Доведу до сведения руководство

Юлия Фуколова ,
Опубликовано в журнале
www.sf-online.ru

Когда руководитель принимает решение, он не всегда может проконтролировать,
как оно воспринимается и исполняется на нижних уровнях. Но для эффективной работы
необходимо знать, о чем думают сотрудники. Поэтому компании выстраивают различные
системы обратной связи.

Каждый начальник желает знать

Директор одной фирмы зашел в дорогой магазин, и продавец ему нахамил. Руководитель
начал было возмущаться, но стоявшая за ним женщина осадила его: «А что
вы возмущаетесь? Меня в вашей компании тоже обхамили». После этого случая
директор устроил грандиозные чистки среди своих сотрудников и начал менять систему
мотивации.

Можно сказать, что ему повезло — он работает в небольшом городке, где велика
вероятность случайно столкнуться с клиентом и узнать о своих сотрудниках много
нового. В большом городе получить информацию о том, как ведет себя персонал,
гораздо сложнее, особенно если речь идет о крупной компании. Управленец сидит
в кабинете и не знает, что делается на низовых уровнях и делается ли что-нибудь
вообще. Решить эту задачу призваны системы обратной связи.

«В успешно работающей компании должны быть налажены потоки информации
о том, как исполняется ее политика на самых нижних звеньях,- говорит президент
консалтинговой компании «Старая площадь» Светлана Колосова.- Это необходимое
условие для принятия управленческих решений». С этим мнением согласен исполнительный
директор Центра европейской практической психологии Дмитрий Склизков: «Об
обратной связи начали говорить еще в 60-е годы. Она очень важна для развивающихся
организаций, и это сегодня понимают все, в том числе и «красные» директора».

Отлаженная система обратной связи в компаниях включает несколько элементов.
Во-первых, должен быть разработан свод формальных и неформальных правил, чтобы
сотрудники знали, о чем информировать руководителя. Во-вторых, нужно определить
каналы, по которым пойдет информация. Вариантов здесь много — негласные информаторы
среди сотрудников, горячие телефонные линии, периодические опросы, анкетирование
и т.п., — все зависит от изобретательности руководителя. В большинстве компаний
способы информирования, как правило, комбинируются. В-третьих, необходим фильтр,
с помощью которого отсеиваются ненужные сведения. Этим занимается либо обученный
специалист, либо отдельная служба. Они предварительно проверяют и обрабатывают
«сигналы», после чего информация поступает руководителю или соответствующим
подразделениям. Наконец, чтобы система была прозрачной, желательно разработать
правила наказания нарушителей. В одном банке, например, установили такой порядок:
три обоснованные жалобы клиента влекут за собой увольнение сотрудника.

Система строить и жить помогает

Как считает Дмитрий Склизков, все виды обратной связи, существующие в компаниях,
напрямую связаны с их организационной культурой. Так, в небольших фирмах и организациях,
построенных по типу команды, проблем с обратной связью нет, потому что здесь
проводятся коллективные обсуждения. Сотрудники заинтересованы в общем результате,
руководитель прекрасно видит всех и доступен для обсуждения любого вопроса.

В компаниях, организованных по принципу семьи или клана, руководитель играет
роль полновластного хозяина или отца, который заботится о своих детях. Здесь
обратная связь опять-таки не проблема — любой работник идет к шефу со своими
вопросами и делится всем, что видел и слышал. Однако в таких компаниях нередко
возникают склоки на почве конкуренции и борьбы за внимание руководителя.

Особо стоит выделить предприятия с иерархической структурой (именно так устроены
все государственные организации, банки и многие крупные фирмы). В этом случае
есть два варианта. Если между менеджментом и сотрудниками установилась конфронтация,
то процветает доносительство. А вот если компания работает по принципу «мы
вместе выживаем на рынке и работаем на общее дело», возможны разные пути.
Дмитрий Склизков приводит в пример немецкие фирмы, которые заключают договор
с независимым юридическим бюро, и каждый сотрудник может звонить туда и сообщать
свою информацию, не боясь огласки и преследования. Юристы эти данные проверяют
и доводят до сведения руководства компании.

