Должностная инструкция оператора колл центра холодные звонки

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция оператора call-центра

              № 328-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Оператора call-центра ООО «Бета».

1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению офис-менеджера.

1.3. Оператор call-центра подчиняется непосредственно офис-менеджеру.

1.4. На должность Оператора call-центра назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.

1.5. Оператор call-центра должен знать:
– приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
– основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т. ч. телефонных) переговоров;
– правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой;
– программные средства, используемые в ООО «Бета» для обеспечения рабочего процесса;
– основы организации труда и управления;
– основы трудового законодательства.

1.6. В своей деятельности Оператор call-центра руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета» и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Оператора call-центра его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Оператор call-центра выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Принимает входящие звонки клиентов (потенциальных клиентов).
2.2. Консультирует клиентов (потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг.
2.3. Предоставляет клиентам всю необходимую информации о ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акциях.
2.4. Оформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных. Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.
2.5. Оперативно передает информацию менеджерам для отслеживания исполнения заказов.
2.6. Ведет работу с клиентскими жалобами, замечаниями и пожеланиями. Оперативно передает все полученную информацию о жалобах, замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям ООО «Бета».
2.7. Проводит обзвон клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) и получения информации (опрос/анкетирование).
2.8. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

3. ПРАВА

Оператор call-центра имеет право:
3.1. Требовать от генерального директора содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися деятельности Оператора call-центра.
3.5. Представлять на рассмотрение генерального директора предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Оператор call-центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Оператора call-центра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Оператора call-центра в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлена:

________________ М.Е. Иванова

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

Источник

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Оператора cool-центра

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность оператора cool-центра [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Оператор cool-центра относится к категории технических исполнителей, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Оператор cool-центра подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. На должность оператора cool-центра назначается лицо, имеющее:

  • начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы;
  • среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

1.5. Оператор cool-центра должен знать:

  • приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
  • основы делового этикета, навыки ведения деловых (в том числе телефонных) переговоров;
  • законодательство о труде;
  • правила внутреннего трудового распорядка;
  • правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.6. В своей деятельности оператор cool-центра руководствуется:

  • нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
  • правилами внутреннего трудового распорядка;
  • приказами и распоряжениями руководителя Компании и непосредственного руководителя;
  • настоящей должностной инструкцией;
  • правилами по охране труда, производственной санитарии и противопожарной защите.

1.7. В период временного отсутствия оператора cool-центра (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Должностные обязанности

Оператор cool-центра выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Прием входящих звонков.

2.2. Консультативная поддержка клиентов, в том числе потенциальных.

2.3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.

2.4. Ведение телефонных продаж.

2.5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.

2.6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.

2.7. Ввод в базу данных полученной информации.

2.8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.

2.9. Совершение исходящих информационных звонков.

В случае служебной необходимости оператор cool-центра может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном законодательством.

3. Права

Оператор cool-центра имеет право:

3.1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.

3.2. Взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.3. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Компании.

3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.5. Докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

4. Ответственность

Оператор cool-центра несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.

5. Условия работы

5.1. Режим работы оператора cool-центра определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью оператор cool-центра обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

6. Право подписи

6.1. Оператору cool-центра для обеспечения ее деятельности предоставляется право подписи информационно-справочных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)

Источник

Помимо знаний и опыта работы, любая профессия подразумевает наличие у соискателя определенных черт характера. Так, хорошими бухгалтерами становятся педантичные и желающие навести порядок сотрудники, которые при всем этом любят работать с цифрами; работа высококвалифицированного продавца заключается в понимании своей миссии и умении донести информацию до покупателя так, чтобы вдохновить его на покупку. Так же и работа оператора колл-центра требует от соискателя определенных задатков, с помощью которых можно освоить все азы этой профессии наиболее успешно. Наряду с другими вариантами, оператор для работы в колл-центре необязательно должен иметь многолетний стаж работы – зачастую, руководство колл-центра ставит перед собой задачу обучить и подготовить членов своей команды своими силами. Оператор для работы с холодными звонками. Какой он?

