Позиция и предназначение
Позиция – ветеринарный ассистент (технишен), его основное предназначение:
• ответ на входящие звонки, встреча владельцев животных, составление расписания приемов и операций
• уход за животными (на стационаре и на приеме, это первичный приоритет);
• помощь при операциях (наркозное обеспечение, мониторинг наркоза и по необходимости – «на крючках»);
• радиографическое исследование;
• лабораторные исследования;
• контроль расходных материалов (растворы, шприцы, инвентарь смотровой и пр.);
• обслуживание оборудования (знакомство, уход);
• уборка помещения.
Обязанности и ответственность
1) Уход за стационарными животными:
• Содержание животных (чистота клеток, кормление, поение, уход за лотками);
• Периодическое обследование животных (ТПД и прочее) с занесением в карту, при необходимости – своевременно информировать врача;
• Исполнение лечебных назначений животным, ведение медицинских записей и соответствующих отметок.
2) Ведение амбулаторных пациентов, животных поступающих на стационар и их выписка:
• Периодический обзор карт, мониторинг выполнения необходимых процедур (лечебных, диагностических и пр.), отмечая в карте исполнение.
• Помощь врачу в смотровой комнате, выполнение лабораторных, фармакологических, медицинских и других процедур (по показаниям).
3) Хирургия и анестезиология
• Подготовка животного к операции и анестезии;
• Помощь врачу во время операции и анестезии;
• Обслуживание наркозного аппарата;
• Мониторинг животных в анестезии;
• Дентальная профилактика (с назначения врача);
• Обращение с инструментами (очистка, стерилизация, хранение);
• Уход за медицинской одеждой;
• Чистота в операционной;
• Обслуживание и поддержание в порядке оборудования (расходные материалы, целостность, работоспособность).
• Контроль расходных материалов (растворы, шприцы, препараты и пр.).
4) Лаборатория:
• Забор и обработка проб (при необходимости);
• Ведение лабораторного журнала;
• Проведение ряда лабораторных исследований.
5) Радиология:
• Проводить рутинные радиографические исследования (с назначения врача);
• Поддержание оборудования и расходных материалов в должном порядке.
6) Уборка
• Поддержание чистоты клиники и прилегающей территории (периодическая вакуумная чистка и мытье).
7) Обязанности в приемной (фронт-офис):
• Помогать при необходимости в составлении расписания, ответ на входящие звонки и проверка поступления и убытия клиентов.
Общее
• Установление и поддержание хороших рабочих отношений с коллегами и владельцами;
• Поддержание и обновление знаний о политике клиники и доверенных процедурах.
• Поддержание рабочих знаний о компьютерном оборудовании и программах, используемых в клинике;
• Принимать других сходные обязанности при назначении;
• Пунктуальность, опрятность, контроль собственной рабочей зоны, своевременность исполнения обязанностей, описанных ранее.
Предложите, как улучшить StudyLib
(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте
другую форму
)
Ваш е-мэйл
Заполните, если хотите получить ответ
Оцените наш проект
1
2
3
4
5
Как ассистенты врачей могут увеличить вашу выручку?
Если вы будете грамотно использовать все возможности ассистентского персонала вашей клиники и правильно планировали время приема, исходя из типа визита, вы смогли бы принимать в день вплоть до 21 пациента (на одного врача), что дает по 21 000 руб.* на каждого ветеринарного врача.
(*здесь и далее по тексту цифра адаптирована; как средний показатель взята сумма в 1000 рублей за прием)
Чем отличается ветеринарная команда, которая работает недостаточно эффективно, от команды, которая работает на пике своих возможностей?
Предположим, в вашей клинике вы назначаете приемы через каждые 30 минут. Тогда за восьмичасовой рабочий день один врач сможет принять 14 пациентов. Добавим в наше уравнение среднюю стоимость услуг, которые вы оказываете в рамках приема, в 1000 руб. И это в совокупности даст нам выручку в 14 000 руб. в день на каждого доктора. Тем не менее, согласно результатам Исследования оптимальных стратегий управления ветеринарными клиниками, средняя сумма счета, которую выставляет ветеринар, должна превышать цену осмотра, как такового, в 3,2–3,5 раза. Это значит, что если бы вы грамотно использовали все возможности ассистентского персонала вашей клиники и правильно планировали время приема, исходя из причины записи, вы смогли бы принимать в день вплоть до 21 пациента, что дает по 21 000 руб. на каждого ветеринарного врача. А если добавить сюда стоимость стоматологических услуг, предоставлением которых занимается ассистентский (текнишены) персонал, итоговая выручка окажется еще выше!
(Примечание от drhubir: Ниже в статье будет использоваться два термина — Текнишен и Ассистент. Кто такие Текнишены и кто такие Ассистенты в западной классификации персонала? Текнишен — это специалист ветеринарной технологии, он обучен всем технологиям, которые используются в ветеринарной медицине — лабораторным анализам, рентген-технологиям, наркозу, экстренным лечебным манипуляциям, всем современным методам введения лекарств, подготовке хирургических операций и инструментов и стоматологическим технологиям. Таким образом Текнишен заменяет врача везде, кроме постановки диагноза, физикального осмотра, расшифровке исследований и хирургических операций. Ассистент — это простой помощник, который не обладает знаниями технологий, но все же может помочь и текнишену и врачу. Так как у нас в СНГ есть пока только одно понятие — «ассистент» — то важно понять разницу, которую вкладывает автор статьи в понятия текнишен и ассистент. В наших СНГ реалиях Текнишен был бы ассистентом высшей категории, которого обучили в клинике всем технологиям.)
Так каким же образом ассистентский персонал вашей клиники может помочь вам нарастить вашу выручку? Вот несколько основных советов.
Пересмотрите количество вспомогательного персонала на одного врача
Какую больницу ни возьми, ее работники всегда будет свято уверены, что им отчаянно не хватает людей. Тем не менее, высока вероятность того, что с укомплектованностью штата у вас все в порядке. Просто вы не эффективно используете имеющиеся кадры. Согласно данным WTA Consultants, оптимальное отношение количества вспомогательного персонала к количеству врачей составляет 4,7 младших и средних специалистов на одного штатного ветеринара. Сюда относится два текнишен, один простой ассистент (на западе текнишен по образованию и опыту выше ассистента — ассистент на западе — это больше подержать/убрать и т.п.), один работник стойки регистрации и 0,7 менеджера.
(Примечание от dr.hubir: В наших СНГ реалиях было бы вполне достаточно иметь соотношение 1 к 3 )
Сформируйте команды врачей и ассистентского персонала
Составьте ежедневное расписание, согласно которому часть текнишенов будет работать в амбулаторном отделении (прием и осмотр пациентов), а другая часть будет закреплена за стационаром (зона терапии). Более того, сформируйте отдельные команды в составе одного врача и двух текнишенов, которые будут работать вместе на протяжении всего дня. Четко распределите роли и задачи, которые возлагаются на каждого младшего и среднего специалиста. Помните, что для эффективной работы вашим врачам нужна помощь нужных людей с нужными навыками и в нужное время. Это позволит ветеринарам сосредоточиться сугубо на выполнении их трех основных медицинских задач: диагностика, разработка и согласование программы лечения, выполнение операций и процедур. Со всем остальным прекрасно могут справиться специалисты младшего и среднего звена (текнишены и ассистенты).
Рассматривайте ветеринарных текнишенов в качестве «свободных рабочих рук», которые могут выполнять все задачи, которые не требуют обязательного наличия квалификации врача. К примеру, ведение разъяснительной работы с клиентами, функции технического характера и работа с медицинской документацией. Благодаря такому подходу, вы сможете принимать на 30-40% больше пациентов за тот же отрезок времени.
Примеры задач, которые могут выполняться амбулаторным и стационарным ассистентским персоналом, описаны в таблице:
| ФУНКЦИИ АМБУЛАТОРНОГО ПЕРСОНАЛА | ФУНКЦИИ СТАЦИОНАРНОГО ПЕРСОНАЛА |
| Контроль жизненных показателей | Забор образцов для диагностических тестов до того, как врач приходит в смотровую |
| Сбор краткого анамнеза | Работа в лаборатории |
| Разъяснительная работа с клиентами | Выполнение рентгеновских снимков |
| Раздача лекарств | Оказание стоматологической помощи |
| Заполнение медицинской документации во время приема, пока врач объясняет клиенту результаты осмотра и диагнозы | Введение катетеров |
| Ответы на вопросы клиентов касательно назначенных лекарств и предписаний врача | Выполнение анестезии и мониторинг состояния пациента |
| Оформление и выписка пациентов в хирургическом и стоматологическом отделении | Наблюдение на госпитализированными пациентами |
| Инструктаж клиентов относительно схемы приема лекарств и иных необходимых действий после выписки | Введение лекарств и иные манипуляции с пациентами, госпитализированными в стационар, согласно указаниям врача |
| Прием пациентов, которые нуждаются только в помощи ассистента врача | Функции ассистента во время операций |
Вкратце, имеет смысл формировать команды ассистентского персонала трех разных типов:
Амбулаторная команда
Такая команда может состоять из двух текнишен. Из 20 минут, отведенных на осмотр, работник 1 тратит первые пять минут на сбор краткого анамнеза, измерение жизненных показателей пациента, а также на объяснение клиенту тех продуктов или услуг, которые запланированы на предстоящий прием.
