Должностная инструкция руководителя группы технической поддержки - Большая энциклопедия инструкций и руководств

I. Общие положения

1. На должность руководителя группы технической поддержки назначается лицо, имеющее высшее образование — бакалавриат.

2. Опыт практической работы не менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержки.

3. Назначение на должность руководителя группы технической поддержки и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.

4. Руководитель группы технической поддержки должен знать:

4.1. Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы

4.2. Нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие поддерживаемые подразделением технологии

4.3. Отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки

4.4. Основные принципы и методы управления персоналом

4.5. Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.6. Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.7. Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем

4.8. Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки со структурными подразделениями организации

4.9. Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций — производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.10. Основы менеджмента

4.11. Основы психологии

4.12. Правила ведения деловых переговоров

4.13. Правила ведения деловой переписки

4.14. Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими

4.15. _____________________________________________________________________

5. Руководитель группы технической поддержки подчиняется непосредственно ____________________.

6. На время отсутствия руководителя группы технической поддержки (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.

7. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности руководителя группы технической поддержки входит:

1. Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

— Назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

— Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям

— Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

— Консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем

— Верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам

— Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций — производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

2. Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

— Анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

— Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

— Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

— Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации

— Подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

III. Права

Руководитель группы технической поддержки имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

6.___________________________________________________________

IV. Ответственность

Руководитель группы технической поддержки несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Поделиться ссылкой:

Источник

Содержание

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
ПРАВА РАБОТНИКА
ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКА
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТНИКА
УСЛОВИЯ РАБОТЫ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ)
ОЦЕНКА ДЕЛОВЫХ КАЧЕСТВ РАБОТНИКА И РЕЗУЛЬТАТОВ ЕГО РАБОТЫ
Ii. должностные обязанности
Iii. права
Iv. ответственность
Юридические услуги :: должностная инструкция инженера технической поддержки

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Осуществляет:

сбор, обобщение и подготовку информации к размещению на соответствующих тематических разделах Интернет-сайта Работодателя с учетом поступивших из структурных подразделений информационных материалов и документов;
редактирует и корректирует предоставленную информацию;
проверяет соответствия информации, размещаемой в соответствующих тематических разделах Интернет-сайта, текстам официальных публикаций;
контролирует своевременность и корректность размещения информации на сайте;
определяет актуальность информации, очередность ее размещения на Интернет-сайте и период времени, в течение которого она должна находиться на сайте;
своевременно обновляет и снимает информацию, размещенную в соответствующих тематических разделах Интернет-сайта;
готовит предложения по модернизации структуры и изменению дизайна сайта.

ПРАВА РАБОТНИКА

3.1. Работник имеет право на:

обращение в структурные подразделения Работодателя по вопросам размещения или удаления материалов Интернет-сайта;
предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;
рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором;
своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы;
отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков;
полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;
профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации и иными федеральными законами;
объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов;
участие в управлении организацией в предусмотренных Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами и коллективным договором формах;
ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений;
защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами;
разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами;
возмещение вреда, причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами;
обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами;
получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности;
взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности.

ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКА

4.1. Работник обязан:

добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором и должностной инструкцией;
соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;
соблюдать трудовую дисциплину;
выполнять установленные нормы труда;
соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда;
бережно относиться к имуществу Работодателя (в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества) и других работников;
незамедлительно сообщить Работодателю либо непосредственному руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества Работодателя (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества).

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТНИКА

5.1. Работник несет ответственность за:

невыполнение своих обязанностей;
недостоверную информацию о состоянии выполнения работы;
невыполнение приказов, распоряжений и поручений Работодателя;
нарушение правил техники безопасности и инструкции по охране труда, непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Работодателя и его работникам;
несоблюдение трудовой дисциплины;
за оперативное, всестороннее и объективное изложение материалов на подведомственных ему разделах сайта.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

6.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными у Работодателя.

6.2. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

6.3. Характеристики условий труда на рабочем месте: .

6.4. Работник ознакомлен с положением Работодателя о служебной и коммерческой тайне и обязуется ее не разглашать.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ)

7.1. В работе Работник взаимодействует с .

7.2. В аварийных ситуациях Работник взаимодействует с .

7.3. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на .

ОЦЕНКА ДЕЛОВЫХ КАЧЕСТВ РАБОТНИКА И РЕЗУЛЬТАТОВ ЕГО РАБОТЫ

8.1. Критериями оценки деловых качеств Работника являются:

квалификация;
стаж работы по специальности;
профессиональная компетентность, выразившаяся в лучшем качестве выполняемых работ;
уровень трудовой дисциплины;
способность адаптироваться к новой ситуации и применять новые подходы к решению возникающих проблем;
интенсивность труда (способность в короткие сроки справляться с большим объемом работы);
умение работать с документами;
способность в установленные сроки осваивать технические средства, повышающие производительность труда и качество работы;
производственная этика, стиль общения;
способность к творчеству, предприимчивость;
способность к адекватной самооценке;
проявление инициативы в работе, выполнение работы более высокой квалификации;
повышение индивидуальной выработки;
рационализаторские предложения;
практическая помощь вновь принятым работникам без закрепления наставничества соответствующим приказом;
высокая культура труда на конкретном рабочем месте.

8.2. Результаты работы и своевременность ее выполнения оцениваются по следующим критериям:

результаты, достигнутые Работником при исполнении обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией и трудовым договором;
качество законченной работы;
своевременность выполнения должностных обязанностей;
выполнение нормированных заданий, уровень производительности труда.

