время организации предоставления туристских услуг отечественным туристам в Украине должны оформлять следующие туристские документы:

  • заявку туриста на бронирование туристской услуги;
  • лист бронирования;
  • договор между субъектом туристской деятельности и туристом с информацией по размещению, питанию, перечню основных и дополнительных услуг (при размещении в санаторно-оздоровительных средствах размещения — перечень лечебно-оздоровительных услуг) и экскурсионного обслуживания;
  • страховой полис; туристскую путевку (ваучер);
  • документ (корешок квитанции или кассового чека), подтверждающий внесение туристом в кассу субъекта туристской деятельности стоимости туристских услуг, оговоренных в договоре между туристом и субъектом туристской деятельности.

Субъект туристской деятельности при предоставлении туристских услуг должен оформлять туристскую путевку (ваучер), заверенную подписью и печатью.

4 стр., 1692 слов

Исследование туристской навигации в городе Казань

… туристской навигации в городе Казань 2.1 Общая характеристика Казань — город огромного туристического потенциала, который способен удовлетворить потребности любого … квалифицированными экспертами. 1.2 Туристская навигация в России Общероссийская система туристской навигации предусматривает блок … туристской навигации должна стать успешная её интеграция в мировое туристское сообщество. [2] Исследованию …

В Украине активно развиваются туристские путешествия ученической и студенческой молодежи. К туристским путешествиям с ученической и студенческой молодежью относятся спортивные туристские походы, экспедиции, экскурсии, которые проводятся по заранее разработанным маршрутам в конкретные сроки. В зависимости от технической сложности, количества природных трудностях, протяженности, длительности, походы делятся на четыре категории сложности и не категорийные, к которым относятся походы на 1 — 3 дня и I, II и III степени сложности. Походы и экспедиции в зависимости от территории проведения делятся на местные и дальние.

Администрации учебных заведений и других учреждений образования, которые проводят туристские путешествия с ученической и студенческой молодежью, осуществляют выпуск туристских групп в туристские путешествия самостоятельно, без согласования с органами государственного управления образованием. Документом на проведение походов I — IV категорий сложности и некатегорийных походов, которые включают элементы походов ІІ — VI категорий сложности, является маршрутная книжка, а для некатегорийных походов — маршрутный листок.

Таким образом, туристское путешествие (поездка) осуществляется индивидуально или в составе группы туристов. Путешествие признается групповым, если количество его участников составляет не менее 10 туристов. Путешествия осуществляются на основе соглашений, туристских ваучеров, путевок, маршрутных книжек, других документов, определяющих статус туристов.

Комплекс туристских услуг может включать транспортное обслуживание, бронирование мест на проживание и размещение, питание, экскурсионное обслуживание, организацию культурной и спортивной программ. При осуществлении группового путешествия субъект туристской деятельности обязан обеспечить группу туристов квалифицированным руководителем, а в случае необходимости, с согласия группы, — гидом.

Разработка тура включает следующие этапы: выбор пунктов маршрута, иерархизации этих пунктов, выбор пунктов начала и окончания маршрута, после чего производится разработка схемы маршрута и его оптимизация. Разработка схемы маршрута и его программное обеспечение неразрывно связанными параллельными процессами. Расчет стоимости тура основывается на проведенных организационно-технических мероприятиях по поиску партнеров и заключенных с ними соглашений.

Этапы И. Выбор пунктов маршрута. Критерием отбора является атрактивнисть объектов показа для удовлетворения цели путешествия, обеспечить разнообразие программы пребывания в данном населенном пункте, его транспортная доступность и обеспеченность услугами гостеприимства.

Этап II. Иерархизация пунктов маршрута производится по указанным выше критериям, при этом основное внимание должно быть обращено на класс гостеприимства и транспортную доступность избранных пунктов маршрута. Целью данного этапа является выделение дифференциация пунктов маршрута в целях путешествия с выделением пунктов дислокации с длительным программным обеспечением и экскурсионных пунктов.

