CRM (Customer Relationship Management) или управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемым атрибутом любой уважающей себя компании. В последние годы этот вопрос стал одним из наиболее актуальных. Автор этой книги (Руководство по CRM, путь к совершенствованию менеджмента клиентов) — Эдриан Пейн (Adrian Payne), признанный эксперт по CRM, маркетингу взаимоотношений, маркетингу услуг и маркетинговым стратегиям. Он был вовлечен в маркетинговую деятельность с юности, и сейчас является одним из ведущих маркетологов мира. Целевая аудитория — профессионалы в области маркетинговых и бизнес — стратегий и аспиранты, детально и глубоко изучающие маркетинг. Книга, как представляется, будет полезна для любого менеджера младшего и среднего звена, а также может дополнить познания в данной сфере у менеджера топ — уровня.
Структура и содержание:
Книга поделена на 7 глав, каждая из которых по-своему раскрывает суть управления взаимоотношения с клиентами. Оглавление очень подробное, и это облегчает поиск определенной главы или конкретной темы. Главы поделены очень логично и позволяют читателю полностью погрузиться в мир CRM. В конце каждой главы представлены итоги, кратко освещающие ключевые моменты, а также примеры, которые облегчают усваивание изложенного материала и демонстрируют применение теоретических знаний на практике.
Что же касается структуры самих глав, то автор ясно и понятно разъясняет все пункты и детально раскрывает суть тем, подкрепляя и усиливая свои аргументы простыми и понятными графиками, картинками, а также некоторыми кейсами. Большинство графиков легко запоминаются и значительно помогают читателю сориентироваться при недопонимании текста. Помимо общих теоретических знаний в графиках и рисунках приводятся примеры действий и отчетов реальных компаний, которые добились успеха благодаря каким-либо специфическим действиям или целой стратегии.
Однако, как и любая вещь, у этой книги есть свои минусы. Как уже было сказано ранее, (и как указано в самом начале) книга была написана для профессионалов в области маркетинговых и бизнес — стратегий и аспирантов. Для тех людей, кто не разбирается в маркетинге, потребуется приобрести довольно большое количество бекграунд — знаний, чтобы понимать, о чем идет речь. Хотя автор пытается (и в большинстве случаев это получается) объяснить все простым языком, иногда это не получается, особенно в шестой главе «Процесс оценки эффективности». Тут точно потребуются базовые знания экономической теории, маркетинга и системы его оценки.
Книга наполнена терминами, их много и они довольно сильно затрудняют её понимание. Также в книге чуть больше 350 страниц текста, шрифт мелкий и информации очень и очень много. Читать надо вдумчиво, не делая больших временных перерывов между главами или разделами, иначе все быстро забывается. Лучше всего выделить время и прочитать главу полностью, понять её, сделать пометки и выписать ключевые моменты в блокнот. Опять-таки, акцент сделан не на сложность информации, а просто на объем текста, которого кое-где, думается, слишком много.
Но, если по какой-то причине, не удается сесть и вдумчиво читать и анализировать произведение Пейна, то можно просто просмотреть рисунки, графики и таблицы, коих довольно много, а также прочитать итоги и кейсы, которые смогут кратко и в общих чертах передать суть главы и излагаемой в ней информации.
Итог
В завершении можно сказать, что книга содержит все, что необходимо грамотному CRM специалисту. В ней «от А до Я» разбирается азбука управления взаимоотношениями с клиентами. Прочитав эту книгу, можно приобрести почти все теоретические знания, которые есть по этой теме, а также получить весомые советы для применения их на практике, в том числе на основе кейсов, содержащихся в учебнике. Однако необходимо подготовиться к чтению такой книги, она дастся не каждому читателю и может стать скучной и тяжелой для того, кто не сильно увлечен темой уже через несколько десятков страниц.
Амбаров Андрей
Оригинальное название: Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management
Автор: Эдриан Пейн
Количество страниц: 384
Год выпуска: 2007
Довольно сложная для прочтения книга, содержащая много профессиональных маркетинговых терминов. Не скажу, что была увлечена чтением, но из каждой главы вынесла много полезной информации. Книга позволяет получить хорошее представление о:
- подходах к привлечению новых клиентов
- способах повышения лояльности и удержания
- средствах управления данными
- стратегическом контроле бизнеса
В книге подробно описаны кейсы внедрения CRM в крупных компаниях различных сфер деятельности. Из раскрытых в книге примеров можно вынести эффективные рекомендации для своей CRM. Руководство по CRM будет полезно не только для профессионалов в области маркетинговых и бизнес—стратегий, но и руководителей отделов и CRM-менеджеров.