8.3. Оценка деловых качеств и результатов работы проводятся на основе объективных показателей, мотивированного мнения непосредственного руководителя и коллег.

Должностная инструкция разработана на основании .

Начальник структурного подразделения:

/ «»2021 г.

Согласовано:

/ «»2021 г.

С инструкцией ознакомлен(а) :

/ «»2021 г.

Ii. должностные обязанности

В обязанности руководителя группы технической поддержки входит:

— Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям

Iii. права

Руководитель группы технической поддержки имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

6.___________________________________________________________

Iv. ответственность

Руководитель группы технической поддержки несет ответственность:

4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Юридические услуги :: должностная инструкция инженера технической поддержки

Должностная инструкция инженера технической поддержки

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Инженер технической поддержки относится к категории специалистов.
1.2. Инженер технической поддержки назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению технического директора.
1.3. Инженер технической поддержки подчиняется непосредственно техническому директору.
1.4. На время отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность инженера технической поддержки назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование — высшее (среднее) техническое, стаж аналогичной работы не менее года.
1.6. Инженер технической поддержки должен знать:
— положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;
— технологию обработки информации в системе;
— информационное обеспечение системы;
— функциональные комплексы задач, решаемых в системе;
— комплекс средств автоматизации системы;
— порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;
— правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;
— работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.
1.7. Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Обеспечивает функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе:
— функционирование программно-технических средств;
— функционирование локальной вычислительной сети;
— функционирование средств телекоммуникаций и связи;
— функционирование системы видео-наблюдения;
— функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;
— анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации;
— формирование и ведение информационных массивов и баз данных;
— защита информации от несанкционированного доступа;
— формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.
2.2. Обеспечивает оперативное управление комплексом средств автоматизации.
2.3. Обеспечивает решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.
2.4. Запрашивает и принимает информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализирует и, при необходимости, принимает меры по устранению выявленных недостатков.
2.5. Обеспечивает прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.
2.6. Выполняет требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.
2.7. Планирует восполнение запасных частей и расходных материалов, организует их получение (приобретение) и учет.
2.8. Принимает на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.
2.9. Подготавливает проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи, организовывает и принимает у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.
2.10. Организовывает плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.

3. Права инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки имеет право:

3.1. Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль за их использованием по назначению.
3.2. Инженер может требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.
3.3. Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.
3.4. Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера
3.5. Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.

4. Ответственность инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки несет ответственность за:

4.1. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. Причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

По вопросам составления и экспертизы договоров, дополнительных соглашений, исковых заявлений рекомендуем обратится к юристу по телефону — 8 (919) 722-05-32

Абонентское обслуживание физических и юридических лиц — www.dolznostnye-instructions.ru

Источник

131 Общие положения

131.1Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Руководителя группы, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

131.2Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

131.3Переименование, ликвидация должности Руководителя группы, назначение на должность и освобождение от занимаемой должности осуществляются по приказу Генерального директора XXX.

131.4Руководитель группы непосредственно подчиняется Начальнику отдела обеспечения ИТ-инфраструктуры.

131.5Руководителю группы непосредственно подчиняются все сотрудники, организационно входящие в штатную структуру Группы технического обеспечения ООС.

131.6Руководитель группы может замещать Начальника Отдела обеспечения ИТ-инфраструктуры или другого Руководителя группы на время его отсутствия.

1.7 На время отсутствия Руководителя группы его замещает другой Руководитель группы или Начальник ООС.

132 Цели и должностные обязанности

132.1 Деятельность Руководителя группы направлена на достижение следующих целей:

132.1.1Создание работоспособной структуры ГСТПП и эффективного управления ею.

132.1.2Разработка стратегии развития деятельности ГСТПП и ее реализация.

132.1.3Повышение качества предоставляемых ИТ-сервисов.

132.1.4Обеспечение бесперебойной работы предоставляемых ИТ-сервисов.

132.2 Для достижения установленных целей Руководитель группы исполняет следующие обязанности:

132.2.1Разрабатывает планы деятельности сотрудников группы.

132.2.2Представляет интересы XXX при переговорах с организациями, предоставляющими услуги и оборудование в области ИТ-инфраструктуры.

132.2.3Предоставляет отчеты по направлениям деятельности группы и показателям ее деятельности.

132.2.4Осуществляет планирование затрат по техническому обеспечению ИТ-инфраструктуры.

132.2.5Осуществляет проверку приходящих счетов за предоставленные услуги в области технического обеспечения ИТ-инфраструктуры.

132.2.6Инициирует применение премирования или депремирования сотрудников группы по результатам проделанной ими работы.

132.2.7Составляет ВНД отвечающие необходимым потребностям группы и отдела в пределах своей компетенции.

132.2.8Осуществляет распределение обязанностей между сотрудниками внутри группы.

132.2.9Осуществляет контроль за качеством выполнения поставленных задач сотрудниками ГСТПП.

132.2.10 Осуществляет контроль за качеством предоставления поставщиками услуг в области технического обслуживания ИТ-инфраструктуры.

133 Показатели оценки деятельности

Деятельность Руководителя группы оценивается на основе следующих показателей:

133.1 Выполнение планов работы группы по закрепленному направлению.

133.2 Качество разработанных ВНД (в т. ч. изменений и дополнений и т. п.) направленных на развитие обслуживания пользователей.

133.3 Выполнение сотрудниками SLA на основе показателей из HP Open View Service Desk.