Этапы III. Выбор начального и конечного пунктов маршрута осуществляется по показателю транспортной доступности, то есть связности с местом постоянного проживания потенциальных туристов (зоны действия туроператора), взаимозаменяемости видов транспорта, типа транспортных средств.

4 стр., 1859 слов

Литературное путешествие по городу Саранску

… взбунтовались…». Имя А. С. Пушкина увековечено в нашем городе. Литературное путешествие Саранск При спуске в городской парк, который носит имя А. … отдавшись полностью во власть впечатлений. Мы начинаем наш литературный маршрут с улицы Рабочей, где на доме № 37 установлена … со 2 октября 1978 года работает единственный в мире музей Н.П. Огарева. Подвергнутый «вечному изгнанию из пределов государства», …

Этап IV. РАЗРАБОТКА СХЕМЫ МАРШРУТА. Схема маршрута зависит от выбранной формы. Маршрут — это направление перемещения туриста. По схеме маршруты могут быть линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные, (рис. 5. Выбор пунктов по маршруту согласуется с программой в соответствии с видом туризма, срока и класса обслуживания.

Выбор схемы маршрута зависит от транспортной системы: конфигурации транспортной сети, ее густоты и технического состояния, уровня развития отдельных видов транспорта, уровня развития транспортной инфраструктуры, обеспечивающей надежность и безопасность работы транспорта.

Самым распространенным случаем при разработке схемы является вариант, когда за определенное при минимизации затрат времени на перемещение между основными пунктами маршрута желательно обеспечить максимально возможную информативность путешествия, т.е. охватить больше объектов показа для удовлетворения познавательной цели. Такой вариант получил название «задача коммивояжера».

Мариуполь — это город в Донецкой области, расположенный на побережье Азовского моря. В городе проживает около полумиллиона жителей. Город является важным центром машиностроения и металлургии Украины, а также крупным портовым городом.

Административно город поделен на Жовтневый, Ильичевский, Орджоникидзевский и Приморский районы.

Мариуполь находится в устье рек Кальмиус и Кальчик. Площадь города составляет 166 квадратных километров. Город населяют представители таких национальностей, как украинцы, русские, греки, белорусы, армяне, евреи и другие. Население в основном русскоязычное.

Близкое расположение моря создает умеренно-континентальный климат в городе. Лето здесь более длинное, а зима мягкая.

Мариуполь — это промышленно развитый город, в его черте находится 56 промышленных предприятий, преобладает тяжелая промышленность. Среди самых крупных предприятий города числятся Мариупольский металлургический комбинат имени Ильича, «Азовсталь», концерн «Азовмаш», Мариупольский морской торговый порт, «Азовэлектросталь», «Термический завод», судоремонтный завод, завод «Электробытприбор», Мариупольский опытно-экспериментальный завод, завод «Октябрь», предприятие по производству окон и пластика «Марвей» и завод «Магма».

В городе работают несколько научно-исследовательских институтов. Культура города представлена театрами, кинотеатрами, Дворцами культуры, библиотеками, которых в городе насчитывается 35 единиц, и выставочными залами с музеями.

Если вы отправляетесь на отдых в Украину, город Мариуполь, безусловно, заслуживает внимания любого туриста. Как говорил А.Франс: «Путешествия учат больше, чем что бы то ни было. Иногда один день, проведенный в других местах, дает больше, чем десять лет жизни дома».

И действительно отдых в Мариуполь подарит много чудесных открытий. Обычаи и устои местных жителей, особенности религии и культуры, памятники истории — все это притягивает как магнит. Страсть к приключениям свойственна многим людям, поэтому мало кто откажется от поездки заграницу. Если, отправляясь в отпуск, вашим пунктом назначения стала Украина, то город Мариуполь — отличное место для хорошего отдыха. Посетите достопримечательности этого прекрасного курорта, отведайте местную кухню, прогуляйтесь по магазинам и здешним лавочкам, познакомьтесь с жителями — несомненно, вы запомните этот город надолго. А фотографии снятые на отдыхе в Мариуполь будут возвращать вас в Украину снова и снова.