В России такого сервиса пока нет, зато встречается вариант, когда человек,
пользующийся авторитетом, становится чем-то вроде доверенного лица своих коллег.
Менеджер по кадрам, работавший в свое время на режимном предприятии, рассказал
такую историю из своей практики. В компании серьезно конфликтовали руководители
двух подразделений, и один из них из-за интриг уже собирался увольняться. Не
желая терять хорошего специалиста, кадровик с глазу на глаз переговорил со всеми
сотрудниками этих двух отделов. Люди спокойно высказывали свою точку зрения,
поскольку менеджер по кадрам — это все-таки не начальство и бояться его нечего.
Обобщив информацию, менеджер пошел на прием к гендиректору. Руководитель к мнению
коллектива прислушался и нашел способ удержать нужного человека в компании.

А теперь рассмотрим основные каналы получения обратной связи более
подробно.

Стучать не вредно

Информирование руководителя о неблаговидных поступках коллег у нас всегда считали
стукачеством. Светлана Колосова: «На Западе это называют по-другому — профессиональная
объективность по отношению к себе и другим. Это важный критерий, который используется
при аттестации сотрудников и всегда принимается во внимание при их продвижении».

Но несмотря на свое неблагозвучное название, данная система работает эффективно
— руководитель всегда будет в курсе того, что его интересует. И каждый менеджер
в той или иной степени пользуется информацией стукачей. Например, трудно представить
себе банк или, скажем, нефтяную компанию, которая работает без тайных информаторов
(и это в придачу к видеоконтролю, прослушиванию разговоров в курилках и т.п.).

Директор одной небольшой фирмы, попросивший не называть его имени, составил
собственную классификацию доносчиков. Первый тип — это, по его мнению, «профессионалы»,
то есть кляузники по жизни. Второй — «правдолюбцы», которые доносят
абсолютно бескорыстно, отстаивая правду (естественно, в своем понимании). Наконец,
есть третий вариант — это люди, обязанные доносить, то есть «завербованные».
«Завербовать информатора несложно, надо лишь вспомнить традиции КГБ и нащупать
определенные рычаги. Например, создать у человека чувство зависимости или благодарности»,
— продолжает менеджер. В частности, он вспомнил, как однажды застал подчиненного
в щекотливой ситуации с секретаршей, после чего сотрудник, пытаясь загладить
свою вину, начал рассказывать немало интересного о финансовых нарушениях коллег.
«Сравнив эту информацию со своими данными из других источников, я пришел
к выводу, что два человека меня обворовывают. Увольнять я их пока не стал, но
теперь могу держать ситуацию под контролем».

Как правило, между руководителем и информатором устанавливается негласное «трудовое
соглашение»: чем ценнее сведения, тем больше премия. Впрочем, иногда можно
обойтись вовсе без вознаграждения — многие доносчики уже замотивированы тем,
что своим докладом, к примеру, сняли с себя ответственность за совершенную ошибку
либо успели опередить встречный донос коллеги.

Разумеется, описанная система не является идеальной, и ее минусы очевидны.
Бывает, некоторые компании впадают в крайность и создают атмосферу подозрительности,
которая не лучшим образом отражается на настроении сотрудников.

Горячая информационная линия

По сравнению со стукачеством открытые каналы связи выглядят более цивилизованно.
По словам Светланы Колосовой, многие компании сейчас прорабатывают варианты
с «горячим пейджером»: «Расходов такая система практически не
требует — надо лишь купить пейджер и посадить человека, который будет обрабатывать
сообщения». Разумеется, информации в этом случае будет меньше, чем от стукачей.
Одна нефтяная компания, например, уже реализовала подобный проект в Сибири и
поначалу опасалась, что ее завалят жалобами. Однако ничего подобного не произошло
— самой серьезной была просьба рабочих обновить им фуфайки.

Интересная система обратной связи выстроена в компании Otis. Здесь действует
программа «Диалог», цель которой — «поддержание усилий компании
по соблюдению этических норм». Директор по персоналу «Otis Москва»
Владимир Кузнецов: «Любой сотрудник может позвонить по телефонному номеру
в Москве или в европейский офис и рассказать все, что он считает нужным. Его
выслушают, и это послание будет абсолютно анонимным». Как говорят в компании,
работник может пожаловаться на начальника, рассказать, кто дал взятку чиновнику,
и т.п. Однако обилия кляуз в Otis не наблюдается. Поступают все больше идеи
и предложения (например, по улучшению техники безопасности). Или у одного сотрудника
родилась тройня, и он позвонил, чтобы узнать, полагается ли в таких случаях
материальная помощь. Звонки принимает специально обученный менеджер, который
затем анализирует их и направляет в то подразделение, в чьей компетенции находится
решение соответствующего вопроса.