В начале каждого такого осмотра необходимо уточнить причину, по которой клиент обратился в клинику. Вот ориентировочный пример того, что при этом работник должен сказать клиенту: «Здравствуйте, меня зовут <имя>, сегодня я буду ассистентом доктора <имя>. На сегодня у нас запланирован полный осмотр вашего питомца от носа до кончика хвоста, вакцинация, скрининг на сердечных гельминтов и клещей, скрининг на кишечных паразитов, а также мы выдадим вам новый запас профилактических препаратов. Сейчас я соберу краткий анамнез, возьму образцы для лабораторных тестов и измерю жизненные показателя вашего питомца. После этого придет доктор, и мы начнем осмотр. Скажите, есть ли у вас какие-либо конкретные жалобы на здоровье или поведение вашего питомца, которые вы хотели бы обсудить с доктором?».
Если клиенты жалуется на те или иные тревожные признаки, именно с разбора этих жалоб ветеринар начнет прием перед тем, как переходить к профилактическим процедурам. После этого работник 1 провожает пациента в зону терапии, где стационарный ассистент берет у животного образцы на анализ.
К тому моменту, как пациент возвращается в смотровую, врач уже должен ждать там для того, чтобы приступить к осмотру. Ветеринарный врач тратит следующие 10 минут приема на то, чтобы провести осмотр, сделать прививки, обсудить результаты осмотра и анализов с клиентом, а также ответить на вопросы последнего. В это время работник 1 находится в смотровой с доктором и помогает ему проводить осмотр.
В это время работник 2 начинает прием следующего пациента, что фактически позволяет врачу работать на две смотровых сразу. Когда врач уходит к следующему пациенту, работник 1 заканчивает прием первого клиента, разъясняет ему, как правильно давать питомцу лекарства, и отвечает на другие оставшиеся вопросы. Такая схема работы позволяет вашей команде принимать по три, а то и больше, пациентов в час, что существенно увеличивает продуктивность, а соответственно, и ваш доход.
Хирургическая команда
Теперь рассмотрим другой пример, где ветеринар сегодня работает в хирургии. В этом ему будут помогать один текнишен и два простых ассистента. Текнишен делает пациенту анестезию, вводит катетеры, следит за показателями, ассистирует ветеринарному врачу во время операции и заполняет медицинскую документацию. Во второй половине дня этот же Текнишен может выписать пациента из хирургии. Ассистент 1 готовит пациента к операции и переносит его в хирургический блок. Ассистент 2 занимается реабилитацией пациента после операции. В промежутке между двумя назначенными операциями ветеринар меняет перчатки и выполняет протоколы обеспечения стерильности, в то время как его команда звонит, пишет сообщение или письмо на электронную почту клиенту о том, что животное проходит реабилитацию и будет готово выписываться к такому-то времени.
Стоматологическая команда
К возрасту трех лет у большинства собак и кошек уже начинают развиваться заболевания зубов. Поскольку ветеринары диагностируют болезни зубов и направляют животных на соответствующее лечение едва ли не каждый день, стоматологические процедуры в ветеринарных клиниках пользуются большим спросом, и прием в стоматологии ведется с понедельника по пятницу. Здесь в обязанности ветеринарного врача входит выполнение предоперационных осмотров, выбор протоколов анестезии, контроль клинических случаев и выполнение операций на ротовой полости.
В стоматологическом отделении основную часть работы выполняет именно ассистенский персонал, который и приносит вам основную часть прибыли. Как правило, стоматологическая команда состоит из одного текнишена и одного ассистента. Текнишен выполняет анестезию, вводит катетеры и контролирует работу ассистента. Ассистент делает рентген зубов, чистит и шлифует зубы, отвечает за реабилитацию пациента и уведомляет клиента о ходе процедуры. Ветеринар смотрит рентгеновские снимки, при необходимости удаляет зубы или проводит челюстные операции.
Подводя итоги, хотя ваши работники всегда должны протягивать друг другу руку помощи там, где это необходимо, рецепт максимальной продуктивности остается простым: медсестры не должны делать работу ассистентов, а врачи не должны делать работу медсестер.
Назначайте приемы, за которые отвечает ассистентский персонал
Не бойтесь доверить своим текнишенам самостоятельно вести прием, если речь, к примеру, идет о госпитализации, выписке или амбулаторных процедурах, которые обычно выполняются вспомогательным персоналом. Например, если клиент приводит животное в клинику только на стрижку когтей или на смену перевязки, такие незапланированные услуги создают дополнительную нагрузку на ваши команды, а клиентам приходится ждать, пока не освободится нужный сотрудник. Чтобы внести хоть немного порядка в весь этот хаос, рекомендуется отвести в вашем графике отдельную колонку на ассистентские приемы в дополнение к строкам на ветеринарные осмотры, которые проводят врачи. По возможности постарайтесь сосредоточить основную массу таких приемов в послеобеденное и вечернее время, например, с 13:30 до 15:00 и с 17:30 до 19:00.
Старайтесь не назначать подобные приемы для оказания амбулаторных услуг в утренние часы, когда ваш ассистентский персонал обычно занят подготовкой к операциям и стоматологическим процедурам, а также в часы обхода стационарных пациентов. Утренние ассистентские приемы стоит назначать только для тех пациентов, которых планируется положить в хирургию или в стоматологию.
Предположим, у вас на сегодня запланировано шесть процедур. Назначайте приемы для госпитализации через каждые 10 минут с 7 утра до 8 утра. Так как в это время ветеринары еще не ведут прием, у ваших ассистентов в распоряжении будет целая смотровая, где они смогут спокойно оформить пациента и ответить клиенту на любые медицинские и финансовые вопросы.
Разработайте стандартный порядок назначения ассистентских осмотров, чтобы работники стойки регистрации могли правильно планировать:
- 10-минутные приемы: Промывка параанальных желез, забор образцов крови для контроля концентрации препаратов или для повторных лабораторных анализов, скрининг на кишечных паразитов, чипирование, стрижка когтей уровня 1 (спокойные животные), снятие швов, стандартные прививки, которые не требуют предварительного осмотра ветеринарных врачей, взвешивание животных, которые проходят программу коррекции массы тела.
- 20-минутные приемы: Перевязки, чистка ушей, стрижка когтей уровня 2 (чтобы держать животное, необходимо не менее двух ассистентов), подкожные инъекции, забор образцов мочи, лазерная терапия.
- 30-минутные приемы: Плановый контрольный рентген, подстригание перьев для птиц, прием клиентов, которые одновременно приводят несколько животных.
Насколько качественно ваша команда оценивает эффективность своей работы в амбулаторном и стационарном отделении? Постоянно спрашивайте себя: «Почему мы делаем это именно так?» и «Как мы можем делать это более эффективно?». Если вы в полной мере используете все возможности вашего ассистентского персонала, вы сможете помочь большему количеству пациентов, лучше планировать свой рабочий день, избавиться от лишнего стресса и наслаждаться ростом выручки.
Автор: Уэнди С. Мейерс, дипломированный ветеринарный журналист,
владелец тренингового центра Communication Solutions for Veterinarians в Касл-Пайнс, штат Колорадо.
Перевод: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.
P.S. Если вас интересует тема построения оптимальной структуры персонала в клинике предлагаю ознакомится с видео записью вебинара https://youtu.be/IrfhJklrkDo
Вряд ли кто-то увлечен своей работой так же сильно, как наши читатели.
Например, новая героиня рубрики о профессиях учится в колледже, параллельно получает второе высшее, а на работу в ветеринарную клинику ездит из Твери в Москву. Она рассказала о тяжелых рабочих сменах, сложных пациентах и их хозяевах.
Образование
Когда в школе нам задали сочинение на тему «Кем я хочу стать», я корявым детским почерком писала о профессии ветеринара. Но сразу пойти на эту специальность побоялась: думала, что не справлюсь, не смогу причинить животному боль, например сделать укол. В результате отучилась на клинического психолога в Твери. Выбрала это направление потому, что хотела разобраться со своими внутренними проблемами. Курсу к четвертому поняла, что часть из них я осознала и компенсировала, и желание дальше развиваться в этой области пропало окончательно. Тем не менее навыки диагностики психических отклонений и способность общаться с конфликтными людьми очень помогают в жизни.