4. Предоставление информации клиентам.

Часто приходится слышать мнение, что » умение продавать — это с рождения». В какой-то степени, это утверждение верно. Человек » рожденный продавцом», может продать все, что угодно, включая «кота в мешке». Он общителен, эмоционален, хорошо слушает собеседника, вовремя вступает в разговор, ненавязчиво подчеркивает выгодные стороны товара. И вот клиент, из равнодушного наблюдателя превращается в счастливого обладателя товара. Создается впечатление, что продавец и не делал ничего особенного, а покупатель «сам захотел» приобрести товар. В то же время, если мы посмотрим пристальнее, мы увидим, что каждая его фраза, каждый жест — это эффективный прием, позволяющий «вести» клиента к заключению сделки. Каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями. Покупатели воспринимают товар через призму личных характеристик. Бывает, что они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды. И тогда они проходят мимо, а мы остаемся без той прибыли, на которую рассчитывали. Для того чтобы успешно торговать, необходимо изучить различные методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных» клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар и оплатить услуги продавца. Чем психологические приемы могут помочь нам в работе с клиентами? Дело в том, что лишь 20% покупателей точно знают, что им нужно купить (какой товар, за какую цену, с какой целью и т.д.), остальные 80% находятся в состояниях менее определенных: » Что-то хочется, но не знаю, чего точно». От того насколько эффективно менеджер будет общаться с таким клиентом, зависит, перейдет ли клиент из разряда «потенциальных» покупателей в «реальные». Менеджер, ориентированный на интересы покупателя, находит подход к любому клиенту, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека, отлично рекламирует товар. Он «подогревает» желание покупателя приобрести товар, плавно подводит к решению о покупке. Общение с грамотным продавцом всегда оставляет у клиента чувство приятной непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись со вниманием и пониманием (даже если он ничего не купил).

Такие переживания заставляют покупателя воспользоваться услугой именно этой фирмы (пусть даже не в этот раз, а позже).

Такой подход позволяет максимально долго сохранять постоянных клиентов и привлекать новых, причем «старые» клиенты в этом случае, выполняют роль достоверной и бесплатной рекламы.

Обращаясь, туристическое агентство «Соната», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят:

  • услуги по организации перевозки
  • питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

  • услуги по организации экскурсий
  • услуги по страхованию туристов
  • услуги гидов, гидов-переводчиков
  • услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);
  • услуги по прокату
  • обмен валюты
  • телефон
  • почта
  • право пользования пляжем.

При обращении клиента в туристическое агентство «Соната» ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру».

Который содержит следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

  • условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
  • характеристику транспортных средств;
  • перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация:

  • особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки).

Таможенные правила;

  • специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
  • местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
  • магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
  • деньги, обмен;
  • почта, телеграф, телефон;
  • достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
  • другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию:

  • перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
  • характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
  • правила поведения на воде;
  • правила санитарии и гигиены;
  • как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
  • прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
  • опасные животные , пресмыкающиеся и растения;
  • как и где хранить вещи, деньги и ценности;
  • памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

По желанию клиента возможен видео-показ маршрута или гостиницы.

5. Оформление туристического пакета.

Туристский пакет включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр — это место отдыха туриста, включающее его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Туристский центр относится к обязательным элементам туристского пакета, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов.

Каждый турист, приходя в туристское бюро, выбирает свой объект независимо от масштаба территории. Для одного — это страна, для другого — регион, для третьего — конкретный населенный пункт. Независимо от индивидуального интереса потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту — туристскому центру. Туроператор обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница и т. д.

