Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его права и обязанности возлагаются на других сотрудников отдела по работе с клиентами, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области маркетинга, менеджмента, экономики) и не менее чем полгода работы в сфере продаж или высшее образование (бакалавриат) без предъявления требований по стажу работы.
1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
• подробные технические характеристики и отличительные особенности продуктов и услуг компании;
• методы поиска информации об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• отечественных и зарубежных производителей аналогов продаваемых продуктов и услуг;
• основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования, специализированного программного обеспечения;
• отраслевые и локальные нормативные правовые акты, действующие в организации;
• нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• модели продаж продукции и услуг компании;
• принципы эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• основные принципы составления программ лояльности клиентов;
• особенности применения программ лояльности клиентов в различных рыночных условиях;
• правила делового этикета, деловой переписки и делового общения;
• принципы общения с клиентами, установленные в компании;
• инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• методы сопровождения баз данных;
• основы гражданского законодательства;
• принципы и методы работы с рекламациями;
• методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• основы договорной работы;
• основные тендерные площадки, регламенты их работы;
• состав тендерной документации;
• основы делопроизводства;
• основы менеджмента организации;
• основы психологии.
1.8. Менеджер по работе с клиентами должен уметь:
• искать и систематизировать информацию об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• сопоставлять отечественные и зарубежные аналоги продаваемых продуктов и услуг;
• анализировать предложения поставщиков продуктов и услуг;
• применять компьютерное и офисное оборудование для сопровождения консультаций клиентов;
• работать с базой данных партнеров и клиентов;
• осуществлять поиск информации по клиентам и партнерам;
• вести деловые переговоры и деловую переписку;
• вести учетную документацию по продажам продуктов и услуг компании;
• применять систему управления ресурсами организации для сопровождения цикла продаж;
• оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• принимать и обрабатывать входящие обращения от клиентов и партнеров;
• выявлять потребности клиента в процессе переговоров;
• подготавливать и проводить презентации по использованию продаваемых продуктов и услуг;
• проводить демонстрации продаваемых продуктов и услуг;
• применять системы управления взаимоотношениями с клиентами при подготовке консультаций по использованию и возможностям продукции и услуг компании;
• заключать договоры с партнерами и клиентами по продажам продуктов и услуг компании;
• выставлять счета, оформлять акты, накладные и счета-фактуры;
• осуществлять контроль отгрузки/поставки проданных продуктов, оказания услуг;
• контролировать наличие дебиторской задолженности;
• систематизировать информацию о каналах сбыта и о решениях по продаже;
• сопровождать развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• составлять программы лояльности клиентов, обеспечивать их эффективность;
• работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• вести реестр реквизитов клиентов;
• организовывать встречи с клиентами и партнерами,
• составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию
• работать с рекламациями с учетом принципов взаимодействия с клиентами, принятыми в компании.
1.9. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности по ведению и расширению клиентской базы:

2.1 развитие деловых отношений с клиентами, разработка программ лояльности;
2.2 консультирование клиентов, презентация и продажа продуктов и услуг компании;
2.3 составление коммерческих предложений, заключение договоров;
2.4 выставление счетов, контроль оплаты;
2.5 рассмотрение рекламаций;
2.6 подготовка отчетных документов.

III. Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя отдела по работе с клиентами предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности по ведению и расширению клиентской базы компании.
3.5. Информировать руководителя отдела по работе с клиентами о нарушениях в работе сотрудников отдела по работе с клиентами.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

Менеджер по работе с клиентами:

5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством руководителя отдела по работе с клиентами планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет руководителю отдела по работе с клиентами отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от руководителя отдела по работе с клиентами и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности других сотрудников отдела по работе с клиентами во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

• общей части;
• требований к сотруднику;
• списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
• ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Скачать образец должностной инструкции можно, кликнув по ссылке ниже.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Скачать

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

• быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
• знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
• пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

• поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
• участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
• планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
• принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
• анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2023)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

• знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
• требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
• представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте — в начале статьи.