Аноним
ставит котам капельницы
Во время учебы в университете я подрабатывала в компаниях типа «Боксберри», но на пятом курсе нашла место в зоомагазине. Мне хотелось быть поближе к животным, и благодаря живому уголку работа становилась еще приятнее.
Жестокого обращения с животными там не было, если не считать того, что некоторые — например волнистые попугайчики — жили довольно скученно. Кроме того, если птицы вылетали из клетки, приходилось ловить их по всему магазину или даже торговому центру. В процессе они могли погибнуть от стресса.
Смена в зоомагазинах обычно 10—12 часов, зарплата чаще всего состоит из ставки, процента от продаж и премии. В среднем у меня выходило по 800—1000 Р в день. На день рождения и праздники давали еще по 1000 Р.
Работа в зоомагазине несложная, но, поскольку она связана с деньгами, нужно быть начеку: очень много мошенников, которые расплачиваются фальшивыми банкнотами, разводят тебя на сдачу и так далее. Не подходит это занятие аллергикам, а также людям, которые не любят убирать за животными. Еще приходится таскать тяжести: мешки корма по 20—25 кг, аквариумы с тумбами.
Во время работы в магазине я заинтересовалась ветаптекой. Мне показалось, что это довольно интересно и более статусно, чем, например, просто консультировать владельцев животных по поводу корма. Я начала подробнее вникать в фармакологию. Точнее, пыталась это делать. Не связанному с медициной человеку сложно критически оценить информацию о лекарстве, которую он получает из разных источников: от представителей компании, владельцев животных, из интернета и справочников.
После окончания университета, в 2017 году, я поступила на ветфельдшера в колледж в Кашине, это в двух часах езды от Твери. Учеба там длится почти четыре года, в сокращенном варианте — чуть меньше трех лет. Я учусь заочно-дистанционно, год стоит 24 000 Р.
Половину предметов мне перезачли по диплому — и сразу взяли на второй курс, так как моя работа связана с получаемым образованием: я устроилась в ветклинику в Москве.
Первые два месяца в клинике у меня была стажировка. Я работала сутки через трое и всегда старалась, чтобы мой график совпадал с самым лояльным врачом, который не скупился на объяснения. Работа начинается с уборки и простых манипуляций: внутримышечных и подкожных уколов, постановки и сбора капельниц, ассистирования врачу-терапевту на приеме. Новеньких прикрепляют к более опытным ассистентам, и ты ходишь с блокнотом за ними как хвостик и впитываешь информацию.
Во время учебы в клинике никаких муляжей обычно нет, только практика. Чаще всего обучение сводится к работе с трупами. Но для тренировки хирургических навыков они не очень годятся, так как нельзя заставить труп кровить, кожу — заново стать эластичной.
Многие начинающие врачи приносят своих питомцев, чтобы отточить на них навык визуальной диагностики или простейшие операции — кастрацию и стерилизацию. Это может прозвучать странно или даже страшно, но тут можно провести аналогию с обычной больницей: стажеров в стоматологии и роддомах пациенты нередко выгоняют с осмотра, а кто-то и вовсе может развернуться и уйти, если увидит, что прием ведет молодой врач.
Разумеется, любой навык надо отработать до автоматизма под присмотром более опытного врача, но ты не научишься делать операцию, пока не совершишь тысячу ошибок. Первые 20 или 30 операций будут неудачными.
Возможны осложнения и даже летальные исходы, к этому нужно быть готовым.
Одновременно с клиникой я не бросала работу в зоомагазине родного города и очень мало спала. Потом я стала ассистентом ветврача и ушла из магазина. По-прежнему работала сутки через трое, за смену мне тогда платили 2500 Р.
В основном все мои знания и навыки — из клиники: пока терапевт выписывает назначения, ты учишь фармакологию, пока собираешь капельницы — правила введения препаратов и дозировки, пока ассистируешь на операциях — анатомию и физиологию.
Тем не менее колледж был мне необходим, чтобы поступить на заочное отделение факультета ветеринарной медицины Воронежского аграрного университета им. Петра Первого. Без диплома о среднем специальном несколько университетов меня разворачивали либо посылали на очное.
В университете главное — не зазнаваться из-за того, что ты уже работаешь и такой весь из себя умный: это не так. Биологические, зоологические, ветеринарные науки развиваются стремительно. Статичным остается только знание анатомии, физиологии и латыни. Еще тяжело перестроиться с работы с мелкими домашними животными на лошадей, крупный рогатый скот, других сельскохозяйственных животных. Особенно если ты человек городской и свиней видел только в фильме «Бейб».
Суть профессии
Ассистенту ветврача желательно уметь все: делать инъекции, ставить катетеры, помогать терапевтам и хирургам в операционной, проводить реанимацию и триаж пациента, то есть быстро оценивать состояние животного до того, как оно попало на прием. После этого в зависимости от ситуации либо срочно созываешь свободных специалистов для оказания экстренной помощи, либо просишь подождать в общей очереди.
Мне сложнее всего дается работа с венами: постановка внутривенных катетеров, взятие крови и так далее. Я пытаюсь увидеть вену, а нужно ее чувствовать, поскольку при работе с тяжелобольными или старыми животными, животными с синяками от предыдущих манипуляций опираться на зрение не получается.
Пациенты бывают очень разными: помимо кошек и собак приносят кроликов на коррекцию зубов и стрижку когтей, хомячков и крыс с опухолями и зудом, попугайчиков, которые страдают диареей или выщипывают себя. Змеи и ящерицы встречаются реже, их хозяева чаще ищут герпетологов по форумам и знакомым. Приносят птиц — слетков, больных стрижей и воронов, но их принимать в частной клинике проблематично: право заниматься дикими животными есть только у государственных.
Часто случается, что в клинику обращаются, когда уже слишком поздно. Бывает, что другие специалисты ставят неверный диагноз и животное неправильно лечат. Либо хозяева пропускают симптомы, как, например, в случае острой задержки мочи: человек может не заметить, что кот совсем не писает. Встречаются и пациенты, которым изначально сложно помочь: автотравмы, падения с высоты, драки с другими животными.
Слабонервных слезы владельцев над любимцем в тяжелом состоянии могут надолго выбить из колеи. Абстрагироваться от этого полностью не получается: ты либо плачешь вместе с ними, либо превращаешься в черствого сухаря, который проронит слезу по пути домой, потому что не успел помочь. Важно помнить, что если ты провел полную диагностику, надоел всем более опытным и узконаправленным коллегам, зарылся в зарубежные статьи последнего десятилетия, а животное все равно погибло — это не твоя вина.
Наши пациенты не понимают, что с ними происходит, им больно и очень страшно, поэтому зубы и когти врываются в нашу жизнь с завидной регулярностью. Раны персонала чаще всего связаны с несерьезным отношением к фиксации. Если держать животное помогают его хозяева, нужно убедиться, что они не боятся вида крови и не отпрыгнут в решающий момент. Иногда лучше отправить клиентов пить кофе, чтобы их нервное состояние не передалось питомцу. Бывали и случаи, когда с фиксацией, прямо скажем, перестарались, и животное умирало от удушения.
Практически всегда ветеринария — это в первую очередь работа с владельцами. Часто хорошими и ответственными, но еще чаще — с хамами, грубиянами, которые запустили состояние животного и чихать хотели на то, что с ним будет дальше. Нельзя спокойно наблюдать за тем, как твоя кошка не ест неделю, как твой щенок ходит в туалет с кровью, как у твоего питомца растет непонятная шишка.
Часто хозяева не могут оценить серьезность ситуации, не понимают, что нужна всесторонняя диагностика, а не «сделайте нам укольчик, и мы пойдем». Исключительно на глаз не ставится ни один диагноз, тем более он не ставится по телефону или интернету.
Без осмотра и банальных анализов крови, а в некоторых случаях — УЗИ, поставить диагноз невозможно.
На эвтаназию питомцев приносят, когда есть куча хронических проблем и требуется долгое дорогостоящее лечение. Либо когда долгое дорогостоящее лечение уже не помогло. Еще одна причина — злокачественные образования.
Бывают и люди, которые кидают тебе на стол деньги и приказывают усыпить животное, потому что они переезжают, у них аллергия, родился ребенок или просто надоело. Слава богу, я работала лишь в тех клиниках, где врач может отказать в усыплении без медицинских показаний. Мы в таких случаях стараемся договориться с хозяином и оставить животное у себя, попутно созвонившись с волонтерами. Одна из моих кошек и крыса — как раз из таких «усыпальников».
Но бывают и такие места, где начальство заставляет выполнять любую прихоть клиентов. Еще, к сожалению, бывает такое, что в клиниках навязывают ненужные процедуры. Чаще всего это случается по требованию руководства: ветврачи в таких местах лишь инструменты для заработка, которые не имеют никакого влияния. Обычно к таким услугам относятся гигиенические процедуры вроде стрижки когтей или чистки ушей и дополнительные анализы. Правда, последнее — это не всегда развод на деньги: бывает, что без анализов невозможно поставить точный диагноз.