Транспорт — средство передвижения, с помощью которого турист может добраться до туристского центра. В качестве средства передвижения используются самолет, поезд, туристский автобус, автомобиль и др. Затраты на перевозку составляют большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Услуги размещения — это услуги конкретной гостиницы, которая предлагается туристу для размещения на время путешествия. Порядок размещения в гостиницах различается в соответствии с видом услуг гостеприимства, которое предлагают туристу.

Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. В туризме приняты следующие комбинации размещения и питания:

Выкупая комбинацию ВВ или НВ, турист получает свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

Трансфер — доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, железнодорожная станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Пакет подразумевает обязательность туристских услуг и это отличает его от туристского продукта. Приобретая пакет, включающий обязательные базовые элементы, турист не только получает значительные скидки от туроператора (поскольку он приобрел серийный туристский продукт туристского предприятия), но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет это сделать самостоятельно — непосредственно в туристском центре.

После заключения Шенгенской конвенции (1995 год) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. Тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиции туроператора, тур-агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель, 1970 год), такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза по пэкидж-турам от 15 июня 1990 года приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:

  • ¨ страна, город (туристский центр), куда направляется турист;
  • ¨ средства транспорта, используемые для перевозки туриста;
  • ¨ условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;
  • ¨ даты начала и завершения тура;
  • ¨ программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;
  • ¨ паспортно-визовые формальности;
  • ¨ медицинская страховка;
  • ¨ минимально допустимое число участников тура;
  • ¨ предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС — не позднее 20 дней до его начала);
  • ¨ комплексная цена тура;
  • ¨ компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;
  • ¨ название и реквизиты туроператора и туристского агента.

Согласно этому контракту туроператор несет ответственность за:

  • ¨ соблюдение программы пребывания;
  • ¨ соответствие рекламы и иной предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;
  • ¨ произвольное изменение цены тура;
  • ¨ достоверность информации о туристском продукте.

В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.

6. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

Бронирование — это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком.

Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

Взаимодействие туроператора с информационными системами бронирования создает возможность:

  • Интегрироваться в мировой туристский рынок;
  • Оперативно управлять своей деятельностью;
  • Расширять рынок сбыта туристской продукции;
  • Планировать маркетинговую деятельность;
  • Предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;
  • Анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое.

Бронирование в настоящее время можно производить тремя способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования. При бронировании по факсу или e-mail необходимо заполнить предложенную туроператором форму заявки (приложение 5) и отправить ее по имеющемуся адресу.

При бронировании в системе online все необходимые данные вносятся непосредственно в систему online-бронирования, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператоров. За считанные секунды система выдает самую точную информацию о расписании международных авиарейсов, тарифах, наличии мест в гостиницах, их расположении, видах услуг, пунктах проката автомобилей, культурных программах в стране пребывания и т.д.

бронирование услуг 1

7.1. Продажа туристического продукта.

Основные различия между рекламой и стимулированием сбыта заключается в их методах обращения и ценности, которую они добавляют продукту или услуге. В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно – продаже. С другой стороны, они выполняют общие задачи, которые заключаются в увеличении количества потребителей и большем использовании тур продукта потребителями.

Поддержка продаж – это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Соната» предлагает следующую систему скидок:

  • скидки на праздники
  • семейные скидки
  • групповые
  • детские
  • специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента)
  • прочие.

Различная печатная продукция используется турфирмами для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе турагента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей.

Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить

интерактивное продвижение. Помимо Internet оно включает программы теле маркетинга, пейджинговые сообщения, предварительно оплаченные телефонные карты.

Однако кибермаркетинг все еще находится на стадии эксперимента, весьма далекой от точных оценок. Все-таки главный эффект наличие интернет-странички оказывает на формирование имиджа туркомпании в глазах потенциальных потребителей. А это относится скорее к области PR .

Хорошее отношение общественности – величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.

