Должностная инструкция менеджера по холодным звонкам

Специалист по «холодным звонкам»: что закрепить в инструкции

«Кадровик. Кадровое делопроизводство», 2013, N 5

В материале даются рекомендации по составлению должностной инструкции менеджера по продажам, в чьи обязанности входит «холодный обзвон».

В последнее время все больше организаций используют технику продаж по «холодным звонкам». Специалиста по «холодным звонкам» найти очень сложно. «Холодный звонок» — это звонок, которого потенциальный клиент не ждет, и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Тем не менее эта технология работает и приносит новых клиентов без затрат на рекламную кампанию. Многие кандидаты просто боятся «холодного обзвона». Если все же менеджер по продажам устраивается на работу, то в его должностных обязанностях необходимо закрепить обязанность предварительно узнать о компании потенциального клиента, изучить, что именно предлагают конкуренты, так, чтобы повысить конкурентоспособность своей продукции и услуг. В разделе о правах желательно указать, что работодатель предоставляет за свой счет возможность посещать тренинги, так как это сильно повышает эффективность работы.

Что еще следует зафиксировать в должностной инструкции? Надо ли этому специалисту высшее образование. Скорее всего, можно удовлетвориться либо неполным высшим образованием, либо средним специальным.

Должностная инструкция, которая приводится, относится все же к специалисту, который должен и сопровождать обслуживание клиента, и готовиться перед тем, как начать с ним работать, поэтому подразумевается некоторый опыт работы.

Впрочем, мы считаем, что в отдельных случаях можно допустить и наем работника вовсе без соответствующего стажа, но тогда надо это отразить в инструкции. Не стоит путать специалиста-продажника с работниками call-центров, которые занимаются только обзвоном, результатом деятельности которых служит назначенная встреча. На эту встречу пойдут уже не они, поэтому сложно провести зависимость их работы от продажи продукции. Менеджер по продажам ведет отчетность, участвует в разработке и реализации проектов, контролирует как отгрузки, так и оплату.

Примерный образец

Должностная инструкция менеджера по продажам («холодные звонки»)

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

Ф.И.О. _____________

«___» _____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по продажам относится к категории специалистов.

1.2. Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.

1.3. Менеджер по продажам подчиняется непосредственно начальнику отдела продаж/региональному менеджеру по продажам.

1.4. На время отсутствия менеджера по продажам его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.

1.5. На должность менеджера по продажам назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование — высшее или неполное высшее, стаж аналогичной работы от года.

1.6. Менеджер по продажам руководствуется в своей деятельности:

• законодательными актами РФ;
• уставом компании, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями руководства;
• настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по продажам

Менеджер по продажам выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Занимается поиском потенциальных клиентов, в том числе «холодными звонками». Перед тем как звонить потенциальным клиентам, изучает материалы, опубликованные на сайте организации, в которую звонит, его продукцию.

2.2. Ведет коммерческие переговоры с клиентами.

2.3. Осуществляет прием и обработку заказов клиентов, оформляет необходимые документы.

2.4. Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой компанией, и согласовывает заказы с клиентом в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента.

2.5. Изучает продукцию конкурентов и объем предоставляемых ими услуг для повышения уровня конкурентоспособности своей компании.

2.6. Мотивирует клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта.

2.7. Составляет ежемесячный план продаж.

2.8. Ведет отчетность по продажам и отгрузкам клиентам компании.

2.9. Участвует в разработке и реализации проектов, связанных с деятельностью отдела продаж.

2.10. Ведет клиентскую базу.

2.11. Контролирует отгрузки продукции клиентам.

2.12. Контролирует оплату покупателями товаров по заключенным договорам.

3. Права менеджера по продажам

Менеджер по продажам имеет право:

3.1. Получать информацию, в том числе и конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.

3.2. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.

3.3. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в результате деятельности компании.

3.4. Проходит тренинги по технологии продаж по «холодным звонкам» за счет работодателя.

3.5. Принимает решения в пределах своей компетенции.

4. Ответственность менеджера по продажам

Менеджер по продажам несет ответственность:

4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.