Отличительные черты оператора для работы с холодными звонками

Навыки общения. Для осуществления холодных звонков оператор должен обладать определенными навыками общения. В разговоре с клиентом он умеет подстраиваться под текущую интонацию собеседника, чувствует ритм, в котором следует продолжать общение. Он не торопится, если клиент говорит размеренно, понимая, что подстройка голосом играет одну из ключевых ролей в уже первые минуты разговора. Оператор для работы с холодными звонками умеет слушать, но при этом знает, когда и какие фразы можно сказать в ответ – уверенно, но в то же время спокойно. Только с учетом такого опыта в общении, можно утверждать, что оператор сможет успешно работать с холодными звонками на постоянной основе. Умение организовать свою работу. Каждый оператор для работы в колл-центре подбирается с учетом того, что он будет способен работать в команде. Но важно и обратное – для того, чтобы хорошо влиться в коллектив, оператор должен располагать определенными навыками в организации своей работы. Это достаточно непростая наработка, которая не всегда под силу студентам. Но научиться этому нужно, в противном случае будет крайне сложно назначать встречи с клиентами и планировать свое время так, чтобы реализовать все поставленные на этот день задачи. Инициативность. В работе колл-центра, с одной стороны, важна отлаженность всех процессов и стабильность в достижении целей, а с другой – инициативность и приток свежих идей. Длительный период времени ни один бизнес успешно не функционирует без изменений и инноваций. И важны они на всех уровнях, поэтому приток новых идей от операторов крайне важен. Будучи «на передовой» оператор, как никто другой, понимает, что клиенту необходимо, какие опции на сайте компании можно добавить для улучшения сервиса, какой товар будет востребован и так далее. Инициатива оператора в работе всегда приветствуется, и даже если эти идеи не будут реализованы сразу же, руководство всегда берет их на заметку с тем, чтобы реализовать в перспективе. Педантичность и внимание к деталям. Как правило, каждый день оператор в работе сталкивается с большими массивами данных, которые нужно обрабатывать. Это важное умение для всех сотрудников, которые совершают в день огромное число звонков. Информация по ним должна фиксироваться без упущения важных деталей, о чем знает каждый опытный сотрудник колл-центра. Опыт работы. Конечно, попасть в колл-центр на позицию оператора можно и без опыта работы, но для важных задач руководство, как правило, предпочитает использовать труд более опытных сотрудников. Такие операторы не только владеют всеми необходимыми навыками для работы с холодными звонками, но и сами могут составлять успешные скрипты для всех исходящих звонков. Если такого опыта нет, начинающий оператор в работе использует уже подготовленные более опытными сотрудниками скрипты. Преимущество опыта работы будет важно для всех, кто хотел бы продвинуться по карьерной лестнице и построить в выбранном колл-центре свою карьеру.

Психологические аспекты

Известно, что для совершения холодных звонков важна определенная активность и наличие энергии. Представьте, что где-то далеко находится человек, который в разгар рабочего дня занят важным делом и тут в его кабинете раздается звонок. Что может побудить его отвлечься и уделить внимание совершенно незнакомому для него человеку? Этот вопрос задают очень многие тренеры различных колл-центров для всех его сотрудников. Одним из первых поступает ответ о том, что оператор должен улыбаться, и огромная доля истины в этом есть – даже если вас не видно, но вы произносите слова с улыбкой, это слышно и эмоционально ощутимо. Поимо этого, оператор должен быть уверен, что его звонок не пустая трата времени – в рамках этого обращения он осуществляет определенную миссию. Именно поэтому оператор знает, что расстраиваться из-за отказа или нежелания его выслушать не стоит – ведь это только один этап для достижения глобальной цели, а потому, даже если сегодня внимания ему не уделили, можно отметить этот контакт галочкой и позвонить снова, но уже через время. А до наступления запланированного срока, можно расписать более успешный сценарий, с помощью которого получится заинтересовать настроенного прежде скептически собеседника. То есть, творческая составляющая у оператора для работы с холодными звонками должна присутствовать: без желания что-то изменить или усовершенствовать такая работа может превратиться в рутину. Ключевую роль в этом играет личная мотивация и целеустремленность – в процессе работы ничто не должно отвлекать оператора от достижения нужной ему цели. Итак, оператор для работы с холодными звонками должен быть активным и целеустремленным. Он должен быть хорошим собеседником, уметь подстраиваться под интонацию и темп речи человека по ту сторону телефонной линии. В число его наработок должны входить определенная педантичность, но в то же время ему не чужды творческие поиски и желание делать свою работу лучше. При этом он должен всегда помнить о ключевой миссии и понимать, что, возможно, уже сейчас кто-то ждет его предложения и все что от него нужно – набрать номер и сделать все необходимое для того, чтобы его услышали.