PR — представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем, как используются средства массовой информации, и с какой долей достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять друг друга в рамках единой стратегии.

Арсенал инструментов для связей с общественностью широк и разнообразен. Какие же из них можно предложить к применению тур фирмам?

Во-первых, пресс-релиз. Для каждого СМИ пресс-релиз пишется отдельно и не содержит прямого призыва к покупке услуг конкретной тур компании. Обычно это статья в газете, посвященная теме туризма или какой-то конкретной стране, где вскользь упоминается название тур фирмы и предложение купить поездку в эту страну. Метод пресс-конференции очень близок к вышеописанному, нор малоприменим в области туризма, тем более для малых тур фирм. Он требует серьезных денежных затрат, определенных навыков проведения таких мероприятий и опыта работы с репортерами.

Гораздо более распространен в туристической среде метод связи с общественностью с использованием видеофильмов. Как правило, это цикл телевизионных передач, посвященных путешествиям и туризму, в которых указывается название и телефон фирмы, предлагающей туры в какую-либо обсуждаемую страну. Примером могут служить передачи транслируемые по телевидению.

Сравнительно новым видом PR стали почтовые открытки. Туристическая компания поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это дешевое средство пригодиться и для поддержания хороших отношений с клиентами, и для саморекламы.

7.2. Маркетинг и реклама.

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в

управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга..

Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми,

реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Сотрудники туристской фирмы «Соната» пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее.

И здесь маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем, но как было сказано ранее им недостает специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения фирмы и покорения новых рубежей, на мой взгляд, создание такой структуры, как отдельного самостоятельно функционирующего органа не только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.

Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Высказывания о ней очень противоречивы. Многих она раздражает, появляясь посреди любимой теле или радиопередачи, бросаясь в глаза повсюду — на улице, в транспорте, в различных заведениях. Услышать что-либо лесное о рекламе — большая редкость, даже от тех, кто в ней работает. В основном негативные отклики относятся даже не к самому факту существования рекламы, а к «засилию» этой рекламой нашей жизни. Но как бы мы не относились к этому явлению, без него наше общество уже не может существовать.

Перед рекламой, могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать увещевать или напоминать.

Информативная реклама

Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как газеты и телевидение.

Увещевательная реклама, Напоминающая реклама

ассоциировались у потребителей с данной маркой и поддерживали бы сложившийся имидж.

Реклама может меняться или не меняться в течение какого-то времени. Это зависит от ситуации на рынке в целом и от ситуации внутри самой туристической фирмы.Туристическое агентство «Соната» ведет активную рекламную работу.

Наружная реклама – оснащенность вывеской освещаемой (название турагенства).

Выходит реклама в различных печатных изданиях. Дается реклама на радио, бегущая строка по телевидению, рекламные баннеры. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать из Интернета на собственном сайте.

В большом количестве печатаются различные рекламные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

8. Работа с жалобами клиентов.

Деятельность турфирмы связана с определенным количеством рисков правового и экономического характера, что обуславливается сложной природой туристского продукта. Результатом может служить конфликтная ситуация, представленная в виде жалоб. Умелое обращение с ними может представлять существенную выгоду в работе турфирмы.

Цель данной работы состоит в учете установления сущности и принципов обращения, точнее в управлении жалобами, поэтому принимаем предложение.

Первоочередная задача турфирмы при наличии жалоб не уходить от их решения, а умело обращаться с ними. В первую очередь предусматривается устранение недостатков в оказанной услуге и восстановление законных требований клиента. Одновременно имплицитно поступает информация о слабых сторонах услуги и о возможных путях по ее улучшению. Необходимо отметить, что турорганизация постоянно усиливают внимание на конструктивную работу по жалобам с целью привлечения дополнительных клиентов. До недавнего времени обработке жалоб в процессе управления турфирмы уделялось явно недостаточное внимание, поскольку основная задача сводилась к минимизации расходов. При этом эффективность определялась процентом выполненных претензий, предъявленных потребителем. Но постепенно стало приходить осознание того, что жалобы являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения качества предоставляемых услуг. Ценность жалоб заключается в том, что они:

  • дают шанс устранить ошибки и выявить потенциал для улучшения качества;
  • предоставляют информацию о потребностях клиента;
  • позволяют убедиться, что обещания качества предоставляемых услуг истинны.

