Должностная инструкция телефонного оператора в гостинице - Большая энциклопедия инструкций и руководств

29. Служба телефонных
операторов. Должностные
обязанности работников.
Оборудование рабочего места. Правила
телефонного этикета.
Приём телефонограмм
и их документальное оформление.
Заказ международных
и междугородних телефонных переговоров.
Побудка гостей к
определенному времени.
Инновационные телефонные
системы гостиниц.

Как правило, первый контакт клиента
с отелем происходит именно при
посредничестве телефониста. Впечатление
об отеле начинает формироваться
у клиента уже после первого общения
с сотрудником телефонной станции.
Это требует от принимающего звонки
сотрудника определенных навыков,
называемых телемаркетинговыми.
Профессионализм сотрудника телефонной
станции во многом может повлиять
на выбор клиентом именно этой
гостиницы.

Телефонный оператор непосредственно
подчинен и выполняет приказы начальника
СПиР.

ТО должен знать:

— приемы и методы делового общения и
ведения переговоров

— основы делового этикета, навыки ведения
деловых переговоров

— законодательство о труде

— правила внутреннего трудового распорядка

— правила и нормы охраны труда, техники
безопасности, производственной санитарии
и противопожарной защиты.

ТО руководствуется:

— распоряжениями, приказами высшего
руководства

— положением о персонале принятом в
call-центре

— установленным порядком выполнения
работ

— должностной инструкцией.

Обязанности:

— прием вход.звонков

— консультирование гостей

— предоставление нужной информации
клиенту по тарифам, услугам, процедурам
и акциям

— ведение сменного журнала

— работа с клиентскими жалобами и
пожеланиями, их передача в нужный отдел

— поиск и предложение решений абоненту,
в связи с возникшим вопросом

— ввод в базу данных полученной информации.

Телефонный этикет в гостинице.

Работа операторов АТС неразрывно связана
с телефонным этикетом (telephone etiquette).
Сотрудники телефонной службы должны
иметь хорошо поставленный или просто
приятный голос, обладать терпением,
спокойствием и доброжелательностью.
В этой службе трудятся только лица
женского пола.

Этапы
разговора:

Раздается звонок.
Гудков не более трех.
Пауза между звонками – снимаем трубку.
Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор
«Приветствие — Название компании и
отдела — Имя принявшего звонок».
Во время разговора следим за шумом и
фоном – не потягиваемся, не жуем, не
пьем и т.д. Также делаем пометки,
характеризующие основную тему/проблему.
Можно записать имя звонящего и называть
его затем по имени.
Контроль речи – вместо «ага, угу» — «да,
понимаю».
Если вам нужна пауза, и вы хотите
использовать клавишу «hold» или переключаете
звонящего — предупредите об этом
собеседника.
Звонящий первый кладет трубку.

Голос:

Передача улыбки голосом
Тон спокойный, ровный, доброжелательный.
Чем ниже голос, тем лучше.
Избегать монотонности, работать с
интонацией – клиент не должен чувствовать,
что он у вас стотысячный.
Темп разговора нужно подстраивать под
клиента.
Контроль целостности разговора – если
клиент слишком многословен, не задавайте
много вопросов, если клиент наоборот
несловоохотлив – задавайте наводящие
и четкие вопросы, которые прояснят
ситуацию.

Если необходим повторный звонок,
то перезвонить должны сотрудники
компании, а не клиент. Первым кладет
трубку позвонивший. Телефонный оператор
никогда не должен класть трубку
раньше того, кто позвонил.

Если вы разговариваете по телефону
и у вас на очереди еще один
звонок, то вы должны попросить
гостя подождать: «Простите, не могли бы
Вы подождать на линии?». Далее
выслушать содержание вопроса или просьбы
очередного звонящего. Если решение
вопроса не займет много времени,
следует ответить. В том случае, если
это не представляется возможным,
нужно извиниться, попросить подождать
и вернуться к первому звонку.

Телефонограммы — различные по
содержанию документы, передаваемые
устно по каналам телефонной связи и
записываемые получателем. Телефонограмма
используется для оперативного решения
вопросов в тех случаях, когда сообщение,
передаваемое по телефону, требует
документального оформления. Текст
телефонограммы составляется в одном
экземпляре. В ней не должно быть более
50 слов и не рекомендуется употреблять
трудно произносимые слова и сложные
обороты. Диктуют телефонограмму, чётко
выговаривая текст, не спеша, с паузами,
чтобы дать возможность точно записать.
Особенностью этого вида документа
является указание должности, инициалов
и фамилии сотрудников, передавшего и
принявшего сообщение, номера их
телефонов и указание времени приёма
телефонограммы.

Во время проживания гости
пользуются междугородней,
международной,
телефонной связью по Москве
и внутригостиничной телефонной
связью. Внутригостиничная связь
бесплатна. Для того чтобы позвонить
из номера в номер, необходимо
набрать сначала цифры этажа, а затем
цифры номера комнаты.

Внешние
звонки платные, и в каждой гостинице
существуют свои тарифы (расценки)
на телефонные переговоры.

Современные
телефонные системы автоматически
фиксируют длительность и стоимость
телефонных переговоров. Телефонные
системы соединены с компьютерной
системой и автоматически производят
начисления на общие счета гостей.

Гости могут пользоваться
услугами телефонистки, если им необходимо
сделать срочный заказ на междугородние
или международные телефонные переговоры.
При этом телефонистка должна знать все
тонкости, касающиеся телефонной связи.
Так, например, при заказе международного
телефонного разговора за вызов
определенного лица берется дополнительно
стоимость одной минуты разговора.
Телефонистка должна обсудить этот
вопрос с гостем.

Побудка
гостей к определенному времени
— это звонок в указанный
час в номер по внутреннему телефону
гостиницы.

Принимая заказ на побудку, необходимо
точно записать номер комнаты клиента,
точное время побудки, учесть разницу
во времени с другими странами
(смену часовых поясов). Лучше еще раз
переспросить клиента, уточнить все
необходимые детали, чем допустить ошибку
в таком важном деле.

Пожелания
клиентов телефонисты вносят в лист
побудки (Wake-up calls list).

Побудка
может осуществляться несколькими
способами. В высококлассных отелях
это:

а)
непосредственно телефонисткой с помощью
телефонного аппарата. «Господин Доброе
утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили
разбудить Вас в это время».

Прежде
чем звонить, телефонистка заранее узнает
имя гостя. Желательно побудку производить
на языке гостя. Телефонистка может
спросить, желает ли гость повторного
звонка через 15 минут. Если гость
не отвечает на звонок-побудку,
следует перезвонить дополнительно
в течение пяти минут. В том случае,
если после второй попытки гость
не отвечает, нужно сообщить консьержу
или службе охраны и послать в номер
служащего, чтобы выяснить ситуацию.