В должностной инструкции важно предусмотреть все тонкости работы специалиста, так как от этого зависит его эффективность. В «КонсультантПлюс» есть образец должностной инструкции для менеджера по работе с корпоративными клиентами. Скачайте бесплатно образец, дополните своими данными и используйте в работе.

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».

Менеджер по работе с клиентами является ключевым сотрудником банка, ответственным за поддержание отношений с клиентами и удовлетворение их потребностей. Он является лицом, представляющим банк перед клиентами и играющим важную роль в формировании имиджа организации. Для менеджера по работе с клиентами существуют различные типы должностных положений в зависимости от организационной структуры и особенностей деятельности банка.

Основные обязанности менеджера по работе с клиентами включают привлечение новых клиентов, поддержание и развитие существующих отношений с клиентами, консультирование по банковским продуктам и услугам, а также управление жалобами и решение возникающих проблем. Для эффективного выполнения своих обязанностей менеджер по работе с клиентами должен обладать определенными навыками и качествами, такими как коммуникабельность, умение работать в коллективе, аналитическое мышление, умение находить компромиссы и решать сложные задачи. Кроме того, менеджеру по работе с клиентами необходимо знание банковского законодательства и положений, а также умение работать с корпоративными клиентами.

Одним из преимуществ должности менеджера по работе с клиентами является возможность развивать свои навыки и карьеру в банковской сфере. Также, менеджер по работе с клиентами имеет полномочия представлять банк во взаимодействии с клиентами и принимать решения по различным вопросам. Ответственность менеджера по работе с клиентами заключается в поддержании доверительных отношений с клиентами, обеспечении высокого уровня обслуживания и повышения лояльности клиентов к банку.

Однако, работа менеджера по работе с клиентами также имеет свои недостатки. К ним можно отнести сложность работы с разными типами клиентов, включая проблемных и недовольных клиентов, а также возможность непостоянства и нестабильности в работе, особенно в условиях изменяющейся экономической ситуации. Тем не менее, справедливая оценка работы менеджера по работе с клиентами позволяет достичь успеха и превосходства в банковской сфере.

Навыки и качества

Ключевыми навыками менеджера по работе с клиентами являются:

• Глубокое понимание правовых положений и обязанностей в своей должностной инструкции. Менеджер должен быть хорошо знаком с законодательством, регулирующим деятельность банка, а также иметь представление о типах и особенностях корпоративных клиентов.
• Отличные коммуникативные навыки. Менеджер должен быть в состоянии эффективно общаться с клиентами и уметь донести до них информацию о всех преимуществах и услугах банка.
• Умение работать в коллективе. Менеджер по работе с клиентами должен активно сотрудничать с другими отделами банка и быть способным налаживать взаимодействие сотрудников разных уровней.
• Аналитический склад ума. Менеджер должен быть способен анализировать информацию о клиентах и их нуждах, а также принимать взвешенные решения на основе имеющихся данных.

Кроме того, качества, необходимые для успешной работы в должности менеджера по работе с клиентами, включают:

1. Ответственность и самоорганизация. Менеджер должен быть ответственным за правильное выполнение своих обязанностей и уметь эффективно организовывать свою работу.
2. Внимательность к деталям. Менеджеру необходимо быть внимательным к деталям, чтобы избежать ошибок и удовлетворить все требования клиентов.
3. Умение работать под давлением. Менеджер должен быть способен сохранять спокойствие и эффективно выполнять свои обязанности даже в условиях повышенной нагрузки.
4. Адаптивность и гибкость. Менеджер должен быть готов к изменениям и уметь быстро адаптироваться к новым условиям работы.

Все эти навыки и качества играют важную роль в успешной работе менеджера по работе с клиентами и формируют его характеристику в рамках должностных обязанностей и полномочий отдела.

Должности отдела по работе с клиентами

Отдел по работе с клиентами является ключевым подразделением в банке, обеспечивающим эффективное взаимодействие с клиентами и удовлетворение их потребностей. В отделе по работе с клиентами существуют различные должности, каждая из которых имеет свои обязанности, полномочия и ответственность.

