Должностные обязанности супервайзера КЦ
Должностная инструкция, во-первых, определяет сектор ответственности и полномочия сотрудника, а во-вторых является основанием для того, чтобы спросить с него по результатам работы. В этом тексте подробно разберем, какие обязанности у супервайзера.
Должностные обязанности супервайзера КЦ. Фото: Оки-Токи
Должностная инструкция должна быть рабочей, а не скачанной из интернета для галочки, только тогда она выполняет свое предназначение и является мощным управленческим инструментом. Я задался целью детализировать обязанности супервайзера и расписал их подробно. Получилось целых 30. Этот документ не носит демонстрационный характера, а после минимальной адаптации применим для практического управления деятельностью СВ в условиях конкретного бизнеса.
Супервайзер обязан:
- Составлять рабочие графики операторов – для подчиненной группы, контролировать их соблюдение, по необходимости – актуализировать. Принимать от операторов запросы на изменение графиков, принимать решение о целесообразности перепланирования графиков. Если не может сам решить вопрос – докладывать руководителю КЦ немедленно. Вносить себя в график, согласовывать графики с руководителем КЦ. Графики составляются на месяц вперед, то есть на каждый день должен иметься график на месяц вперед относительно текущей даты.
- Контролировать то, как подчиненные операторы соблюдают рабочую культуру в отношении коллег и абонентов и соблюдают производственную дисциплину, а также рабочие графики. О нарушениях докладывать руководителю КЦ немедленно.
- Оказывать операторам всю необходимую поддержку в работе, помогать в сложных/нестандартных ситуациях с клиентами и организационных вопросах – в пределах утвержденных регламентов, при невозможности решить вопрос самостоятельно – срочно докладывать руководителю КЦ.
- Проводить обучение операторов по согласованному с руководителем КЦ плану. Готовить планы обучения. Принимать решение о допуске обученного оператора к работе на проекте – под личную ответственность.
- Cоставлять, представлять на утверждение руководителю КЦ индивидуальные планы развития подчиненных операторов, доводить до операторов и реализовывать их. Индивидуальные планы развития операторов должны составляться на месяц вперед и актуализироваться еженедельно не позднее последнего рабочего дня каждой недели.
- Строго соблюдать регламенты, установленные руководителем КЦ в … Подтверждать принятие в работу обновленных регламентов не позднее 2 (двух) рабочих часов с момента их публикации. При необходимости-задавать руководителю КЦ уточняющие вопросы.
- По заданию руководителя КЦ, либо исходя из фактической производственной необходимости обрабатывать входящие и исходящие контакты с абонентами в различных каналах клиентского доступа (телефон, онлайн-чат, e-mail и пр.) в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания. Обработка супервайзером контактов с абонентами допускается, только если другие задачи, поставленные руководителем КЦ (в т.ч. управленческие) решены и не требуют участия супервайзера.
- Немедленно информировать руководителя КЦ о любых нештатных или нестандартных или угрожающих бесперебойному ведению бизнеса или не предусмотренных регламентами в рамках … ситуациях или о ситуациях, которые угрожают жизни и здоровью людей. При сомнениях о критичности ситуации-немедленно информировать руководителя КЦ.
- Немедленно информировать руководителя КЦ о желании операторов получить повышение в должности или уровне дохода / пройти курсы повышения квалификации/ уволиться / взять отпуск / отгул. Согласовывать с руководителем КЦ отгулы, отпуска, любые виды планового / внепланового отсутствия – личного и подчиненных.
- Приоритетно отвечать на запросы операторов по сравнению с запросами других сотрудников компании за исключением собственников бизнеса. Если супервайзер находится в разговоре с клиентом (см. п.5), вежливо переводить клиента на удержание и оказывать подчиненным операторам всю необходимую помощь.
- Производить правильный предварительный расчет аванса/зарплаты подчиненных операторов по установленным руководителем правилам и передавать результаты расчетов руководителю КЦ на проверку в установленные сроки.