134 Общекорпоративные нормы

Деятельность Руководителя группы регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

134.1 Правила внутреннего трудового распорядка;

134.2 Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды»

134.3 DDD;

134.5 Положение о защите персональных данных работников XXX ;

134.6 Положение об Отделе системно-технического обеспечения.

134.7 Настоящая должностная инструкция.

135 Права

Руководитель группы имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

135.1 Получать информацию, необходимую для осуществления своей деятельности, от всех структурных подразделений и должностных лиц XXX в пределах своей компетенции;

135.2Вносить непосредственному руководителю предложения по вопросам, касающимся своей компетенции. Если предложения не воспринимаются непосредственным руководителем, обращаться к Начальнику ДИТ;

135.3Давать методические указания и разъяснения сотрудникам отделов XXX по вопросам предоставления ИТ-услуг, использования ИТ-оборудования.

135.4Выступать с инициативами, которые направлены на улучшение качества его работы, работы группы, отдела в целом.

136 Ответственность

Руководитель группы несет ответственность перед Генеральным директором XXX за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей в достижении установленных целей, а также ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

137 Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1	Образование	Высшее
7.2	Опыт работы	От 3 лет
7.3	Профессиональные навыки	Администрирование ОС, обслуживание ЛВС, обслуживание и ремонт КТ, принципы построения БД, навыки управления персоналом, разработка стратегии развития направления, глубокие знания в области ИТ – технологий.

Специальные требования
7.4	Знание специального ПО, технических систем	Знание СКС, протоколов сигнализации и передачи данных в сетях связи, ПО HP Service Desk.
7.5	Знание нормативной документации	Знание документации по сетевым технологиям, системам связи, управлению персоналом.
7.6	Владение методиками	ITSM

138 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращение	Определение термина, сокращения
8.1	ВНД	Внутренние нормативные документы
8.2	ДИТ	Департамент информационных технологий
8.3	ИС	Информационные системы
8.4	ООС	Отдел обеспечения ИТ-инфраструктуры
8.5	ПО	Программное обеспечение
8.6	СКС	Структурированная кабельная система
8.7	SLA	Service Level Agreement – Договоренность об уровне предоставления ИТ-услуг
8.8	ГСТПП	Группа системно-технической поддержки пользователей
8.8	ITSM	Information Technology Service Management – Методика управления уровнем организации ИТ-услуг

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

139 Лист ознакомления

С должностной инструкцией ознакомлен и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил.

Источник

I. Общие положения

2. Опыт практической работы не менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержки.

4. Руководитель группы технической поддержки должен знать:

4.3. Отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки

4.4. Основные принципы и методы управления персоналом

4.7. Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем

4.10. Основы менеджмента

4.11. Основы психологии

4.12. Правила ведения деловых переговоров

4.13. Правила ведения деловой переписки

4.15. _____________________________________________________________________

5. Руководитель группы технической поддержки подчиняется непосредственно ____________________.

7. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности руководителя группы технической поддержки входит:

— Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям

III. Права

Руководитель группы технической поддержки имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

6.___________________________________________________________

IV. Ответственность

Руководитель группы технической поддержки несет ответственность:

4. ____________________________________________________________________

Поделиться ссылкой:

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Руководителя группы технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность руководителя группы технической поддержки [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Руководитель группы технической поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Руководитель группы технической поддержки подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Руководитель группы технической поддержки относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.5. На должность руководителя группы технической поддержки назначается лицо, имеющее высшее образование (бакалавриат) и опыт практической работы не менее шести месяцев в структурном подразделении технической поддержки.

1.6. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.7. Руководитель группы технической поддержки отвечает за:

эффективное исполнение поручаемой ему работы;
соблюдение требований исполнительской, трудовой дисциплины;
сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.

1.8. Руководитель группы технической поддержки должен знать:

инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы;
нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие поддерживаемые подразделением технологии;
отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки;
основные принципы и методы управления персоналом;
технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки со структурными подразделениями организации;
регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций — производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
основы менеджмента;
основы психологии;
правила ведения деловых переговоров;
правила ведения деловой переписки;
требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими;
методы объективного и субъективного контроля технических средств;
основы делового общения;
основы делопроизводства.

1.9. Руководитель группы технической поддержки должен уметь:

организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
вести деловые переговоры и деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций-производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
обрабатывать информацию о выполнении заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами;
использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами для отслеживания выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
оценивать уровень качества выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
моставлять отчеты о деятельности подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами и информационные системы приема, регистрации и обработки обращений клиентов для анализа качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.10. Руководитель группы технической поддержки в своей деятельности руководствуется:

локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
правилами внутреннего трудового распорядка;
правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией.

1.11. В период временного отсутствия руководителя группы технической поддержки (отпуск, болезнь), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Руководитель группы технической поддержки в ходе управления технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям;
утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций-производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

2.2. Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации;
подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

В случае служебной необходимости руководитель группы технической поддержки может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Руководитель группы технической поддержки имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Давать подчиненным ему работникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

3.3. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему работниками.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.6. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.7. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.8. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему работников.