1. Менеджеры по работе с клиентами — основная должность в отделе. Они обладают обширными знаниями в области банковских продуктов и услуг, а также имеют навыки ведения переговоров и работы с клиентами на высоком уровне. К их обязанностям относится привлечение новых клиентов, обслуживание уже существующих, консультирование по услугам банка и решение возникающих проблем. Полномочия менеджеров по работе с клиентами включают заключение и изменение договоров, выдачу кредитов и предоставление других банковских услуг в соответствии с положениями и правилами банка.

2. Специалисты по корпоративным клиентам — это отдельная категория сотрудников отдела, которые занимаются обслуживанием и ведением корпоративных клиентов банка. Их обязанности включают разработку индивидуальных предложений для компаний, проведение переговоров и заключение договоров, а также консультирование по финансовым вопросам и управлению рисками. Специалисты по корпоративным клиентам имеют широкие полномочия в предоставлении банковских услуг корпоративным клиентам.

Типы должностей и их характеристика могут различаться в каждом конкретном банке и зависеть от его особенностей и стратегии развития. Важно отметить, что каждая должность в отделе по работе с клиентами требует определенных навыков и качеств, таких как коммуникабельность, умение работать в коллективе, ответственность, ориентация на результат и высокая клиентоориентированность.

Недостатки работы в отделе по работе с клиентами могут быть связаны с необходимостью оперативного реагирования на проблемные ситуации, работой с недовольными клиентами и повышенной нагрузкой в периоды повышенного спроса. Однако, среди преимуществ работы в отделе по работе с клиентами можно выделить возможность развития профессиональных навыков, сотрудничество с разными клиентами и участие в процессе реализации банковских проектов.

Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами

Работа менеджеров по работе с клиентами в банке включает в себя работу с различными типами клиентов. Одной из ключевых групп являются корпоративные и ключевые клиенты банка.

Для эффективной работы с корпоративными и ключевыми клиентами, менеджеру следует ознакомиться с основными обязанностями и положениями, прописанными в должностной инструкции. Кроме того, качества, которыми должен обладать менеджер, такие как ответственность, нацеленность на результат и коммуникабельность, являются неотъемлемой частью его работы.

Особенности работы с корпоративными клиентами заключаются в том, что менеджер должен иметь глубокие знания и понимание бизнеса клиента, чтобы предложить ему наиболее выгодные услуги и продукты банка. Кроме того, важно установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами, чтобы обеспечить стабильность и рост клиентского портфеля.

Работа с ключевыми клиентами требует особого внимания к их потребностям и ожиданиям. Менеджер должен быть готов предлагать индивидуальные решения, разрабатывать инновационные продукты и предоставлять высокий уровень обслуживания. Важно также поддерживать постоянную связь с ключевыми клиентами, проводить периодические встречи и презентации, чтобы быть в курсе их актуальных потребностей и предложить им наиболее подходящие услуги.

Однако, помимо преимуществ работы с корпоративными и ключевыми клиентами есть и некоторые недостатки. Работа с корпоративными клиентами может быть времязатратной и требовать постоянного контроля и взаимодействия с различными подразделениями банка. Также, работа с ключевыми клиентами требует высокого уровня ответственности и быстрой реакции на их потребности и запросы.

Общие положения

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами представляет собой набор правил и рекомендаций, определяющих основные полномочия, обязанности и ответственность данной должности в отделе банка.

Деятельность менеджера по работе с клиентами является важной частью работы банка и требует определенных навыков и качеств. В зависимости от характеристик и особенностей клиентов, менеджерам приходится общаться с разными типами людей — физическими лицами, представителями компаний, корпоративными клиентами. Поэтому, наличие коммуникативных и организационных навыков, а также умение работать в коллективе — одно из главных преимуществ менеджера по работе с клиентами.

Особое внимание следует уделить правовым полномочиям и ответственности менеджера. В ходе своей работы он имеет доступ к конфиденциальной информации клиентов, а также осуществляет финансовые операции и совершает действия от имени банка. Поэтому прямая ответственность менеджера связана с соблюдением всех требований и норм, установленных банком и законодательством страны.