Жалобы, быстро и точно обработанные, делают потребителя постоянным клиентом организации, так как он видит, что его мнение воспринимается и организация проявляет к нему заботу. Безусловно, что быстрое урегулирование жалоб неразрывно связано с притязаниями на повышение качества предоставляемых услуг.

Основополагающая цель − посредством успешной обработки жалоб сделать недовольных клиентов соучастниками по поиску решения проблемы, а в конечном итоге постоянными клиентами. В избежание оттока клиентов, редукция негативной устной рекламы, получение информации о слабых местах продукта и защита от неправомерных притязаний.

На передний план выходят извинения и ответственность руководства и организации в целом за возникшую проблему. Неверным шагом является поиск объяснений, т.к. потребителю нет дела до того, кто ошибся и почему. Клиент хочет слышать, что фирма очень сожалеет о случившемся и разрешит проблему в кратчайшие сроки.

Удовлетворенность клиента решением проблемы падает по прошествии первой недели ее обработки. Поэтому рекомендуется представить решение проблемы в течение первых 3-х дней (в крайнем случае, предоставить сведения о промежуточных результатах проделанной работы).

Возможно, речь идет о последнем шансе удержать клиента. Никакого страха перед эмоциями потребителя. Эмоции сходят на нет, если потребитель замечает, что его воспринимают всерьез. Необходимо поддерживать разговор, начатый клиентом. Он ценит свою точку зрения очень высоко. Позитивно обдумывать и ясно формулировать ответ. Потребитель должен быть уверен, что его жалоба для фирмы имеет значение. Клиенту необходимо внушить, что проблема решаема, а жалоба подлежит удовлетворению. Активно просить клиента высказать свое мнение. Клиент должен иметь возможность высказать свои претензии. Можно использовать анкеты мнений, сервисы горячей линии, телефонные опросы. Посредством использования аналогичных средств можно уменьшить число недовольных.

Письма, направленные в адрес фирмы, рассматриваются непосредственно руководством фирмы. Данный прием показывает клиенту, насколько серьезно воспринимают его жалобу. Руководство, в свою очередь, может таким образом следить за ходом обработки и решения проблемы. Каждый потребитель, который обращается к члену правления турфирмы <Соната> получает ответ с подписью адресата.

Особая роль отводится стимулированию жалоб. В рамках активной работы организация добивается того, чтобы, по возможности, все имеющие претензии клиенты подавали жалобы. Как уже отмечалось, часть разочарованных клиентов не жалуются, так как решились в будущем на смену услуги, а часть потребителей отказываются от жалоб, осознавая, что связанные расходы не соотносятся с ожидаемыми в дальнейшем компенсациями (также и морального плана).

Часть клиентов, которая первоначально решилась на жалобу, не осуществляет этого, поскольку со временем недовольство утрачивает актуальность. Стимулирование `клиентов-молчунов` гарантирует для фирмы устранение недочетов и улучшения в будущем, а для клиентов — возможность более просто и спокойно указать на возникшие проблемы. Исходя из этого, можно сделать вывод, что стимулирование жалоб, несмотря на некую негативную составляющую со стороны организации, представляет важнейший процесс и этап в структуре менеджмента фирмы.