4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

И.Клименко

Начальник

отдела продаж

промышленной компании

Москва

Как написать инструкции по продукту для менеджера

Должностная инструкция менеджера по холодным звонкам обязательно должна включать в себя информацию по предложению, которое нужно продавать сотруднику. Проблема в том, что в большинстве компаний принято бегло ознакомить новичка с особенностями товара или услуги, а в дальнейшем обучении делать упор на приемах и технике продаж. Это неправильно. Без фиксированных и легкодоступных данных свежеиспеченный работник не ответит на простейшие вопросы клиента, будет чувствовать себя неуверенно и не сможет бороться с возражениями и отстраиваться от конкурентов.

Другая крайность — чрезвычайно подробная инструкция для менеджера по холодным звонкам, полноценный обучающий курс на несколько дней, а то и недель. Если учитывать высокую текучку и частую смену специалистов по обзвону, это не в коня корм. Пусть наизусть все тонкости услуги, а также недостатки конкурирующих компаний знает сотрудник другого отдела, второго этапа сделок, а «звонарю» такие знания не облегчат работу и поиск клиентов. В его обязанности входит звонить, и звонить много. Инструкция для работника call-центра — помощник, а не отвлекающий фактор при прозвоне базы.

Идеальная ситуация: под рукой у каждого оператора есть удобный справочник, в котором содержится вся необходимая информация, от прайса и расценок, до отработки самых популярных возражений. Также этот документ есть в электронном виде, у него легкая навигация по гиперссылкам. Когда потенциальный покупатель задает вопрос, можно легко и быстро, в 1-2 клика, найти ответ. Использование такого помощника не мешает активным продажам. Цель — не оплошать при первом разговоре, только и всего.

Давайте по пунктам разберемся, как составить продуктовую инструкцию для менеджера по холодным звонкам.

Во-первых, документ пусть всегда будет под рукой, и специалист должен быть ознакомлен с ним под подпись. Не лишним будет организовать экзамен, тест или опросник.

Во-вторых, пишите очень простым языком, без сложных терминов и оборотов. Не используйте аббревиатуры и сокращения. Как составить хорошее описание продукта для менеджера? Представьте, что описываете товар бабушке.

В-третьих, охватите все перечисленные пункты: описание, целевая аудитория, конкурентные преимущества, недостатки, продукция конкурентов, стандартные нарекания покупателей и борьба с ними, прайс и варианты оплаты, условия сотрудничества (договор, оплата, акты).

Инструкция для менеджера по холодным звонкам по продукту — это первый регламент, с которого стоит начать обучение нового работника. Для опытного «звонаря», может быть, даже единственный. Кстати, рекомендуем сделать такой сборник даже для опытных специалистов — наверняка кто-то из них найдет для себя новое.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Суть холодного звонка заключается в продаже товаров или предложении услуг компаний потенциальным клиентам, которые этого не ждут. За годы использования технология зарекомендовала себя в качестве продуктивной и приносящей новых клиентов без дополнительных трат на проведение рекламной кампании. Для совершения холодного обзвона очень важно правильно подобрать специалистов, потому что если этим будет заниматься совершенно неподготовленный и непригодный для подобной деятельности человек, результативность может оказаться крайне низкой.

Менеджером на холодный обзвон принято называть сотрудника, который продает по телефону. Кроме того, он занимается поиском потенциальных клиентов. Однако, просто продажником называть такого человека будет неправильно, ведь, он занимается поиском лидов, потенциальных клиентов компании. Ему приходится не только прозванивать клиентскую базу, но и проходить дальше телефона секретаря, определять лиц, которые принимают итоговое решение о покупке, узнавать потребности в товаре или услуге. Также в некоторых случаях такие специалисты занимаются рассылкой коммерческих предложений и передачей новых клиентов на следующий этап.

Что такое холодные звонки

Почему же такой вид обзвона получил столь интересное название? По той просто причине, что клиенты относятся к подобным звонкам холодно. Чаще всего, это происходит следующим образом: человек ждет, когда с ним свяжется важный для него клиент, родственник или друг, а вместо этого ему звонят, например, из косметической компании и предлагают приобрести подарочные наборы для своих сотрудниц. Подобное предложение может вызвать раздражение, т.к. человек решит, что ему хотят что-то навязать, кроме того, в компании работают только мужчины и никакой декоративной косметикой они не пользуются. В итоге, менеджера, совершающего звонок, точно не будет ждать «теплый» диалог. Именно поэтому данный специалист должен быть готов к специфичности данной работы, иначе он просто растеряется, ничего никому не сможет продать и получит нервный стресс.