3.9. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.11. Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Руководитель группы технической поддержки несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы руководителя группы технической поддержки осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы руководителя группы технической поддержки является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы руководителя группы технической поддержки определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью руководитель группы технической поддержки обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

5.3. В связи с производственной необходимостью руководителя группы технической поддержки для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1. Руководителю группы технической поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)

Содержание

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
ПРАВА РАБОТНИКА
ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКА
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТНИКА
УСЛОВИЯ РАБОТЫ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ)
ОЦЕНКА ДЕЛОВЫХ КАЧЕСТВ РАБОТНИКА И РЕЗУЛЬТАТОВ ЕГО РАБОТЫ
Ii. должностные обязанности
Iii. права
Iv. ответственность
Юридические услуги :: должностная инструкция инженера технической поддержки

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Осуществляет:

сбор, обобщение и подготовку информации к размещению на соответствующих тематических разделах Интернет-сайта Работодателя с учетом поступивших из структурных подразделений информационных материалов и документов;
редактирует и корректирует предоставленную информацию;
проверяет соответствия информации, размещаемой в соответствующих тематических разделах Интернет-сайта, текстам официальных публикаций;
контролирует своевременность и корректность размещения информации на сайте;
определяет актуальность информации, очередность ее размещения на Интернет-сайте и период времени, в течение которого она должна находиться на сайте;
своевременно обновляет и снимает информацию, размещенную в соответствующих тематических разделах Интернет-сайта;
готовит предложения по модернизации структуры и изменению дизайна сайта.

ПРАВА РАБОТНИКА

3.1. Работник имеет право на:

обращение в структурные подразделения Работодателя по вопросам размещения или удаления материалов Интернет-сайта;
предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;
рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором;
своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы;
отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков;
полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;
профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации и иными федеральными законами;
объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов;
участие в управлении организацией в предусмотренных Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами и коллективным договором формах;
ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений;
защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами;
разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами;
возмещение вреда, причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами;
обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами;
получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности;
взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности.

ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКА

4.1. Работник обязан:

добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором и должностной инструкцией;
соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;
соблюдать трудовую дисциплину;
выполнять установленные нормы труда;
соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда;
бережно относиться к имуществу Работодателя (в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества) и других работников;
незамедлительно сообщить Работодателю либо непосредственному руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества Работодателя (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества).

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТНИКА

5.1. Работник несет ответственность за:

невыполнение своих обязанностей;
недостоверную информацию о состоянии выполнения работы;
невыполнение приказов, распоряжений и поручений Работодателя;
нарушение правил техники безопасности и инструкции по охране труда, непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Работодателя и его работникам;
несоблюдение трудовой дисциплины;
за оперативное, всестороннее и объективное изложение материалов на подведомственных ему разделах сайта.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

6.3. Характеристики условий труда на рабочем месте: .

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ)

7.1. В работе Работник взаимодействует с .

7.2. В аварийных ситуациях Работник взаимодействует с .

7.3. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на .

ОЦЕНКА ДЕЛОВЫХ КАЧЕСТВ РАБОТНИКА И РЕЗУЛЬТАТОВ ЕГО РАБОТЫ

8.1. Критериями оценки деловых качеств Работника являются:

квалификация;
стаж работы по специальности;
профессиональная компетентность, выразившаяся в лучшем качестве выполняемых работ;
уровень трудовой дисциплины;
способность адаптироваться к новой ситуации и применять новые подходы к решению возникающих проблем;
интенсивность труда (способность в короткие сроки справляться с большим объемом работы);
умение работать с документами;
способность в установленные сроки осваивать технические средства, повышающие производительность труда и качество работы;
производственная этика, стиль общения;
способность к творчеству, предприимчивость;
способность к адекватной самооценке;
проявление инициативы в работе, выполнение работы более высокой квалификации;
повышение индивидуальной выработки;
рационализаторские предложения;
практическая помощь вновь принятым работникам без закрепления наставничества соответствующим приказом;
высокая культура труда на конкретном рабочем месте.

8.2. Результаты работы и своевременность ее выполнения оцениваются по следующим критериям:

результаты, достигнутые Работником при исполнении обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией и трудовым договором;
качество законченной работы;
своевременность выполнения должностных обязанностей;
выполнение нормированных заданий, уровень производительности труда.

Должностная инструкция разработана на основании .

Начальник структурного подразделения:

/ «»2021 г.

Согласовано:

/ «»2021 г.

С инструкцией ознакомлен(а) :

/ «»2021 г.

Ii. должностные обязанности

В обязанности руководителя группы технической поддержки входит:

— Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям

Iii. права

Руководитель группы технической поддержки имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

6.___________________________________________________________

Iv. ответственность

Руководитель группы технической поддержки несет ответственность:

4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Юридические услуги :: должностная инструкция инженера технической поддержки

Должностная инструкция инженера технической поддержки

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

2. Должностные обязанности инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки выполняет следующие должностные обязанности:

3. Права инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки имеет право:

4. Ответственность инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки несет ответственность за:

Абонентское обслуживание физических и юридических лиц — www.dolznostnye-instructions.ru

131 Общие положения

131.4Руководитель группы непосредственно подчиняется Начальнику отдела обеспечения ИТ-инфраструктуры.

1.7 На время отсутствия Руководителя группы его замещает другой Руководитель группы или Начальник ООС.

132 Цели и должностные обязанности

132.1 Деятельность Руководителя группы направлена на достижение следующих целей:

132.1.1Создание работоспособной структуры ГСТПП и эффективного управления ею.

132.1.2Разработка стратегии развития деятельности ГСТПП и ее реализация.

132.1.3Повышение качества предоставляемых ИТ-сервисов.

132.1.4Обеспечение бесперебойной работы предоставляемых ИТ-сервисов.

132.2 Для достижения установленных целей Руководитель группы исполняет следующие обязанности:

132.2.1Разрабатывает планы деятельности сотрудников группы.

132.2.3Предоставляет отчеты по направлениям деятельности группы и показателям ее деятельности.