Важным критерием стимулирования жалоб является доступность клиентов к выражению своих претензий. В качестве инструментов интенсификации жалоб (например, интенсификация обратной связи с потребителями) используются:

  • бесплатные телефонные сервисы;
  • карты комментариев и наличие ящика для жалоб;
  • внедрение видеоаппаратуры, которая предоставлена для выражения жалоб;
  • указание, например, в проспектах, конкретного ответственного лица;
  • общие опросы потребителей;
  • специальные опросы по категориям жалоб;
  • соблюдение гарантий;
  • коммуникация с потребителями (например, совместный с дирекцией отеля фуршет во время пребывания в нем);
  • телефонные акции, в которых через короткое после поездки время опрашивается удовлетворенность предоставленными услугами;
  • коммуникация с клиентами во время их встречи после поездки;
  • потребительские конференции и т.д.

Важная составляющая в прием жалоб от клиентов. Жалобы принимаются в устной или письменной форме. Уже при приеме жалоб следует избегать того, чтобы из-за неверной реакции сотрудника не возрастало недовольство потребителя. В организации должна быть предусмотрена ответственность каждого сотрудника. Жалобы неприятны сотрудникам и они часто просто пытаются `отделаться` как можно скорее от недовольных клиентов. Особое значение приобретает обучение контактирующего персонала правильно реагировать на ситуацию, вникать в положение потребителя и не выражать недовольства на необходимость выполнять законные претензии клиента. Сотрудники при прямом контакте с клиентами могут предлагать непосредственное решение проблем, если обладают соответствующей компетенцией. Руководству фирмы желательно лично продемонстрировать персоналу как следует реагировать на определенные, часто встречающиеся жалобы.

Необходима разработка системы по деловому и вежливому прием жалоб. Многие из них служат скорее для самоуспокоения потребителя и не связаны с дальнейшими притязаниями. Часто при устном обращении достаточно внимательное выслушать и высказать сочувствие, затем дать объяснение, а при письменном — соответствующий ответ. На первом этапе предъявления жалобы решающую роль имеет управление эмоциями клиента, что позволит быстрее вникнуть в суть информации. `Потребитель жалуется лишь тогда, когда достаточно внутренней энергии в виде эмоций, которые ему позволяют принимать на себя временные и финансовые жертвы. Одно из необходимых условий — сломить эмоциональный барьер. Турфирма <Соната> предлагает следующую схему поведения во время приема эмоциональной жалобы:

  • спокойно, серьезно и внимательно слушать жалующегося;
  • просить повторить жалобу еще раз и подтвердить ее;
  • извиниться;
  • всерьез воспринимать чувства клиента или гостя (фрустрация, разочарование, гнев) и показывать это;
  • объяснить, что организация может и хочет предпринять действия для устранения проблемы;
  • поблагодарить клиента за то, что обратил внимание на проблему .

На этапе приема важно, чтобы вся существенная информация усваивалась достоверно и быстро.

Отдельным вопросом является обработка жалоб. Чем меньше инстанций и чем быстрее принимается решение, тем меньше неудовлетворенность потребителя. Важно, чтобы принятие решений занимало не недели и месяцы, а было строго определено временем, желательно не более 5 дней. Если жалоба обрабатывается дольше, чем положено или было обещано, то следует сообщить потребителю промежуточный результат обработки. Обработка жалоб осуществляется централизованно (в офисе фирмы) и децентрализовано (по месту пребывания).

Письменные жалобы в любом случае обрабатываются централизовано.Турфирма <Соната> выделила следующие инструменты для обработки письменных или телефонных жалоб:

  • звонок жалующемуся клиенту;
  • письменное извинение;
  • возмещение некачественной услуги, что можно рассматривать как уменьшение стоимости самой услуги.

Можно предложить клиентам схожую услугу, либо небольшой презент (бесплатное проживание на определенный период, свободное посещение музеев, парков и т.д.);

  • в случае, если потребитель отказывается от схожей услуги и подает на фирму в суд, организация признает судебное обвинение, не прогнозируя негативных перспектив.