Место работы
Я работаю в ветеринарном центре в Москве, всего в нем заняты около 50—100 сотрудников, точнее сказать сложно. Врачи у нас, как и в человеческих клиниках, разделяются по специализации: есть терапевты, хирурги, неврологи, ортопеды, онкологи, анестезиологи-реаниматологи, дерматологи, офтальмологи, гастроэнтерологи, специалисты визуальной диагностики — это УЗИ и рентген. В смене обычно 5—6 врачей, включая узкопрофильных, и три ассистента, один из которых фельдшер.
Добираться до работы мне нужно как минимум три часа на перекладных, потому что живу я в 200 километрах от Москвы. В месяц на транспорт уходит около 10 тысяч. Проезд туда-обратно стоит больше тысячи рублей, если по студенческому — 700 с копейками: электричка «Ласточка» в одну сторону стоит 542 Р, а студенты платят в два раза меньше, плюс метро и автобус. Клиника находится в промзоне, пешком до нее не дойти, у автобусов бывают большие перерывы, поэтому раз пять в месяц беру такси, одна поездка в среднем стоит 220—270 Р.
Пробовала искать места ближе к дому, но оказалось, что нет смысла: и зарплата, и уровень были ниже.
С покупкой еды на обед тоже тяжеловато. В будни можно пойти в столовую рядом, а в выходные приходится ходить на заправку, если не принесла что-то из дома.
Коллектив хороший, условия тоже, зарплату не задерживают, как бывало в других клиниках. На предыдущем месте работы, тоже в Москве, нам как-то не платили два месяца. Из той клиники многие уходили, другие скандалили и угрожали начальству судом, но, поскольку большинство работали неофициально, борьба была бы проблематичной.
Медстраховки у меня нет, отпуск оплачивается. Бывают премии, могут быть и штрафы — от 2000 до 6000 Р.
У меня десятимесячная дочка, но декретного отпуска как такового не было: я работала вплоть до экстренных родов. На шестом месяце сложно было стоять на операциях, ездить в метро — приходилось выходить на каждой станции, садиться на скамейку, нюхать нашатырь и забираться обратно. Спустя два месяца после родов я снова вышла на работу: не хотелось терять в деньгах, к тому же я просто с ума сходила в четырех стенах. Когда я на работе, с дочкой остается моя мама, она на пенсии, а по выходным — муж.
Рабочий день
Поскольку я езжу издалека, мои смены почти всегда суточные — с 9 до 9 утра. Чаще всего работаю сутки через трое или сутки через двое, иногда 1,5 суток подряд.
Работать по 24 часа трудно. Если смены загруженные, то не можешь прилечь даже на пару часов, очень болят ноги и спина. Самое тяжелое время — с 4 до 6 утра. В этот момент главное — не ложиться, тут спасают литры кофе и энергетиков. Но если ты стоишь на экстренной операции, время пролетает очень быстро и спать совсем не хочется. Правда, потом рискуешь проспать весь свой выходной.
В начале дня переодеваешься и принимаешь смену у предыдущего сотрудника: он передает тебе всю информацию по принятым животным и животным с хроническими заболеваниями, которых водят к нам регулярно, вы обсуждаете сложные случаи. Потом идешь на пересменку, она длится часов до 10.
Список дел на день может варьироваться в зависимости от отделения. Я обычно работаю в хирургии и отделении интенсивной терапии, но бывают смены и в терапевтическом. Если ты оперсестра, проверяешь все расходники — халаты, лезвия, салфетки и прочее, включаешь сухожаровой шкаф для стерилизации инструментов, проверяешь, в рабочем ли состоянии техника, смотришь план операций на день и готовишь операционную.
Количество операций зависит от дня недели и работающего хирурга. В выходные их обычно больше, до 13—14 за смену, меньше всего — в понедельник. Бывают и сезонные колебания: на Новый год обычно приходят с животными, которые проглотили инородные предметы, с наступлением весны появляются летуны из окон и с балконов.
Если сегодня ты ассистент терапевта, то тебе нужно посмотреть расходники во всех кабинетах, проверить их чистоту и готовность к приему, донести необходимое из аптеки — она работает прямо у нас в центре, долить все растворы, проверить машинки для стрижки. На протяжении дня помогаешь подержать, принести, уколоть, проводить, помыть пол: уборщица приходит только утром.
В стационаре обязанности ассистента шире: посмотреть план лечения, поставить катетер, уколоть или поставить капельницу. Обычно стационар в ветклинике — это металлические боксы с дверцами из прутьев. Часто фирмы выпускают уже готовые отсеки из нескольких боксов на колесиках, это удобно для небольших клиник.
В отделении интенсивной терапии занимаешься мониторингом состояния пациентов: стоишь на страже с тонометром, термометром и реанимационным набором. Давление животным измеряют так же, как людям, — с помощью манжет нужного размера и электронного аппарата. Температура измеряется ректально, электронным термометром.
Делаешь уколы, ставишь капельницы, даешь таблетки, кормишь, любишь и обнимаешь.
Доходы и расходы
В месяц нужно работать не меньше 6—8 суток. За смену я получаю около 4 тысяч рублей. Если брать суточные смены и работать около 216 часов в месяц, то получишь в районе 36 тысяч, если взять больше, то доход вырастет до 40 тысяч с копейками, но там и жить станет некогда.
Сколько тебе работать, обычно решает человек, который составляет график. Это может быть сотрудник отдела кадров, администратор-энтузиаст или непосредственно главврач. Ты только говоришь, в какие дни не можешь выйти, и тебе на них ставят выходные, если это не создает коллапс среди других сотрудников.
Обычно у меня набегает 38—40 тысяч рублей в месяц. Для ассистента это высокая зарплата. В клиниках экономкласса или в веткабинетах, как правило, либо вообще нет ассистентов, либо он единственный на всю клинику и зарплата у него 1000—1200 Р за 12 часов работы, либо их роль выполняет администратор. В клиниках уровнем повыше зарплата начинается от 2000 Р за 12 часов. В ветеринарных центрах предлагают около 5 тысяч рублей за сутки.
Фельдшеры в нашей клинике получают 5000 Р за суточную смену. У врачей-терапевтов зарплаты варьируются от 30 до 60 тысяч в месяц, хирурги и узкие специалисты могут зарабатывать 100 тысяч и больше.
Еще на прошлой работе у меня был трудовой договор и я получала пособие на ребенка — 4000—5000 Р ежемесячно. Сейчас я устроена неофициально, мы собираем справки на малоимущую семью и путинские выплаты.
Муж зарабатывает примерно 40 тысяч рублей. Квартира у нас собственная, за ЖКХ, слава богу, платят родители. Интернета дома нет, так как я там редко появляюсь надолго. На мобильный интернет и телефон тратим около 500 рублей в месяц.
Дочка на смеси — это 800 Р на 5 дней, подгузники на две недели обходятся в 1600 Р. Одежду и разные полезные мелочи отдают коллеги и друзья. Себе еду покупаем исключительно по акциям. Но никак не могу отказаться от энергетиков.
Количество животных у меня дома варьируется: сейчас у нас живет собака средних размеров, четыре кота и крысы.
Большинство я забрала у волонтеров моего города, либо они пришли на передержку и остались навсегда.
Поскольку на моем прежнем месте работы зарплату задерживали, жить было сложно, приходилось пользоваться кредитными картами. Потом родился ребенок — снова кредиты. В среднем на выплаты по кредитам уходит 18—20 тысяч рублей в месяц.
Верхнюю одежду и обувь не могу купить месяцами, не говоря уже о чем-то более дорогом — мебели или бытовой технике. Одеваюсь в секонд-хендах, что-то беру из маминого гардероба, что-то предлагают знакомые или друзья. Все простенько: футболки, толстовки, джинсы. С обувью сложнее, но дутики стоят от 500 Р, кроссовки можно найти по акции за 200. Очень спасают магазины наподобие «Смешных цен».
На развлечения денег не тратим, не помню, когда последний раз в кино была.
Копить не получается: почти каждый месяц ухожу в минус. Еле успеваю отложить мизерные суммы на оплату учебы: колледж — 24 000 Р за год, универ — 36 000 Р за год.
Каждый ноябрь и март уезжаю на три недели на учебу: 10 тысяч рублей трачу на проживание, 5—6 тысяч — на бензин для поездок Москва — Воронеж — Тверь, у меня есть машина.
Если ты хочешь стать высококлассным специалистом, то должен ходить на конференции, посещать мастер-классы с малым количеством участников или индивидуальные стажировки. В среднем за участие в конференции нужно отдать от 3000 Р за пару дней, мастер-классы стоят больше 10 тысяч, стажировки у именитых хирургов — от 50 тысяч.
