Должностная инструкция специалиста пункта выдачи заказов

1. Общие положения
1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по приему и обработке заказов.
2. Специалист по приему и обработке заказов  относится к категории специалистов.
3. Специалист по приему и обработке заказов  назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора туристического агенства по представлению менеджера по бронированию и продажам.
4. Взаимоотношения по должности:

1. Квалификационные требования специалиста по приему и обработке заказов:

* или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку по маркетингу, без предъявления требований к стажу работы.

1. Документы, регламентирующие деятельность специалиста по приему и обработке заказов              

3.1 Внешние документы:

Законодательные и нормативные акты,  касающиеся выполняемой работы.

3.2 Внутренние документы:

Устав туристического агенства , Приказы и распоряжения директора туристического агенства (менеджера по бронированию и продажам); Положение о туристическом агенстве, Должностная инструкция специалиста по приему и обработке заказов, Правила внутреннего трудового распорядка.

1. Должностные обязанности специалиста по приему и обработке заказов              

Специалист по приему и обработке заказов исполняет следующие обязанности:

4.1. Дает клиентам консультации по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа).

4.2.  Проверяет наличие всех реквизитов заказа.

4.3.  Идентифицирует вид заказа.

4.4.  Направляет заказ в соответствующее подразделение организации.

4.5.  Координирует работу подразделений, задействованных в реализации заказа.

4.6.  Контролирует своевременное выполнение заказа.

4.7.  Корректирует сроки и условия выполнения заказов и в случае необходимости информирует клиентов об изменении параметров заказов.

4.8.  Ведет архив выполненных заказов.

4.9.  Составляет отчет (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой) для последующего анализа и корректировки системы работы с заказами.

4.10.  Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

1. Права специалиста по приему и обработке заказов              

Специалист по приему и обработке заказов     имеет право:

5.1.  Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации.

5.2. Запрашивать и получать от структурных подразделений, работников необходимую информацию, документы.

5.3.  Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5.4.  Давать указания, обязательные для исполнения работниками.

5.5.  Проводить проверки качества и своевременности исполнения указаний.

5.6. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

5.7.  Требовать от своего непосредственного руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

1. Ответственность специалиста по приему и обработке заказов              

Специалист по приему и обработке заказов     несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

6.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

1. Условия работы специалиста по приему и обработке заказов            

Режим работы специалиста по приему и обработке заказов определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в туристическом агенстве .

1. Условия оплаты труда

Условия оплаты труда специалиста по приему и обработке заказов определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.

1. Заключительные положения
1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у туристического агенства , другой — у работника.
2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом директора туристического агенства .

Рабочий день администратора начинается строится 5/2 , или 2/5, 2/2, в зависимости от выбранного графика.

# 6.1. Требования к администратору

• Соответствующий стандартам компании внешний вид: одежда пастельных, не кричащих тонов;
• Наличие бейджа с указанием имени администратора;
• Позитивный настрой, дружелюбное общение с клиентами и коллегами;
• Поддержание чистоты и порядка на ПВЗ ( документы, папки, канцтовары лежат на своих местах,влажная уборка);
• При возникающих трудностях обращаться к своему руководителю, службе поддержки, или руководителю ПВЗ;

# 6.2. Должностные обязанности администратора

• Открытие ПВЗ к 10:00 по моск. времени;
• Уборка ПВЗ в сухую погоду 1 раз, в влажную 2-3 раза в день;
• Обслуживание клиентов в соответствии с принятыми в компании стандартами;
• Работа в системе WMS и создание накладных;
• Прием и выдача заказов клиентам;
• Прием и своевременное оформление клиентских возвратов;
• Хранение, учет материальных ценностей на ПВЗ;
• Обращение в техподдержку по поводу потерянных товаров;
• Подшивка документов;
• Передача рабочих вопросов и проблемных ситуаций следующему администратору;
• Отчетность перед руководителями ПВЗ;

# 6.3. Расчет заработной платы и мотивации администратора

Заработная плата администратора состоит из окладной части и KPI.