При
просьбе гостя разбудить его после обеда
рекомендуется предлагать услугу
«не беспокоить». Она заключается
в том, чтобы изолировать гостя
на некоторое время от входящих
звонков и дать ему таким образом
отдохнуть. Все входящие звонки будут
поступать телефонному оператору.

б) автоматический способ. Телефонистка
вводит в память компьютера информацию:
когда, какой номер требует побудки.
После ввода информации необходимо
подтвердить запрос. Специальный принтер
распечатывает все запросы на побудку.
Компьютер задействован с телефонным
аппаратом в номере гостя. Когда время
побудки подошло, то компьютерная
система, которая установлена в АТС,
автоматически производит соединение
с номером комнаты. Гость, снимая
трубку телефона, слышит сообщение —
побудку такого, к примеру, содержания:
«Доброе утро. Мы выполняем Вашу
просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего
дня и приятного пребывания в отеле».
Сообщение может воспроизводиться
на предпочитаемом гостем языке. Этот
способ особенно необходим в крупных
гостиницах, где часто одновременно
требуется разбудить большое количество
гостей. Когда гость поднимает трубку,
у оператора на принтере распечатывается
информация о том, что данный гость
услышал звонок, поднял трубку и проснулся.
Принтер распечатает: номер комнаты,
время и результат (ответил гость или
нет) — «completed» или «nо answer». Если
гость не просыпается, то компьютерная
система повторит звонок через пять
минут, если гость не просыпается
второй раз, то опять через пять минут
звонок поступит в номер автоматически.
В этот период времени телефонный
оператор отслеживает результат и если
он видит, что гость не отвечает
три раза на звонок, принтер распечатывает
«nо answer 3», то оператор посылает
посыльного или подносчика багажа
в номер. Посыльный или подносчик
багажа обязаны сначала постучать
в номер, если гость не открывает,
то они имеют право войти в номер
и посмотреть, спит ли гость, или
его нет в номере. После проверки
данные сотрудники передают информацию
телефонным операторам о ситуации
в номере.

в)
побудка посредством интерактивных
телевизионных систем. Функция «будильник»
позволит включить телевизор и разбудить
гостя в необходимое для него время;

г)
гость может самостоятельно запрограммировать
свой телефонный аппарат на побудку.

Листы
побудки хранятся не менее месяца.

Инновационные телефонные системы
гостиниц.

Современные телекоммуникационные
технологии дают возможность гостям
поработать со своим персональным
компьютером в номере, воспользоваться
услугами Интернета и электронной
почты. По желанию гостя в номере
может быть установлен факсимильный
аппарат.

Электронные телефонные системы последнего
поколения помогают отелю обеспечить
индивидуальное обслуживание клиентов.
Так, например, в некоторых основных
отделах гостиницы могут быть установлены
телефоны с дисплеями и если гость
звонит из номера, то на дисплее
телефонного аппарата высвечивается
не только номер комнаты, но и имя
гостя. Это дает возможность сотрудникам
отеля всегда называть гостя по имени.
Или другой пример — услуги голосовой
почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность
прослушивать оставленные им сообщения
входящих абонентов на том языке,
который они предпочитают.

О наличии сообщения клиент узнает
по световому сигналу на дисплее
своего телефонного аппарата. Все
оставленные сообщения гость может
прослушивать по нескольку раз,
свободно перемещаться внутри почтового
ящика (переходить к следующему
сообщению, возвращаться к предыдущему),
делать паузу во время прослушивания
и т. д. После отъезда все сообщения
и персональное приветствие (если оно
было записано гостем) автоматически
стираются.

В ряде гостиниц в дополнение
к стационарному (настольному)
телефонному аппарату гостям на период
их пребывания в отеле предоставляются
беспроводные телефоны (мобильные или
радиотелефоны) с номером комнаты,
для того чтобы клиенты были досягаемы
в любом месте отеля. Есть возможность
переключения разговора с одного
телефона на другой.

Соседние файлы в папке госы

#
#
#
#
#
#
#
27.02.2016212.99 Кб283.doc
#
#
#
#

Источник

1.

Функции сотрудников
телефонной службы.
Подготовила студентка группы ГД-0-19
Семенец Мария

2.

Организация обслуживания в
гостиничном
предприятии направлена на
максимальное удовлетворение
потребностей клиентов и должна
иметь
чёткую структуру.

3.

Структура сотрудников СПиР

4.

Телефонная служба гостиницы
• Служба телефонных операторов гостини
цы — это основное звено между
всеми службами отеля и гостями: от
четкости и оперативности работы каждого
подразделения во многом зависит степень
информированности постояльцев о
существующих услугах и дополнительных
предложениях и акциях гостиницы.

5.

Спектр информации, предоставляемый
телефонистом. Оборудование рабочего
места , технические средства:
• — алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный
список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;
телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия,
аэропортов, железнодорожных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и
торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием
частных городских телефонов; адреса и телефоны других гостиниц; списки кодов других
городов и стран; транскрипционная доска (с ее помощью записываются фамилии и
названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное
расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д.
• Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: 1.прием телефонного
разговора. 2. соединение с нужной службой или номером гостя. 3. прием информации
(телефонограммы).

6.

При приеме телефонного звонка
телефонист обязан:
• — досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата
и коммутатора;— отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что она
готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы.
Например: «Гостиница «Россия». Добрый день!»;— четко определять фамилию и имя
звонящего и причину звонка;— точно записать все имена и названия, пользуясь транскрипционной доской; — отвечать на все вопросы либо переключать разговор на требуемый
номер или необходимую службу.

7.

Этикет телефонного разговора
При соединении с нужным номером необходимо:
• а) дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;
• б) найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы;
• в) установить связь;
• г) в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить
соединение;
• д) в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок
проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть
установлена. Спросить о дальнейших пожеланиях звонящего. Например, о приеме и
передаче какой-либо информации. На данном этапе телефонного диалога важно не
заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему,
почему соединение производится так долго, и одновременно спросить о его
дальнейших пожеланиях. И хотя оператор АТС редко лично встречается с гостями,
его (ее) голос и манера говорить влияет на представление клиентов об отеле.

8.

Основные обязанности телефонного
оператора заключаются в:
— приеме и обработке телефонных звонков;
— предоставлении информации о гостинице и предоставляемых услугах;
— приеме и оформлении сообщений для гостей;
— заказе такси и трансфера; помощи в регистрации гостей.

9.

Функции телефонной службы
В соответствии со стандартами гостиницы осуществление
обслуживания гостей на языке клиента (английский, русский):
• — распределение поступивших звонков в
соответствующие службы;
• -консультирование гостей о дополнительных
предоставляемых услугах в гостинице и графике
работы других служб и отделов и обеспечение
клиентов другой необходимой информацией;
• — выполнение дополнительных просьб клиентов;
• — осуществление побудки гостей в назначенное время;
• — обработка информации о клиентах в компьютерной
системе Opera;
• — незамедлительное решение проблем гостей при их
возникновении, привлекая дополнительные службы;
• — работа с оргтехникой;
• — помощь администраторам стойки размещения.
•- делать отчет для УФМС;
•- раскладывать талонырегистрации (УФМС-заезда) по
ячейкам в алфавитном порядке;
•- разбирать после себя резы из
OUT;
•- оставлять после себя чистым
рабочее место.