Источник

Оператор контактного центра – специалист, способный решать сложные задачи. От его действий, умений и навыков зависит, пойдёт ли потенциальный клиент на контакт. Основная его цель заключается в выявлении потребностей. После этого можно порекомендовать подходящую услугу/товар, либо перенаправить к старшему специалисту.

В процессе разговора операторы Call-центров часто сталкиваются с нестандартным поведением собеседника. Поэтому сотрудники должны уметь находить выход из сложных ситуаций, бороться с возражениями, направлять диалог в нужное русло. К ведению диалога настраиваются заранее. Если он не обладает должными навыками, неправильно выстраивает цепочку диалога – компания может потерять потенциального клиента. Особенно неприятно, если он действительно был заинтересован предложением.

Обязанности операторов контактного центра

Независимо от направления деятельности компании-заказчика услуг и предлагаемого продукта, каждый сотрудник должен соблюдать деловой этикет во время беседы. Среди основных функций можно выделить следующие:

  • Информирование о появлении новых товаров, услуг;
  • Ответы на вопросы, помощь в принятии решения;
  • Перенаправление на подходящего специалиста;
  • Занесение информации, полученной в ходе разговора, в базу данных;

Проведение холодных звонков также входит в перечень обязанностей сотрудников Call-центра. В процессе таких звонков осуществляется информирование, проводятся опросы, анкетирование.

Правила телефонного разговора

Если оператор работает на входящих звонках, отвечать нужно после первого гудка. Иногда допускается ответ через 3-4 гудка. Чем быстрее получится ответить на звонок, тем лучше. Так клиент поймёт, что его звонок действительно важен. В процессе разговора нужно соблюдать следующие правила:

  • К собеседнику всегда обращайтесь на «Вы»;
  • Диалог начинается с приветствия, затем следует представить продвигаемую компанию;
  • Голос должен быть уверенным, интонация – оптимистичной. Можно подстраиваться под интонацию;
  • Грамотно подбирайте темп речи для каждого клиента. Например, если человек куда-то спешит – отвечайте быстро и лаконично. Для пожилых людей предпочтительней будет медленный темп беседы;
  • При возникновении конфликтных ситуаций оставайтесь вежливы. Ни в коем случае не грубите! Постарайтесь успокоить его, проконсультировать;
  • Не перебивайте собеседника, даже если его монолог затянется. Постарайтесь вникнуть в суть проблемы клиента, подобрать оптимальный вариант её решения;
  • Если у вас нет ответа на заданный вопрос, попробуйте перенаправить звонок на более компетентного сотрудника;

Голос всегда должен быть чётким, уверенным. Если клиент задаст нестандартный вопрос, лучше взять некоторое время на раздумье. Это позволит уточнить информацию, предоставить правильный ответ.

Важные нюансы

При разговоре категорически запрещается употреблять пищу, вести диалог с другими собеседниками. Постарайтесь не издавать посторонних звуков. Не исправляйте речевые и стилистические ошибки, допущенные собеседником.

Источник
Содержание

Спрятать

  1. Должностная инструкция оператора колл-центра
    1. Ответственность и обязанности оператора колл-центра
    2. Пример должностной инструкции оператора колл-центра
    3. Какова роль представителя call-центра?
    4. Квалификация и навыки для представителей call-центра
  2. Должностная инструкция супервайзера колл-центра
    1. обязанности
    2. Квалификация и способности
  3. Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
  4. Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
    1. обязанности
    2. Требования
  5. Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
    1. №1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
    2. № 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
  6. Каковы мои навыки в колл-центре?
  7. Каковы 3 типа колл-центров?
  8. Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
  9. Что такое Hard Skills в колл-центре?
  10. Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
    1. Статьи по теме
    2. Рекомендации

Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.

Должностная инструкция оператора колл-центра

Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.

Ответственность и обязанности оператора колл-центра

Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:

  • Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
  • Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
  • Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
  • Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
  • Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
  • Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
  • Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.

Пример должностной инструкции оператора колл-центра

Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union

Роль:

Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.

Основные обязанности и обязанности:
  • Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
  • Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
  • Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
  • Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
  • Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
  • Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
  • Перекрестные продажи Услуги кредитного союза

Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.

