Если руководство по качеству отсутствует - Большая энциклопедия инструкций и руководств

Здравствуйте. В принципе да, это ст. 10,12 ЗоЗПП, но не через год конечно после покупки.

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
(в ред. Федерального закона от 21.12.2013 N 363-ФЗ)
гарантийный срок, если он установлен;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
(абзац введен Федеральным законом от 23.11.2009 N 261-ФЗ)
срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
(абзац введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.
(абзац введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Источник

Типовые несоответствия СМКapikey2021-10-18T09:29:52+03:00

Типовые несоответствия СМК предприятия требованиям ИСО 9001

1. Ответственность руководства:
Политика в области качества не отражает требований Государственного заказчика,
Не документирована (не выполняется процедура доведения Политики в области качества до персонала предприятия),
Руководство предприятия не принимает на себя ответственность за реализацию Политики в области качества,
Отсутствует матрица распределения ответственности,
Не определены требования к ресурсам (отсутствует обеспечение соответствующими ресурсами), в том числе для проведения внутренних проверок СМК,
Не документирована (не выполняется) процедура анализ СМК со стороны руководства.

2. Система менеджмента качества
Отсутствует Руководство по качеству,
Отсутствуют документированные процедуры СМК,
Процедуры СМК не выполняются или неэффективны,
Не документирована (не выполняется) процедура планирования качества.

3. Анализ контракта
Не документирована (не выполняется) процедура анализа контракта,
Не ведутся протоколы анализа контракта.

4. Управление проектированием
Не документированы (не выполняются) процедуры планирования проектирования и разработки,
Не документированы (не выполняются) процедуры анализа проекта,
Не регистрируются данные анализа проекта.

5. Управление документацией и данными
Не документированы (не выполняются) процедуры управления документацией и данными,
Не определен перечень документации и данных, подлежащих управлению,
Не документированы (не выполняются) процедуры изменения документов и данных.

6. Закупки
Не документированы (не выполняются) процедуры оценки субподрядчиков,
Отсутствует одобренный МО перечень поставщиков,
Не документированы (не выполняются) процедуры выбора субподрядчиков в применении к подбору временных трудовых коллективов и взаимоотношений с ними,
Не ведется регистрация данных о качестве продукции приемлемых поставщиков,
Не документированы (не выполняются) процедуры проверки закупаемой продукции.

7. Управление продукцией, поставляемой потребителем
Не документированы (не выполняются) процедуры управления продукцией, поставляемой потребителем,
Не мотивировано отсутствие процедур по управлению продукцией, поставляемой потребителем.

8. Идентификация и прослеживаемость продукции
Не документированы (не выполняются) процедуры идентификации и прослеживаемости продукции.

9. Управление процессами
Не документированы (не выполняются) процедуры управления процессами,
Отсутствует документация на рабочих местах,
Не документированы (не выполняются) процедуры управления инструментом,
Не документированы (не выполняются) процедуры управления заготовками, готовой продукцией на рабочих местах,
Отсутствуют критерии качества исполнения работы,
Отсутствуют или не выполняются графики обслуживания, планово-предупредительного ремонта оборудования,
Нарушаются требования безопасности труда и промышленной санитарии,
Не определены, не аттестованы специальные процессы, отсутствуют контрольные образцы,
На рабочих местах находится неучтенная документация.

10. Контроль и испытания
Не документированы (не выполняются) процедуры входного контроля и испытаний, контроля и испытаний в процессе производства, окончательного контроля и испытаний,
Не аттестовано испытательное оборудование,
Первичная аттестация испытательного оборудования проведена с нарушениями (без участия органов метрологического надзора),
Истек срок аттестации испытательного оборудования.

11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
Отсутствует (не выполняется) график поверки средств измерений,
Метрологическая служба предприятия утратила право поверки (калибровки) средств измерений,
Срок действия аттестатов поверителей истек,
Неповеренные средства измерений хранятся вместе с поверенными,
Неповеренные средства измерений используются в работе,
Не идентифицированы поверенные и неповеренные средства измерений,
Не выполняются требования к условиям окружающей среды.
Продукция по ГОЗ принимается калиброванными СИ

12. Статус контроля и испытаний
Не документирована действующая процедура статуса контроля и испытаний,
Не выполняется документированная процедура статуса контроля и испытаний.