10.

Спасибо за внимание !

Источник

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство – это универсальные традиции повседневно – бытовой культуры, предписанная обязанность радушия и заботы о госте.

В то же время, гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность.

Цель гостиницы – создать атмосферу, отвечающую интересам гостей и сотрудников данного предприятия. Это происходит за счет непрерывного общения между гостями, сотрудниками и руководством, а также благодаря особой атмосфере доверительности, которая царит в данной гостинице. Она дает право решать проблемы тем, кто стоит наиболее близко к вопросам, требующим разрешения. Результатом такой доверительности является наличие сотрудников, способных и объективно готовых предпринимать уверенные действия, не предусмотренные правилами, нормами или уставом компании.

Значение и роль индустрии гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира. Туризм влияет на развитие экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами. В современном мире много путешественников, и число их поездок по всему миру более 1 млн. Современные гостиницы имеют множество постоянных гостей благодаря программе лояльности, а также истории своего бренда.

Исследуемая тема актуальна, потому что служба телефонных операторов находится в любых отелях, также это очень важная служба, включающая в себя коммуникацию не только с гостями, но и со всеми службами отеля.

Целью курсовой работы является изучение службы телефонного оператора, как она взаимодействует со всей гостиницей, какая организационная структура, какие функции и требования к телефонистам.

К задачам курсовой работы относятся:

Изучить организационную структуру гостиницы, а также непосредственно службу приема и размещения, куда и относятся телефонные операторы;
Рассмотреть обязанности телефонных операторов внутри гостиницы при взаимодействие с гостями;
Изучить, какие услуги предоставляют телефонные операторы;
Ознакомиться с этикетом ведения переговоров телефонных операторов с гостями;
Проанализировать работу телефонных операторов в гостинице;
Изучить и проанализировать актуальную информацию о службе телефонных операторов.

Объектом исследования является гостиница Marriott Moscow Grand Hotel^{^[1]}, (относящаяся к гостиничной цепи Marriott International^{^[2]}) которая находится по адресу: Россия, Москва, ул.Тверская, д.26/1 .

Предметом исследования является полученная информация в процессе обучения, прохождение практики и написания курсовой работы.

К методологии исследования относятся лекции, законодательная база, учебники и интернет ресурсы.

ГЛАВА 1. СТРУКТУРА СЛУЖБЫ И ФУНКЦИИ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ

1. Служба телефонных операторов

Управление современной гостиницей требует особых навыков, приемов, которые менеджер должен постоянно совершенствовать. Нарастание глобальной конкуренции, в самых разных сферах деятельности, многократный рост скорости коммуникаций и принятия решений, интерес к нестандартно мыслящим сотрудникам, способным предложить продукт – новинку свидетельствует сложности управления.

Служба приема и размещения – это лицо гостиницы. Она несет непосредственную ответственность за встречу, знакомство, расселение, регистрацию приезжающих гостей, решение возникающих проблем, расчет и выписку постояльцев. Данная служба работает 24 часа в сутки без выходных и праздников.

Служба телефонных операторов – важное подразделение в гостинице, ведь, в частности, через него происходит общение с гостями. Телефонные операторы получают множество различных звонков ежедневно. Самостоятельность этой службы зависит от размера отеля: в гостинице крупных размеров служба телефонных операторов является отдельным подразделением; в маленьких или средних гостиницах отдел будет подчиняться службе приема и размещения. От размера гостиницы и самостоятельности гостиницы также зависят и обязанности операторов.

В гостиницах, где телефонные операторы взаимодействуют со службой приема и размещения, они отвечают на внешние звонки, перенаправляют их в разные службы гостиницы, в зависимости от запросов; отвечают на внутренние звонки; могут принимать заказ room-service^{^[3]} ; заносят данные о гостях в систему Fidelio Front Office^{^[4]} .

В гостиницах, где операторы являются самостоятельным отделом, находится большая ответственность, нежели в малых гостиницах, потому что оператором приходится не только соединять внешние звонки и внутренние, а также плотно работать со службой бронирования.

Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации, порядок и подчиненности.

Основной принцип организационной структуры отеля – круглосуточное предоставление услуг и бесперебойная работа здания.

В приложение 1 показана линейно-функциональная модель управления гостиницы. Каждый руководитель имеет нижестоящие подразделения по всем функциям работы гостиницы. Все работники получают свои поручения, и право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.

В приложение 2 изображена линейная структура службы приема и размещения, куда и входят телефонные операторы.

Не зависимо от размера гостиницы, телефонная служба имеет большое значение для отеля, так как она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияет на представление клиентов о гостинице.

По сути это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом, по которой происходит заочное знакомство с гостиницей и ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров (приложение 3), расположение гостиничных служб, а также служебные обязанности всех остальных сотрудников гостиницы.

Само качество услуг, которые предоставляет телефонная служба, должно быть особенно высоко для отелей, направленных на бизнес гостей, так как от того, насколько быстро реагируют сотрудники на передачу информации зависит успех гостиницы.

Телефонная служба еще очень важна для работы службы безопасности гостиницы, так как оператор – центр коммуникаций при возникновении несчастных случаев и других чрезвычайных ситуаций.

В службе приема и размещения важны все сотрудники, поэтому у каждого есть свои должностные обязанности.

Руководитель Front Office^{^[5]} должен разрабатывать процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей непосредственно во время проживания гостей; осуществлять инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей; непосредственная встреча особо важных гостей; работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания; принимает меры по жалобам; организует работу персонала по оказанию первой помощи и действия персонала в экстремальных ситуациях; обеспечивает персонал службы необходимой информацией; составляет графики работы сотрудников.

Администратор службы Front Office должен реализовать подготовку по встрече и проводам гостей; регистрацию гостей; поддержку и ведение информационной базы данных службы приема и размещения гостей; организацию и проведение деловых переговоров; взаимодействие всех службы гостиницы. Обеспечивает заботу о гостях (особые поручения); контроль организации хранения ценностей; контроль процедуры передачи дел при окончании смены.

К должностным обязанностям менеджера по работе с гостями относится: работа с особыми пожеланиями и услугами, а еще претензиями гостей; ведение базы данных по гостям и их пожеланиям; ведение базы данных по VIP ^{^[6]}гостям и их пожеланиям; встреча постояльцев в лобби; предоставления постояльцам абсолютной информации об отеле и услугах; организация экскурсий по гостинице; испытание гостевых номеров перед заездом.