- При выплатах аванса/зарплаты – лично проверять путем опроса подчиненных операторов факт получения ими денег в полном объеме и письменно докладывать руководителю КЦ через интерфейс … о наличии/отсутствии вопросов/возражений операторов по начислениям.
- Взаимодействовать с коллегами из других отделов по всем рабочим вопросам. Получать от операторов вопросы, требующие решения, брать их на контроль, эскалировать в другие службы, передавать ответы подчиненным операторам. Установить такой порядок в подчиненных отделах.
- Проходить обучение (в т.ч. принимать участие в тренингах, коучингах, инструктажах и т.п.) в соответствие с утвержденным в компании планом и распоряжениями руководства.
- Если так или иначе выявлено наличие клиентских претензий, в течение 30 минут с момента обнаружения претензии готовить проект письменного ответа и представлять на утверждение руководителю КЦ.
- Докладывать руководителю КЦ по фактической необходимости о требуемых инструментах/ресурсах/средствах для выполнения работ.
- Готовить отчетность по проделанной лично и подчиненными операторами работе, предоставлять ее руководителю КЦ в рамках установленных регламентов или по запросу.
- Принимать участие в производственных совещаниях – по решению руководителя КЦ.
- Принимать участие в собеседованиях кандидатов на должность операторов – по решению руководителя КЦ.
- Выделять операторов для обучения смежным проектам и их обслуживания – по распоряжению руководителя КЦ. Подключать и отключать операторам задачи – по распоряжению руководителя КЦ или по фактической потребности.
- Знать и уметь работать на всех проектах, которые обслуживает КЦ.
- Демонстрировать лично выполнение всех производственных планов с коэффициентом не ниже 1.2 к установленным по всем показателям для операторов.
- В пределах рабочего графика – постоянно находиться на связи.
- Требовать от операторов строго соблюдать установленные стандарты работы и обслуживания клиентов.
- Выявлять недостатки в процессах обслуживания клиентов и продаж. Докладывать о выявленном руководителю КЦ немедленно.
- В отношении к операторам-вести себя предельно вежливо и корректно, способствовать формированию здоровой атмосферы в коллективе.
- Выполнять личные индивидуальные планы развития, установленные руководителем КЦ.
- Соблюдать производственную дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка, технику безопасности и нормы противопожарной защиты.
- Выполнять распоряжения вышестоящего руководства, имеющие отношение к перечисленным выше обязанностям.
- Строго хранить коммерческую тайну.
Пользуйтесь. Этот шаблон замыкает контур управления на руководителя колл-центра, я несколько авторитарен, но, чуть подправив документ, вы можете обеспечить разные эскалации.
Больше полезных статей про работу КЦ на нашем сайте.
Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами
Упомянутый сервис
Облачный сервис для контакт-центра с инструментами для работы с обращениями, заказами, генерации лидов, телемаркетинга c CRM. Работа из браузера с любого устройства.
0
11909
Актуальное
Супервайзер Call-центра — это специалист, в обязанности которого входит обучение и мотивация команды представителей Call-центра, отвечающих на вопросы, рассматривающих жалобы и оказывающих поддержку клиентам. Они также помогают нанимать новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды.
Обязанности супервайзера Call-центра включают:
- Помощь в формулировании целей для отдельных сотрудников и команд
- Наем и адаптация новых сотрудников
- Ответы на вопросы сотрудников и предоставление рекомендаций и обратной связи
Краткое описание вакансии
Мы ищем компетентного Супервайзер колл-центра организовывать и направлять работу сотрудников нашего колл-центра. Вы будете отвечать за оценку их работы и предоставлять им обратную связь для достижения максимальной производительности.
Отличный руководитель колл-центра должен иметь опыт обслуживания клиентов и руководства. Идеальный кандидат должен обладать отличными коммуникативными навыками и уметь руководить и мотивировать. Вы должны быть организованным и надежным, а также ориентированным на результат.
Цель — добиться отличных результатов от своей команды, которые принесут устойчивый рост бизнеса.