Помимо «Диалога» в Otis запустили еще одну программу — раз в месяц
проводится прямая «горячая линия» с топ-менеджерами компании. Но звонков
поступает немного, и конфликтные вопросы никто не задает — в основном спрашивают
о зарплате, качестве продукции и прочем. Такие сессии проводятся уже полгода,
но в Otis считают, что по сравнению с «Диалогом» эта программа не
очень продуктивна. Возможно, потому, что многие работники просто побаиваются
лично разговаривать с руководителями.

Вот уже год как обратная телефонная связь существует и в сети универсамов «Копейка».
Любой сотрудник может позвонить по телефону, который установлен в отделе персонала,
и спросить, почему, например, ему недоплатили или объявили выговор. Работники
сообщают и о случаях воровства в компании. В результате подобных звонков удалось
даже разоблачить нечистоплотных охранников. «У нас коллективная материальная
ответственность, и это стимулирует людей докладывать о нечестном поведении своих
коллег», — говорит директор управления кадровой политики сети Александр
Карпов.

Вся поступившая информация проверяется по разным каналам, и примерно 20% сигналов
отсеиваются как несущественные (к ним относятся эмоции, плохое настроение и
т.п.). «Нам пока сложно оценить эффективность системы, но держать руку
на пульсе очень важно,- говорит Александр Карпов.- Система помогает нам понимать,
что делается внизу, а люди видят, что их мнением интересуются».

Спроси меня как

Информацию о том, что происходит в коллективе и как сотрудники настроены по
отношению друг к другу, можно получить и с помощью исследования социально-психологического
климата. Для этого многие компании пользуются методикой под названием «социометрия»,
которая позволяет определить место каждого работника в неформальной табели о
рангах. Всем сотрудникам отдела или компании задают несколько стандартных вопросов
типа «С кем бы вы хотели работать?», «С кем бы вы не стали работать?»
и т.п. Ответы даются анонимно, а результаты оформляются графически — в виде
социограммы. Начальник управления по работе с персоналом банка «Авангард»
Александр Егоров: «Мы используем социометрию, когда формируется команда
для выполнения какого-то проекта. Получается интересная картина — сразу видно
и лидера, и аутсайдера. Бывает, что человек — профессионал, но никто с ним в
разведку идти не хочет. Руководитель, получив этот отчет, видит, на кого из
сотрудников он реально может опереться».

Однако не все компании довольны этим методом. Так, «Копейка» года
два назад тоже использовала социометрию в нескольких магазинах и офисе. Как
говорит Александр Карпов, «мы увидели, какие у нас сложились группы, как
строятся взаимоотношения людей в коллективе и с руководством. Но ничего революционного
не узнали и больше проводить такие исследования не стали».

Ряд компаний используют для получения обратной связи различные опросы и анкетирование.
Например, много интересного можно узнать, опрашивая людей, которые собрались
увольняться: они охотно рассказывают о том, что у них «нагорело».
А в компании Otis раз в год проводится масштабное анонимное анкетирование сотрудников.
Их спрашивают: «Довольны ли вы своей зарплатой?», «Как к вам
относится руководитель?», «Довольны ли вы коллективом?» и т.д.
Потом из головного офиса присылают обработанный отчет, который региональные
подразделения компании используют для корректировки своей текущей политики.

Чтобы люди были откровеннее, опросы сотрудников заказывают психологам и социологам
и даже разыгрывают перед работниками целые спектакли. Светлана Колосова: «Один
олигарх второго эшелона захотел узнать, что о нем думают его коллеги и подчиненные.
В частности, его особенно интересовало мнение нескольких человек. Мы придумали
легенду, что издательство готовит книгу к юбилею компании. И кто из сотрудников
интереснее расскажет о своем руководителе, получит премию». Анализируя
собранные сведения, олигарх выяснил массу важных подробностей. Например, что
в офисе голые стены и людей это раздражает, а его секретарша, оказывается, груба
с посторонними. Или что он часто откладывает решение некоторых проблем на потом,
а сотрудники из-за этого теряют бонусы. Благодаря этой информации руководитель
несколько пересмотрел свое поведение, нанял еще двух секретарей, а в помещениях
наконец-то появились картины.