Кроме того, часто при совершении обзвона компаний, приходится связываться не напрямую с ее руководством, а с секретарями, которым дано указание тщательно фильтровать такие звонки и в 90 % случаев они просто не дают менеджерам до конца озвучить предложение.

При совершении теплого звонка у клиентов уже есть желание приобрести товар или заказать конкретную услугу, просто нужны некоторые уточнения. При холодном обзвоне задачей менеджера выступает как раз формирование этого желания, для чего с каждым клиентом нужно пообщаться, объяснить ему выгоды предложения, несмотря на то, что покупать он ничего не хочет и звонящего совсем не знает. Поэтому в данном вопросе крайне важен индивидуальный подход.

Кто такой хантер?

Менеджеров на холодные обзвоны называют хантерами. С английского «Hunter» переводится, как «охотник». В целом, это соответствует реальности, ведь такой человек «охотится» на новых клиентов. Ищет новую аудиторию, которой можно предложить свой продукт.

В данном случае он сам звонит клиенту, сам инициирует контакт и встречу с ними. Деятельность такого специалиста энергозатратна, от него требуется определенный эмоциональный настрой и готовность к постоянному стрессу. Этому сотруднику чаще других приходится выходить из зоны комфорта.

К основным навыкам хантера принято относить:

• умение сохранять позитивный настрой даже в очень сложных и неприятных ситуациях;
• высокий показатель стрессоустойчивости;
• знание техник продаж и умение использовать их на практике в соответствии с условиями конкретной ситуации;
• приятный тембр голоса.

Иногда хантеров называют и специалистами call-центра. В подобных организациях предусмотрено наличие большого по своим размерам отдела лидогенерации, который выделен в отдельный call-центр. Его сотрудники совершают все виды звонков (исходящие и входящие). В целом, функции в данном случае схожи (найти клиента и предложить ему товар или услугу), но здесь добавляется также прием заявок и их оформление. Такие специалисты работают по определенному скрипту. После того, как они сделают клиента теплым, его передают уже непосредственно менеджеру по продажам, который будет заниматься оформлением заказов и всех вопросов, возникающих в ходе данного процесса.

В некоторых случаях хантеров называют и менеджерами телемаркетинга. Как правило, это название присуще специалистам по звонкам из очень крупных компаний, например, такое бывает в банках, у интернет-провайдеров и пр. Как правило, их деятельность осуществляется в огромных помещениях со специально оборудованными рабочими местами. Для таких сотрудников предусмотрено специальное программное обеспечение и гарнитура, с помощью которых они будут совершать обзвон. Режим работы таких менеджеров достаточно жесткий и четко регламентированный. Работать приходится с большой базой, и делать сотни звонков в день, используя соответствующий скрипт.

Чем отличается менеджер на холодные обзвоны от остальных менеджеров по продажам?

На собеседованиях HR часто сталкиваются с тем, что кандидаты на должность менеджера по продажам задают им вопрос о том, имеется ли у работодателя клиентская база, которую необходимо позванивать и продавать товары или услуги, а также будет ли работа связана с поиском новых клиентов. Такой вопрос звучит обычно от специалистов, которые продавать по телефону не умеют и работе со скриптами не обучены.

В целом, правильнее все же разделять обычных продажников от менеджеров холодных обзвонов. В этом поможет модель «хантер – фермер». Фермером в данном случае выступит как раз тот специалист, которому нужно удерживать имеющихся клиентов и постоянно измерять уровень удовлетворенности от сотрудничества с компанией. При обнаружении каких-то проблем, именно этот специалист должен их оперативно решать.

Для каких сфер подойдет такое разделение работы менеджеров?

1. Это идеальный вариант для B2B-продаж. К примеру, для оптовых поставок продуктов, одежды, обуви.
2. Для отраслей, имеющих длительный цикл обязательств. Обусловлено это тем, что такие обязательства подразумевают наличие некой рутины. «Хантер», то есть, продавец, если он помимо своих основных функций, будет вынужден еще и решать возникающие по ходу оформления заявки вопросы, он может просто не выдержать этого. Поэтому о пролонгации проекта и оказании поддержки клиентам должен заботиться как раз «фермер».