Обязанности
- Помогать в формулировании целей для отдельных сотрудников и команд
- нанимать и принимать на работу новых сотрудников
- Отвечать на вопросы сотрудников и предоставлять рекомендации и обратную связь
- Предвидеть эскалацию и принимать звонки при необходимости
- Разрабатывать способы оптимизации процедур и поддерживать мотивацию сотрудников
- Измерять эффективность работы с помощью ключевых показателей, таких как отказ от звонка, ожидание звонка и т.д.
- Обеспечение соблюдения политики посещаемости, установленных процедур и т.д.
- Информировать руководство о вопросах и проблемах
- Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о результатах и эффективности работы
Требования и навыки
- Подтвержденный опыт работы в качестве супервайзера колл-центра или аналогичной руководящей должности
- Опыт работы в сфере обслуживания клиентов является обязательным
- Владение английским языком; хорошее знание дополнительных языков будет несомненным плюсом
- Рабочие знания MS Office
- Техническая подкованность со знанием телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
- Знание процедур оценки работы
- Выдающиеся способности к общению и ведению переговоров
- Ориентированный на результат подход
- Отличные организаторские и лидерские качества
- Способность работать под давлением
- Диплом об окончании средней школы
Часто задаваемые вопросы
Что делает супервайзер колл-центра?
Супервайзер колл-центра организует и направляет работу сотрудников колл-центра организации. Они отвечают за оценку работы сотрудников, обратную связь, которая позволяет максимально повысить эффективность работы, а также за наем и обучение новых членов команды.
Каковы обязанности и ответственность супервайзера колл-центра?
В зависимости от места работы у супервайзеров колл-центров может быть много обязанностей, но обычно они обеспечивают руководство и обратную связь с новыми сотрудниками, способствуют открытому общению с сотрудниками и поддерживают здоровую рабочую среду.
Что делает хорошего супервайзера Call-центра?
Хороший супервайзер Call-центра должен уметь быстро принимать решения и эффективно их доносить, чтобы его команда могла продолжать эффективно работать. Они также должны обладать сильными навыками управления и организации, чтобы эффективно руководить своей командой.
С кем работает супервайзер колл-центра?
Как правило, супервайзер Call-центра работает с другими представителями Call-центра для того, чтобы ставить, выполнять и превосходить цели в обеспечении отличного обслуживания клиентов.
Должностная инструкция по специальности «Супервайзер»
Вы можете скачать должностную инструкцию супервайзера бесплатно. Должностные обязанности супервайзера
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
СУПЕРВАЙЗЕРА
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности супервайзера_____________________ (далее – «предприятие»).
Название организации
1.2.На должность супервайзера принимается лицо с (высшим; средним) профессиональным образованием, специальной подготовкой по руководству работниками, (требований к стажу работы нет); стажем руководящей работы не менее 1 года; др.
1.3. Супервайзер должен знать:
-трудовое законодательство;
-методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
-правила внутреннего трудового распорядка;
-основы общей и специальной психологии, социологии и психологии труда;
-методы оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников;
-нормы качества и времени для каждого вида работы;
-основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
-структуру и штаты предприятия, профиль, специализацию и перспективы его развития;
-основные технологические процессы деятельности предприятия;
-кадровую политику и стратегию предприятия;
-этику делового общения;
-методы решения организационно-управленческих и кадровых задач;
-правила и нормы охраны труда.
1.4.Супервайзер принимается на должность и освобождается от нее руководителем предприятия по представлению ___________________________________________________.
1.5.Супервайзер находится в подчинении у ___________________________________.
1.6.В период отсутствия супервайзера (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности
Супервайзер обязан:
2.1.Корректировать работу персонала, назначать работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.
2.2.Организовать наблюдение и контроль соблюдения графика работ, расстановки персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнения конкретных объемов работ, установленные стандарты качества работ.
2.3.Организовать(если это необходимо) взаимозаменяемость работников.
2.4.Определять приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.
2.5.Доводить до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; распределятьучастки работ между работниками и проверять готовность работников к решению поставленных задач.