«Дорогое тебе яблочко попалось»

В некоторых компаниях система обратной связи принимает самые экстремальные
формы. Вот, например, что увидела Светлана Николаева, устроившись на работу
в одну небольшую фирму.

— Несколько лет назад я устроилась на работу секретарем в оптовую компанию,
которая торговала фруктами. Во время собеседования кадровик признался, что секретари
здесь больше двух недель не задерживаются. Но мне была нужна работа, и на эту
фразу я не обратила внимания. Как потом выяснилось, зря.

Первые два дня я разбирала бумажные завалы, распечатывала документы и знакомилась
с коллегами. Все охотно отвечали на мои вопросы, но о том, что в компании проводятся
ежедневные собрания, да еще и в восемь часов вечера (то есть через два часа
после официального окончания моего рабочего дня), меня почему-то никто не предупредил.

В третий день работы в 20.00 мой непосредственный начальник сказал, что пора
мне полностью войти в должность, и предложил спуститься в столовую. Там уже
сидели менеджеры, грузчики, кассиры и часть охранников из службы безопасности.
«Обычное рабочее совещание»,- подумала я. И ошиблась. Сначала все
проходило вполне традиционно. Первыми выступили грузчики. Они высказались в
том духе, что «у нас все нормально», и никто не задавал им вопросов,
разве что дали несколько распоряжений.

Следующими шли кассиры. Они отчитались, что сделали за день, сколько клиентов
обслужили и т.п. Выслушав их отчет, некоторые менеджеры начали предъявлять к
ним претензии: почему у Ивановой обед был не двадцать минут, а сорок, а Петрова
отошла без объяснения причин на целых пятнадцать минут, из-за чего два клиента
ее дожидались? Претензия к Сидоровой заключалась в том, что она не выдала запрашиваемые
клиентами копии сертификатов. И тут Сидорова, недолго думая, перевела стрелки
на меня: мол, копии кончились, а секретарь не обеспечила. До сих пор я не понимала,
что я вообще здесь делаю, но тут просто открыла рот от удивления: ведь она могла
мне просто позвонить, документы я уже приготовила. Но моего мнения никто не
спросил.

Наконец, в комнате остались менеджеры, мой начальник, служба безопасности и
я. Менеджеры отчитались о своих достижениях, а также занялись чем-то вроде самобичевания
— доложили, что они сделали неправильно. Например, один из них признался, что
пока обслуживал мелкого клиента, крупный не стал ждать и удалился. Затем пошли
по второму кругу, но теперь уже все менеджеры высказывались в адрес коллег —
какие ошибки они заметили. Одной девушке, например, вменили в вину, что она
кокетничала с клиентом.

И тут настала очередь службы безопасности. Представители секьюрити выложили
длинный список прегрешений сотрудников, о которых никто еще не упоминал: кто
сколько раз выходил на перекуры, кто кучковался больше трех человек, кто опоздал
и т.п. Например, одной сотруднице несколько раз звонили из города по личным
вопросам. Сказать, что я была потрясена, значит не сказать ничего. Во-первых,
меня поразило, что эти милые ребята из службы безопасности, оказывается, занимались
тотальной слежкой за всеми нами. А во-вторых, все сотрудники сами наперегонки
закладывали друг друга. Но больше всего меня удивило то, что никто даже не пытался
оправдываться.

Последним штрихом стала «раздача слонов» — по итогам собрания начальник
выставлял сотрудникам оценки за прошедший день. Можно было получить плюс, минус
или ноль (их количество за каждый поступок ничем не ограничивалось). Каждый
знак имел цену — 15 долларов. Это была премия или, соответственно, штраф, который
вычитался из зарплаты. Например, один менеджер взял из ящика яблоко и съел,
что было запрещено. Кто-то заметил это и «поделился» на собрании.
В итоге менеджер недосчитался 30 долларов. «Дорогое тебе яблочко попалось»,
— подтрунивали потом над ним коллеги.