Преимущества и недостатки работы менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами в банке – одна из ключевых должностей отдела по работе с клиентами. Работа данного менеджера связана с обслуживанием и поддержкой корпоративных клиентов банка. Она включает в себя основные типы деятельности, которые требуют от менеджера определенных навыков и качеств.

Преимуществами работы в должности менеджера по работе с клиентами являются возможность роста и развития как профессионала, опыт работы с корпоративными клиентами, возможность повышения зарплаты с ростом опыта и результативности, а также участие в различных мероприятиях, конференциях и тренингах для профессионального развития. Менеджер по работе с клиентами также имеет возможность налаживать деловые связи с различными компаниями и представителями бизнес-сообщества.

Однако, работа менеджера по работе с клиентами также имеет некоторые недостатки. Во-первых, необходимо постоянно быть в курсе изменений в сфере финансов и банковской деятельности. У менеджера должно быть отличное понимание правовых положений и полномочий в области банковского дела, чтобы грамотно консультировать клиентов. Во-вторых, работа может быть связана с большой ответственностью, ведь от менеджера по работе с клиентами зависит уровень обслуживания клиентов и успех банка в целом.

Таким образом, работа менеджера по работе с клиентами в банке имеет ряд преимуществ и недостатков. Однако, для успешной работы в этой должности необходимо обладать не только общими качествами, но и иметь глубокие знания и опыт в области банковской деятельности.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами включают в себя ряд общих и специализированных задач, связанных с обслуживанием клиентов и поддержкой их потребностей в рамках банковской деятельности.

1. Общие обязанности менеджера по работе с клиентами:

• Представление банка перед клиентами и формирование доверительных отношений;
• Консультирование клиентов по услугам и продуктам банка;
• Сбор и анализ информации о потребностях и предпочтениях клиентов;
• Подготовка и оформление договоров и сопутствующей документации;
• Координация работы отдела, связанного с обслуживанием клиентов;

2. Специализированные обязанности менеджера по работе с клиентами в банке:

1. Обеспечение оперативной обработки и рассмотрения заявок от клиентов;
2. Участие в разработке и внедрении новых продуктов и услуг;
3. Разработка и проведение мероприятий для удержания и привлечения клиентов;
4. Анализ рынка и конкурентов с целью определения потенциальных клиентов;
5. Поддержка клиентов в процессе использования услуг и продуктов банка;

Выполнение должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами требует определенных навыков и качеств, таких как:

• Знание банковских продуктов и услуг;
• Коммуникативные навыки и умение работать с людьми;
• Аналитическое мышление и умение принимать решения;
• Организационные навыки и умение управлять рабочим процессом;
• Умение работать в команде и соблюдать корпоративные положения;

Знание полномочий и ответственности менеджера по работе с клиентами важно для успешного выполнения своей должности и обеспечения качественного обслуживания клиентов банка.

Типы менеджеров и характеристика деятельности

В банке существуют различные типы менеджеров, которые занимаются работой с клиентами. Каждый тип менеджера имеет свои особенности, обязанности и полномочия.

1. Менеджеры отдела корпоративных клиентов — осуществляют работу с крупными клиентами, являющимися юридическими лицами или представителями больших компаний. Их главная задача заключается в привлечении и обслуживании корпоративных клиентов, предоставлении им полного спектра банковских услуг. Ключевыми качествами менеджера данного отдела являются высокий уровень коммуникабельности и умение находить общий язык с представителями корпоративной сферы.

   • Преимущества: работа с крупными и влиятельными клиентами, возможность развивать связи в корпоративном секторе, высокий уровень дохода.
   • Недостатки: высокая конкуренция, сложность процесса привлечения новых клиентов, необходимость постоянного обновления знаний в области банковских услуг.

2. Менеджеры по работе с физическими лицами — занимаются обслуживанием обычных клиентов, физическими лицами. Их задачи включают консультирование клиентов по услугам и продуктам банка, оформление кредитов и вкладов, решение возникающих вопросов и проблем клиентов. Неотъемлемыми качествами менеджера данной должности являются вежливость, терпение и способность находить индивидуальный подход к каждому клиенту.

