Должностная инструкция специалист по технической поддержке информационно коммуникационных систем

I. Общие положения

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Специалиста по технической поддержке пользователей ООО «НОВЫЙ БИЗНЕС» (далее по тексту Компания).Специалист по технической поддержке пользователей осуществляет свою деятельность в соответствии с системой качества, принятой в Компании.

• Специалист по технической поддержке пользователей относится к категории специалистов.

• Специалист по технической поддержке пользователей назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Президента Компании.

• Специалист по технической поддержке пользователей непосредственно подчиняется Менеджеру по технической инфраструктуре и телекоммуникациям, который осуществляет административное и методическое руководство его деятельности.

1. Квалификационные требования

1. Специалист по технической поддержке пользователей должен иметь высшее или неоконченное высшее образование.

2. Опыт работы от одного года в аналогичной должности.

3. Базовые знания AD, DHCP, TCP/IP, LAN, GPO, Wi-Fi, компьютерного железа и операционных систем на базе OS семейства Microsoft.

4. Базовые знания основ администрирования офисных телефонных станций Panasonic и LG.

5. Базовые знания работы с IP телефонией и облачной АТС.

2. Специалист по технической поддержке пользователей должен 

1. Твёрдо знать и понимать семейство операционных систем Microsoft Windows 8, Windows 10 (на уровне администратора локальной системы).

2. Знать продукты Microsoft MS Office 2016, Office365 cloud стандартные программы, утвержденные политикой компании.

3. Понимать принципы работы сетевого оборудования и внутреннего устройства компьютерной сети.

4. Иметь базовые знания серверных операционных систем Microsoft Windows Server 20016 — 2019.

5. Знать и уметь использовать технологию клонирования компьютеров и процесс создания мастер — образа для для ускоренного развертывания ПК.

6. Знать устройство персонального компьютера и периферийных устройств, включая умение настройки Wi-Fi роутеров и USB модемов.

7. Иметь опыт мелкого ремонт компьютеров (замена HDD, увеличение памяти и.т.д).

8. Уметь заменить картридж и устранить замятие бумаги в принтере или МФУ.

9. Уметь удалять вирус и устранять последствия его деятельности.

10. Иметь опыт выстраивания конструктивного взаимодействия с людьми, уметь ясно излагать свои мысли.

11. Знать порядок ведения и оформления технической документации.

12. Иметь базовые знания английского языка, достаточные для чтения технической литературы.

13. Знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности

Специалист по технической поддержке пользователей должен:

1. Осуществлять поддержку, обучение и консультирование сотрудников компании по вопросам, касающимся компьютеров и программного обеспечения.

2. Осуществлять оперативную помощь сотрудникам по устранению неисправностей, определять, локализировать и устранять ошибки (сбои).

3. Принимать и фиксировать в HelpDesk системе заявки от пользователей, контролировать процесс их устранения.

4. Осуществлять помощь в выборе программного обеспечения, необходимого компании для максимального удовлетворения потребностей.

5. Выполнять работы по установке и настройке программ и программных средств, утвержденных политикой компании.

6. Устанавливать новые рабочие места и осуществлять перенос существующих.

7. Настраивать ПК и КПК, мобильные телефоны на базе IOS, Android,  тестировать, выявлять и устранять неисправности компьютеров и копировальной техники.

8. Создавать и конфигурировать телефонные номера.

9. Вести учет приема/ выдачи техники, принадлежащей IT департаменту.

10. Осуществлять закупку и учет расходных материалов для обеспечения бесперебойного функционирования принтеров и копировальной техники.

11. Вести заказы на поставку оборудования в автоматизированной системе учета.

12. Осуществлять оформление документов (приход/расход) и учет оборудования на складе IT.

13. Вести учет лицензионного ПО.

14. Проводить ежегодную инвентаризацию IT оборудования.

15. Предоставлять информацию сотрудникам компании по общим вопросам в области IT.

16. Выполнять служебные задания, поручения и указания непосредственного руководителя и разовые служебные задания руководителя департамента информационных технологий.

III. Специалист по технической поддержке пользователей имеет право

1. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (рабочим местом, средствами труда и т.д.).

2. Пользования утвержденными Президентом компании Инструкциями, приказами, распоряжениями, правилами и др. документами, регламентирующими работу специалиста по технической поддержке пользователей.

3. Информировать непосредственное руководство о выявленных неисправностях в работе, вверенных ему технических и программных средств и недостатках в работе.

 IV. Взаимосвязи

1. Специалист по технической поддержке пользователей взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами фирмы в пределах своей компетенции.

2. Специалист по технической поддержке пользователей работает в команде технической поддержки, для достижения общего результата, поддерживает дружелюбную атмосферу в коллективе.

V. Специалист по технической поддержке пользователей несет ответственность

1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.

2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.

3. За несоблюдение, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу специалиста по технической поддержке пользователей.

4. За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.

5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.

7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.