132.2.4Осуществляет планирование затрат по техническому обеспечению ИТ-инфраструктуры.

132.2.7Составляет ВНД отвечающие необходимым потребностям группы и отдела в пределах своей компетенции.

132.2.8Осуществляет распределение обязанностей между сотрудниками внутри группы.

132.2.9Осуществляет контроль за качеством выполнения поставленных задач сотрудниками ГСТПП.

133 Показатели оценки деятельности

Деятельность Руководителя группы оценивается на основе следующих показателей:

133.1 Выполнение планов работы группы по закрепленному направлению.

133.3 Выполнение сотрудниками SLA на основе показателей из HP Open View Service Desk.

134 Общекорпоративные нормы

134.1 Правила внутреннего трудового распорядка;

134.2 Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды»

134.3 DDD;

134.5 Положение о защите персональных данных работников XXX ;

134.6 Положение об Отделе системно-технического обеспечения.

134.7 Настоящая должностная инструкция.

135 Права

Руководитель группы имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

136 Ответственность

137 Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1	Образование	Высшее
7.2	Опыт работы	От 3 лет
7.3	Профессиональные навыки	Администрирование ОС, обслуживание ЛВС, обслуживание и ремонт КТ, принципы построения БД, навыки управления персоналом, разработка стратегии развития направления, глубокие знания в области ИТ – технологий.

Специальные требования
7.4	Знание специального ПО, технических систем	Знание СКС, протоколов сигнализации и передачи данных в сетях связи, ПО HP Service Desk.
7.5	Знание нормативной документации	Знание документации по сетевым технологиям, системам связи, управлению персоналом.
7.6	Владение методиками	ITSM

138 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращение	Определение термина, сокращения
8.1	ВНД	Внутренние нормативные документы
8.2	ДИТ	Департамент информационных технологий
8.3	ИС	Информационные системы
8.4	ООС	Отдел обеспечения ИТ-инфраструктуры
8.5	ПО	Программное обеспечение
8.6	СКС	Структурированная кабельная система
8.7	SLA	Service Level Agreement – Договоренность об уровне предоставления ИТ-услуг
8.8	ГСТПП	Группа системно-технической поддержки пользователей
8.8	ITSM	Information Technology Service Management – Методика управления уровнем организации ИТ-услуг

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

139 Лист ознакомления

I. Общие положения

2. Опыт практической работы не менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержки.

4. Руководитель группы технической поддержки должен знать:

4.3. Отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки

4.4. Основные принципы и методы управления персоналом

4.7. Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем

4.10. Основы менеджмента

4.11. Основы психологии

4.12. Правила ведения деловых переговоров

4.13. Правила ведения деловой переписки

4.15. _____________________________________________________________________

5. Руководитель группы технической поддержки подчиняется непосредственно ____________________.

7. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности руководителя группы технической поддержки входит:

— Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям

III. Права

Руководитель группы технической поддержки имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

6.___________________________________________________________

IV. Ответственность

Руководитель группы технической поддержки несет ответственность:

4. ____________________________________________________________________

Поделиться ссылкой:

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Руководителя отдела технической поддержки (управление процессами и проектами по созданию (модификации) информационных ресурсов)

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность руководителя отдела технической поддержки [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Руководитель отдела технической поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Руководитель отдела технической поддержки подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Руководитель отдела технической поддержки относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.5. На должность руководителя отдела технической поддержки назначается лицо, имеющее высшее образование (специалитет, магистратура), дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области проектного менеджмента) и опыт практической работы (рекомендуется) не менее одного года в области создания и сопровождения информационных ресурсов.

1.6. Руководитель отдела технической поддержки отвечает за:

эффективное исполнение поручаемой ему работы;
соблюдение требований исполнительской, трудовой дисциплины;
сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.

1.7. Руководитель отдела технической поддержки должен знать:

методы и средства планирования и контроля (мониторинга) исполнения планов;
методы оценки качества плана разработки программного продукта (ресурсы, сроки, риски);
основные принципы и методы управления персоналом;
нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), лучшие мировые практики управления процессом разработки программного продукта;
правила редактирования научно-технической документации;
нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), определяющие требования к проектной и технической документации;
методы повышения читаемости программного кода;
методы принятия управленческих решений;
принципы построения архитектуры ИР;
методологии и средства проектирования ИР;
методы и средства проектирования баз данных;
методы и средства проектирования интерфейсов;
методологию функциональной стандартизации для открытых систем;
нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие процессы оценки сложности, трудоемкости, сроков выполнения работ;
методы оценки сложности, трудоемкости и сроков выполнения работ;
программные средства для оценки сложности, трудоемкости и сроков выполнения работ;
нормативные документы, определяющие требования к проверке работоспособности программного кода;
основные принципы отладки программного кода;
основные виды диагностических данных и способы их представления;
основные методы измерения и оценки характеристик программного обеспечения;
методы подготовки тестовых наборов данных;
методы и средства проверки работоспособности программного обеспечения;
методы разработки, анализа и проектирования ИР;
коллективную среду разработки программного обеспечения и систему контроля версий;
методы и средства проверки работоспособности ИР.

1.8. Руководитель отдела технической поддержки в своей деятельности руководствуется:

локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
правилами внутреннего трудового распорядка;
правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией.

1.9. В период временного отсутствия руководителя отдела технической поддержки (отпуск, болезнь), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Руководитель отдела технической поддержки выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Планирование процесса разработки программного продукта.

2.2. Контроль исполнения планов разработки программного продукта.

2.3. Принятие управленческих решений о корректировке планов.