13. Управление несоответствующей продукцией
Не документирована (не выполняется процедура управления несоответствующей продукцией,
Отсутствует изолятор брака,
Изолятор брака неидентифицирован,
Изолятор брака находится в неудобном месте,
Не документирована (не выполняется) процедура управления продукцией, находящейся в изоляторе.

14. Корректирующие и предупреждающие действия
Отсутствует процедура предупреждающих действий.

15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка
Не документированы (не выполняются) процедуры погрузочно-разгрузочных работ, хранения, упаковки, консервации и поставок,
Нарушаются условия складского хранения,
Используется неустановленная тара,
Нарушаются процедуры консервации продукции.

16. Управление регистрацией данных о качестве
Не определены данные о качестве, подлежащие регистрации,
Не выполняется документированная процедура регистрации данных о качестве.

17. Внутренние проверки качества
Не документированы (не выполняются) процедуры внутренних проверок,
Не прошел обучение и не аттестован персонал для проведения внутренних проверок,
Не представлен график проведения внутренних проверок,
Не выполняется график проведения внутренних проверок,
Не ведутся протоколы график проведения внутренних проверок,
Не осуществляются корректирующие и предупреждающие мероприятия по результатам проведения внутренних проверок.

18. Подготовка кадров
Не документированы процедуры определения потребности в кадрах,
Отсутствуют планы обучения и повышения квалификации,
В планах не предусмотрено обучение в области качества.

19. Техническое обслуживание
Не документированы (не выполняются) процедуры технического обслуживания

20. Статистические методы
Не определена потребность в статистических методах,
Не документированы (не выполняются) процедуры применения статистических методов.

Индивидуальный Сертификат об участии на конференции будет доступен для скачивания после завершения конференции 30.11.21

Источник

Здравствуйте. В принципе да, это ст. 10,12 ЗоЗПП, но не через год конечно после покупки.

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

На чтение 5 мин Просмотров 1.6к. Опубликовано 09.07.2022

— Купила телевизор в интернет-магазине, а после доставки обнаружила, что на него нет инструкции на русском языке. Теперь я не знаю, как его настроить. Можно ли вернуть телевизор продавцу, сославшись на отсутствие инструкции?

— Да, продажа товара без инструкции на русском является нарушением со стороны продавца. Согласно Закону о защите прав потребителей к любому иностранному товару должна прилагаться инструкция на русском языке. Расскажем, на какие правовые нормы вы сможете ссылаться, чтобы отстоять свое право на возврат товара.

Могут ли в магазинах продавать товары без инструкции на русском языке

Информация о товаре должна быть передана потребителю на русском языке. Если перевод отсутствует это рассматривается как непредоставление необходимых сведений о товаре. Согласно ст.10 Закона о защите прав потребителей покупателю должны сообщить следующую информацию:

наименование технического регламента;
сведения о потребительских свойствах товара;
стоимость товара и условия его покупки;
гарантийные сроки и сроки службы;
инструкцию – правила безопасного использования;
адрес уполномоченной инстанции;
сведения о соответствии товаров и услуг
информацию о правилах продажи.

Когда продавец продает товар без инструкции, он нарушает сразу несколько положений закона:

п.1 ст.10 Закона о защите прав потребителей, согласно которой продавец обязан своевременно предоставить достоверную информацию о товарах в наглядной и доступной форме.
п.2 ст.8 Закона о защите прав потребителей, по которой надлежащая информация о товаре передается на русском языке (дополнительно – на языке субъекта РФ и народностей).

Если продавец отказывается возвращать деньги, ссылаясь на то, что использование товара не требует инструкции и предельно простое, то покупатель может сослаться на п.4 ст.12 Закона о защите прав потребителей покупатель не должен обладать специальными знаниями о свойствах и характеристиках товара, поэтому у него должна быть доступная инструкция для применения товара. В частности, покупатель не обязан владеть иностранным языком для того чтобы иметь возможность ознакомиться с инструкцией.

Какие требования может предъявить покупатель к магазину

Покупатель может потребовать от магазина:

предоставить ему инструкцию на русском языке;
вернуть ему деньги за товар, сославшись на неполную информацию;
заменить на другой товар той же марки;
соразмерного уменьшения цены (предоставления скидки);
безвозмездного ремонта.

При возврате потребитель может сослаться на ст.12 Закона о защите прав потребителей, которая дает право в разумный срок отказаться от товара и потребовать возврата денег за него и компенсацию ущерба (например, если здоровью покупателя причинен ущерб из-за отсутствия информации о безопасной эксплуатации).