Окладная часть:

Окладная часть администраторов, работающих по графику 5/2, зависит от города.

Города подразделяются по уровням:

• 1 уровень: Москва — оклад 40 000 — 50 000 руб.
• 2 уровень: Санкт-Петербург, северные города — оклад 30 000 руб.
• 3 уровень: с населением более 1 млн. чел. – оклад 18 000 руб.
• 4 уровень: с населением от 200 тыс. до 1 млн. чел. – оклад 16 000 руб.

KPI:

• KPI складывается из показателей качественного обслуживания клиентов и соблюдения стандартов работы — 12 000 рублей;
• Дополнительных программ премирования — от 1000 рублей до 5000 рублей;

# 6.4. Стандарт работы администраторов

Для достижения положительных результатов сотруднику необходимо соблюдать этику общения с клиентами, грамотно взаимодействовать с руководством, а также быстро, качественно и эффективно решать возникающие проблемы.

Администратор должен:

• обладать высоким уровнем контроля своих эмоциональных состояний;

• иметь объективный взгляд и гибкую реакцию в сложных ситуациях;

• быть эффективным переговорщиком;

• понимать основы межличностной коммуникации;

• уметь четко и грамотно проконсультировать клиента об услуге, при этом сформировав приятные эмоции и ощущения.

• Принцип 1. Предоставлять клиенту услугу (товар) чуть в большем размере и чуть раньше.
  Предвосхищать потребности клиентов.
  К примеру, доставить товар через курьера чуть раньше, или дать промокод на следующую покупку.

• Принцип 2.Вести себя так, как нужно, – как прописано в модели поведения.

Общаясь с клиентом, администратор должен улыбаться, при необходимости задавать конкретизирующие вопросы и стараться предвосхищать желания клиента. Администраторам запрещается в присутствии клиентов беседовать на личные темы, спорить на повышенных тонах, говорить по телефону, обсуждать работу в негативном ключе.

• Принцип 3. Соблюдать стандарты внешнего вида.

Одежда пастельных, не кричащих тонов, неброский макияж, наличие бейджа с именем администратора.

• Принцип 4. Одушевить стандарты и взаимоотношения с клиентами.

Живое проявление эмоций, следование разработанным скриптам, добродушное обращение с клиентами, желание помочь.

*За нарушение одного из пунктов Стандарта – лишение бонуса.

# 6.5. Скрипт разговора администратора

Скрипт разговора при выдаче товара:

Добрый день! Подскажите пожалуйста номер заказа!
00000
Отлично, назовите пожалуйста ФИО?
Иванова Любовь Ивановна
Одну минуту, сейчас принесу ваш заказ, Любовь!
Вот ваш заказ.Можете открыть и посмотреть Ваши товары (на столе лежат ножницы и резак для удобства вскрытия заказа, если товаров много, объемные и рассыпаются, предлагаем им пакет).
Любовь, на бланке, пожалуйста, поставьте подпись.
Хорошо
Спасибо! Пройдя по QR — коду, вы можете скачать наше приложение “KazanExpress”, у нас ежедневно появляются новые интересные товары, также можно там общаться с продавцами. Также вы можете оставить отзыв, и получить промокод на заказ.
Хорошо, спасибо! До свидания.
Всего Вам доброго. До свидания!Приходите еще!\

Скрипт разговора при наличии товаров, не подлежащих возврату:

Добрый день! Подскажите пожалуйста номер заказа!
00000
Отлично, назовите пожалуйста ФИО?
Одну минуту, сейчас принесу ваш заказ, Любовь!
Вот ваш заказ.Можете открыть и посмотреть Ваши товары (на столе лежат ножницы и резак для удобства вскрытия заказа, если товаров много, объемные и рассыпаются, предлагаем им пакет).
У вас в заказе товар, не подлежащий возврату, поэтому вы можете сейчас оценить качество товара. (Если товар — брак, можно оформлять возврат на месте, заранее связавшись с продавцом, проговорить, что претензию могут оставить продавцу, а также денежные средства будут возвращены в течение 7 дней ).
Любовь, на бланке, пожалуйста, поставьте подпись.
Хорошо
Спасибо! Пройдя по QR — коду, вы можете скачать наше приложение “KazanExpress”, у нас ежедневно появляются новые интересные товары, также можно там общаться с продавцами. Также вы можете оставить отзыв, и получить промокод на заказ.
Хорошо, спасибо! До свидания.
Всего Вам доброго. До свидания!Приходите еще!\

Скрипт разговора по телефону, в случае возврата:

Добрый день, Ирина!
Здравствуйте!
Это компания Казань Экспресс, ПВЗ города ___ .Вы заказывали товар: ___ .
Ваш заказ находится на пункте выдачи по адресу —-, у него истек срок хранения. Вы сможете забрать заказ, или оформлять возврат на этот товар?
Хорошо, да, заберу (Нет, оформлю возврат!)
Я вас понял(а), хорошо. До свидания!
( Решить проблему возврата!)

*В случае большой очереди или загруженности можно не проговаривать про отзыв, либо сказать всем клиентам в очереди заранее.
*Важно уделять каждому клиенту внимание, даже несколько фраз.

При проблемах и технических вопросах — обращаться к @ke_support;
При вопросах по работе ПВЗ — к своему директору, или руководителю ПВЗ;

6.6. Оформление возврата товаров

Возврату не подлежат следующие товары:

• Индивидуально-гигиенические средства;
• Чулочно-носочные изделия;
• Нижнее белье, купальники;
• Товары для взрослых;
• Косметика, парфюмерия, бытовая химия;
• Продукты питания;

Возврат денежных средств:

• Денежные средства возвращаются в течение 7 дней с момента приема отказа покупателя от данного товара.
• Возврат денежных средств производится исключительно на реквизиты банковской карты, с которой непосредственно была произведена оплата за покупку данного товара. Днем возврата денежных средств считается день списания денежных средств за товар со счета KazanExpress.
• Денежные средства при дистанционном способе продажи товара могут быть возвращены тем же способом, которым производилась оплата заказа.
• Возвращенные товары, администратор сразу же распределяет в разные коробки на брак и нормальные товары, которые просто не подошли клиентам.
• При приеме возврата у покупателя, администратор должен убедиться в комплектности данного товара, кабель, аккумулятор и все составляющие товара должны быть на месте. Упаковка цельная, не повреждена, вид упаковки не нарушен, штрих-код товара на месте.
• Если обнаружено не соответствие описанию на сайте, размер не соответствует, цвет не тот или вместо нужного товара обнаружился другой товар, а штрих код соответствует заявленному в заказе, необходимо связаться с продавцом данного товара и сообщить о нарушении. Также сообщить Руководителю склада для выявления нарушения во всей партии товара от данного продавца. Данный товар временно блокируется и снимается с продажи, до устранения несоответствия.
• Максимально возможный срок возврата — 14 дней. У клиента есть 7 дней с момента оформления заказа на то, чтобы его забрать и еще 7 дней после того как он забрал заказ на то, чтобы сделать возврат. Возврат товара осуществляется в течении 14 дней со дня оформления заказа, по любой причине, за исключением товаров личного пользования нижнее белье, купальники, чулочно-носочные изделия, косметические средства. — Товары можно примерить в наших фирменных примерочных сразу же после получения и оформить возврат, не забирая их домой.
• Товар принимается в цельной упаковке.
• Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки, штрих-код товара), потребительские свойства. В обязательном порядке проверяем комплектацию и наличие всех составляющих товара.
• Если бирки сорваны, упаковка повреждена, решаем в индивидуальном порядке. Клиент в данном случае, должен предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (смс уведомление с номером заказа, смс уведомление о списании средств, выписка о списании средств и информация о заказах в личном кабинете), чтобы убедиться, что товар был приобретен на нашем сайте.
• При возврате товара надлежащего качества, мы вернем его стоимость не позднее чем через 7 банковских дней с момента получения товара и письменного подтверждения клиента на бланке Накладной возврата товаров от клиента, однако в пределах указанного срока мы вправе провести экспертизу товара с целью определения его качества и сохранности потребительских свойств.
• В связи с особенностями дистанционного способа продажи, замена товара может быть выполнена только посредством возврата товара ненадлежащего качества и оформления нового заказа на аналогичный товар.