2.4. Принятие управленческих решений о повторном использовании программных модулей.

2.5. Инициирование разработки проектной и технической документации.

2.6. Контроль и оценка качества разработанной проектной и технической документации.

2.7. Принятие управленческих решений по результатам контроля и оценки качества разработанной проектной и технической документации (решение о приемке разработанной документации или возврате на доработку).

2.8. Анализ и согласование архитектуры ИР с заинтересованными сторонами.

2.9. Распределение заданий на проектирование ИР, структуры базы данных, программных интерфейсов.

2.10. Оценка качества проектирования ИР, структуры базы данных, программных интерфейсов.

2.11. Принятие управленческих решений по результатам проектирования программного обеспечения, структуры базы данных, программных интерфейсов.

2.12. Структурная декомпозиция работ.

2.13. Определение критериев (показателей) оценки сложности, трудоемкости, сроков выполнения работ.

2.14. Мониторинг и оценка по выбранным критериям (показателям) сложности, трудоемкости и сроков выполнения работ.

2.15. Принятие управленческих решений.

2.16. Распределение задач на проверку работоспособности ИР между исполнителями.

2.17. Оценка качества разработанных процедур отладки программного кода.

2.18. Оценка качества разработанных процедур сбора диагностических данных.

2.19. Оценка качества разработанных процедур измерения требуемых характеристик программного обеспечения.

2.20. Оценка качества тестовых наборов данных в соответствии с выбранной методикой.

2.21. Оценка результатов проверки работоспособности программного обеспечения.

2.22. Принятие управленческих решений по результатам проверки работоспособности программного обеспечения при исправлении ошибок, рефакторинге и оптимизации кода.

2.23. Осуществление экспертной оценки архитектуры ИР.

2.24. Проведение технических советов по оценке вариантов архитектуры.

2.25. Выдача экспертных заключений по вариантам архитектуры ИР.

2.26. Выработка вариантов архитектурных решений на основе накопленного опыта.

В случае служебной необходимости руководитель отдела технической поддержки может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Руководитель отдела технической поддержки имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.7. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.9. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.11. Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Руководитель отдела технической поддержки несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы руководителя отдела технической поддержки осуществляется:

4.3. Основным критерием оценки работы руководителя отдела технической поддержки является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы руководителя отдела технической поддержки определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью руководитель отдела технической поддержки обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

5.3. В связи с производственной необходимостью руководителя отдела технической поддержки для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1. Руководителю отдела технической поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)

Должностная инструкция по специальности «Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей»

zip

Вы можете скачать должностную инструкцию начальника отдела технического обслуживания компьютерных сетей бесплатно. Должностные обязанности начальника отдела технического обслуживания компьютерных сетей

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

НАЧАЛЬНИКА ОТДЕЛА ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

1. Общие положения

1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности начальника отдела технического обслуживания компьютерных сетей _____________________ (далее – «предприятие»).

Название учреждения

1.2.На должность начальника отдела технического обслуживания компьютерных сетей принимается лицо с высшим профессиональным образованием и стажем работы по должности не менее ______________ лет.

1.3.Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей принимается на должность и освобождается от нее по приказу ________________________________________.

(должность руководителя организации)

1.4.Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей должен знать:

-законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, касающиеся данной отрасли;

-средства сбора, передачи и обработки информации;

-технические характеристики, назначение и режимы работы основного и комплектующего оборудования, правила его технической эксплуатации;

-организацию разработки нормативно-методической базы информационно-вычислительных систем;

-основы делопроизводства;

-организацию ремонтного обслуживания оборудования;

-этику делового общения;

-правила разработки необходимых документов, касающихся выполняемой работы;

-основы управления персоналом;

-принципы, методы и стратегии управления персоналом;

-трудовое законодательство и должностную инструкцию.

1.5.Профессионально важные качества: ___________________________________________.

(перечислить качества)

1.6.В период отсутствия начальника отдела технического обслуживания компьютерных сетей его обязанности возлагаются на _______________________________________________.

(должность, Ф.И.О.)

2. Должностные обязанности

Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей обязан:

2.1.Осуществлять административное управление отделом технического обслуживания компьютерных сетей.

2.2.Организовать и обеспечивать оказание своевременного технического обслуживания компьютерных сетей.

2.3.Обеспечивать выполнения отделом поставленных задач.

2.4.Вести учет выполняемых работ, составлять предусмотренную отчетность.

2.5.Участвовать в подборе кадров, оценке их деятельности.

2.6.Осуществлять консультирование, техническую поддержку и техническое обслуживание внутренних и внешних клиентов.

2.7.Обеспечивать развитие и повышение качества технического обслуживания.

2.8.Организовать обучение сотрудников отдела, а также повышение их квалификации.

2.9.Контролировать соблюдение охраны труда.

3. Права

Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей вправе:

3.1.Вносить предложения по совершенствованию работы отдела вышестоящему руководству, а также по дополнительному премированию персонала в случае выполнения или перевыполнения плана продаж.

3.2.На получение информации в полном объеме, необходимом для решения поставленных отделу задач.

3.3.В рамках своей компетенции визировать документы управленческой деятельности.

3.4.Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных нарушениях в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

3.5.Вносить предложения по приему, увольнению и перемещению сотрудников отдела.

3.6.Требовать от руководства предприятия помощи в выполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.7.На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.8.Прочие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей ответственен за:

4.1.Невыполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

4.2.Причинение материального ущерба работодателю в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.

4.3.Правовые нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ рамках.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.20__г.