Надо сказать, что в столовой висел огромный лист ватмана, и во время обеденного
перерыва сотрудники первым делом бросались не к меню, а к этому листу, чтобы
с большим энтузиазмом подсчитать свои и чужие плюсы и минусы.

Процедура ежевечерних доносов повторялась с незначительными вариациями, и если
кто-то не успевал заложить себя, это обязательно делали коллеги. Через неделю
после начала работы через экзекуцию пришлось пройти и мне: я была оштрафована
на 30 долларов за то, что позволила себе во время перекура выйти с чашкой кофе
— совмещать эти два удовольствия в компании не принято. На собрании меня заложил
охранник, но когда я попыталась оправдаться, была оштрафована еще на 30 долларов
— «за препирательство». Через неделю я уволилась. И хотя некоторые
знакомые потом уверяли меня, что это была «эффективная командная работа»,
я до сих пор вспоминаю о той компании с ужасом.

Письмо — основное средство переписки между деловыми партнерами.

Деловое письмо — это письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Письма могут готовиться компанией:

— как ответные — в связи с исполнением ранее принятых вышестоящим органом управления (власти) решений;

— как сопроводительные — в связи с необходимостью сопровождения пересылки адресату каких-либо документов (материалов);

— как ответы — в связи с получением запросов различных организаций, а также физических лиц (граждан);

— как инициативные.

Текст письма должен точно соответствовать заданию, зафиксированному в резолюции руководителя компании или предписаниям (указаниям) документа, в ответ на который готовится письмо. Сроки подготовки писем определяются исходя из сроков, отведенных на исполнение решения (запроса) в ранее полученном письме (документе) и с учетом типовых сроков исполнения документов.

Текст делового письма, как правило, должен касаться одного вопроса. Освещение в тексте делового письма нескольких вопросов допускается, если эти вопроса тематически взаимосвязаны и могут быть изложены ясно и кратко. Ниже приведены рекомендации по подготовке проекта содержания делового письма.

10 важных рекомендаций

по подготовке проекта содержания делового письма

1. Просмотрите (подготовьте) черновик письма. Выделите в нем три основные части — вводную часть, констатирующую или отчетную часть, а также заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма).

2. Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите одну-две проблемы, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте их общее состояние двумя-тремя предложениями.

3. В констатирующей (отчетной) части уточните (детализируйте) характеристику состояния дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку того, что выполнено на текущий момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.

4. В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области. Поручения давайте конкретно, предложения излагайте немногословно, и в том, и в другом случае действуйте обдуманно, особенно при описании вопросов финансирования, при установлении сроков решения тех или иных задач и т.п.

5. Составьте список приложений, надпишите адрес и вступительное обращение, подпишите черновик письма (или укажите необходимые данные лица, к которому документ будет направлен на подпись). После этого передайте проект документа на оформление.

6. Откорректируйте и отредактируйте оформленный (отпечатанный набело) документ, внесите в текст правку. Еще раз прочитайте. После этого передайте документ на окончательное оформление, не забыв при этом указать количество экземпляров. Просмотрите в последний раз оформленный документ. Подпишите его или представьте на подпись. Если вы сами оформили и подписали письмо, передайте его для подготовки к отправке. Черновик документа и последний экземпляр храните у себя до истечения надобности в нем. Данный пункт исполняется после просмотра всего текста (включая сведения об исполнителях и т.д.) окончательного варианта документа.

7. Обратите внимание не только на содержание послания, но и на форму его подачи. Имейте в виду, что написанное, по сути, верно деловое письмо может произвести обратное желаемому воздействие на адресата в силу неверного тона или шероховатости стиля изложения.

8. Старайтесь максимально верно расставлять по ходу содержания делового письма смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, которую затем последовательно развивайте.

9. Не следует писать деловые письма в состоянии сильного гнева или под воздействием иных эмоций — это самым нежелательным образом отразится на их содержании. Если же все-таки рука «сама тянется к перу», то, дописав последнюю строчку, не спешите с отправкой этого опуса — отложите ее, по крайней мере, до следующего дня.