Оценка производительности
  • Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
  • Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
  • Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
  • Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
  • Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
  • Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
  • Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
  • Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
  • Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.
Опыт, знания и навыки
  • Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
  • Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.
Межличностные отношения – Компетенции

Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.

Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.

Полный рабочий день

Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.

Преимущества включают

  • 401(k) и 401(k) соответствие.
  • Стоматологическое покрытие
  • Программа помощи сотрудникам
  • Экономия сотрудников
  • Страхование здоровья
  • Страхование жизни
  • Оплачиваемый отпуск
  • Помощь в профессиональном развитии
  • Программа для рефералов
  • Помощь в обучении

Какова роль представителя call-центра?

Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.

Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.

Квалификация и навыки для представителей call-центра

Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:

  • Сильные письменные и устные навыки общения
  • Отличные способности к активному слушанию
  • Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
  • Терпеливое и сочувствующее поведение
  • Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
  • Приспособляемость и приспособляемость
  • Хорошо работать в быстро меняющейся среде
  • В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
  • Знание компьютеров
  • Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
  • Полное понимание продуктов и/или услуг компании
  • Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
  • Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими

Должностная инструкция супервайзера колл-центра

Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.

обязанности

  • Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
  • Набирать и обучать новых сотрудников
  • Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
  • Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
  • Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
  • Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
  • Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
  • Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.

Квалификация и способности

  • Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
  • Опыт работы с клиентами
  • требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
  • MS Office
  • Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
  • Понимание процедур оценки эффективности
  • Отличные навыки общения и ведения переговоров
  • Целенаправленный подход
  • Выдающиеся организационные и лидерские способности
  • Умение работать под давлением
  • Диплом из средней школы

Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?

Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.

Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра

Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.

Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.

обязанности

  • Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
  • Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
  • Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
  • Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
  • На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
  • Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
  • Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
  • Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
  • Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
  • Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
  • Формировать отчеты о работе службы поддержки;
  • Информировать начальство о работе группы поддержки.
  • Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
  • Внесите позитивный вклад в культуру команды.

Требования

  • Опыт работы с клиентами
  • Проверенные аналитические способности
  • Практический опыт в обеспечении качества
  • Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
  • Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
  • Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.

Должностная инструкция руководителя группы колл-центра

Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.

Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит

  • Быть экспертами по продуктам и системам.
  • Использование эскалаторов.
  • Быть терапевтом.
  • Создание отчетов
  • Встречи нужно посещать.
  • Ведение реестров, больничных и другие вопросы.

Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.

Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:

№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?

Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.

Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.

На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:

  • Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
  • Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
  • Отраслевая классификация

Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.

№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?

Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.

В их обязанности входит:

  • Создать обучение и коучинг персонала
  • Оценки эффективности
  • Персонал поддержки обрабатывает эскалации
  • Давать ответы и указания персоналу
  • Помощь агентам в выполнении их обязанностей
  • Ведите и вдохновляйте других.
  • Информировать сотрудников о новостях компании.
  • Сделайте встречи проще.
  • Сделать администратором
  • Разрешения на отпуск
  • Особенности расчета заработной платы
  • Реестры
  • Одобрить транзакции
  • Личное развитие
  • Участвовать в брифингах
  • Управление образованием
  • Принимать вызовы переполнения
  • Помощь с отдыхом и отдыхом
  • Планируйте деятельность по взаимодействию.

Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.

Каковы мои навыки в колл-центре?

В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.

Каковы 3 типа колл-центров?

Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.

Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?

Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:

  • Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
  • Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
  • Вам нравится общаться с другими?
  • Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
  • Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
  • Как вы относитесь к достижению целей и задач?
  • Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
  • Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
  • Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
  • Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?

Что такое Hard Skills в колл-центре?

Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.

Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?

  • Сконцентрируйтесь на вступлении.
  • Привыкайте задавать вопросы.
  • Поэкспериментируйте с инструкциями.
  • Используйте искусство рассказывания историй.

Статьи по теме

  1. 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
  2. ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
  3. СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
  4. CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение

Рекомендации

  • Indeed.com
  • Ресурсы.workable.com
  • Клаусапп.com
Источник

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
  • Мазь кетопрофен инструкция по применению для чего используют взрослым
  • Амигренин инструкция по применению цена отзывы аналоги кому прописывают
  • Как сделать картину из соленого теста пошаговая инструкция
  • Левомицетиновые глазные капли показания к применению инструкция
  • Ао ссгпо официальный сайт руководство