131 Общие положения

131.4Руководитель группы непосредственно подчиняется Начальнику отдела обеспечения ИТ-инфраструктуры.

1.7 На время отсутствия Руководителя группы его замещает другой Руководитель группы или Начальник ООС.

132 Цели и должностные обязанности

132.1 Деятельность Руководителя группы направлена на достижение следующих целей:

132.1.1Создание работоспособной структуры ГСТПП и эффективного управления ею.

132.1.2Разработка стратегии развития деятельности ГСТПП и ее реализация.

132.1.3Повышение качества предоставляемых ИТ-сервисов.

132.1.4Обеспечение бесперебойной работы предоставляемых ИТ-сервисов.

132.2 Для достижения установленных целей Руководитель группы исполняет следующие обязанности:

132.2.1Разрабатывает планы деятельности сотрудников группы.

132.2.3Предоставляет отчеты по направлениям деятельности группы и показателям ее деятельности.

132.2.4Осуществляет планирование затрат по техническому обеспечению ИТ-инфраструктуры.

132.2.7Составляет ВНД отвечающие необходимым потребностям группы и отдела в пределах своей компетенции.

132.2.8Осуществляет распределение обязанностей между сотрудниками внутри группы.

132.2.9Осуществляет контроль за качеством выполнения поставленных задач сотрудниками ГСТПП.

133 Показатели оценки деятельности

Деятельность Руководителя группы оценивается на основе следующих показателей:

133.1 Выполнение планов работы группы по закрепленному направлению.

133.3 Выполнение сотрудниками SLA на основе показателей из HP Open View Service Desk.

134 Общекорпоративные нормы

134.1 Правила внутреннего трудового распорядка;

134.2 Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды»

134.3 DDD;

134.5 Положение о защите персональных данных работников XXX ;

134.6 Положение об Отделе системно-технического обеспечения.

134.7 Настоящая должностная инструкция.

135 Права

Руководитель группы имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

136 Ответственность

137 Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1	Образование	Высшее
7.2	Опыт работы	От 3 лет
7.3	Профессиональные навыки	Администрирование ОС, обслуживание ЛВС, обслуживание и ремонт КТ, принципы построения БД, навыки управления персоналом, разработка стратегии развития направления, глубокие знания в области ИТ – технологий.

Специальные требования
7.4	Знание специального ПО, технических систем	Знание СКС, протоколов сигнализации и передачи данных в сетях связи, ПО HP Service Desk.
7.5	Знание нормативной документации	Знание документации по сетевым технологиям, системам связи, управлению персоналом.
7.6	Владение методиками	ITSM

138 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращение	Определение термина, сокращения
8.1	ВНД	Внутренние нормативные документы
8.2	ДИТ	Департамент информационных технологий
8.3	ИС	Информационные системы
8.4	ООС	Отдел обеспечения ИТ-инфраструктуры
8.5	ПО	Программное обеспечение
8.6	СКС	Структурированная кабельная система
8.7	SLA	Service Level Agreement – Договоренность об уровне предоставления ИТ-услуг
8.8	ГСТПП	Группа системно-технической поддержки пользователей
8.8	ITSM	Information Technology Service Management – Методика управления уровнем организации ИТ-услуг

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

139 Лист ознакомления

В условиях высокой конкуренции именно качественный сервис и поддержка клиентов становятся конкурентным преимуществом любой компании. Поэтому на руководителя службы технической поддержки возлагают много задач, включая мотивационную работу с командой специалистов. Давайте разберемся, в чем заключаются его основные должностные обязанности, и рассмотрим метод, который поможет отказаться от микроменеджмента.

Чем занимается руководитель службы информационной поддержки

Как считает руководитель клиентского сервиса и доставки Яндекс.Еды Сергей Шевцов, руководитель службы поддержки — это человек, который в первую очередь защищает интересы клиента. Он должен уметь работать с большим количеством людей: с одной стороны, выстраивать работу больших команд, с другой — взаимодействовать с теми, кто платит за услуги или продукты.

Суть этой профессии — выстраивание дистанционного обслуживания клиентов в каналах, которые важны для компании. Это могут быть как письменные ответы в чатах, так и голосовые комментарии или даже выезд специалиста по указанному адресу.

При этом руководитель службы поддержки должен сформировать команду, которая сможет объяснить клиентам специфику продуктов компании и ответить на вопросы, самостоятельно решая возникающие проблемы.

Основные обязанности руководителя:

Организовать работу своего отдела: корректно поставить задачи, проконтролировать их исполнение и своевременно внедрить решения по повышению эффективности сотрудников.
Проконтролировать процесс исполнения поступающих заявок.
Своевременно подготовить техническую документацию и составить отчетность по исполнению заявок.
Уметь проанализировать и оценить эффективность технических решений.
Подготовить предложения в сфере улучшения работы технической поддержки и консультационных проектов в том числе просчитывать потребности в технических и кадровых ресурсах.

При этом руководитель службы технической поддержки должен учитывать: работа в его подразделении имеет свои особенности:

Минимальный карьерный рост: часто приходят молодые специалисты, чтобы набраться опыта. Потом они могут вырасти до хорошего системного администратора или занять должность руководителя службы информационной поддержки. После этого можно развиваться даже до ИТ-директора.

Ограниченные варианты мотивации: после проработки таких факторов, как стабильная заработная плата в рынке или выше, удобное рабочее место и хорошая атмосфера в коллективе, остается не так много способов вдохновить команду. Поэтому руководителю службы технической поддержки важно заранее продумать, как он будет вовлекать сотрудников в создание потока ценностей для компании.