*Возврат товара надлежащего качества возможен двумя способами:

доставка товара непосредственно на ПВЗ KazanExpress по тому адресу, в котором соответственно и получали данный заказ.
вывоз товара (доставка) транспортом Продавца. В случае возврата товара транспортом Продавца оплата такой доставки (возврата) производится за счет Покупателя. В этом случае возврат денежных средств за товар производится за вычетом стоимости услуг Продавца по вывозу товара.

6.7. Претензии по товару/заказу ненадлежащего качества

• При получении товара Покупатель обязан проверить соответствие товара сведениям, указанным в Накладной на выдачу товара, осмотреть, проверить количество, качество и сортамент товара, в том числе проверить сохранность товара, осуществить приемку товара, подписать накладную на выдачу товара.
• Подписание Накладной на выдачу товара Покупателем подтверждает получение товара и его приемку Покупателем по количеству, качеству (явные недостатки) и сортаменту без замечаний.
• После подписания Накладной на выдачу товара претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.
• Любые из вышеперечисленных требований должны быть предъявлены клиентом в письменной форме.
• Порядок предъявления претензий по качеству, количеству и ассортименту товара и возврат товара.
• В случае выявления в процессе приемки несоответствия (недостатков) количества, качества и сортамента товара товаросопроводительным документам, а именно накладной на выдачу товара и описанию на сайте Покупатель (грузополучатель) обязан:
• При получении, выборке (самовывозе) товара — немедленно на месте сообщить о них администратору ПВЗ. Администратор ПВЗ на месте убеждается, что товар не соответствует описанию на сайте, качеству, комплектности, количеству указанному в Накладной на выдачу, подтверждает это и соответственно оформляет на месте возврат несоответствующего товара, распечатывая при этом 3 документа: накладную на возврат в одном экземпляре и возврат товаров от клиента в двух экземплярах. Покупатель передает в руки администратору ПВЗ, возвращаемый товар и обязан подписать все 3 экземпляра документа на возврат.

6.8. Частные случаи

1.Не нашли товар на пвз.
Проверить диалог, возможно Ваши коллеги уже искали этот товар.
Предложить подождать, предоставить комфортные условия для ожидания и поискать товар еще раз — если при приемки количество совпало, то товар должен быть у Вас!
Если не нашли товар: объяснить ситуацию клиенту, убедить, что как только найдут товар, Вы обязательно перезвоните, после этого написать в чат администраторов, предупредить коллег.

1. Пришел не тот товар:
   Проверить совпадение ску на штрихкоде и в WMS — если совпадает, мягко объяснить клиенту, что это его ошибка.
   Если не совпадает — написать об этом в поддержку продавцов, чтобы мы могли быстро изменить штрихкоды и в будущем не было ошибок.
2. Не пришел товар.
   Рассказать про возврат денежных средств в течение 3-5 дней, максимум 7 рабочих дней на карту, с которой произвели оплату.
3. Товар плохого качества.
   Предложить оформить возврат товара. Связаться со складом, с поддержкой продавцов, чтобы разобраться в ситуации.
4. Товара еще нет на пвз, а клиент пришел без сообщения.
   Проверить вместе с клиентом статус заказа в его приложении, рассказать про работу доставки (что заказ нужно довезти со склада и при получении товара.
5. Маленькие заказы убираем в отдельную коробку, чтобы не потерялись. — этой коробки еще нет, надо всех партнеров попросить приобрести.