Как правильно подобрать менеджера для совершения холодных обзвонов?

При подборе кандидата на должность менеджера для совершения холодного обзвона, нужно определить, соответствует ли он ряду требований, предъявляемых к данной должности:

1. Хорошая и уверенная речь. Главный инструмент такого специалиста – это его голос и умение говорить. Если он будет запинаться, заикаться или молчать, то это не приведет к успешной работе. План продаж не будет выполнен, финансовое благополучие компании начнет снижаться.
2. Знание техник продаж. Такой специалист должен четко разбираться в том, какую методику продаж следует использоваться с конкретным клиентом. Все люди разные и к каждому нужен свой подход. То, что замечательно работает с одним человеком, может оказать совершенно противоположное воздействие на другого. Поэтому, менеджер на холодные обзвоны должен проходить специальное обучение, соответствующие корпоративным устоям компании.
3. Умение быстро ориентироваться в ситуации. Способность специалиста подстроиться под условия конкретной ситуации – это весьма ценное качество. Такие люди должны уметь оперативно решать зарождающийся конфликт и не бояться возникновения сложных ситуаций.
4. Умение работать с отказами. В большинстве случаев менеджерам, совершающим холодные звонки, приходится слышать «нет». Их задача продолжить работу с клиентом, несмотря на то, что тот сразу отказывается от предложения.

Какими скриптами пользуются менеджеры при совершении холодных звонков?

При совершении холодного звонка менеджеры могут и должны использовать разработанные в компании скрипты. Обычно разговор с клиентом состоит из следующих этапов:

1. Определяется основная цель совершения звонка.
2. Определяется сценарий, по которому будет совершен холодный звонок, включая обход секретаря.
3. Осуществляется выход на лицо, которое принимает решение.
4. Проводится диагностика клиентского потенциала.
5. Выявляются основные потребности клиента.
6. Проводится презентация.
7. Производится работа с возражениями.
8. Осуществляется закрытие звонка.

Длина текста, произносимого продавцом в процессе совершения холодного звонка, полностью зависит от цели, стоящей перед звонящим. Когда она состоит в том, чтобы пригласить или зарегистрировать клиента, то максимальная длительность не должна превышать 5 минут. Если же требуется прямо по телефону закрыть сделку, то времени может потребоваться больше, ведь, в этом случае сотрудник должен работать согласно циклическому сценарию, ориентируясь на возникающие возражения. Но это не значит, что ограничений нет. 10–12 минут хватит на то, чтобы отразить 3–5 возражений. Если из разговора четко ясно, что покупатель продолжает сопротивление, то его нужно прекратить.

Диалог с клиентом должен быть детализированным. Очень важно, чтобы менеджер произвел правильно впечатление в первые три минуты. Для этого он должен искренне поприветствовать клиента. Очень важно, чтобы эту искренность человек услышал. Это уже расположит его к собеседнику.

Далее менеджер представляется и объясняет представителем какой компании является, после чего используется техника «крюк ясности». То есть, объясняется причина, по которой совершен данный звонок и сообщается цель текущего разговора. Если клиент хочет продолжить разговор, то его нужно «запрограммировать» – озвучить примерное время, которое займет звонок и договориться о регламенте. В этом случае велика вероятность, что менеджера не будут перебивать.

Если клиент согласился продолжить диалог, то этап программирования прошел успешно, если же нет, то нужно уточнить, что именно его не устраивает, установить новые договоренности и действовать на их базе.

Найти хорошего менеджера для совершения холодных обзвонов не так легко по той простой причине, что не все обладают необходимыми качествами. Однако, многому может научить корпоративное обучение в компании. Совершение звонка по скрипту, работа с возражениями, применение соответствующих техник продаж – этому можно научить. Стрессоустойчивость и уверенность тоже вполне реально выработать со временем. Соответственно, идеального специалиста можно создать самостоятельно и адаптировать его в соответствии с требованиями и условиями организации, в которой он будет работать.

Кто такой менеджер по холодным звонкам

Менеджер по холодным звонкам – это работник отдела продаж, который занимается поиском новых лидов, потенциальных покупателей и трудится для процветания компании. В его функции входит обзвон клиентской базы, осуществление холодных звонков, прохождение секретаря, выход на ЛПР, выявление потребности в продукте (услуге), отправка коммерческих предложений и передача нового клиента менеджеру-продавцу.