Согласно Постановлению Пленума ВС РФ от 2012 года №17 «О рассмотрении гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разумным сроком считается срок годности товара, сезонность использования, потребительские свойства и пр.

Вернуть в магазин можно как качественные, так и некачественные товары с инструкцией на иностранном языке. Причем, процедура возврата будет проходить в ускоренном формате: исключается спор о причинах возникновения недостатков.

Продавец несет ответственность и за недостатки, которые возникли в товаре из-за отсутствия у покупателя информации об его использовании. То есть, если товар сломается, покупатель может сослаться на отсутствие у него инструкции по правильному и безопасному применению.

При возврате покупателю нужно вернуть товар в торговую точку и предъявить доказательства покупки в данном магазине (чек, выписку и пр.).

Образец претензии о возврате товара из-за отсутствия информации

Если магазин отказывается возвращать деньги за товар, покупатель может пожаловаться на него в Роспотребнадзор. Продавцы обычно стараются избегать этого варианта, так как контролирующие инстанции могут привлечь магазин к административной ответственности.

К тому же покупатель имеет право обратиться в суд и потребовать компенсации морального вреда и возврата стоимости товара в принудительном порядке. Если дело дойдет до суда, продавцу придется компенсировать не только стоимость товара, но и заплатить штраф 50%.

Особенности для интернет-магазинов

Покупатели интернет-магазинов могут отказаться от покупки в любое время до передачи товара. А после покупки у них есть 7 дней на то, чтобы вернуть товары. Покупатели могут вернуть товары, купленные онлайн, без объяснения причин (согласно ст.26.1 Закона о защите прав потребителей).

Если интернет-магазин не предоставил информацию о сроках возврата товаров в письменном виде, то покупатель имеет право отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента покупки.

Ответственность магазина за продажу товаров без инструкции

При непредоставлении инструкции на русском языке продавца могут привлечь к ответственности за нарушение правил торговли по ст.14.5 Кодекса об административных правонарушениях. По данной статье продавцу грозит штраф в размере:

3000-4000 рублей для должностных лиц;
30000-40000 рублей для юрлиц.

Краткое содержание

Отсутствие инструкции на русском языке приравнивается к ненадлежащей информации о товаре.
Это основание позволяет вернуть деньги за товар, даже если у покупателя нет претензий к его качеству.
Для возврата денег нужно обратиться к продавцу с письменной претензией, а если он отказывается вернуть средства – с жалобой в Роспотребнадзор или заявлением в суд.
За продажу товара без инструкции на русском языке продавцу грозит административная ответственность в виде штрафа до 40000 рублей.

Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

Стандарт «Руководство по качеству».
Стандарт «Управление документацией и записями».
Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
Стандарт «Внутренние аудиты».
Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
Политика в области качества.
Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
Технологический регламент производства.
Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
Должностные инструкции и положения о подразделениях.

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

Внутренние причины для внедрения СМК

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.
Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.
Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.
Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.
Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.
Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.
Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.

Проектирование

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Обучение персонала

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Контроль, измерение

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.
Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.
Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.
Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.
Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Достижение целей компании.
Более эффективное продвижение бизнеса.
Повышение удовлетворенности клиентов.
Повышение доступности и точности документов.
Создание культуры качества.
Эффективная коммуникация с сотрудниками.
Возможность измерить эффективность работы отдельных лиц и команд.

Источник

Коллизии аудита

Версия для печати

СМК нашей компании была разработана и введена в действие за шесть месяцев до сертификационного аудита. При сертификации эксперты фиксируют критическое несоответствие, а именно: «Не проведен анализ СМК со стороны руководства». Однако во всех наших документах указано, что этот анализ проводится раз в год, в январе. Там же указано, что входные данные для анализа должны быть максимально объемы (собраны в течение всего года) в целях наиболее полного представления фактов и сведений о тенденциях изменений показателей функционирования СМК на протяжении года. При этом в стандарте ISO 9001:2000 (да и в ISO 9001:2008 тоже) указано, что высшее руководство само определяет периодичность проведения анализа СМК. У нас на момент аудита до указанного срока (январь) оставалось еще четыре месяца, и по этой причине в полном объеме всей необходимой информации мы собрать, естественно, не могли, поэтому и не планировали проведение указанного анализа.

Просим объяснить, насколько обоснованны наши аргументы. Или в данном случае все-таки правы аудиторы?