Специалист по работе в пункте выдачи заказов Озон – это высококвалифицированный сотрудник, назначение которого заключается в оказании помощи покупателям в получении заказов в пункте выдачи. Профессионал в данной области должен обладать широким спектром знаний и навыков, чтобы успешно выполнять свои обязанности. Работник ПВЗ Озон является одной из значимых фигур в процессе клиентоориентированной доставки товаров.

Основными обязанностями специалиста ПВЗ Озон являются:

— Прием заказов от покупателей;

— Оформление документов и подготовка заказов к выдаче;

— Общение с покупателями для решения возникающих вопросов;

— Организация эффективного и оперативного выполнения задач;

— Соблюдение всех оговоренных сроков и требований;

Однако, каждая организация в ПВЗ Озон может выдвигать свои требования к специалистам. Обычно они включают в себя следующие аспекты:

— Высшее (или средне-специальное) образование;

— Опыт работы в области клиентского обслуживания;

— Знание и умение пользоваться компьютером и программами массовой электронной корреспонденции;

— Владение навыками работы с кассовым оборудованием;

— Грамотная устная и письменная речь;

Успешный специалист в данной должности должен обладать как профессиональными техническими знаниями, так и навыками общения с клиентами. Он должен быть аккуратным и ответственным, уметь работать в команде и быть готовым к выполнению большого объема работы. ПВЗ Озон – это требовательное место работы, где успех зависит от качественного и своевременного выполнения обязанностей со стороны каждого сотрудника.

Обязанности специалиста ПВЗ Озон:

1. Прием и выдача товаров клиентам.

2. Контроль и учет поступления и отгрузки товаров.

3. Комплектация заказов, упаковка и маркировка товаров.

4. Организация работы приемочного пункта и контроль качества обслуживания клиентов.

5. Работа с документацией по оформлению заказов и возвратов.

6. Ведение журнала учета движения товаров.

7. Соблюдение стандартов безопасности при работе с товарами и оборудованием.

8. Участие в инвентаризации товара.

9. Своевременное информирование руководителя о необходимости пополнения запасов товаров.

10. Соблюдение корпоративной культуры и правил работы.

Организация работы:

Специалист по работе с пунктами выдачи заказов Озон осуществляет следующие действия:

• Прием и сдача товаров: специалист принимает товары от курьеров и осуществляет их проверку на соответствие заказам. После проверки товары сортируются и укладываются на полках пункта выдачи.
• Консультирование и обслуживание клиентов: специалист предоставляет информацию клиентам о способах оформления заказов, условиях возврата товаров, акциях и предложениях. Также специалист помогает клиентам с выбором товаров и решением возникших вопросов.
• Упаковка товаров: специалист осуществляет упаковку товаров для дальнейшей отправки курьерам или клиентам.
• Обработка возвратов и ремонта: специалист принимает возвраты от клиентов и осуществляет их проверку на соответствие условиям возврата. Также специалист принимает товары для ремонта и отслеживает процесс их ремонта у уполномоченных сервисных центров.
• Отчетность и статистика: специалист ведет отчетность о количестве принятых и выданных заказов, числе возвратов и ремонтов, а также собирает информацию для составления статистических отчетов по работе пункта выдачи.

Работа специалиста по работе с пунктами выдачи заказов Озон требует внимательности, коммуникабельности, умения работать в команде и оперативного принятия решений. Специалисту необходимо быть вежливым, терпеливым, готовым общаться с клиентами и оперативно реагировать на их потребности и проблемы.