В связи с этим возникает ряд вопросов:

Как определить, что сотрудникам созданы все необходимые условия, чтобы справиться с поставленными задачами?
Как понять, что отдельному человеку действительно не хватает технических или материальных возможностей?
Что делать с теми, на кого поступают жалобы?
Как поступить, если с сотрудником не получается выстроить коммуникацию?

Ответы на эти и другие вопросы есть в кейсе, которым с нами поделился преподаватель Русской Школы Управления Сергей Барамба.

Кейс: как выстроенная система координат помогает повысить эффективность

Как видно из списка должностных обязанностей, руководителю службы технической поддержки иногда приходится заниматься микроменеджментом. Некоторые сотрудники могут требовать особого внимания, в этом случае их рентабельность становится обратно отрицательной: уровень контроля, потраченное время и вовлеченность руководителя службы поддержки слишком увеличиваются. В этой ситуации существуют два варианта действий:

Кардинальный — уволить такого сотрудника. Этот метод работает в любой ситуации, но у него есть побочный эффект: несмотря на внешнюю перенасыщенность рынка, найти хорошего специалиста службы поддержки довольно сложно.
Управленческий — поработать с таким человеком с помощью балльной шкалы оценки его действий и мониторинга результатов.

Дело в том, что сотрудники не всегда проявляют себя как профессионалы потому, что им не хватает компетенций. У них может быть достаточно мотивации, но они не знают, как именно оцениваются их действия: что для руководителя хорошо, а что — повод для увольнения. Из-за этого возникают разночтения в рабочих вопросах.

Преподаватель Русской Школы Управления Сергей Барамба в такой ситуации советует создать шкалу оценки и систему координат в виде таблицы, в которой следует указать, что руководителю важно в работе конкретного человека.

В его кейсе речь идет о сотруднике первой линии, в работе которого для руководителя службой технической поддержки есть важные составляющие:

Качественная поддержка при проведении вебинаров на платформе Mirapolis.
Своевременная закупка техники и заведение счетов в учетную ERP-систему.
Проведение регламентных работ.
Исполнение обращений пользователей.
Своевременная закупка картриджей.
Самостоятельность при решении возникающих проблем.

После создания системы таких критериев составляется календарь: в нем определяют, сколько раз в неделю руководитель встречается с этим сотрудником. На встрече Сергей Барамба выставляет баллы на основании того, как он видит работу сотрудника, объясняет, почему дана такая оценка, выводит сумму баллов. Вместе с этим определяет пути для улучшения.

После нескольких встреч происходит анализ: если начали с 60 баллов, но впоследствии сотрудник набирает 50 и 45 баллов, то есть тренд ухудшается, — принимается решение об увольнении. Если тренд улучшается — со временем контроль по этой системе координат прекращается.

В случае с сотрудником первой линии таблица выглядела так:

Как видно, тренд получился растущим: начали с 50 баллов и через два с половиной месяца вышли на 64 баллов. Но бывает тренд и обратным, и тогда приходилось расставаться с работником. При этом все подчиненные были достаточно компетентны, глубоко понимали предметную область, имели высокий уровень hard skills.

Преимущества такого метода работы руководителя службой информационной поддержки:

Сотрудник видит, что ему нужно изменить в своей работе.
Он понимает, что от него требует руководитель.
Со стороны директора или менеджера появляется прозрачность: наглядно видно, как проходит работа специалиста.

При такой работе со своей командой руководитель службы технической поддержки снижает текучесть кадров и повышает эффективность работы своих специалистов. Чем выше их вовлечение в процессы и понимание, что именно от них требуется, тем реже они заходят на сайты с вакансиями, чтобы присмотреть другой вариант работы.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Источник

Чем занимается руководитель службы информационной поддержки

Основные обязанности руководителя:

Организовать работу своего отдела: корректно поставить задачи, проконтролировать их исполнение и своевременно внедрить решения по повышению эффективности сотрудников.
Проконтролировать процесс исполнения поступающих заявок.
Своевременно подготовить техническую документацию и составить отчетность по исполнению заявок.
Уметь проанализировать и оценить эффективность технических решений.
Подготовить предложения в сфере улучшения работы технической поддержки и консультационных проектов в том числе просчитывать потребности в технических и кадровых ресурсах.

В связи с этим возникает ряд вопросов:

Как определить, что сотрудникам созданы все необходимые условия, чтобы справиться с поставленными задачами?
Как понять, что отдельному человеку действительно не хватает технических или материальных возможностей?
Что делать с теми, на кого поступают жалобы?
Как поступить, если с сотрудником не получается выстроить коммуникацию?

Кейс: как выстроенная система координат помогает повысить эффективность

Кардинальный — уволить такого сотрудника. Этот метод работает в любой ситуации, но у него есть побочный эффект: несмотря на внешнюю перенасыщенность рынка, найти хорошего специалиста службы поддержки довольно сложно.
Управленческий — поработать с таким человеком с помощью балльной шкалы оценки его действий и мониторинга результатов.

Качественная поддержка при проведении вебинаров на платформе Mirapolis.
Своевременная закупка техники и заведение счетов в учетную ERP-систему.
Проведение регламентных работ.
Исполнение обращений пользователей.
Своевременная закупка картриджей.
Самостоятельность при решении возникающих проблем.

В случае с сотрудником первой линии таблица выглядела так:

Преимущества такого метода работы руководителя службой информационной поддержки:

Сотрудник видит, что ему нужно изменить в своей работе.
Он понимает, что от него требует руководитель.
Со стороны директора или менеджера появляется прозрачность: наглядно видно, как проходит работа специалиста.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Источник