   • Преимущества: возможность работать с разнообразными клиентами, больший объем работы, гибкий график работы.
   • Недостатки: высокая нагрузка, сложность в удовлетворении запросов различных клиентов, необходимость поддерживать высокий уровень сервиса.

Основная характеристика деятельности менеджеров по работе с клиентами включает в себя предоставление полного спектра банковских услуг клиентам, установление доверительных отношений, умение разрешать конфликтные ситуации и оказывать профессиональную поддержку. Правовые полномочия и ответственность менеджера описываются в должностной инструкции и включают выполнение всех требований банка и законодательства, а также неразглашение конфиденциальной информации клиента.

Правовые полномочия и ответственность

Менеджер по работе с клиентами в банке обладает определенными правовыми полномочиями и несет соответствующую ответственность. Основой для их работы являются положения, установленные внутренними корпоративными документами и законодательством страны. Ответственность менеджера включает в себя выполнение своих обязанностей в рамках действующих правил и нормативных актов, а также бережное отношение к конфиденциальной информации клиентов.

Менеджер по работе с клиентами обязан осуществлять свою деятельность в соответствии с принятыми корпоративными и производственными стандартами. Ему необходимо проявлять такие качества, как оперативность, терпение, тактичность и вежливость при общении с клиентами.

Основные обязанности менеджера в банке включают в себя прием и обработку заявок от клиентов, оказание консультаций по банковским продуктам и услугам, а также контроль за выполнением договорных обязательств и обработкой платежных документов. Кроме того, менеджер должен следить за обновлением клиентской базы, проводить анализ рынка и конкурентов и предлагать клиентам новые продукты и услуги банка.

Работа менеджера по работе с клиентами в банке имеет свои особенности. Одной из них является постоянный контакт с клиентами и необходимость находить оптимальные решения в сложных ситуациях. Также менеджер должен иметь хорошее знание банковских продуктов и услуг, быть внимательным к деталям и оперативно реагировать на обращения клиентов. Важным навыком менеджера является умение работать с большим объемом информации и быть организованным.

В целом, должность менеджера по работе с клиентами в банке имеет ряд преимуществ, таких как стабильность и уверенность в будущем, а также возможность профессионального роста и развития. Однако, есть и недостатки, связанные с повышенной ответственностью и необходимостью быть готовым к работе в непредсказуемых ситуациях.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

• Бланк и образец
• Онлайн просмотр
• Бесплатная загрузка
• Безопасно

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

1. Общий раздел

1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
   • высшее образование;
   • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
   • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
   • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
   • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
   • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
   • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
   • принципах ведения коммерческого документооборота;
   • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
   • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
   • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
   • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
   • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
   • базовых приемах личных продаж;
   • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
   • правилах оформления коммерческих соглашений.
6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
   • актуальными нормами и законами;
   • профильной документацией фирмы;
   • положениями этой инструкции.

2. Функции

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

3. Ответственность

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

1. За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
2. За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
3. За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.

4. Права

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.

Необходимость должностной инструкции

Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:

• продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
• работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
• постпродажное обслуживание;
• консультирование клиентов.

Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.

Основы написания документа

В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:

• Общая часть.
• Функции.
• Права.
• Ответственность.

К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.

Общий раздел

Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.

Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.

Функции

Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.

Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.

Ответственность

В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.

Права

В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.

После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы. Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр. Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.

Менеджер по работе с клиентами

Должен ли менеджер по работе с клиентами заниматься привлечением заказчиков? Многие работодатели считают, что да. И чем он в этом случае отличается от менеджера по продажам? Неужели только более низкой зарплатой?

Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob.ru расставил точки над i и обозначил границу между обязанностями менеджера по продажам и менеджера по работе с клиентами.

Люди бывают разные: кому-то нравится активно продавать какой-то продукт, искать клиентов, поражать их воображение эффектной презентацией, приводить неопровержимые доводы в пользу приобретения того или иного товара, а в конце месяца получать хорошие бонусы за отличные продажи; другим нравится объяснять, рекомендовать, решать проблемы, но совсем не хочется делать «холодные звонки» и в десятый раз слышать: «Спасибо, нам это не нужно». Первые становятся менеджерами по продажам, вторые – менеджерами по работе с клиентами.