Подробнее

В ходе сертификационного аудита СМК компании на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000 один из членов команды по аудиту заявил, что мы неправомерно исключили из области распространения СМК деятельность некоторых структурных подразделений и должностных лиц, а именно: бухгалтерии, планово-экономического отдела и юрисконсульта. Заметим, что при подготовке к сертификационному аудиту наша организация пользовалась услугами консультирующей организации, представители которой заявили, что такое исключение вполне обосновано, а затем, уже при проведении предсертификационного аудита, проводивший его аудитор тоже по этому поводу никаких замечаний не высказал. Кроме того, в нашем городе существует ряд предприятий, где область распространения их СМК также не включает аналогичные подразделения, но эти СМК являются сертифицированными.

Разъясните, пожалуйста, насколько правы аудиторы?

Подробнее

Во время первого надзорного аудита нашей СМК, сертифицированной на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000, были оформлены следующие протоколы о несоответствиях по:

П. 4.1: «Наличие или отсутствие процессов, выполняемых по субподряду, не определено в рамках СМК».
П. 4.1: «На схеме взаимодействия процессов отсутствуют процессы управления ресурсами и мониторинга».
Пп. 4.2.3: «Обнаружена инструкция по соблюдению правил пожарной безопасности, статус которой не определен».
П. 5.3: «Политика в области качества не содержит обязательств соответствовать законодательным и другим требованиям».
Пп. 6.2.1: «Не представлены документированные подтверждения оценки и выбора поставщиков услуг по обучению».

В соответствующих разделах стандарта ISO 9001 мы не нашли прямых требований, подтверждающих правоту аудиторов.

Насколько обоснованы данные претензии?

Подробнее

Одна из компаний, являющихся нашим поставщиком, после сертификации своей СМК заключил с органом по сертификации договор о проведении трех инспекционных аудитов в течение трех лет действия сертификата. Первый из них был проведен через 6 месяцев после сертификационного аудита, как и предусмотрено договором. Второй аудит компания попросила провести раньше установленного срока, и он состоялся через 6 месяцев после первого. Таким образом, в течение первого года прошли два инспекционных аудита. Далее, ссылаясь на свои производственные планы, компания попросила орган по сертификации провести третий инспекционный аудит также досрочно, что и было сделано. В результате интервал времени между окончанием третьего аудита и окончанием срока действия сертификата составил 14 месяцев.

Не было ли в этом каких-то нарушений со стороны органа по сертификации?

Подробнее

Наш институт осуществляет проектные и изыскательские работы. При сертификации СМК в ходе анализе документации аудитором был документально зафиксирован целый ряд малозначительных несоответствий. Нам представляется, что многие из них были отнесены к таковым необоснованно. Так, при анализе Руководства по качеству несоответствием было признано следующее:

1. «Из раздела «Управление документацией» неправомерно исключено управление проектной документацией, в том числе архивное хранение проектной документацией неправомерно отнесено к разделу 7.5.5 «Сохранение соответствия продукции».

При этом в разделе 4.2.3 Руководства делаются ссылки на то, что управление проектной документацией описано в разделе 7.3, а требования к ее архивному хранению – в разделе 7.5.5.

2. «Неправомерно отнесены к ресурсам «многолетние связи с заказчиками и субподрядчиками».

3. «Неправомерно отнесены к интеллектуальной собственности института лицензии на различные виды деятельности и сертификат на СМК».

4. «В разделе 6.3 неправомерно отнесены к инфраструктуре «внедрение современных методов выполнения изыскательских и проектных работ», а также «влияние деятельности института как исполнителя изыскательских работ на окружающую среду».

5. «Неправомерно отнесен к разделу 7.5 авторский надзор проектировщика за реализацией проекта».

6. «Содержание раздела 7.5.2 «Валидация процессов изысканий и проектирования» полностью не соответствует требованиям раздела 7.5.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001».

7. «Содержание раздела 7.5.3 не соответствует требованиям раздела 7.5.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, т.к. неправомерно отнесена к этому разделу идентификация и прослеживаемость проектной продукции».

8. «Содержание раздела 7.5.4 не соответствует требованиям раздела 7.5.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, т.к. неправомерно отнесение к этому разделу исходных данных, представляемых заказчиком».

9. «Содержание раздела 7.5.5 не соответствует требованиям раздела 7.5.5 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, т.к. неправомерно отнесение к этому разделу подготовки, упаковки и отправки, а также архивного хранения проектной документации».