Этих специалистов часто называют операторами кол-центра. Обычно крупные компании с большим отделом лидогенерации имеют собственный call-центр для обзвона клиентов и приема входящих звонков. Обязанности персонала те же – найти, сделать звонок, предложить товар. Иногда операторы принимают заявки и входящие звонки. Они тоже используют скрипты и переводят теплых клиентов на очередной этап воронки продаж.

Что должен уметь менеджер кол-центра? Прекрасно разбираться в профессиональном софте, работать быстро, легко манипулировать скриптами и переключаться с одного сценария беседы на другой. В таких подразделениях, как правило, наблюдается текучка, ушедших специалистов заменяют новыми. Здесь навыки не главное, поскольку новичков всему научат.

Есть еще одно наименование такой профессии — менеджер телемаркетинга. Эти люди занимаются звонками в крупных организациях, таких как банки, интернет-провайдеры и др. Для них отводятся большие помещения, организуются рабочие места, где устанавливается оборудование с профессиональным софтом для совершения звонков. Тут существует строгий режим работы.

Обслуживая огромную базу клиентов, оператор-телемаркетолог ежедневно совершает сотни звонков и должен точно соблюдать скрипт холодного звонка для менеджера по продажам. Работать в таком режиме очень сложно, поэтому люди часто уходят из-за потери мотивации. К тому же заработная плата здесь невысока. Зато специалист, который выдержал все испытания, легко справляется с любой задачей по прозвону базы в коммерческих отделах.

В этой профессии есть и недостатки. К примеру, специалист по телемаркетингу, как правило, общается с конечным потребителем, но так как в сфере b2b имеются свои нюансы, его опыт может оказаться недостаточным. Зарплата менеджера по холодным звонкам составляет порядка 15 000 руб.

Представители этой профессии имеют схожие качества – приятный голос с четкой дикцией, хорошо подвешенный язык, решительность, быстрое восприятие информации, способность сориентироваться в сложной обстановке. Еще одно ценное свойство – умение продолжать работу даже после отказа собеседника.

Сейчас довольно сложно отыскать хорошего оператора на холодные звонки. Но если вам удастся сделать это, вы обеспечите свою компанию стабильным трафиком дешевых лидов.

Отличия менеджера по холодным звонкам от других сейлзов

Во время собеседований с претендентами на место продажника HR-специалистов часто спрашивают, есть ли у них база клиентов, с которой нужно работать (обзванивать, продавать продукцию, т. д.), или придется самостоятельно искать новых клиентов? Эти вопросы обычно задают те, кто не знаком с работой по скриптам и не имеет опыта продаж по телефону.

По большому счету лучше разделять понятия «обычный продавец отдела сбыта» и «менеджер по продажам на холодные звонки». Для этого используют схему «хантер – фермер». Роль последнего играет тот работник, который должен удержать полученных компанией клиентов и регулярно контролировать, насколько удовлетворяет их партнерство с фирмой. Если с этим появляются проблемы, «фермеру» предстоит урегулировать конфликты.

Критерии соответствия должности менеджера по холодным звонкам

Подбирая человека на вакансию, нужно определить, подходит ли он для этой работы. Вернее, соответствует ли стандартному набору требований:

• Уверенная грамотная речь. Важный инструмент влияния таких работников – их голос и способность говорить. Здесь ни к чему заминки, заикания и длительные паузы, все это не приносит результат. В итоге план продаж не выполняется и предприятие теряет прибыль.
• Владение приемами продаж. Специалист такого ранга должен четко знать, какую технику избрать для каждого отдельного клиента. Поскольку люди разные, к ним нужен индивидуальный подход. Методика, которая отлично подойдет одним покупателям, может дать обратный результат с другими. А значит, скрипт менеджера по холодным звонкам нужно отработать досконально, и сам специалист должен пройти обучение с учетом корпоративного регламента компании.
• Способность быстро оценить ситуацию. Умение адаптироваться к текущей обстановке – незаменимое качество продавца на «удаленке». Он должен вовремя заметить назревающий конфликт и найти выход из сложившегося положения.
• Искусство обходить отказы. Очень часто менеджеры по звонкам слышат категорическое «нет». Но их задача – продолжить разговор и добиться своей цели, несмотря на отрицание клиента.