Консьержи достают билеты; заказывают столик в ресторане, в том числе и при недоступности свободных мест; выделяют рекомендации о ближайших ресторанах, развлекательных заведениях; бронируют места на авиарейсы; оказывают всевозможную помощь вип гостям.

Ночной аудитор проверяет статус гостиничных номеров и не заехавших броней; проводят начисления и проверки начислений на счетах гостей; закрывают финансовые даты и подготавливают отчетности; проводят специальные технологические операции (внесение данных об иностранных гостях в УФМС модуль).

Швейцар должен приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы и прощаться с отбывающими гостями. Также существует бэллмен, который относит багаж гостей. При высокой загрузке эти сотрудники помогают друг другу.

1.2. Взаимодействие гостей со службой телефонных операторов

Служба отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.

Обычно используется несколько вариантов технологии оказания услуги связи: заказ разговора гость производит через оператора городской международной связи (тарификация разговора производится техническими средствами самой городской междугородной сети, стоимость сообщается в отель любым автоматизированным способом), или гости могут звонить сами из номера (электронное оборудование позволяет напрямую звонить из номера, без посредничества оператора).

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии:

Прием телефонного звонка;
Соединение с нужной службой или номером гостя;
Прием информации.

При приеме телефонного звонка, оператор обязан соблюдать определенные правила:

На какой звонок телефона необходимо взять трубку;
Быть дружелюбным – улыбка передается по телефону;
Отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что он готов оказать услугу;
Четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;
Ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.

Так же в гостиницах существует услуга побудки. Если гостю нужно, чтобы его разбудили в определенное время, он звонит телефонистам. Для того, чтобы «поставить» будильник, телефонные операторы уточняют номер комнаты гостя и время побудки, а затем просто вносят эти данные в телефон в операторской. Побудка прозвучит два раза с разницей в 5 минут. Если никто в номере не поднимет трубку, то тогда телефонный оператор должен позвонить один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор отправляет бэллмена разбудить спящего.

К этому вопросу нужно относиться очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности. Лучше еще раз переспросить гостя все детали, чем допустить ошибку.

Для еще более комфортного проживания в гостиницах есть услуга room-service. Обслуживание в номерах для гостей гостиницы осуществляется 24 часа в сутки. Гостям предоставляется доставка еды и напитков в номер. Во многих гостиницах это единственная услуга службы питания, работающая в ночное время после закрытия баров и ресторанов. Для того, чтобы подсказать гостю в выборе заказа еды в номер, у оператора всегда лежит меню на рабочем столе. Сотрудник должен записать заказ гостя на лист для заказов, повторно проговорить его и только после этого заносить. В операторской стоит специальное оборудование, в которое нужно вносить данные о заказчике (номер комнаты и количество человек), а далее занести уже сам заказ. Также там есть специальное поле, где можно заносить какие-то заметки или просьбы гостей. Далее заказ отправляется на кухню.

Телефонные операторы помогают гостям сделать заказ еды, основываясь на желаниях гостей, а также своих знаниях меню. Для этого периодически проводится test meal^{^[7]}.

Так же к функциям телефонного оператора относится занесение данных о прибывших гостях (как иностранных, так и граждан Российской Федерации). Для занесения данных граждан есть специальные стандарты. Для регистрации и занесения данных граждан РФ необходим только паспорт. Администраторы со службы приема и размещения сканируют у гостей первую и вторую страницы с паспортными данными и пропиской, и высылают в back office^{^[8]}, где телефонисты заносят данные в Opera^{^[9]}. После занесения всех данных о госте, сотрудник печатает анкету №5, которую можно увидеть в приложение 4. Утром приходит курьер и относит эти анкеты в УФМС.

Для того, чтобы зарегистрировать иностранного гражданина, на стойке приема и размещения должны отсканировать и отослать в операторскую следующие документы: паспорт, визу, миграционную карту. Телефонный оператор также вносит данные гостя в Opera. Также сотрудник проставляет на бланке уведомления о прибытие иностранного гостя (приложение 5) печать организации, дату и подпись. А отрывную часть оправляет на стойку, где их раскладывают по полочкам для каждой комнаты.

Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг в Российской Федерации служит эффективному ведению гостиничного бизнеса, создает основу для формирования деятельности гостиничных предприятий и защищает права и интересы всех участников гостиничной деятельности. Перечень основных нормативных и законодательных документов приведен в приложение 6.

К профессиональным навыкам, которыми должны обладать сотрудники службы телефонных операторов относятся:

Высокий уровень владения английским языком (а также другими востребованными языками: китайским, испанским, немецким или французским);
Коммуникабельность и доброжелательность;
Умение работать в OPERA;
Знание делового этикета;
Грамотная и четкая речь.

1.3. Этикет телефонных переговоров

Искусство введения телефонных переговоров – важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником службы приема и размещения является первым знакомством с гостиницей, и на его основе формируется впечатление об отеле. Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут гостя от отеля. И, наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление об отеле.

Существуют типичные ошибки в телефонном общении:

Оператор не представляется, когда берет трубку (не называет себя и/или гостиницу);
Оператор представляется быстро и неразборчиво;
Заставляет собеседника долго ждать у аппарата;
Отсутствие обращения к собеседнику по имени;
Невнимание к словам собеседника.
Неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
Безрезультативность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники;
Раздражительность и крикливость;
Неуверенное поведение: тихий и робкий тон разговора.

Выводы по первой главе

1. Служба приема и размещения – это лицо гостиницы. Когда гости только заходят в гостиницу, в основном, администраторы – первые люди, которых видят гости.

2. Самостоятельность службы телефонных операторов зависит от размера гостиницы. Чем больше гостиница – тем больше ответственность.

3. Голос оператора и его манера говорить влияет на представление гостей об отеле.

4. Разговор между телефонистом и гостем — это первая «точка соприкосновения».

5. Телефонная служба очень важна для работы службы безопасности гостиницы.

6. Телефонные операторы помогают гостям сделать заказ еды, основываясь на желаниях гостей, а также своих знаниях меню.

7. Существует правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг в Российской Федерации, которое служит для эффективного ведению гостиничного бизнеса и регистрации разных граждан (нужен разный набор документов).

8. Существует специальный этикет для телефонных операторов.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННОГО ОПЕРАТОРА В ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ ГРАНД МОСКВА ОТЕЛЬ

2.1. Характеристика Отеля Марриотт Гранд

ЗАО «Грандъ – Отель»

Все три отеля (Марриотт Гранд, Марриотт Аврора, Марриотт Тверская) являются закрытыми акционерными обществами, собственниками гостиниц является компания «Моспромстрой», контракт на управление гостиницами принадлежит американской компании «Interstate»^[10] и, согласно франчайзинговому соглашению, данные отели работают под маркой «Marriott International»

Юридический адрес компании: 125009, Москва, Тверская ул., д. 26

Почтовый адрес компании: hotelmsk@yandex.ru

Адрес сайта: www.marriott.com.ru

«Марриотт-Грандъ» (5*) ориентирован на бизнесменов и деловые поездки, а летом больше осуществляется туристических поездок. Гостиница была построена в 1996 году и расположена на одной из главных улиц города, менее, чем в 1 километре от Кремля и Большого театра. В гостинице 387 номер, включая Президентские, Посольские и другие апартаменты. В каждом номере регулятор температуры, кондиционер, комнаты оснащены компьютерными портами, телефонами, мини-барами, сейфами. Круглосуточное обслуживание в номерах. В здании гостиницы располагаются 3 ресторана (вечерний ресторан, ресторан с международной кухней, русский ресторан), лобби-бар, бизнес-центр, конференц-залы, оздоровительный клуб, бассейн, сауна.