В год я могу потратить на такое дополнительное образование от 30 тысяч рублей до бесконечности. При этом, конечно, всегда стараюсь критически оценивать, что за специалист ведет мастер-класс, какой у него опыт работы, не устарела ли информация. Важно обращать внимание на сертификаты, которые выдают образовательные центры: некоторые из них приравниваются к повышению квалификации, другие — просто красивые бумажки для себя и клиентов. И конечно, если полученные знания не применить на практике в первые же месяцы после учебы, то все это бесполезно.
Финансовая цель
Я хочу съездить в Африку на стажировку для ветеринаров. Изначально у меня была идея пару месяцев побыть волонтером в Кроноцком заповеднике, но стажировка в Африке была бы интереснее, потому что она именно ветеринарная — я бы освоила навыки работы с дикими животными в их среде обитания. Заниматься там нужно простой ассистентской работой: принеси, подай, набери, придержи, покорми.
Сама стажировка бесплатная, но дорога и проживание стоят космических для меня денег.
Будущее
Хочется думать, что все мои усилия не пропадут даром и я останусь в профессии надолго. Надеюсь, повышения квалификации и бесконечные мастер-классы принесут свои плоды и я дорасту до интерна, а к 30, думаю, и до узкого специалиста. Моим профилем будут дикие и зоопарковые животные. Специалисты по экзотическим животным могут зарабатывать до 200 тысяч рублей в месяц.
Кто для вас ассистент ветеринарного врача? Правая рука доктора или обслуживающий персонал? Многие владельцы даже не подозревают, что это за сотрудник на самом деле.
Но статья даже не об этом. Поговорим о взаимоотношениях между людьми совершенно разного статуса на примере ветеринарных сотрудников. Возможно, статья кому-то поможет взглянуть на себя со стороны, после чего взгляды о коммуникации точно поменяются.
И так. Мы провели анонимный опрос владельцев, врачей и самих ассистентов из разных ветклиник, после чего стали ясны причины недоверия и конфликтов Клиентов с персоналом и даже сотрудников между собой. А теперь по порядку.
Большинство владельцев не доверяют ассистентам проводить те или иные процедуры их питомцам, считая младший персонал не компетентным во многих вопросах.
Такое впечатление складывается из-за ошибок, которые совершают сами же ассистенты (есть ещё одна причина – о ней позже):
- никогда не представляются – неизвестно имя и должность сотрудника, который планирует выполнить процедуру (на бейджик мало обращают внимания, а некоторые просто не могут прочитать текст из-за плохого зрения);
- в большинстве случаев не поясняют, что делают – просто проводят манипуляцию и уходят;
- могут ввести препарат со слов владельца, не перепроверяя информацию в амбулаторной карте (а ведь все могут ошибаться!);
- не задают вопросов владельцу, не интересуются состоянием животного, а ведь это особый знак заботы и уважения, а ещё дополнительная информация для врача;
- психологически не поддерживают в трудных ситуациях – и речь не о визите к психологу, тут важно обычное человеческое отношение;
- публично позорят или намекают владельцу на то, что он виноват в болезни питомца («А чего ж вы тянули?»; «Ну, ещё бы в следующем году пришли!»; «Уколы, небось, делали неправильно!») – это недопустимо.
Также владельцы иногда замечали неопрятность или грязную форму – это действительно создаёт неприятные впечатления. Мы понимаем, что ассистенту иногда приходится менять халат или робу несколько раз за смену. Банально, но порой переодеться уже просто не во что. И всё же хорошо, когда есть сменная одежда!
Из выше перечисленного владельцы приходят к ошибочному выводу, что ассистенты – это не компетентные сотрудники, которые проявляют неуважение, плохо выполняют процедуры и даже пугают животное, после чего питомца сложно вновь привезти в клинику.
Также следует учесть, что большинство прошенных владельцев думают, что ведут приёмы и выполняют процедуры именно врачи! У некоторых людей даже не возникает параллели о делегировании, как это бывает в обычной медицине, где мы привыкли, что уколы ставят медсёстры (которые не всегда делают это хорошо).
Такие мысли возникают, потому что ассистенты чаще всего незаметны – они как тень, а ведь этим они ставят себя перед владельцем в не лучшем свете.
Ассистент — важный сотрудник в ветеринарной клинике
Уважаемые ассистенты, вы много знаете и умеете, поэтому держитесь увереннее и не бойтесь отвечать на вопросы владельцев о диагнозе и назначенных питомцу процедурах. И не забывайте, что с владельцами вы общаетесь гораздо чаще и больше, чем сами ветеринарные врачи. Поэтому говорите и искренне улыбайтесь – любой владелец это оценит по достоинству!
Мнение врачей об ассистентах складываются годами, опираясь на собственный опыт и постоянное сотрудничество с младшим персоналом. Поэтому далеко не всегда врачи видят в них незаменимых помощников. Но об этом немного позже. А пока поделимся иным мнением.
Большинство врачей считает младший персонал своей правой рукой (а иногда ещё и левой; и ещё даже ногой!), но только в том случае, если к этому человеку и его действиям есть доверие!
Опытные врачи считают младший персонал полноправными независимыми сотрудниками со своими обязанностями и значительной ответственностью, которая пронизывает их разнообразную и сложную работу.
Ассистенты круглосуточно дежурят в стационаре
В ветеринарных институтах дают лишь базовые знания, ориентированные в основном на сельскохозяйственных животных. Из-за этого любой сотрудник с дипломом в руках приходит в клинику практически с «пустой» головой. Поэтому ни один опытный доктор не против поделиться практическими навыками – лишь бы ассистент действительно хотел впитать в себя эти знания, чтобы в будущем стать квалифицированным врачом.
Быть ассистентом и не учиться – это тупик. Лень, неправильное выполнение процедур, отсутствие интереса и удовлетворения от своей же работы вызывают у врачей раздражение и антипатию, которую потом очень сложно превратить во что-то противоположное.
Отвращение и неуважение к людям, безучастность, равнодушие и просиживание рабочих часов – это начало конфликтов между ассистентами и врачами. Боязнь животных, некачественно проделанная работа, потухшие глаза и желание всех убить после работы… к сожалению, ассистент выбрал не ту профессию – он не станет врачом.
Помощь животным – это командная работа, где ассистент за счёт физической помощи улучшает качество приёма, пока доктор выполняет действия, требующие сосредоточенности и точности. Каждый делает свою работу, помогая друг другу.
Ассистент помогает врачу провести диагностическую процедуру
Также слаженность работы заключается и в том, чтобы заблаговременно тет-а-тет деликатно указать друг другу на допущенные ошибки, не допустив в дальнейшем развитие проблемы. Команда делает одно благое дело, поэтому такие корректные замечания принимаются с искренней благодарностью. В такие моменты люди не только учатся друг у друга, но и начинают смотреть на мир иначе.
Взаимопомощь и дружественные рабочие отношения сокращают время приёма, что в первую очередь важно для психологического состояния животных. Поэтому хороший ассистент – это хороший приём, а хороший приём – это довольный Клиент.
Ассистенты в ветеринарной клинике «Алисавет»
Но бывает и другая сторона монеты, когда ассистент не ценит своего наставника – врача, который безвозмездно вложил в него часть себя. Такие ассистенты вырастают в докторов с очень большой короной на голове – опасное состояние, из-за которого юный врач может совершить массу ошибок, считая себя асом в своей специализации.
Как же обидно врачам, потративших годы на неблагодарных ассистентов, которые теперь высокомерно смотрят на своего учителя с призрением и пренебрежением. Такой жизненный опыт врачей-наставников отбивает желание слаженно работать с младшим персоналом и делиться драгоценным опытом.
Продолжим про врачей с короной на голове, но теперь глядя глазами ассистентов.
Помимо неверных диагнозов и неэффективного лечения, большинство «звёздных» докторов могут навсегда отбить желание у юных ассистентов помогать животным и развиваться в ветеринарии. Дело в том, что врачи с задранным кверху носом обычно видят ассистентов в качестве уборщицы или прислуги, которая лишь помогает на приёмах, выполняет назначенные процедуры и моет пол.
Как же тогда владельцы должны воспринимать ассистента, если сам врач проявляет к нему несправедливую строгость, грубо обращается, переходит на личности, приказывает и унижает на приёмах в присутствии владельцев, публично позорит и обзывает, считая глупым и вонючим?
Несколько ассистентов из других ветклиник поделились с нами своими печальными историями – их поведаем и вам.