2.6.Принимать меры по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.
2.7.Проверять обеспеченность работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей.
2.8.Присутствовать при общении работников с клиентами и посетителями (анализировать беседу, отношение к клиентам и посетителям).
2.9.Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.
2.10.Представлять принятых на работу коллективу, обеспечивать их сведениями, необходимыми для ориентации в коллективе, знакомить с условиями работы и основными принципами кадровой политики предприятия.
2.11.Обеспечивать взаимосвязь подчиненного ему коллектива с другими подразделениями предприятия (бухгалтерией, отделом кадров, др.).
2.12.Составлять отчетность о готовности каждого работника к выполнению тех или иных задач, а также о достигнутых работниками результатах.
2.13.Оценивать лояльность и уравновешенность работников, определять степень доверия к работникам.
2.14.Вести наблюдение за профессиональным поведением работников; указывать на ошибки работников и предупреждать о необходимости их устранении.
2.15.Давать работникам необходимые указания по выполнению ими работ, имеющие для них обязательный характер.
2.16.Давать работникам “случайные” контрольные задания для тренировки готовности к выполнению различных задач.
2.17.Оценивать качество работы каждого работника, рациональное использование рабочего времени, а также определять возможность возложения на работника дополнительных обязанностей.
2.18.Принимать меры по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, могущих повлечь неблагоприятные последствия для предприятия, не допускает к работе работников, находящимся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (нетрезвое состояние, болезнь, др.), незамедлительно сообщать об этих случаях вышестоящему должностному лицу.
2.19.Определять возможность и способы применения принятой на предприятии системы поощрений и взысканий.
2.20.Беседовать с работниками, выяснять причины неудовлетворительной работы и совместно с работниками, определять варианты решения корпоративных и личных вопросов.
2.21.Организовать учебные курсы и персональное наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, и при неудовлетворительных итогах обучения направлять руководству предприятия представления на увольнение работников за несоответствие занимаемой должности (выполняемой работе).
2.22.Определять критерии требований к кандидатам на работу и принимать участие в отборе претендентов.
2.23.Готовить отчеты о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лиц, и представлять их вышестоящему руководителю.
2.24.Выполнять (если необходимо) работу отдельных работников.
3.Права
Супервайзер вправе:
3.1.Требовать от руководства соответствующих подразделений предприятия своевременного обеспечения всем необходимым для нормальной работы подчиненных работников.
3.2.Требовать от бухгалтерии или иных финансово-бухгалтерских подразделений информацию по условиям оплаты труда, начисленной заработной плате и иным финансовым вопросам.
3.3.Иметь доступ к личным делам подчиненных работников.
3.4 Принимать участие в разработке и согласовании производственных планов предприятия, планов по перестройке структуры деятельности подразделений предприятия.
3.5.Проводить собрания со штатными сотрудниками с целью обсуждения их профпригодности в связи с изменениями производственной политики предприятия.
3.6.Представлять руководству предприятия предложения о наложении дисциплинарных взысканий на отдельных работников за неисполнение возложенных на них обязанностей, нарушение трудовой и корпоративной дисциплины; предложения о поощрении отличившихся работников.
3.7.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.8.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
3.9.При наличии на предприятии профсоюза выступать посредником между подчиненными работниками, руководством предприятия и профсоюзом с целью обсуждения рабочих заданий и решения конфликтов.
3.10.Проходить дополнительное обучение в связи с поставленными задачами.
4.Ответственность
Супервайзер ответственен за:
4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Причинение материального вреда организации в установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Супервизоры (супервайзеры) взаимодействуют со всеми сотрудниками контактного центра. Они общаются с операторами, ежедневно решают форс-мажоры в обслуживании клиентов, выполняют поручения руководителя компании. То есть, делают огромный вклад в общее дело. В этой статье мы рассмотрим должностные обязанности супервайзера колл центра, которые направлены на обеспечение качественного общения операторов с абонентами и на то, чтобы улучшить качество клиентского сервиса.