Будущий основатель гостиничной сети «Марриотт» родился 17 сентября 1900 года в штате Юта. В 1927 году молодой американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков всего на девять посадочных мест.

Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт в Eastern, American и Capital Airlines^[11], и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы авиакомпаний.

В 1957 году компания открыла свой первый отель – Twin Bridges Marriott Motor Hotel^[12] в Арлингтоне (штат Вирджиния). Первая гостиница Marriott имела мало общего с теми роскошными и комфортабельными отелями, которые теперь известны всему миру под этим именем. В настоящее время в здании первого отеля находится музей компании.

В 1964 году 32-х летний сын основателя компании становится ее президентом и начинает ее реконструкцию – приобретаются новые права на обслуживание авиаперевозок, скупаются сети ресторанов, гостиницы.

После смерти отца в 1985 году во главе компании встал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший.

Развитие компании идет бурными темпами, доверие к ней растет. В декабре 1987 года один из ее отелей становится пресс- штабом, в котором размещаются 6000 журналистов, приехавших со всего мира для освещения встречи Горбачева и Рейгана. Это собрание представителей средств массовой информации явилось одним из крупнейших в истории.

В 1991 году компания вошла в лигу крупнейших международных отельных корпораций, заняв шестое место по количеству оперируемых гостиниц – к тому времени оно выросло до 700.

В 1993 году корпорация начинает, а через год окончательно завершает разделение на две отдельные компании: Марриотт Интернэшнл и Хост Марриотт Корпорэйшн. Первая из них занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети. А вторая – всем, сто может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей.

В 1995 году на Гавайях открывается 1000-я гостиница Marriott.

Сейчас гостиницы Марриотт работают в 59 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы.

Сегодня корпорация Марриотт объединяет 14 отдельных брэндов, которые охватывают практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики.

Самая большая гостиница Marriott находится в Нью-Йорке. В ней насчитывается 1899 номеров.

В компании работают четыре региональных управления: Великобритания и Африка, Континентальная Европа, Латинская Америка и Малайзия.

Marriott International входит в тройку крупнейших гостиничных предприятий в США и контролирует 7% американского гостиничного рынка и 1% международного.

В России под маркой Marriott работают 3 гостиницы: «Тверская» категории 4*, «Грандъ-отель» категории 5* и «Роял Аврора» категории 5*.

К архитектурным и техническим решениям, используемым в здание гостиницы относится необычный балкон, расположенный над входом в сам отель. Он выполнен в классическом стиле и имеет неброский, приятный глазу цвет – белый. Над частью ресепшна и вестибюлем сделали потолок со стеклянными элементами. Также на первом этаже расположены высокие колонны вокруг лестница, ведущей вниз, на -1 этаж. На низовом этаже находится небольшой фонтан, который украшает отель. В гостинице на 9м этаже архитектура и мебель в китайском стиле.

Также в отеле есть: химчистка, гараж, столовая для сотрудников, салон красоты, бизнес-центр, оздоровительный центр, магазины. Хотелось бы отметить, что такие службы, как бизнес-центр, служба организации транспортного обеспечения представлены сторонними организациями, заключившими договор с гостиницей, поэтому их сотрудники вообще не включены в персонал гостиницы. Для организации мероприятий, конференций и банкетов предлагается 10 залов.

Вип бар расположен на 8-ом и 9-ом этажах. Бесплатное пользование ВИП баром предусмотрено для гостей, оплативших проживание на 7- ом, 8-ом и 9-ом этажах, обладателей карточек Марриотт Ревордс клуба (платиновая и золотая), а также для ВИП гостей отеля. Бесплатное пользование также предусмотрено для одного посетителя гостя отеля.

2.2. Технология работы службы телефонного оператора в гостинице Марриотт Гранд Москва Отель

Одна из наиболее важных ролей отводится службе приема и размещения, которая тесно вовлечена в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. Эта служба располагается в холле отеля. К ее функциям относятся: регистрация и размещение гостей, распределение номерного фонда, выписка гостей, разрешение технических и организационных проблем, координация всех видов обслуживания клиентов.

Генеральный Менеджер осуществляет контроль над деятельностью гостиницы в целом. Он обеспечивает взаимодействие всех служб отеля, определяет стратегические и оперативно-тактические задачи.

В обязанности Заместителя Генерального менеджера входит решение вопросов по обеспечению безопасности в гостинице, решение визовых вопросов и вопросов регистрации гостей, а также исполнение обязанностей Генерального менеджера во время его отсутствия.

Организационная структура гостиницы — линейно-функциональная, в которой контроль и управление осуществляется сверху вниз (приложение 7).

Так как отели входят в единую сеть, то такие службы как бухгалтерия, отдел маркетинга и продаж, отдел бронирования, служба снабжения, отдел кадров и т.д. объединены в региональные отделы для оптимизации организационной структуры.

Рецепшн должен быть в холле отеля. В то же время желательно, чтобы сотрудники службы приема и размещения видели лифты со своего рабочего места. Это позволяет дополнительно контролировать посетителей и багаж.

К преимуществам данной структуры (приложение 2) можно отнести:

простое построение;
соответствие стандартам сети Marriott;
авторитетность руководителя.

К недостаткам такой структуры можно отнести

большая текучесть кадров;
повторяются одни и те же функции у некоторых сотрудников;
большая нагрузка на средние уровни управления.

К сожалению, с большой текучестью кадров очень сложно что-то поделать. Можно было бы предложить устраивать чаще какие-то мероприятия для сотрудников, проводить мастер-классы или занятия английским языком для сотрудников, но в отеле Марриотт Гранд и так существует очень много льгот и поощрений для сотрудников. Однако, проблему с повторением должностных обязанностей можно решить. Для этого стоит пересмотреть функции сотрудников: наиболее ответственные задачи оставить руководителям, а более простые доверить среди других сотрудникам. Если распределить обязанности сотрудников, то можно и решить проблему большой нагрузки на средние уровни управления.