История № 1
Во время работы ассистентом несколько врачей вложили в меня очень много – я им благодарна за знания и практический опыт. Однако в нашем коллективе был доктор, который внезапно среди рабочего дня устраивал для младшего персонала экзамен. Кто-то из ассистентов отвечал идеально, а мне не удавалось ответить на все вопросы, после чего перед всеми меня называли тупой и безрукой. Но как потом выяснялось, некоторых сотрудников доктор заранее предупреждала об этом экзамене, а меня – нет. Дело даже не в том, что это нечестно – это личная неприязнь доктора ко мне. Но она никак не должна влиять на общий рабочий процесс и уж точно не выливаться в публичные оскорбления.
История № 2
Был период, когда помимо учёбы мне ставили рабочие смены в клинике сутки через сутки. Было очень тяжело. Но самое тяжкое – это при отсутствии в клинике душевой кабины выслушивать замечания в некорректной и весьма грубой форме: «От тебя воняет», «Чего такой стрёмный?», «Бошку-то помой!». Я – взрослый человек и умею пользоваться зеркалом. Поэтому стараюсь быть опрятным, на сколько это возможно в данный момент. Но такие неэтичные замечания в мой адрес считаю отвратительными. При желании тоже самое всегда можно сказать в мягкой форме.
История № 3
Принимаю смену – хожу по кабинетам и проверяю, правильно ли мне сдаёт рабочее место предыдущий ассистент. В этот момент врач замечает на полу шерсть от собаки, собирает её и демонстративно вкладывает мне в руки, мол, вот – убирай! Это уже не первый унизительный момент, в который я почувствовала себя мусоркой. Да и не справедливо это – пересменка ещё не состоялась, поэтому я не должна нести ответственность за косяки другого сотрудника. Но врача это не волновало.
История № 4
Мне не хотелось выходить на работу – каждую смену обо мне доносились обрывки фраз, сказанные за спиной. Насмешки, активные обсуждения моих рабочий действий, внешнего вида и личной жизни (кто вообще дал им право туда лезть!) копили во мне ненависть и агрессию, которую я старалась крепко спрятать внутри себя. Я не хотела накалять события, но такое напряжение сводило меня с ума – я начала хуже выполнять свои обязанности, отвратительно учиться и готова была заплакать от любого неприятного слова. Я потеряла цель жизни. Хорошо, что мою жизнь резко переменил другой человек. Я уволилась из этой клиники и устроилась в другую, где меня стали ценить и уважать. Я снова учусь и очень хочу стать врачом! Ах, если бы не этот человек, я бы ушла из ветеринарии.
История № 5
Мы сотрудничали с волонтёрской организацией, которая спасала диких животных с трасс и лесополосы. Эти животные дикие и агрессивные – не каждый ветеринарный сотрудник готов с ними работать. Я маленькая, худая и очень слабая физически, поэтому не готова взаимодействовать с такими животными без помощи своих коллег. Я открыто объяснила, что боюсь таких животных, но мне всё равно приказали в одиночку выйти на прогулку с одним из них. Удовлетворив свои физиологические потребности, на меня уставился агрессивный взгляд. Услышав рычание, я мысленно уже прощалась с жизнью. Это было очень страшно. Спасибо высшим силам – в этот момент на улицу вышел мой коллега, который смог усмирить животное и увести его обратно в помещение. Все остались живы.
История № 6
Был очень тяжёлый день – бесконечные приёмы и полный стационар животных. Я разрывалась – нужно было и помогать врачу, и одновременно проводить процедуры. Меня дёргали со всех сторон, внутри уже закипало. В какой-то момент ко мне в стационар врывается доктор и орёт на меня, чтобы я срочно вышла на приём. Я всё бросаю и бегу в кабинет, но врач продолжает на меня кричать и там в присутствии владельцев. Я не сдерживаюсь, начинаю плакать – ничего не вижу перед собой, потому что руки держат животное. Может я держала как-то не так или это было сделано из-за моих слёз, но врач ударила меня по рукам. Какой позор перед людьми и какая несправедливость по отношению ко мне! Я всё бросаю и выбегаю из кабинета. Рыдаю и готова испариться. Каким бы ни был напряжным рабочий день, не уважать работу другого и опускаться до физического воздействия недопустимо. В этот же день я уволилась.
Итоги
Когда врача что-то не устраивает в работе ассистента, это нужно обсуждать наедине, а не сплетничать за спиной, оставляя его с ощущением вины и в полном недоумении. А ведь про грязный халат можно сказать вполне этично и без унижения.
Ассистент больше всех общается с Клиентами клиники, иногда при высокой загруженности врачей вынужден работать сверх рабочего времени, а ещё он видит кровь, боль, смерть и слёзы владельцев – у него огромная психологическая и физическая нагрузка, при которой важна поддержка, а не «порка».
Абьюзивные отношения не приемлемы ни на какой работе! Если сотрудники не могут самостоятельно найти общий язык, то разговор с руководством – это важный шаг, который не нужно считать действием исподтишка. Решение проблемы с участием руководителя клиники – это здравомыслящая установка личных границ.
Неуважение к младшему персоналу может в итоге поломать психику ассистента, что обязательно породит конфликты и боязнь работать в коллективе. Конечно, такой ассистент будет неулыбчив и молчалив на приёмах, что вызовет неприязнь со стороны владельцев (а вот и вторая причина).
Жаль, ведь у «звёздных» врачей когда-то были опытные и отзывчивые наставники… Обидно.
К счастью, большинство ветеринарных врачей – адекватные люди, которые ценят и уважают своих помощников. Это поднимает самооценку ассистентов – они чувствуют себя нужными! А когда сотрудник нужен, он увереннее и со всей ответственностью выполняет необходимые действия и готов обучаться новому, чтобы в итоге стать квалифицированным специалистом. И это не всегда стать доктором! Иногда лучше быть отличным ассистентом, чем неполноценным врачом.
Ассистенты в стационаре ветеринарной клиники «Алисавет»
Доверительные отношения с врачами, обсуждения тех или иных ветеринарных вопросов, любовь к людям и животным в итоге позволят брать ответственность за свои решения, тем самым качественно оказывая помощь домашним питомцам (главное, не задирать нос!).
Однако есть ещё один важный момент – ассистентам очень обидно сталкиваться с неуважением и неблагодарностью со стороны владельцев. К сожалению, большинство Клиентов не ставят ветеринарных специалистов на одну высоту с медицинскими работниками.
А ведь ветеринарный сотрудник – это человек, который вкладывает душу и силы в многолетнее обучение в высшем учебном учреждении; сотни часов проводит над книгами и зарубежными статьями; ежегодно посещает лекции, мастер-классы, конференции и платные курсы; в течение нескольких лет работает в поте лица на должности ассистента, и только потом становится квалифицированным ветеринарным специалистом.
Почему же владельцы не ценят этот труд?
Любые проблемы возникают из-за неуважения внутри коллектива. От этого страдают все – и сотрудники, и владельцы животных, ведь негативный настрой сложно спрятать под халатом. Поэтому недоброжелательный врач или ассистент – это первый сигнал о том, что в коллективе что-то ломается.
Но надо помнить, что даже самые недовольные Клиенты хотят видеть только доброжелательные лица. Некоторые опрошенные владельцы не помнят даже сути выполненных процедур, зато чётко помнят, как сотрудники шутливо общались, помогали друг другу и с удовольствием шли на контакт.
От общей атмосферы зависит будущее ветеринарной клиники и насколько квалифицированными будут специалисты в глазах владельцев.
Конечно, у каждого человека есть свои личные особенности, характер, темперамент, жизненные ситуации, своя история и переживания. Но когда есть уважение и поддержка внутри коллектива, жить и работать становится легче. Именно так рождаются добросовестные и отзывчивые специалисты, которые спасают жизни нашим меньшим братьям.
Как ассистенты врачей могут увеличить вашу выручку?
Если вы будете грамотно использовать все возможности ассистентского персонала вашей клиники и правильно планировали время приема, исходя из типа визита, вы смогли бы принимать в день вплоть до 21 пациента (на одного врача), что дает по 21 000 руб.* на каждого ветеринарного врача.
(*здесь и далее по тексту цифра адаптирована; как средний показатель взята сумма в 1000 рублей за прием)
Чем отличается ветеринарная команда, которая работает недостаточно эффективно, от команды, которая работает на пике своих возможностей?
Предположим, в вашей клинике вы назначаете приемы через каждые 30 минут. Тогда за восьмичасовой рабочий день один врач сможет принять 14 пациентов. Добавим в наше уравнение среднюю стоимость услуг, которые вы оказываете в рамках приема, в 1000 руб. И это в совокупности даст нам выручку в 14 000 руб. в день на каждого доктора. Тем не менее, согласно результатам Исследования оптимальных стратегий управления ветеринарными клиниками, средняя сумма счета, которую выставляет ветеринар, должна превышать цену осмотра, как такового, в 3,2–3,5 раза. Это значит, что если бы вы грамотно использовали все возможности ассистентского персонала вашей клиники и правильно планировали время приема, исходя из причины записи, вы смогли бы принимать в день вплоть до 21 пациента, что дает по 21 000 руб. на каждого ветеринарного врача. А если добавить сюда стоимость стоматологических услуг, предоставлением которых занимается ассистентский (текнишены) персонал, итоговая выручка окажется еще выше!