Контроль
Супервизор следит за работой каждого оператора в режиме реального времени или постфактум. Для этого отлично подходит онлайн-мониторинг — разработка VoIPTime для полного контроля звонка в любом из доступных режимов: анонимный (прослушивание), подсказка оператору (супервизор становится суфлером, которого слышит оператор и не слышит клиент), конференция (супервизора слышит оператор и клиент). Супервизоры входящей линии, отслеживают следующие показатели: SL (service level), эффективность, загруженность (для сокращения «простоев» операторов), и т.д. Для исходящей линии важно контролировать среднее время разговора, загруженность оператора, общий объем Not ready time и другие KPI.
Не менее важными считаются следующие 3 контролирующие задачи супервизора:
- Участие в собеседованиях с кандидатами на должность оператора.
- Допуск операторов к работе с абонентами.
- Аттестация операторов.
Планирование ресурсов операторов
Супервизор должен составлять индивидуальные планы для каждого оператора. В идеале, эту работу следует проделывать заранее (3-4 дня до начала следующего месяца), чтобы сотрудник видел, к чему следует стремиться в следующем месяце. Не менее важно отслеживать выполнение плана/KPI каждого оператора с правильной периодичностью. Частота мониторинга зависит от проекта и может проводиться от одного раза в день до раза в неделю. По результатам отслеживания составляется отчет. На основании этого документа супервайзер определяет топ операторов с самыми низкими KPI и выясняет причины отклонений. Базируясь на результатах он должен вовремя провести нужные корректирующие мероприятия (коуч-сессии или тренинги), предоставить нужные сценарии разговора.
Помощь и обучение
После коуч-сессии выделяется контрольное время на проверку исправления ошибок операторов (до недели). Сотрудник колл-центра получает конкретные кейсы/задачи и, если необходимо, домашние задания. Например: оператор не справляется с возражением «дорого». В этом случае супервизор прописывают подходящие варианты и формируется задание провести 15 разговоров с проработкой возражения в соответствии с договоренностями. Затем результаты анализируются на следующей сессии.
Согласно документу «Должностная инструкция супервайзера колл центра», не менее важная обязанность — помощь в сложных или нестандартных ситуациях. Если во время работы оператор не может согласовать или решить какие-либо вопросы, супервайзер вправе взять на себя работу с этим абонентом.
Если возникает необходимость, супервизор должен тренировать операторов, чтобы они становились взаимозаменяемыми и могли работать на похожих проектах (например, Продажи и Допродажи). На этого сотрудника распространяется ведение журнала занятий (дата проведения, предмет, участники, достигнутые результаты и т.д.). Помощь в составлении рабочих планов — тоже одна из его задач.
Больше подсказок для супервизора, которые направлены на повышение эффективности работы оператора, вы найдете в записи нашего вебинара.
- Об авторе
- Недавние публикации
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи автора
Современный бизнес все чаще доверяет колл-центрам задачу по обработке входящих вызовов и холодному прозвону потенциальных клиентов. Поэтому подобных компаний становится все больше, им требуется все больше новых сотрудников. Возможно, именно сейчас вы присматриваете для себя должность супервайзера колл-центра. Это весьма ответственная, но при этом невероятно интересная работа. Чтобы выполнять ее качественно и эффективно, важно обладать рядом черт и навыков, которые помогут вам преуспеть. 
Кто такой супервайзер колл-центра и какую работу он выполняет
Это человек, задача которого обеспечить эффективность рабочего процесса операторов колл-центра. Именно супервайзер плотно взаимодействует с командой:
- Ставит цели и контролирует их достижение;
- Организует и оптимизирует рабочий процесс;
- Обучает и мотивирует подчиненных;
- Занимается мероприятиями по стимулированию продаж;
- Разрабатывает и внедряет мероприятия по пополнению базы телефонных номеров;
- Составляет отчетность.
Зачастую супервайзерами колл-центра становятся бывшие операторы. Получается, что это следующая ступень карьерной лестницы. Если человек отлично проявляет себя в продажах, вероятнее всего, на этой должности ему будет комфортно. Однако у тех, кто только планирует “примерить” ее на себя, возникает масса вопросов:
- Как работать с людьми, которые еще недавно были вашими коллегами,а теперь стали подчиненными?