Как говорилось раннее, в данной организационной структуре существует дублирование некоторых функций у сотрудников: руководитель СПиР^{^[13]}, старшего администратор. Обе должности координируют работу персонала службы по встречам и регистрации гостей; осуществляют инструктаж персонала по организации встречи; управляют конфликтными ситуациями. Старший администратор мог бы работать непосредственно с сотрудниками, объяснять, что и как должно быть, а к концу дня делать мини отчет или проводить собрание, где рассказывал о достижениях сотрудников за день.

К основным функциям службы приема и размещения относится регистрация и размещение гостей, распределение номеров и учет свободных мест, выдача ключей, ведение картотеки гостей, предоставление дополнительных услуг, предоставление различного рода информации гостям/ сотрудникам отеля.

К основным задачам службы телефонных операторов относится:

прием и обработка телефонных звонков
предоставление информации о гостинице и об услугах
прием и оформление сообщений для гостей
регистрация гостей

Также телефонные операторы должны соблюдать правила, приведенные в приложение 8.

Данная служба работает 24 часа в сутки без выходных и праздников.

Рабочий день разбит на 3 смены:

утренняя: 7:00-15:30

вечерняя: 14:30-23:30

ночная: 23:00-7:00

Есть так же и средняя смена с 11:00-20:00. Она используется достаточно редко. В основном в периоды высоких загрузок, когда известно точное время приезда групп, для того чтобы помочь основным сменам в часы наибольшей рабочей активности за стойкой приема и размещения.

В гостинице «Marriott Grand-Hotel» службу приема и размещения представляют:

Управляющий службы приема и размещения;
Зам. управляющего службы приема и размещения;
2 сотрудника guest relations ^[14] ;
3 старших смены и 8 кассиров-операционистов службы приема и размещения;
3 старших смены телефонных операторов, 8 операторов;
12 сотрудников – посыльных, помогающих гостям с багажом.

С сентября 2005 года операторы и посыльные объединены в службу AYS^{^[15]}.

При строительстве и декорировании гостиничных номеров нужно использовать экологически чистые и безопасные материалы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия. В пятизвездочном отеле необходимо предусмотреть инженерные системы с не менее, чем двумя отдельными источниками, дублирование настроек (в том числе ручного режима), индикацию аварийных режимов и ситуаций, запись аварийных ситуаций с помощью компьютеров и т. д.

На рабочих местах в службе приема и размещения установлено следующее оборудование:

персональные компьютеры и периферийные устройства (Персональный компьютер выполняет такие важные функции, как накопление, хранение и обработка информации, формирование базы данных, создание, обработка и печать документов, необходимых для работы отеля);
контрольно-кассовые машины (все расчеты с гостями за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами);
комплекс оборудования для кодирования электронных ключей (производится с помощью специальных кодирующих устройств, которые записывают цифровую информацию на одну или несколько дорожек магнитной полосы ключа одновременно)
принтер
копировальные аппараты
сканер (позволяет копировать документы гостей в память компьютера)
интернет – модем
чекопечатающее устройство
часы

В обязанности Управляющего службы приема и размещения входит:

координировать деятельность данной службы
нанимать и высвобождать сотрудников отдела
составлять графики работы сотрудников
отвечать на жалобы гостей
разрешать конфликтные ситуации

В обязанности Зам. управляющего службы приема и размещения входит:

координировать деятельность данной службы
помогать при групповом заселении гостей
проводить операции по возврату денежных средств на кредитные карты гостей
помогать в разрешении конфликтных ситуаций

В обязанности операторов входит:

хорошо знать телефонный справочник отеля и отвечать на относящиеся к нему вопросы гостей
знать расположение и режим работы различных служб в отеле
принимать все звонки со стороны гостей (на телефонных консолях в гостиничных номерах для связи с персоналом осталась только одна кнопка – 0), в том числе прием заказов Room Service, что предполагает знание меню
осуществлять утреннюю побудку для гостей
регистрировать все факсимильные сообщения, как для гостей, так и для различных служб
знать правила регистрации паспортов и виз гостей
принимать и заносить в программу все жалобы и замечания гостей для статистики
вести статистику (по гостям, меню, запросам гостей)

Обязанности бэллмена:

встречать гостей
помогать с багажом
по просьбе гостя доставлять в номера дополнительные полотенца, тапочки, халаты и некоторые другие гостевые принадлежности.

Обязанности сотрудников по работе с гостями (guest relations):

подготавливать номера к заезду вип-гостей
помогать гостям-членам клуба Marriott Rewards^[16]
предоставлять скидки гостям, приехавшим в гостиницу на длительный срок, согласно корпоративным договорам
помогать при групповом заселении гостей

Обязанности сотрудников службы приема и размещения:

приветствовать гостей
заселять гостей
принимать оплату за проживание гостей, а также использование других услуг гостиницы
выписывать гостей
разрешать проблемные ситуации
знать корпоративные цены и возможности их предоставления
информировать другие отделы по вопросам, касающимся гостей вип
способствовать гостиничным продажам и операциям внутри отеля.

Без исключения все сотрудники обязаны знать стандарты сети Марриотт, обладать информацией о работе всех отделов гостиницы, а также местных достопримечательностях, поддерживать знание всех процедур чрезвычайных ситуаций, включая обязанности по отношению к гостям.

Все обязанности сотрудников определены в Должностных инструкциях и подлежат обязательному соблюдению со стороны каждого работника.

Немаловажное значение в повышении работоспособности сотрудников играет и психологическая обстановка на рабочем месте. В Марриотт-Грандъ Отеле ее можно назвать дружественной, и даже семейной. Все сотрудники данного отдела знают сущность работы каждого подразделения службы приема и размещения.

Управляющий службы приема и размещения построил следующую стратегию продвижения по службе: обязательно каждый сотрудник должен отработать определенный промежуток времени в должности оператора для того, чтобы знать правила регистрации, добавочные номера отделов гостиницы и график работы всех служб. Только после этого работник может претендовать на ставку кассира-операциониста стойки приема и размещения или сотрудника guest relations. Благодаря этому возникает возможность взаимозаменяемости и взаимопонимания между сотрудниками в периоды высокой загрузки гостиницы.

Несмотря на большой объем работы Управляющий и Заместитель Управляющего данной службы, всегда готовы помочь сотрудникам стойки приема и размещения во время большого потока гостей при заезде и выписке из гостиницы. Тем самым, достигается повышение чувства уверенности и, в некотором роде, защищенности работников этого отдела. Своим примером менеджмент демонстрирует высокую заинтересованность в работе.

Еще одним примером взаимодействия сотрудников с менеджментом гостиницы является ежемесячное проведение собраний с Генеральным Менеджером гостиницы, в котором участвуют по одному представителю из каждого отдела (без менеджеров отделов). В течение часа ведется обсуждение проблем, возникших в каждом подразделении, выдвижение идей и предложений по рабочим вопросам. Это совещание проходит за круглым столом с угощениями, что придает атмосферу непринужденности и свободы общения.