(Примечание от drhubir…. Ниже в статье будет использоваться два термина — Текнишен и Ассистент . Кто такие Текнишены и кто такие Ассистенты в западной классификации персонала? Текнишен — это специалист ветеринарной технологии, он обучен всем технологиям, которые используются в ветеринарной медицине — лабораторным анализам, рентген-технологиям, наркозу, экстренным лечебным манипуляциям, всем современным методам введения лекарств, подготовке хирургических операций и инструментов и стоматологическим технологиям. Таким образом Текнишен заменяет врача везде, кроме постановки диагноза, физикального осмотра, расшифровке исследований и хирургических операций. Ассистент — это простой помощник, который не обладает знаниями технологий но все же может помочь и текнишену и врачу. Так как у нас в СНГ есть пока только одно понятие — «ассистент» — то важно понять разницу, которую вкладывает автор статьи в понятия текнишен и ассистент. В наших СНГ реалиях — Текнишен — был бы ассистентом высшей категории, которого обучили в клинике всем технологиям. )
Так каким же образом ассистентский персонал вашей клиники может помочь вам нарастить вашу выручку? Вот несколько основных советов:
Пересмотрите количество вспомогательного персонала на одного врача
Какую больницу ни возьми, ее работники всегда будет свято уверены, что им отчаянно не хватает людей. Тем не менее, высока вероятность того, что с укомплектованностью штата у вас все в порядке. Просто вы не эффективно используете имеющиеся кадры. Согласно данным WTA Consultants, оптимальное отношение количества вспомогательного персонала к количеству врачей составляет 4,7 младших и средних специалистов на одного штатного ветеринара. Сюда относится два текнишен, один простой ассистент (на западе текнишен по образованию и опыту выше ассистента — ассистент на западе — это больше подержать/ убрать итп. ), один работник стойки регистрации и 0,7 менеджера.
(Примечание от dr.hubir. В наших СНГ реалиях было бы вполне достаточно иметь соотношение 1 к 3 )
Сформируйте команды врачей и ассистентского персонала
Составьте ежедневное расписание, согласно которому часть текнишенов , будет работать в амбулаторном отделении (прием и осмотр пациентов), а другая часть будет закреплена за стационаром (зона терапии). Более того, сформируйте отдельные команды в составе одного врача и двух текнишенов, которые будут работать вместе на протяжении всего дня. Четко распределите роли и задачи, которые возлагаются на каждого младшего и среднего специалиста. Помните, что для эффективной работы вашим врачам нужна помощь нужных людей с нужными навыками и в нужное время. Это позволит ветеринарам сосредоточиться сугубо на выполнении их трех основных медицинских задач: диагностика, разработка и согласование программы лечения, выполнение операций и процедур. Со всем остальным прекрасно могут справиться специалисты младшего и среднего звена (текнишены и ассистенты).
Рассматривайте ветеринарных текнишенов в качестве «свободных рабочих рук», которые могут выполнять все задачи, которые не требуют обязательного наличия квалификации врача. К примеру, ведение разъяснительной работы с клиентами, функции технического характера и работа с медицинской документацией. Благодаря такому подходу, вы сможете принимать на 30-40% больше пациентов за тот же отрезок времени.
Примеры задач, которые могут выполняться амбулаторным и стационарным ассистентским персоналом, описаны в таблице:
| ФУНКЦИИ АМБУЛАТОРНОГО ПЕРСОНАЛА | ФУНКЦИИ СТАЦИОНАРНОГО ПЕРСОНАЛА |
| Контроль жизненных показателей | Забор образцов для диагностических тестов до того, как врач приходит в смотровую |
| Сбор краткого анамнеза | Работа в лаборатории |
| Разъяснительная работа с клиентами | Выполнение рентгеновских снимков |
| Раздача лекарств | Оказание стоматологической помощи |
| Заполнение медицинской документации во время приема, пока врач объясняет клиенту результаты осмотра и диагнозы | Введение катетеров |
| Ответы на вопросы клиентов касательно назначенных лекарств и предписаний врача | Выполнение анестезии и мониторинг состояния пациента |
| Оформление и выписка пациентов в хирургическом и стоматологическом отделении | Наблюдение на госпитализированными пациентами |
| Инструктаж клиентов относительно схемы приема лекарств и иных необходимых действий после выписки | Введение лекарств и иные манипуляции с пациентами, госпитализированными в стационар, согласно указаниям врача |
| Прием пациентов, которые нуждаются только в помощи ассистента врача | Функции ассистента во время операций |
Вкратце, имеет смысл формировать команды ассистентского персонала трех разных типов:
Амбулаторная команда
Такая команда может состоять из двух текнишен. Из 20 минут, отведенных на осмотр, работник 1 тратит первые пять минут на сбор краткого анамнеза, измерение жизненных показателей пациента, а также на объяснение клиенту тех продуктов или услуг, которые запланированы на предстоящий прием.
В начале каждого такого осмотра необходимо уточнить причину, по которой клиент обратился в клинику. Вот ориентировочный пример того, что при этом работник должен сказать клиенту: «Здравствуйте, меня зовут <имя>, сегодня я буду ассистентом доктора <имя>. На сегодня у нас запланирован полный осмотр вашего питомца от носа до кончика хвоста, вакцинация, скрининг на сердечных гельминтов и клещей, скрининг на кишечных паразитов, а также мы выдадим вам новый запас профилактических препаратов. Сейчас я соберу краткий анамнез, возьму образцы для лабораторных тестов и измерю жизненные показателя вашего питомца. После этого придет доктор, и мы начнем осмотр. Скажите, есть ли у вас какие-либо конкретные жалобы на здоровье или поведение вашего питомца, которые вы хотели бы обсудить с доктором?».
Если клиенты жалуется на те или иные тревожные признаки, именно с разбора этих жалоб ветеринар начнет прием перед тем, как переходить к профилактическим процедурам. После этого работник 1 провожает пациента в зону терапии, где стационарный ассистент берет у животного образцы на анализ.
К тому моменту, как пациент возвращается в смотровую, врач уже должен ждать там для того, чтобы приступить к осмотру. Ветеринарный врач тратит следующие 10 минут приема на то, чтобы провести осмотр, сделать прививки, обсудить результаты осмотра и анализов с клиентом, а также ответить на вопросы последнего. В это время работник 1 находится в смотровой с доктором и помогает ему проводить осмотр.
В это время работник 2 начинает прием следующего пациента, что фактически позволяет врачу работать на две смотровых сразу. Когда врач уходит к следующему пациенту, работник 1 заканчивает прием первого клиента, разъясняет ему, как правильно давать питомцу лекарства, и отвечает на другие оставшиеся вопросы. Такая схема работы позволяет вашей команде принимать по три, а то и больше, пациентов в час, что существенно увеличивает продуктивность, а соответственно, и ваш доход.
Хирургическая команда
Теперь рассмотрим другой пример, где ветеринар сегодня работает в хирургии. В этом ему будут помогать один текнишен и два простых ассистента. Текнишен делает пациенту анестезию, вводит катетеры, следит за показателями, ассистирует ветеринарному врачу во время операции и заполняет медицинскую документацию. Во второй половине дня этот же Текнишен может выписать пациента из хирургии. Ассистент 1 готовит пациента к операции и переносит его в хирургический блок. Ассистент 2 занимается реабилитацией пациента после операции. В промежутке между двумя назначенными операциями ветеринар меняет перчатки и выполняет протоколы обеспечения стерильности, в то время как его команда звонит, пишет сообщение или письмо на электронную почту клиенту о том, что животное проходит реабилитацию и будет готово выписываться к такому-то времени.
Стоматологическая команда
К возрасту трех лет у большинства собак и кошек уже начинают развиваться заболевания зубов. Поскольку ветеринары диагностируют болезни зубов и направляют животных на соответствующее лечение едва ли не каждый день, стоматологические процедуры в ветеринарных клиниках пользуются большим спросом, и прием в стоматологии ведется с понедельника по пятницу. Здесь в обязанности ветеринарного врача входит выполнение предоперационных осмотров, выбор протоколов анестезии, контроль клинических случаев и выполнение операций на ротовой полости.
В стоматологическом отделении основную часть работы выполняет именно ассистенский персонал, который и приносит вам основную часть прибыли. Как правило, стоматологическая команда состоит из одного текнишена и одного ассистента. Текнишен выполняет анестезию, вводит катетеры и контролирует работу ассистента. Ассистент делает рентген зубов, чистит и шлифует зубы, отвечает за реабилитацию пациента и уведомляет клиента о ходе процедуры. Ветеринар смотрит рентгеновские снимки, при необходимости удаляет зубы или проводит челюстные операции.