- Как лучше всего мотивировать операторов?
- Как обеспечить качественное и своевременное выполнение задач?
- Как правильно делегировать задачи?
- Как найти подход к каждому подчиненному?
Если вы найдете на них оптимальные ответы, новая должность принесет вам не только карьерный рост и больший доход, но и удовольствие.
Какие же навыки нужны супервайзеру колл-центра
-
Знания и опыт
При этом не обязательно иметь высшее образование, хотя его наличие – несомненный плюс. Важно, чтобы вы знали, как все устроено в колл-центре. Еще важно умение обучаться и передавать знания. Ваш личностный рост, способность применить полезные знания на практике, да еще и научить этому подчиненных – все это ваши козыри, которые помогут преуспеть на новой должности. Здорово, если в вашем арсенале есть сертификаты о прохождении каких-то тренингов, обучающих программ. Это дополнительный аргумент для начальства выбрать именно вас.
-
Личные качества
Это важный момент, потому что особенности вашего характера и поведения имеют решающее значение. Очевидно, что супервайзер колл-центра должен обладать:
- Терпением, ведь теперь вам нужно будет общаться не только с клиентами компании, но и с подчиненными. Иногда будет складываться впечатление, что все они пытаются вывести вас из душевного равновесия. Не поддавайтесь! Держите эмоции в кулаке, старайтесь трезво оценить ситуацию и принять адекватное решение.
- Умением управлять людьми, ведь ваша обязанность не просто поставить задачу и проконтролировать ее выполнение. Важно еще и мотивировать сотрудника сделать именно так, как вы того требуете. При чем сделать качественно. Если вы умете грамотно излагать свою позицию, объяснять, почему следует сделать так, а не иначе, и при этом убедить человека последовать за вами, считайте, что данный навык у вас есть.
- Способностью справляться с давлением, а проще говоря – стрессоустойчивостью. Помимо управления операторами, вам еще предстоит общаться с высшим руководством. Вот здесь вам пригодится еще и навык убеждения и умение предотвращать конфликтные ситуации. Если вы качественно выполняете свою работу и всегда даете результат, у руководства не возникнет в вам неприятных вопросов.
- Умение качественно обслуживать клиентов. Будьте активным слушателем, всегда старайтесь докопаться до сути проблемы, предлагайте оптимальные решения – просто помогайте тем, кто к вам обращается. Если даже разъяренный клиент после общения с вами уходит довольным – вы на своем месте.
Как стать супервайзером колл-центра?
Если все вышесказанное – о вас, вы не боитесь трудностей и готовы проявить себя на этой должности, заполняйте резюме и отправляйте его в понравившуюся компанию. К примеру, если сейчас вы оператор, но готовы делать больше и понимаете, что обладаете нужными качествами, чтобы двигаться дальше, тогда смело действуйте. Поговорите со своим супервайзером. Он подскажет вам, что нужно сделать, чтобы начать движение по карьерной лестнице. Он наблюдал за вами со стороны, знает, в чем вы сильны, а какие моменты стоит подтянуть. Возможно, вам следует где-то подучиться, какой-то навык отточить до блеска, где-то самостоятельно поработать, чтобы оказаться готовым к новым обязанностям. Даже если пока вас и не возьмут на эту должность, новые знания и опыт всегда будут вам полезны.