Благодаря этим собраниям, Генеральный Менеджер всегда находится в курсе всех проблем каждого отдельного подразделения, что дает возможность принимать оперативные меры по усовершенствованию рабочих мест. А каждый сотрудник, в свою очередь, ощущает свое значение и непосредственное внимание со стороны высшего руководства. Это не может не влиять на производительность труда.

К перечню технологической документации, используемой в работе службы относятся законы, приведенные в приложение 6.

Существует 3 правила для начала телефонного разговора:

Шаг 1 — Приветствуйте вызывающего абонента, используя имя, если оно известно «Доброе утро, г-н / м …»

Шаг 2 — Представьте себя и свой отдел «К Вашим услугам …»

Шаг 3 — Предложите свою помощь «Как я могу вам помочь?

Также для операторов есть специальный этикет, который приведен в приложение 9.

Стандарты обслуживания работников службы приема и размещения:

быстрое обслуживание (всегда будьте готовы предложить помощь, сразу отвечайте на просьбы гостей);
точность пожеланий гостя (гости должны предоставить точную и полную информацию, выполнять каждый запрос до окончательного удовлетворения);
предполагать пожелания гостей (необходимо предугадать потребности и предложить им помощь, прежде, чем их попросят и ускорить их реализацию);
дружелюбие и вежливость (для любого посетителя (не обязательно гостя) в радиусе 2 м, вы должны предлагать помощь, когда это возможно, использовать названия перед именем гостя, зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбающийся, если гость находится в радиусе 8-10 м, при любых неудобствах посетителю принести извинения);
внимательность (чтобы дать посетителю понять, что он виден, даже если в тот момент вы заняты, будьте предельно внимательны).

В зависимости от должности к сотрудникам предъявляют разные требования, но персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

При этом, уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Также все сотрудники гостиницы 5* должны владеть обязательно английским языком на разговорном уровне.

Сотрудники службы приема и размещения должны выглядеть опрятно, так же существуют стандарты внешнего вида для мужчин и женщин.

Женщины:

- длинные волосы должны быть убраны/заколоты
- легкий макияж
- маленькие серьги
- телесные колготки
- закрытая обувь (каблук не более 5 см, но не обязательно)
- юбка не выше/ниже колена
- бейджик с левой стороны

Мужчины:

короткая стрижка
нельзя бороду/бакенбарды/усы (разрешено только беллменам)
допустимы часы и очки
аккуратные ногти
длинные носки под цвет обуви

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер. В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

В основном гостинца ориентирована на корпоративных клиентов из таких компаний как: Volvo, Alcatel, Motorola, Backer & McKenzie, Caterpillar, Intel, Citibank ^[17] и многие другие. Постоянными гостями являются представители из различных посольств. В основном это, Американское, Нидерландское, Австрийское, Австралийское, Израильское посольства. Высокая загрузка также достигается частыми приездами больших групп. Летом и осенью 2005 года в этой гостинице понравилось останавливаться футбольной команде «Зенит».

2.3. Технологический процесс в гостинице

Первые, с кем взаимодействует гость – сотрудники СПиРа. Эти сотрудники не только первые, попадающиеся на глаза, но и те, к кому чаще всего постояльцы обращаются за помощью. Поэтому служба приема и размещения взаимодействует и с другими подразделениями отеля (приложение 10), чтобы обеспечить гостям комфортное проживание в отеле и быстро устранять возникающие вопросы.

В первую очередь служба приема и размещения взаимодействует с административно – хозяйственной службой. АХС^{^[18]} получает список номерного фонда у СПиРа, где указываются статусы номеров (занятые, свободные, освобождающиеся, забронированные, которые нужно убрать). Также в списке указываются какие-то просьбы гостей по уборке. Предоставляется этот список каждый день. Следовательно, можно сделать вывод, что немаловажна роль хозяйственного отдела или службы эксплуатации номерного фонда, которая ответственна за уборку номеров, служебных помещений и мест общего пользования, территории гостиницы.

Служба приема и размещения взаимодействует и со службой питания/ ресторанами. СПиР предоставляет данные о количестве гостей, чтобы служба питания подготовилась, на какое количество людей накрывать завтрак/обед/ужин. Также на кухню передаются заказы room-service и другие личные пожелания гостей.

Безусловно, служба приема и размещения взаимодействует с финансовой службой, ведь совершаются платежи гостей: оплата за дополнительные услуги, за проживание. Оплата производится у ресепшена, а составленные отчеты предоставляются уже в финансовую службу.

При появление жалоб на неисправность технического оборудования или каких-то полом в номере, а также в самой гостинице, существует инженерно – техническая служба. Гости приходят к стойке и жалуются на какую-то неисправность, а администратор передает все инженерам.

Если случается какая-то опасная ситуация, то служба безопасности приходит на помощь СПиРу: сотрудники охраны ведут видеонаблюдение за всей гостиницей и в случае опасности – предупреждают администраторов. Также может быть, что у гостя пропадает какая-то вещь, в этой ситуации служба безопасности проверяет записи с камер, чтоб подтвердить или опровергнуть, что была запечатлена кража.

Служба приема и размещения взаимодействует и со службой бронирования. Иногда появляются гости, которые раннее не бронировали номер в гостинице. В таком случае, СПиР должен продать номер и желательно дополнительные услуги. Также данные о заезде и выезде, который планируется, передает служба бронирования службе приема и размещения, чтобы сотрудники могли заранее подготовиться.

Выводы по второй главе

Марриотт-Грандъ ориентирован на бизнесменов и деловые поездки, а летом больше на туристические. В основном гостинца ориентирована на корпоративных клиентов.
Одна из наиболее важных ролей отводится службе приема и размещения.
Организационная структура гостиницы — линейно-функциональная, в которой контроль и управление осуществляется сверху вниз.
Без исключения все сотрудники обязаны знать стандарты сети Марриотт, обладать информацией о работе всех отделов гостиницы, а также местных достопримечательностях, поддерживать знание всех процедур чрезвычайных ситуаций, включая обязанности по отношению к гостям.
Сотрудникам гостиницы не рекомендуется заходить в номер гостя.
Служба приема и размещения взаимодействует и с другими подразделениями отеля, чтобы обеспечить гостям комфортное проживание в отеле и быстро устранять возникающие вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По итогу курсовой работы можно сделать вывод, что цель изучить службу телефонного оператора, как она взаимодействует со всей гостиницей, какая организационная структура, какие функции и требования к телефонистам, достигнута.

Также можно отметить выводы, сделанные в процессе написания курсовой, о том, что служба приема и размещения является лицом гостиницы, потому что гости, только зашедшие в гостиницу, первым делом видят именно администраторов. Поэтому наиболее важная роль отводится именно этой службе.

У гостя рисуется представление о гостинице еще даже до приезда, когда он звонит в отель и общается с оператором. Так что, голос оператора, его манера говорить – влияют на представление о гостинце. Поэтому разговор между телефонистом и гостем — это первая «точка соприкосновения».