Похожие статьи:
Скачать книгу (размер 1 952 Kb , формат fb2, страниц 384)
Жанр : ERP, CRM и др. программы управления предприятием и общения с клиентами
Издательство : Гревцов Паблишер
Год издания : 2007
Аннотация:
CRM — это целостный подход к привлечению и удержанию выгодных клиентов, а также наращиванию акционерной ценности. Для достижения этих целей система требует наличия уверенного стратегического контроля бизнеса и его рынков, мощных средств управления данными и соединяющих их каналов. Книга профессора Пейна содержит самые последние и в высшей степени подробные сведения о CRM. В ней представлен общий подход, подкрепленный ясными и исчерпывающими советами по постановке целей CRM вашего бизнеса. В книге раскрывается суть понятий, которые обеспечивают успех CRM, а не многоликие технологические системы, используемые для его внедрения. Для профессионалов в области маркетинговых и бизнес-стратегий, их советников, аспирантов, изучающих маркетинг, эта книга дает исчерпывающе четкий и превосходный обзор предмета, а также выступает ценнейшим средством связывания основных законов и идей с миром реального бизнеса.
- Литература
- Бизнес
- Cancel
«Руководство по CRM: путь к совершенствованию менеджмента клиентов»
Эдриан Пейн
Книгу Эдриана Пейна «Руководство по CRM» хочется всегда иметь под рукой. Теперь, когда улегся ажиотаж вокруг CRM, стали прорисовываться четкие стратегии бизнеса, наглядно показывающие, чем является, а чем не является CRM на самом деле, что CRM в состоянии, а что не в состоянии сделать для конкретной компании. Именно об этом и пишет Пейн: о ясном, лаконичном и проверенном временем деловом подходе к CRM. Эта книга – достойное руководство по эффективному применению CRM, способное действительно революционизировать разработку и реализацию маркетинговых программ. Книга основана на стратегическом, процессном, ориентированном на бизнес и результат взгляде на CRM. Особенности подхода Пейна, это ориентирование на стратегию, а не тактику, клиентов, а не компанию, процесс, а не ПО, следствия, а не продукты работы, долгосрочная, а не краткосрочная перспектива.
Темой развития в организациях различного масштаба философии взаимоотношений с клиентами (CRM) занимаюсь больше десяти лет. По большей части имел дело с автоматизацией этой философии, если так можно выразится. Чтобы автоматизировать что-то эффективно, полезно максимально детально изучить основы предмета. Толковые книги упрощают изучение, а толковые и хорошо написанные доставляют ещё и немалое удовольствие. Я постарался выбрать из списка прочитанных книг по философии установления взаимоотношений с клиентами (мне не особо симпатична устоявшаяся аббревиатура CRM) лишь те, которые с моей точки зрения действительно заслуживают внимания.
 |
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук | Тони Шей | Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose | ISBN 978-5-91657-320-6 |
 |
Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов | Эдриан Пейн | Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management | ISBN 978-985-6569-08-4, 0-7506-6437-1 |
 |
Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги | Дон Пепперс и Марта Роджерс | Managing Customer Relationships: A Strategic Framework | ISBN 5-902862-25-6, 0-471-48590-X |
 |
Роман с покупателем | Пол Темпорал, Мартин Тротт | Маркетинг для профессионалов | ISBN 5-318-00769-4 |
 |
CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет | Пол Гринберг | CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time | Бизнес XXI века | ISBN 978-5-93286-079-3, 5-93286-079-0, 0-07-222416-9 |
 |
Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) | Фредерик Ньюэлл | Why CRM Doesn’t Work: How to Win by Letting Customers Manage the Relationship | ISBN 5-98124-020-2 |
 |
Как свести конкурентов с ума | Гай Кавасаки | How to Drive Your Competition Crazy | ISBN 5-353-01602-5, 0-7868-8163-1 |
А эти книги не понравились, хотя уже не помню чем. Возможно, просто скучные.