8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

VI. Режим работы

1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

2. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

3. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

4. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

 VII. Заключительные положения

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного подразделения ___________________________________

                                                                                              ^{(подпись)   (фамилия, инициалы)}

____.______________________.20____

Должностная инструкция по специальности «Инженер технической поддержки»

Вы можете скачать должностную инструкцию инженера технической поддержки бесплатно. Должностные обязанности инженера технической поддержки

Утверждаю

_____________________________                                                      (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее                                        ________________________________

организационно — правовая форма)                              (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

ИНЖЕНЕРА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

 ——————————————————————-

 (наименование учреждения)

00.00.201_г.  №00

1. Общие положения

     1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности инженера технической поддержки _____________________ (далее – «предприятие»).                                                                             Название учреждения

     1.2.Инженер технической поддержки принимается на должность и освобождается от нее по приказу генерального директора компании по представлению технического директора.
     1.3.Инженер технической поддержки находится в подчинении у  технического директора.
     1.4.В период отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности возлагаются на другое должностное лицо, о чем объявляется в приказе по организации.
     1.5.На должность инженера технической поддержки принимается лицо с высшим (средним) техническим образованием и стажем аналогичной работы не менее года.

     1.6.Инженер технической поддержки должен знать:

     -положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;

     -технологию обработки информации в системе;

     -информационное обеспечение системы;

     -функциональные комплексы задач, решаемых в системе;

     -комплекс средств автоматизации системы;

     -порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;

     -правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;

     -работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.

     1.7.Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:

     -законодательными актами РФ;

     -Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;

     -приказами и распоряжениями руководства;

     -настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности

     Инженер технической поддержки обязан:

     2.1.Обеспечивать функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе: 

     -функционирование программно-технических средств; 

     -функционирование средств телекоммуникаций и связи; 

     -анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видеонаблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации; 

     -формирование и ведение информационных массивов и баз данных; 

     -защита информации от несанкционированного доступа; 

     -функционирование системы видеонаблюдения;

     -функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;

     -функционирование локальной вычислительной сети; 

     -формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных. 

     2.2.Обеспечивать оперативное управление комплексом средств автоматизации. 

     2.3.Обеспечивать решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.

     2.4.Запрашивать и принимать информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализировать  и при необходимости  принимать меры по устранению выявленных недостатков.

     2.5.Обеспечивать прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.

     2.6.Выполнять требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видеонаблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.

     2.7.Планировать восполнение запасных частей и расходных материалов, организовать их получение (приобретение) и учет. 

     2.8.Принимать на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.

     2.9.Подготавливать проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи,

     2.10.Организовывать и принимать у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.

     2.11.Организовывать плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.

3. Права

     Инженер технической поддержки вправе:

     3.1.Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль  их использования по назначению.

     3.2.Требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.

     3.3.Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.

     3.4.Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера

     3.5.Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.

4. Ответственность

     Инженер технической поддержки ответственен  за:

     4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках. 

     4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.

     4.3.Причинение материального вреда организации  в установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.

Руководитель структурного подразделения:       _____________      __________________

                                                                           (подпись)         (фамилия, инициалы)

                                                                                                00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил:                                        _____________      __________________

                                                                            (подпись)          (фамилия, инициалы)

                                                                                                     00.00.20__г.

(наименование организации) УТВЕРЖДАЮ

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

(наименование должности)

00.00.0000 N 000 ________ (подпись)/_______ (Ф.И.О.)

Специалиста по технической поддержке информационно-коммуникационных систем 00.00.0000

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по технической поддержке информационно-коммуникационных систем (далее — Работник) в _________________ ______________ (наименование Работодателя).
1.2. Работник относится к категории специалистов.
1.3. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации порядке приказом Работодателя.
1.4. Работник подчиняется непосредственно ______________________.
1.5. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование — программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих; рекомендуется дополнительное образование — программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами.
1.6. Работник в своей деятельности руководствуется:
— правилами внутреннего трудового распорядка;
— приказами и распоряжениями Работодателя;
— Положением об ____________ (структурное подразделение);
— настоящей должностной инструкцией.
1.7. Работник должен знать:
— законодательные акты и другие нормативные документы, регулирующие правоотношения в области профессиональной деятельности;
— основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
— перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них;
— виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним;
— основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
— структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
— этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
— правила деловой переписки и делового общения;
— законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными;
— основные положения законодательства, регулирующего трудовые отношения;
— вредные и опасные производственные факторы и соответствующие им риски профессиональной деятельности;
— содержание установленных требований охраны труда;
— обязанности работников в области охраны труда.
1.8. Работник должен уметь:
— составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой;
— обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
— работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами;
— работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов;
— выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов;
— анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
— выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки — базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
— работать с большим массивом информационных данных;
— резюмировать полученную от клиента информацию.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

На Работника возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем.
2.2. Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания.
2.3. Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем.
2.4. Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации.
2.5. Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки — базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам.
2.6. Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих.
2.7. Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

3. ПРАВА РАБОТНИКА

3.1. Работник имеет право:
3.1.1. На предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором.
3.1.2. Рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором.
3.1.3. Своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы.
3.1.4. Отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков.
3.1.5. Полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте, включая реализацию прав, предоставленных законодательством о специальной оценке условий труда.
3.1.6. Подготовку и дополнительное профессиональное образование в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.1.7. Объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов.
3.1.8. Участие в управлении организацией в предусмотренных Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами и коллективным договором формах.
3.1.9. Ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений.
3.1.10. Защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами.
3.1.11. Разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.1.12. Возмещение вреда, причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.1.13. Обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.
3.1.14. Получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности.
3.1.15. Взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности.
3.2. Работник вправе:
3.2.1. Требовать от Работодателя оказания содействия в исполнении своих обязанностей.
3.2.2. Знакомиться с проектами решений Работодателя, касающимися деятельности Работника.
3.2.3. Вносить предложения Работодателю по вопросам своей деятельности.
3.2.4. Получать служебную информацию, необходимую для выполнения своих обязанностей.

4. ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКА

4.1. Работник обязан:
4.1.1. Добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором и должностной инструкцией.
4.1.2. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.
4.1.3. Соблюдать трудовую дисциплину.
4.1.4. Выполнять установленные нормы труда.
4.1.5. Соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда.
4.1.6. Бережно относиться к имуществу Работодателя (в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества) и других работников.
4.1.7. Незамедлительно сообщить Работодателю либо непосредственному Руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества Работодателя (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества).

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Работник несет ответственность:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. Причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

6. УСЛОВИЯ И ОЦЕНКА РАБОТЫ

6.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными у Работодателя.
6.2. Оценка работы:
— регулярная — осуществляется непосредственным руководителем в процессе исполнения Работником трудовых функций;
— _________________ ____________________________ (указать порядок и основания для иных видов оценки работы).
Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с Приказом Минтруда России от 29.09.2020 N 675н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем».

Руководитель структурного подразделения

(подпись) (Ф.И.О.)

«___»__________ ___ г.

СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела (юрисконсульт)

(подпись) (Ф.И.О.)

«___»________ ____ г.

Начальник отдела персонала

(подпись) (Ф.И.О.)

«___»________ ____ г.

С инструкцией ознакомлен:

(подпись) (Ф.И.О.)

«___»________ ____ г.

I. Общие положения

1. На должность оператора технической поддержки назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки квалифицированных рабочих, служащих.

2. Опыт практической работы не требуется.

3. Назначение на должность оператора технической поддержки и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.

4. Оператор технической поддержки должен знать:

4.1. Основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем

4.2. Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них

4.3. Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним

4.4. Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.5. Структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.6. Этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке

4.7. Правила деловой переписки и делового общения

4.8. Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными

4.9. _____________________________________________________________________

5. Оператор технической поддержки подчиняется непосредственно ____________________.

6. На время отсутствия оператора технической поддержки (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.

7. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности оператора технической поддержки входит:

1. Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:

— Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

— Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания

— Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

— Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации

— Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

2. Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:

— Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки — базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам

— Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих

— Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

III. Права

Оператор технической поддержки имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

6.___________________________________________________________

IV. Ответственность

Оператор технической поддержки несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Поделиться ссылкой:

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Ведущего специалиста по технической поддержке

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность ведущего специалиста по технической поддержке [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Ведущий специалист по технической поддержке относится к категории специалистов, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Ведущий специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. На должность ведущего специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (программы подготовки специалистов среднего звена) или высшее образование (бакалавриат) и опыт практической работы не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании, при наличии высшего образования — без предъявления требований.

1.5. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.6. Ведущий специалист по технической поддержке должен знать:

• инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы;
• технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика;
• этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
• правила деловой переписки и делового общения;
• инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• структуру и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации;
• требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими;
• основы системного анализа;
• основы делопроизводства.

1.7. Ведущий специалист по технической поддержке должен уметь:

• анализировать поступающие заявки клиентов;
• разъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиента;
• использовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ;
• проводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• настраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
• настраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• настраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
• настраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
• составлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных систем;
• обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
• работать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентов;
• выявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих.

1.8. Ведущий специалист по технической поддержке в своей деятельности руководствуется:

• требованиями законодательства РФ;
• локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
• указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией.

1.9. В период временного отсутствия ведущего специалиста по технической поддержке (отпуск, болезнь), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Ведущий специалист по технической поддержке в ходе консультационно-технической поддержки клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих выполняет следующиедолжностные обязанности:

2.1. Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

• обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ;
• согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию;
• информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ.

2.2. Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем:

• выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
• консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий;
• выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента;
• проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих — дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы;
• определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента;
• устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

2.3. Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

• документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки;
• согласование с клиентом результатов выполнения заявки;
• сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
• ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам.

В случае служебной необходимости ведущий специалист по технической поддержке может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, по решению заместителя директора по производству, в порядке, предусмотренном законодательством.

3. Права

Ведущий специалист по технической поддержке имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. На бесплатную выдачу специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты.

3.3. Требовать создания условий для выполнения профессиональных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, рабочего места, соответствующего санитарно-гигиеническим правилам и нормам.

3.4. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.5. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы.

3.6. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Ведущий специалист по технической поддержке несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

5. Условия работы

5.1. Режим работы ведущего специалиста по технической поддержке определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью ведущий специалист по технической поддержке обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

С инструкцией ознакомлен ______/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)