Самостоятельность отдела телефонных операторов зависит и от размера самой гостиницы. Чем больше гостиница – тем больше ответственность и должностных обязанностей у операционистов.

Также служба приема и размещения взаимодействует и с другими подразделениями отеля, чтобы обеспечить гостям комфортное проживание в отеле и быстро устранять возникающие вопросы. Телефонная служба очень важна для работы службы безопасности гостиницы. Операторы помогают гостям сделать заказ еды, основываясь на желаниях гостей, а также своих знаниях меню.

Для грамотной работы сотрудников существуют должностные обязанности, а также специальный этикет. Без исключения все сотрудники обязаны знать стандарты сети отеля, обладать информацией о работе всех отделов гостиницы, а также местных достопримечательностях, поддерживать знание всех процедур чрезвычайных ситуаций, включая обязанности по отношению к гостям.

Из написания курсовой работы я узнала, что у службы приема и размещения организационная структура — линейно-функциональная, в которой контроль и управление осуществляется сверху вниз.

Для того, чтобы работать в гостинице, нужно знать, что существует правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг в Российской Федерации, которое служит для эффективного ведению гостиничного бизнеса и регистрации разных граждан (нужен разный набор документов).

Список используемой литературы

Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. Издательство: Академия. Год: 2011

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014.

Барчуков И.С., Зайцев А.В. «Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов». 3-е изд., 2014
Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001.
Быстров С.А. «Организация гостиничного дела». ИНФРА-М, 2016.
Зайцева Н.А. «Гостиничный менеджмент». Образовательно-издательский центр «Академия», 2013
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017.
Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Издательство: Академия, 2002 год
Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства». Издательство «Экономика», 2012
Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». Аль-фа-М: ИНФРА-М, 2011
www.dis.ru
https://studopedia.ru/11_101524_vopros—obshchie-trebovaniya-k-pomeshcheniyam-v-gostinitse.html
https://megaobuchalka.ru/7/34063.html
https://www.scienceforum.ru/2015/1092/10095
https://studwood.ru/1046679/menedzhment/organizatsiya_raboty_sluzhby_priema_razmescheniya
http://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Приложение 7

Приложение 8

Приложение 9

Приложение 10

Отель Марриотт Гранд Москва ↑
Международная цепь Марриотт ↑
Доставка еды в номер ↑
Система управления гостиничным комплексом ↑
Структурное подразделение гостиницы, в компетенцию которого входит, прежде всего, работа с гостями ↑
Важные гости ↑
Проба еды ↑
Штат сотрудников, не находящихся на виду у гостей ↑
Автоматизированная система управления ↑
Американская компания ↑
Восточная, Американская и Столичная авиакомпании ↑
Отель ↑
Служба приема и размещения ↑
Сотрудник по работе с ВИП гостями ↑
At Your Service/К Вашим услугам ↑
Программа лояльности ↑
Мировые компании ↑
Административно – хозяйственная служба ↑

Оценка стоимости права собственности на обыкновенные акции, представленных в виде бездокументарных именных ценных бумаг в количестве 23 673 512 900 штук Публичного акционерного общества «ГАЗПРОМ»
Финансовая политика России: стратегия и тактика
Система органов исполнительной власти РФ (Органы исполнительной власти и их функции)
Теоретические аспекты бюджетного устройства и бюджетной системы РФ
Принципы бюджетной системы РФ
КРЕДИТОВАНИЕ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ CБЕРБАНКОМ
Этапы разработки, тестирования и ввода в эксплуатацию мобильных приложений (Описание мобильных приложений)
Особенности работы тематического ресторана (Теоретическое обоснование особенностей работы тематического ресторана)
Коммерческая информация и ее защита (ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ)
Построение организационных структур ( Теоретические основы организационной структуры)
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ОРГАНИЗАЦИИ
Технология работы службы телефонных

Источник

К задачам курсовой работы относятся:

Изучить организационную структуру гостиницы, а также непосредственно службу приема и размещения, куда и относятся телефонные операторы;
Рассмотреть обязанности телефонных операторов внутри гостиницы при взаимодействие с гостями;
Изучить, какие услуги предоставляют телефонные операторы;
Ознакомиться с этикетом ведения переговоров телефонных операторов с гостями;
Проанализировать работу телефонных операторов в гостинице;
Изучить и проанализировать актуальную информацию о службе телефонных операторов.

К методологии исследования относятся лекции, законодательная база, учебники и интернет ресурсы.

1. Служба телефонных операторов

В приложение 2 изображена линейная структура службы приема и размещения, куда и входят телефонные операторы.

В службе приема и размещения важны все сотрудники, поэтому у каждого есть свои должностные обязанности.

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии:

Прием телефонного звонка;
Соединение с нужной службой или номером гостя;
Прием информации.

При приеме телефонного звонка, оператор обязан соблюдать определенные правила:

На какой звонок телефона необходимо взять трубку;
Быть дружелюбным – улыбка передается по телефону;
Отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что он готов оказать услугу;
Четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;
Ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.

Источник

Должностные инструкции

Должностная инструкция оператора на телефоне

Открыть в формате WORD

I. Общие положения

1. Оператор на телефоне относится к категории специалистов.

2. На должность Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее среднетехническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.

3. Назначение на должность Оператора на телефоне и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Отдела поддержки продаж, с согласия Коммерческого директора.

4. Оператор на телефоне должен знать:

4.1. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере оптовой и розничной торговли продуктами питания.

4.2. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3. Порядок расчетов по договорам.

4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5. Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

5. Оператор на телефоне подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Оператора на телефоне (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор на телефоне, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Задачи должности

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

2. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании «ХХХ».

3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.

4. Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.

5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

III. Должностные обязанности

Оператор на телефоне:

1. Принимает звонки Клиентов.

2. Определяет тип Клиента («рыночник», «ключевой Клиент», «собственная точка», «розница», «региональный» и т.п.) и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых (позвонивших впервые и не имеющих закрепленного за ними Менеджера).

4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых.

6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента (типа Клиентов). Никогда не заканчивает прием заказа не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа).

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы.

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам.

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса.

19. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

IV. Права

Оператор на телефоне вправе:

1. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.

2. Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

4. Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

V. Ответственность

Оператор на телефоне несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей Отдела — в пределах переменной части заработной платы.

VI. Критерии оценки деятельности Оператора на телефоне

Критериями оценки деятельности Оператора на телефоне являются:

Достижение Отделом целевых показателей.

Отсутствие обоснованных претензий к Оператору со стороны структурных подразделений Коммерческой службы.

Оперативность, точность и аккуратность при приеме заказов, отсутствие ошибок.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании и Руководства Коммерческой службы.

VII. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.

2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора на телефоне могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.


Начальник Отдела поддержки продаж
	(подпись)	(фамилия, инициалы)
	«___» ___________200__ г.


С инструкцией ознакомлен:
	(подпись)	(фамилия, инициалы)
	«___» ___________200__ г.

Источник