Не прекращайте расти
Предположим, что все сложилось наилучшим образом и вас повысили. Теперь вы супервайзер колл-центра. От вас теперь многое зависит. В частности вам предстоит обучать операторов, поддерживать их, контролировать качество выполнения работы, обеспечивать продуктивность каждого подчиненного. А вместе с тем выстраивать хорошие отношения как с руководством, так и с командой. От эффективности работы супервайзера во многом зависит продуктивность операторов. Поэтому менеджеру важно выбрать правильный поход к мотивации и построению команды. Вот почему этим людям важно постоянно повышать собственную квалификацию. Этот момент очень важен и для карьерного роста супервайзера. Потому человеку на этой должности следует держать на контроле 3 ключевых момента:
-
Рост собственной квалификации
Образование – это прекрасно. Однако если одной из ваших обязанностей является обучение других, останавливаться в приобретении знаний просто непростительно. Поэтому супервайзер постоянно осваивает новые навыки, знания и технологии, которые помогут не только оптимизировать работу его подчиненных, но и станут пропуском к дальнейшему карьерному росту. Да и отметка о прохождении специализированных тренингов и обучающих программ наверняка привлечет внимание руководства к вашему послужному списку. Но есть ли еще какие-то причины для этого? Конечно, ведь априори образованный человек более успешен в общении. Особенно это важно при коммуникации с клиентами. Плюс это ваше дополнительное конкурентное преимущество. Наверняка на другую должность, которую вы захотите занять после некоторого времени работы супервайзером, будет определенный конкурс. В таких ситуациях от победы может отделять лишь одно очко. Вот таким “очком” и станет упоминание о прохождении полезных тренингов. Поэтому уже сейчас обратите внимание на обучения, которые помогут улучшить навыки управления людьми, мотивации, руководства группой, финансовому менеджменту, делегированию полномочий. Также не помешает совершенствование в плане личностного роста. Кроме того, чем больше знаний у вас в запасе, тем увереннее вы себя чувствуете. А это поможет быстрее завоевать уважение руководства и авторитет у подчиненных.
-
Определитесь со специализацией
Общие знания – это хорошо. Вы можете отлично ориентироваться в планировании, организации и контроле рабочих процессов, но при этом не ориентироваться в особенностях рынка телемаркетинга. Специальные знания, полученные благодаря богатому практическому опыту, помогут вам разрабатывать более содержательные тренинги для команды, подготовить для ее членов радужные карьерные перспективы.
-
Работайте над собственной мотивацией
Вы сможете мотивировать команду, если сами будете полны энергии и энтузиазма. А также у вас будут силы подстегивать себя двигаться дальше, стремиться все делать еще лучше и двигаться вверх по карьерной лестнице. Поэтому овладейте еще вот такими навыками:
- Обучение и наставничество. Уметь донести знания другим – трудная задача. Поэтому, подумайте и дополнительно обучитесь тому, чтобы качественно справляться с нею.
- Подробно разберитесь в движущих силах работы колл-центра: зависимость показателей друг от друга, подумайте, как можно все это оптимизировать и какой может быть ваша роль в этом процессе.
- Коммуникационные навыки. Они были нужны вам еще тогда, когда вы работали оператором колл-центра. Но на должности супервайзера взаимодействовать с людьми придется гораздо больше. Особенно, когда нужно будет выполнять функции связующего звена между высшим руководством, клиентами и вашими подчиненными.
Чтобы лучше разобраться, что именно вам стоит усовершенствовать в собственных знаниях и умениях, сделайте такое упражнение. Возьмите лист бумаги и напишите свои пожелания по карьерному продвижению на ближайшие 3 года. Теперь по центру листа нарисуйте квадрат и поделите его на 4 части. В левой верхней части напишите свои сильные стороны, которые помогут вашему движению к намеченным карьерным целям. В правой верхней части выделите свои слабые стороны, которые вам хотелось бы превратить в сильные. В левой нижней части выделите качества, которые вам помогут, а в правой нижней части те, которые вам мешают. Как вы уже поняли, в правой части окажутся именно те моменты, которые следует исправить, усилить или вовсе устранить. Спланируйте свою работу над этим. Напоследок Быть супервайзером колл-центра не так-то просто, как может показаться на первый взгляд. Поэтому не каждому эта должность подойдет. Но в то же время, это уверенный шаг по направлению к карьерному росту. Будьте профессионалом при выполнении своих задач, всегда стремитесь сделать больше, активно участвуйте в жизни компании и у вас все получится.
Автор: 
Супервайзер Лилия