Взаимодействие с клиентами:

Специалист ПВЗ Озон должен уметь:

• Вежливо и внимательно общаться с клиентами, отвечать на их вопросы и консультировать;
• Разбираться в проблемах, возникающих у клиентов, и находить эффективные способы их решения;
• Предлагать дополнительные услуги и акции, уведомлять клиентов о текущих акциях и скидках;
• Устранять причины возникновения претензий со стороны клиентов и оформлять необходимые документы в случае их появления;
• Устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами, стремиться к повторным продажам;
• Вести учет претензий клиентов, анализировать их причины и предлагать меры по предотвращению повторения.

Контроль и отчетность:

• Контролировать и следить за процессом приема и выдачи товаров в ПВЗ Озон;
• Проводить ежедневный учет поступающих и отпускаемых товаров, а также контролировать расходы и остатки;
• Проверять соответствие входящих и исходящих документов с фактическим товаром и исправлять возможные ошибки;
• Формировать ежемесячные отчеты о работе ПВЗ и предоставлять их руководству;
• Контролировать выполнение оперативных планов по приему и выдаче товаров;
• Анализировать и предоставлять рекомендации по улучшению процессов в ПВЗ;
• Участвовать в инвентаризациях и проверках наличия товара в ПВЗ;
• Проводить периодические проверки эффективности работы ПВЗ и предлагать меры по оптимизации процессов;
• Следить за соблюдением внутренних стандартов и политик компании Озон в работе ПВЗ;
• Выявлять и устранять отклонения в работе ПВЗ, связанные с контрольными процессами;
• Соблюдать конфиденциальность информации, полученной в процессе работы.

Требования к специалисту ПВЗ Озон:

1. Образование и опыт работы:

— Высшее или среднее специальное образование;

— Опыт работы в сфере логистики или складской деятельности приветствуется;

— Знание основных принципов организации работы ПВЗ.

2. Профессиональные навыки:

— Умение оперативно и точно выполнять свои обязанности;

— Навыки работы с компьютером и программами Microsoft Office;

— Умение организовывать рабочее место и управлять временем;

— Знание принципов управления персоналом.

3. Коммуникативные навыки:

— Грамотная устная и письменная речь;

— Умение работать в коллективе и быстро налаживать контакты с клиентами.

4. Ответственность и самоорганизация:

— Высокий уровень ответственности за сохранность товаров и документов;

— Стрессоустойчивость и способность к работе в быстром темпе;

— Дисциплинированность и умение работать в условиях ограниченных сроков;

— Умение самостоятельно планировать и организовывать свою работу.

5. Желание развиваться и обучаться:

— Готовность к профессиональному росту и повышению квалификации;

— Интерес к новым технологиям и инструментам в сфере логистики;

— Желание развиваться в рамках компании Озон и совершенствовать свои навыки.

Ключевые навыки и качества:

Для успешной работы специалиста ПВЗ Озон необходимы следующие навыки и качества:

1. Отличное организационное мастерство – специалист должен уметь составлять расписания, планировать доставку товаров, а также работать с базами данных ПВЗ.

2. Высокая коммуникабельность – специалист должен быть умелым коммуникатором, способным эффективно общаться с клиентами и коллегами, решать конфликтные ситуации.

3. Грамотность и внимательность – специалист должен обладать хорошим знанием русского языка, чтобы правильно заполнять документацию и вести переписку с клиентами.

4. Умение работать в команде – специалист должен быть готов к совместной работе с другими специалистами ПВЗ и операторами службы поддержки.

5. Ориентированность на результат – специалист должен нацелиться на достижение поставленных целей, быть ответственным и следовать инструкциям.

6. Быстрая обучаемость – специалист должен быстро освоить систему работы в ПВЗ Озон, быть готовым к постоянному обновлению знаний.

7. Умение работать с компьютером – специалист должен иметь базовые навыки работы на ПК, знать основы работы с программами и уметь вести электронную документацию.

Знание английского языка будет преимуществом.