Важен не сам процесс обработки жалобы, а ее результат. Потребитель должен получить компенсацию. При этом следует учесть и необоснованные жалобы. Многие организации готовы выплачивать компенсации только после тщательной проверки. Это нерационально, поскольку требует больших расходов, а большинство жалоб в конечном итоге справедливы. Экономнее компенсировать небольшие притязания в виде маленьких презентов. При разрешении конфликта следует определить и уточнить компетенции сторон.

Последний этап работы с жалобами — их оценка. Оценка жалоб служит для использования содержащейся в них информации и принятия соответствующих мер по улучшению качества услуг.

В рамках количественной оценки выясняется причина и частота отдельных жалоб клиентов с целью выявления и устранения недостатков. При этом отдельные жалобы сначала следует объединить в категорию схожих проблем.

Содержательная оценка жалоб преследует цель получение информации об изменениях в потребностях клиентов для дальнейшего развития и совершенствования услуг и инноваций. Последним шагом оценки жалобы является анализ полученных результатов для устранения возможных жалоб в будущем.

Согласие клиента с решением по удовлетворению его жалобы является основанием для дальнейшей работы с данным клиентом. Удовлетворение жалоб клиентов является не только самым быстрым и радостным для клиентов, но и самым выгодным решением. В случае невозможности устранения недостатка, следует уменьшить последствия некачественной услуги (например, сопровождение пассажиров из-за опоздания поезда до следующего без доплат с их стороны).

Для достижения удовлетворенности клиентов выступает функционирующая система статистики жалоб и реализация полученных сведений в практику фирмы. Важным фактором в работе жалоб является постоянная поддержка клиента: можно предложить, например, бронь в том же отеле и том же номере с гарантией, что в этот раз пребывание не будет омрачено негативными моментами. Если фирма желает, чтобы клиент остался ей верен, несмотря на жалобу, то следует запомнить простое правило: клиент только в том случае становится истинно постоянным потребителем, если результат рассмотрения его первой жалобы положителен.

Ярким примером работы с жалобами клиентов служит турфирма <Соната>, которая руководствуется принципом `Нет ничего хуже, чем потерять хотя бы одного клиента`. В 1996 г. эта фирма внедрила в свою работу программу помощи, принципом которой является устранение недостатков на месте. `Поддержка гостя посредством гида дает большие шансы быстрого и верного решения проблем. Так как при рекламациях в туризме эмоциональные потери превосходят экономические, клиент наряду с возвращением гарантий получает материальные услуги (например, корзина с фруктами в номере, экскурсия по месту пребывания и осмотром всех достопримечательностей, переезд в комнату более высокой категории) в качестве компенсации. Как правило, функция контроля ведет к долгосрочному устранению недостатков или к корректировке описания услуг в каталогах. Самый трудный для решения является случай, если по возвращении или во время тура жалуется не один клиент, а большинство. Однако и подобный случай не следует считать неразрешимой проблемой. Успех в деле заключается в последовательности действий.

Анализ деятельности туристической фирмы «Соната» показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров ( 78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов , на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.

определился целевой сегмент «Соната», который отвечает следующим характеристикам:

  • Возраст – от 20 до 50 лет;
  • Уровень дохода – средний и выше среднего;
  • Образование – обычно высшее, но роли не играет;
  • Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
  • Работа, профессия – чаще всего — частные предприниматели;
  • География – зарубежный туризм и туризм по Украине;
  • Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

— Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места Украины, желание участвовать в речных и морских круизах. На сегодняшний день турфирма «Соната» реализует очень узкий перечень туров, основанных на культурно-историческом потенциале Донецкой области, и все они связаны с историческими местами, известными всему миру. Туров, связанных с историей края, его культурными традициями, этнографией в продаже нет.

Источник

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
  • Как собрать коляску трансформер инструкция в картинках
  • Кукольный дом огонек инструкция по сборке
  • Валериана экстра в таблетках инструкция по применению 200мг
  • Инструкция по охране труда при работе на гибочном станке
  • Должностная инструкция экономиста по закупкам 44 фз бюджетного учреждения