3 ключевые проблемы в подборе сотрудника на холодный обзвон

Сложности в наборе персонала на телефонные переговоры аналогичны тем, что возникают в поиске любого продавца. Однако существует несколько нюансов. По большому счету глобальная проблема отрасли – отсутствие в России института профессии «менеджер по холодным звонкам». Лишь небольшая часть людей стремится посвятить себя продажам, в частности агрессивным с обзвоном по клиентской базе. Сегодня ситуация не изменилась, и с каждым годом поиск профессиональных продавцов все больше усложняется. Но существует ряд других причин, на которые можно влиять. Рассмотрим их подробнее.

2 способа рекрутинга соискателей на работу менеджером по холодным звонкам

Схема совершения холодных звонков менеджером по продажам

Наблюдая за профессионалом, который сидит на телефоне и делает продажу за продажей, невольно думаешь, как так получается? Секрет успеха прост – идеальный алгоритм холодного звонка менеджера по продажам, продуманный до мелочей.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Удачные продажи будут у тех, кто использует качественный скрипт беседы. Чем выше сумма сделки, тем тщательнее нужно отрабатывать сценарий. Прежде всего это обусловлено уважением к клиенту и самому себе как профессионалу. Ведь согласитесь, будет стыдно запинаться или мямлить в разговоре с важным человеком.

А потому берите ручку, лист бумаги и составляйте план общения с клиентом.

Для подготовки соберите сведения о цели вашего звонка (что это будет: презентация, простая регистрация или продажа). Затем взгляните на товар глазами покупателя, а не продавца компании. Определите, чем хорош этот продукт, в чем его плюсы. Возможно, это стоимость или выгода. Дальше идут дополнительные аргументы – ценность товара и удовлетворение потребностей. Например, модно, престижно, надежно или, может быть, красиво. Смотря на что позарится клиент.

Напишите перечень вопросов для выявления нужд собеседника и список всех потенциальных возражений. Учтите также дополнительные данные о покупателе или конкурентах, продавших товар.

Теперь представим вам этапы холодного звонка менеджера по продажам. Это элементарная схема разговора, где все основное произносится за первые 120 секунд.

Шаг 1. Приветствие.

Представьтесь человеку, будьте позитивны, даже если это 101-й звонок.

Шаг 2. Представление компании.

Название бренда и ваше имя представителя компании должны произноситься очень четко.

Шаг 3. Объяснение цели звонка.

Следует лаконично изложить цель вашего звонка и то, зачем вы отрываете собеседника от дел. Это должно занять ровно столько времени, чтобы пояснение выглядело ясно и конкретно. Лучше записать весь текст и не надеяться на память, чтобы в нестандартной ситуации не нести чушь.

Шаг 4. Постановка цели.

Непременно сообщите конечную цель звонка и перечислите выгоды клиента. Забросьте так называемый крючок. В краткой форме укажите то, что важно конкретно этому заказчику: качество, цена, способ доставки и т. д. Спрашивайте и слушайте ответы, внося пометки в базу. Так вы подойдете к контрольной точке: если продукт не интересен для клиента, он поспешит закончить эту тему.

Шаг 5. Установка времени разговора.

Планируя представление товара (услуги), сразу ограничьте время разговора, иначе вы получите отказ.

Шаг 6. Согласие – несогласие.

Если человек намерен продолжать беседу, вы его заинтересовали. Называйте цены и виды доставки, начинайте закрывать возражения. Внесите в базу свое мнение о разговоре (отметьте «+», «–», смайл и др.), оцените перспективность сделки. Позднее она позволит быстро разобраться в ситуации с клиентом.

Как видите, найти квалифицированных специалистов на холодные звонки не так-то просто из-за отсутствия у них необходимых качеств. Но много навыков можно приобрести на обучении, которое организует фирма. Отточенный сценарий холодного звонка менеджера продаж, использование эффективных техник и работа с возражениями – все это можно изучить на семинарах. Со временем придет уверенность, стрессоустойчивость и опыт. Ведь идеальный продавец – дело времени. Его всегда можно создать и приспособить к внутренним условиям компании, где он будет трудиться.