Однако очень часто, приходя на собеседование на позицию менеджера по работе с клиентами, кандидат слышит про пугающее «расширение клиентской базы» и «увеличение объемов продаж», которые будут входить в его должностные обязанности. Так где же проходит та тонкая грань между продажами и работой с клиентами?

Работа менеджера по продажам на 80% состоит из поиска и привлечения клиентов. Это может быть работа на профильных выставках, прямые продажи, холодные звонки – главное, чтобы у компании появился новый заказчик, который до этого с ней не работал, а, может, и не планировал работать.

Менеджер по работе с клиентами работает с людьми, уже заинтересованными в услугах или продуктах компании, даже если они пока не являются реальными клиентами. Например, если рекламная кампания дает большой поток входящих звонков, то для их обработки нужны именно специалисты по работе с клиентами. Их работа больше направлена на разъяснение интересующих клиента вопросов: условия покупки, особенности продукта и т.д. Безусловно, здесь тоже присутствует элемент убеждения: ведь задача состоит в том, чтобы потенциальный покупатель превратился в реального. К тому же часто бывает так, что клиент звонит с вопросом по одному товару, а потом выясняется, что его и другие позиции ассортимента могут заинтересовать. Профессиональный менеджер по работе с клиентами грамотно выясняет потребности клиента, чтобы предложить ему именно то, что сможет решить его проблемы.

Очевидно, что специалист по работе с клиентами, действительно, занимается расширением клиентской базы и увеличением объема продаж. Но он работает с уже заинтересованными клиентами, ориентированными на покупку в вашей компании.

Конечно, данное разделение не всегда реализуется на практике: бывает, что работодатели требуют от менеджера по работе с клиентами холодных звонков и активных продаж. И если Вы готовы выполнять такую работу, то, быть может, не столь уж важно, как называется Ваша должность. Главное, понимать при этом, что доход менеджера по продажам в среднем на 25% выше, чем доход менеджера по работе с клиентами. И если Вы выполняете функции менеджера по продажам, то и зарплату должны получать соответствующую, даже если работодатель предпочитает называть Вашу должность «менеджер по работе с клиентами».

Должностные обязанности

ведение и расширение клиентской базы:
— поддержание и развитие деловых отношений с клиентами, участие в разработке программ лояльности;
— консультирование клиентов, ведение проекта клиента, презентация и продажа товаров / услуг компании;
— составление коммерческих предложений, заключение договоров;
— выставление счетов, контроль оплаты;
— рассмотрение рекламаций;
— подготовка отчетных документов.

Среднее зарплатное предложение для менеджера по работе с клиентами в Москве составляет , в Санкт-Петербурге — , в Волгограде и Уфе — , в Екатеринбурге — , в Казани — , в Нижнем Новгороде и Омске — , в Новосибирске и Челябинске — , в Ростове-на-Дону — , в Самаре Здесь и далее приведен средний уровень дохода с учетом бонусов от продаж. Средний размер оклада в Москве составляет

Возможное пожелание: навыки работы в «1С»

Согласно исследованию рынка труда, типичным соискателей должности менеджера по работе с клиентами является молодая женщина с высшим образованием. Представителей сильного пола в данной сфере деятельности меньшинство – 29%. 70% соискателей еще не исполнилось 30 лет. Высшее образование имеют 68% специалистов. 15% менеджеров по работе с клиентами свободно владеют английским языком.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

• общей части;
• требований к сотруднику;
• списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
• ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Скачать образец должностной инструкции можно, кликнув по ссылке ниже.

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

• быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
• знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
• пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

• поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
• участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
• планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
• принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
• анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2021)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

• знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
• требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
• представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте — в начале статьи.

В должностной инструкции важно предусмотреть все тонкости работы специалиста, так как от этого зависит его эффективность. В «КонсультантПлюс» есть образец должностной инструкции для менеджера по работе с корпоративными клиентами. Скачайте бесплатно образец, дополните своими данными и используйте в работе.

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.