10. Избегайте использовать в деловых письмах сомнительные по толкованию слова и выражения — поскольку двусмысленность содержания ведет к его недопониманию. Стремитесь к тому, чтобы написанное было написано по возможности просто и доходчиво.

Изложение делового письма производится от третьего лица единственного числа либо от первого лица единственного или множественного числа. Как правило, текст делового письма состоит из двух частей.

В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, — выводы, предложения, просьбы, решения и т.д.

Оформление документа производится на бланке письма. Письмо подписывает лицо, распорядившееся о его подготовке, а инициативное письмо, кроме того, — исполнитель письма.

Реквизитами документа являются:

1. Дата документа.

2. Регистрационный номер документа.

3. Ссылка на регистрационный номер и дату документа (для ответных писем).

4. Сведения об адресате.

5. Заголовок к тексту.

6. Текст.

7. Подпись.

8. Отметка о наличии приложения.

9. Отметка об исполнителе.

10. Идентификатор электронной копии документа.

5 важных рекомендаций

по оформлению проекта делового письма

1. Напечатанный текст должен в точности соответствовать черновику документа. Достоверность текста, набранного под диктовку, затем выверяется в ходе повторной читки во избежание ошибок и несоответствий действительному положению вещей. Во всех остальных случаях набранный текст сверяется с первоисточником и при необходимости корректируется.

2. Документ не должен содержать ошибок. При обнаружении таковых в процессе проверки необходимо произвести верификацию электронной версии, после чего распечатать в исправленном виде.

3. Текст письма должен отчетливо читаться при умеренном освещении. Если это затруднительно, переоформите его: отпечатайте текст письма более насыщенным или более крупным шрифтом. Обратите внимание на наличие и расстановку абзацев, отделение частей текста пустыми строками (отступами) в необходимых случаях: это правило неукоснительно соблюдается для выделения вводной и заключительной частей письма. Использование этих несложных приемов позволит получателю письма быстрее и глубже ознакомиться с его содержанием.

4. Обратите внимание и на то, в каком состоянии находится бумага (бланк), предназначенная для оформления письма: она должна быть абсолютно белой, без каких-либо дополнительных оттенков, поскольку желтизна бумаги невольно намекает на ее возраст, а сероватый цвет — на неряшливость или скупость владельца.

5. Для подписи используйте чернильную ручку с чернилами черного (темного) цвета, поскольку они более гармонично сочетаются с текстом письма. При этом чернила не должны «просвечивать» (т.е. быть слишком жидкими), а перо — царапать. В сигнатуре (подписи) на документе должны хорошо различаться первые четыре буквы фамилии отправителя (если фамилия короткая — то все буквы).

Рекомендации по использованию отдельных наиболее часто употребляемых слов и устойчивых словосочетаний при подготовке содержания деловых писем

1. Синтаксические конструкции, используемые для изложения мотивов, объяснения причин для принятия тех или иных действий:

В порядке оказания помощи прошу Вас…

В целях обмена опытом направляю в Ваш адрес…

В порядке исключения…

Ввиду особых обстоятельств…

В связи с завершением работ по…

В связи с принятием решения о…

В соответствии с ранее достигнутой договоренностью…

По взаимной договоренности между…

Согласно Вашей заявке…

Несмотря на то-то и то-то, продолжает иметь место…

2. Формулировки для выражения отказа:

Несмотря на предпринятые нами (организацией) усилия, Ваше указание остается невыполненным в связи с…

К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным, поскольку…

Ваше распоряжение не может быть выполнено к установленному сроку по следующим причинам…

Мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…

Организация не располагает возможностью для выполнения данной задачи из-за отсутствия…

3. Формулировки для выражения предупреждения (уведомления):

Обращаем Ваше внимание на то, что через такое-то время срок соглашения истекает…

Организация вынуждена предупредить Вас о том, что…

Считаем необходимым еще раз напомнить Вам о том, что…

Организация сохраняет за собой право в одностороннем порядке приостановить действие договора в связи с…

Взятые на себя организацией гарантийные обязательства утрачивают свою силу…

Ставим Вас в известность о том, что…

Организация извещает о…

Сообщаю Вам…

Довожу до Вашего сведения, что…

Докладываю о…

4. Устойчивые распорядительные обороты:

Ввести в эксплуатацию…

Обязать руководителя…

Возложить контроль за исполнением настоящей директивы на…

Назначить расследование по факту…

Изыскать дополнительные возможности для…

5. Формулировки для выражения просьб:

Прошу Вас направить в мой адрес…

В связи с острой необходимостью в… настоятельно прошу Вас…

Убедительно прошу Вас решить вопрос о…

В рамках предварительной договоренности с представителем Вашей организации прошу рассмотреть возможность…

Исходя из величины годового лимита по… прошу изыскать для нужд организации…

6. Формулировки для подчеркивания особой важности сведений:

Безопасность гарантируется…

Документация выслана в ваш адрес курьером…

Предпринимаются энергичные меры по…

Конфиденциальность информации обеспечена…

Содержание проекта оперативно корректируется…

Выявленные недостатки уже устраняются…

Выделены дополнительные средства на…

Спланированы необходимые мероприятия, направленные на…

В кратчайшие сроки организуется…

Обеспечен повседневный жесткий контроль за…

7. Устойчивые обороты речи:

наименее сложный… наиболее важный…

наилучший эффект… наихудший результат…

оказать помощь… произвести проверку…

руководство считает возможным… организация не возражает…

срочно сообщите… немедленно устраните…

обеспечьте выполнение… создайте необходимые условия…

доложите предложения по… оптимальное решение…

вероятные сроки… подтвердите получение…

сообщите данные… направьте в мой адрес…

подготовьте к отправке… решите самостоятельно…

8. Наиболее часто употребляемые глаголы:

выполнить (исполнить), решить (разрешить), обязать, завершить, прекратить, направить (отправить), обратить (внимание на…), ввести (в эксплуатацию), спланировать (скоординировать), осуществить (реализовать), создать, восполнить (пополнить), организовать, обеспечить, сообщить (доложить), представить (предоставить), уточнить, установить, устранить, выявить (выяснить).

9. Наиболее часто употребляемые прилагательные:

срочный (оперативный), второстепенный, перспективный, важный, главный (основной), ведущий, серьезный (существенный), плановый, дополнительный, полный, недостаточный, заключительный, промежуточный, общий, конкретный, высший, первичный, лучший, худший, надежный.

10. Стилистические запреты:

Следует использовать:

Вместо Пишите

В отношении, относительно… О…

Благодаря тому факту, что… Потому что…

Приобретать… Покупать…

Принять во внимание… Учесть…

При сем прилагается… Приложение…

Оказывать влияние… Влиять…

За исключением… Кроме…

В целях… Для…

В том случае, если… Если…

В настоящее время… Сейчас…

Перечисление… Платеж…

Наращивать темпы… Ускорять…

Прилагать усилия… Пытаться…

Элементы стиля

Личный стиль

Формальный стиль

Использование местоимений «я»,

«мы», «вы», «нам», «наш»

Мы предлагаем вам…

Отказ от местоимений, замена их

существительными «организация»,

«подразделение», «сотрудник» и т.п.

Предприятие предлагает клиентам…

Прямое обращение, просьба

Пожалуйста, подавайте отчет

в срок…

Констатация

Отчет необходимо подавать в срок…

Использование эмоционально

окрашенных выражений

Стремительный рост

Использование нейтральной лексики

Увеличение

Использование оценочных

выражений

Мы победили

Объективная констатация фактов

Был получен положительный результат

Использование активных оборотов

Выполняем, предлагаю

Использование пассивных оборотов

Выполняется, хотелось бы предложить

Использование простых слов

Переработка, сейчас

Использование «книжных» оборотов

Утилизация, в настоящее время

Использование глагольных

сказуемых

Менеджер руководил

Замена глаголов абстрактными

конструкциями

Менеджер осуществлял руководство

Упоминание чувств

Я с огорчением узнал о…

Мы были рады услышать…

Использование канцелярских клише

Вследствие того обстоятельства, что…

Мероприятие имеет своей целью…

Деловая переписка не терпит дополнительных неделовых речевых оборотов и в том числе каких-то графических изображений. Письмо должно быть сдержанным и достаточно официальным.

Есть одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут.

Если человек использует сухой деловой язык, то лучше «зеркалить» примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться.

Одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье — в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная. Если ты не хочешь обострить отношения с кем-то, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.