Кроме этого были зафиксированы также несоответствия, относящиеся к другим документам, в частности:

10. «Наименование СТП 4.2.4-01-2006 «Управление регистрацией данных о качестве (управление записями)» не соответствует п. 4.2.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001».

Хотелось бы узнать, что по этому поводу думают уважаемые эксперты.

Подробнее

Наш завод изготовляет алюминиевую фольгу и упаковочные материалы на ее основе. Продукция производится в соответствии с государственными стандартами и техническими условиями (ТУ). При разработке СМК мы исключили из применения п. 7.3 ГОСТ Р ИСО 9001, обосновав это в Руководстве по качеству следующим образом: «На предприятии не осуществляется деятельность по проектированию. Вся деятельность в этом направлении сводится лишь к планированию процессов собственного производства с целью планирования выпуска продукции, удовлетворяющей запросам потребителей. Поэтому в данном Руководстве не описывается порядок реализации требований п. 7.3 ГОСТ Р ИСО 9001… Требованиями п. 7.3 ГОСТ Р ИСО 9001 руководствуются только при доработке технологии производства отдельных видов продукции».

СМК была сертифицирована еще в 2005 г. Несоответствий по п. 7.3 за этот период выявлено не было. При проведении последнего аудита было зафиксировано несоответствие следующего содержания: «Не идентифицирован процесс проектирования (разработка дизайна рисунка, наносимого на фольгу). В Руководстве по качеству отсутствует указание (описание) процесса разработки дизайна рисунка, отсутствует описание взаимодействия с другими процессами системы».

У нас действительно ведется деятельность по доработке эскизов, предоставленных заказчиком, и разработке новых эскизов, но исключительно при изготовлении упаковочных материалов на основе алюминиевой фольги (эскиз не является самостоятельным объектом продаж). Весь процесс разработки и доработки эскизов описан в стандарте предприятия.

Является ли данное несоответствие обоснованным?

Подробнее

СМК нашего института сертифицирована и распространяется на проектирование горнодобывающих предприятий (рудников, шахт, карьеров), зданий, комплексов сооружений промышленного и гражданского назначения, осуществление функций генерального проектировщика и авторского надзора за строительством. В ходе первого наблюдательного аудита было зафиксировано следующее несоответствие: «В разделе 1.2 Руководства по качеству ошибочно исключен пп. 7.5.1 стандарта ISO 9001:2000». Ранее, при подготовке к сертификации, мы действительно исключили из требований стандарта ISO 9001:2000 требования пп. 7.5.1, посчитав, что они не относятся к процессам проектирования. Аудиторы же, как видно, оценили это как несоответствие.

Поясните, кто из нас прав?

Подробнее

Наша организация является достаточно крупной, осуществляет транспортировку грузов по железной дороге и ремонт подвижного состава. СМК сертифицирована в 2005 г. При очередном инспекционном аудите было зафиксировано следующее несоответствие: «План ежегодного внутреннего аудита составлен не равномерно в течение года, а проводится в течение недели».

Вместе с тем, за прошедшее время мы подготовили достаточное количество внутренних аудиторов, позволяющее проводить «срез» и анализ всей нашей СМК практически одномоментно, что представляется нам более рациональным.

Действительно ли наш подход является несоответствием?

Подробнее

В ходе сертификационного аудита СМК нашей организации в административно-кадровом отделе было оформлено два протокола регистрации несоответствий:

1) отсутствие личной подписи сотрудника в листе ознакомления с должностной инструкцией;

2) невнесение данных о повышении квалификации сотрудников в их личные учетные карточки.

В первом случае аудиторы квалифицировали несоответствие как замечание, которое не требует документального подтверждения его устранения непосредственно данной команде аудиторов. Во втором — как несоответствие, устранение которого аудиторы потребовали доказать им документально. Кроме того, выполнение последнего требования должно быть реализовано нами в ближайшее время, поскольку это было названо необходимым условием выдачи сертификата.

Насколько обоснованно аудиторы отнесли эти несоответствия к разным уровням, и существует ли какая-либо официальная градация или классификация несоответствий по степени их серьезности и, соответственно, механизмам доказательства их устранения?

Подробнее

В полученном нами отчете по сертификационному аудиту написано: «Объектом аудита СМК является область аудита СМК».

Просим разъяснить, действительно ли эти понятия тождественны?

Подробнее

Источник