Подводя итоги, хотя ваши работники всегда должны протягивать друг другу руку помощи там, где это необходимо, рецепт максимальной продуктивности остается простым: медсестры не должны делать работу ассистентов, а врачи не должны делать работу медсестер.
Назначайте приемы, за которые отвечает ассистентский персонал
Не бойтесь доверить своим текнишенам самостоятельно вести прием, если речь, к примеру, идет о госпитализации, выписке или амбулаторных процедурах, которые обычно выполняются вспомогательным персоналом. Например, если клиент приводит животное в клинику только на стрижку когтей или на смену перевязки, такие незапланированные услуги создают дополнительную нагрузку на ваши команды, а клиентам приходится ждать, пока не освободится нужный сотрудник. Чтобы внести хоть немного порядка в весь этот хаос, рекомендуется отвести в вашем графике отдельную колонку на ассистентские приемы в дополнение к строкам на ветеринарные осмотры, которые проводят врачи. По возможности постарайтесь сосредоточить основную массу таких приемов в послеобеденное и вечернее время, например, с 13:30 до 15:00 и с 17:30 до 19:00.
Старайтесь не назначать подобные приемы для оказания амбулаторных услуг в утренние часы, когда ваш ассистентский персонал обычно занят подготовкой к операциям и стоматологическим процедурам, а также в часы обхода стационарных пациентов. Утренние ассистентские приемы стоит назначать только для тех пациентов, которых планируется положить в хирургию или в стоматологию.
Предположим, у вас на сегодня запланировано шесть процедур. Назначайте приемы для госпитализации через каждые 10 минут с 7 утра до 8 утра. Так как в это время ветеринары еще не ведут прием, у ваших ассистентов в распоряжении будет целая смотровая, где они смогут спокойно оформить пациента и ответить клиенту на любые медицинские и финансовые вопросы.
Разработайте стандартный порядок назначения ассистентских осмотров, чтобы работники стойки регистрации могли правильно планировать:
- 10-минутные приемы: Промывка параанальных желез, забор образцов крови для контроля концентрации препаратов или для повторных лабораторных анализов, скрининг на кишечных паразитов, чипирование, стрижка когтей уровня 1 (спокойные животные), снятие швов, стандартные прививки, которые не требуют предварительного осмотра ветеринарных врачей, взвешивание животных, которые проходят программу коррекции массы тела.
- 20-минутные приемы: Перевязки, чистка ушей, стрижка когтей уровня 2 (чтобы держать животное, необходимо не менее двух ассистентов), подкожные инъекции, забор образцов мочи, лазерная терапия.
- 30-минутные приемы: Плановый контрольный рентген, подстригание перьев для птиц, прием клиентов, которые одновременно приводят несколько животных.
Насколько качественно ваша команда оценивает эффективность своей работы в амбулаторном и стационарном отделении? Постоянно спрашивайте себя: «Почему мы делаем это именно так?» и «Как мы можем делать это более эффективно?». Если вы в полной мере используете все возможности вашего ассистентского персонала, вы сможете помочь большему количеству пациентов, лучше планировать свой рабочий день, избавиться от лишнего стресса и наслаждаться ростом выручки.
Автор: Уэнди С. Мейерс, дипломированный ветеринарный журналист,
владелец тренингового центра Communication Solutions for Veterinarians в Касл-Пайнс, штат Колорадо.
Перевод: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.
P.S. Если вас интересует тема построения оптимальной структуры персонала в клинике предлагаю ознакомится с видео записью вебинара https://youtu.be/IrfhJklrkDo
Кто для вас ассистент ветеринарного врача? Правая рука доктора или обслуживающий персонал? Многие владельцы даже не подозревают, что это за сотрудник на самом деле.
Но статья даже не об этом. Поговорим о взаимоотношениях между людьми совершенно разного статуса на примере ветеринарных сотрудников. Возможно, статья кому-то поможет взглянуть на себя со стороны, после чего взгляды о коммуникации точно поменяются.
И так. Мы провели анонимный опрос владельцев, врачей и самих ассистентов из разных ветклиник, после чего стали ясны причины недоверия и конфликтов Клиентов с персоналом и даже сотрудников между собой. А теперь по порядку.
Большинство владельцев не доверяют ассистентам проводить те или иные процедуры их питомцам, считая младший персонал не компетентным во многих вопросах.
Такое впечатление складывается из-за ошибок, которые совершают сами же ассистенты (есть ещё одна причина – о ней позже):
- никогда не представляются – неизвестно имя и должность сотрудника, который планирует выполнить процедуру (на бейджик мало обращают внимания, а некоторые просто не могут прочитать текст из-за плохого зрения);
- в большинстве случаев не поясняют, что делают – просто проводят манипуляцию и уходят;
- могут ввести препарат со слов владельца, не перепроверяя информацию в амбулаторной карте (а ведь все могут ошибаться!);
- не задают вопросов владельцу, не интересуются состоянием животного, а ведь это особый знак заботы и уважения, а ещё дополнительная информация для врача;
- психологически не поддерживают в трудных ситуациях – и речь не о визите к психологу, тут важно обычное человеческое отношение;
- публично позорят или намекают владельцу на то, что он виноват в болезни питомца («А чего ж вы тянули?»; «Ну, ещё бы в следующем году пришли!»; «Уколы, небось, делали неправильно!») – это недопустимо.
Также владельцы иногда замечали неопрятность или грязную форму – это действительно создаёт неприятные впечатления. Мы понимаем, что ассистенту иногда приходится менять халат или робу несколько раз за смену. Банально, но порой переодеться уже просто не во что. И всё же хорошо, когда есть сменная одежда!
Из выше перечисленного владельцы приходят к ошибочному выводу, что ассистенты – это не компетентные сотрудники, которые проявляют неуважение, плохо выполняют процедуры и даже пугают животное, после чего питомца сложно вновь привезти в клинику.
Также следует учесть, что большинство прошенных владельцев думают, что ведут приёмы и выполняют процедуры именно врачи! У некоторых людей даже не возникает параллели о делегировании, как это бывает в обычной медицине, где мы привыкли, что уколы ставят медсёстры (которые не всегда делают это хорошо).
Такие мысли возникают, потому что ассистенты чаще всего незаметны – они как тень, а ведь этим они ставят себя перед владельцем в не лучшем свете.
Ассистент — важный сотрудник в ветеринарной клинике
Уважаемые ассистенты, вы много знаете и умеете, поэтому держитесь увереннее и не бойтесь отвечать на вопросы владельцев о диагнозе и назначенных питомцу процедурах. И не забывайте, что с владельцами вы общаетесь гораздо чаще и больше, чем сами ветеринарные врачи. Поэтому говорите и искренне улыбайтесь – любой владелец это оценит по достоинству!
Мнение врачей об ассистентах складываются годами, опираясь на собственный опыт и постоянное сотрудничество с младшим персоналом. Поэтому далеко не всегда врачи видят в них незаменимых помощников. Но об этом немного позже. А пока поделимся иным мнением.
Большинство врачей считает младший персонал своей правой рукой (а иногда ещё и левой; и ещё даже ногой!), но только в том случае, если к этому человеку и его действиям есть доверие!
Опытные врачи считают младший персонал полноправными независимыми сотрудниками со своими обязанностями и значительной ответственностью, которая пронизывает их разнообразную и сложную работу.
Ассистенты круглосуточно дежурят в стационаре
В ветеринарных институтах дают лишь базовые знания, ориентированные в основном на сельскохозяйственных животных. Из-за этого любой сотрудник с дипломом в руках приходит в клинику практически с «пустой» головой. Поэтому ни один опытный доктор не против поделиться практическими навыками – лишь бы ассистент действительно хотел впитать в себя эти знания, чтобы в будущем стать квалифицированным врачом.
Быть ассистентом и не учиться – это тупик. Лень, неправильное выполнение процедур, отсутствие интереса и удовлетворения от своей же работы вызывают у врачей раздражение и антипатию, которую потом очень сложно превратить во что-то противоположное.
Отвращение и неуважение к людям, безучастность, равнодушие и просиживание рабочих часов – это начало конфликтов между ассистентами и врачами. Боязнь животных, некачественно проделанная работа, потухшие глаза и желание всех убить после работы… к сожалению, ассистент выбрал не ту профессию – он не станет врачом.
Помощь животным – это командная работа, где ассистент за счёт физической помощи улучшает качество приёма, пока доктор выполняет действия, требующие сосредоточенности и точности. Каждый делает свою работу, помогая друг другу.
Ассистент помогает врачу провести диагностическую процедуру
Также слаженность работы заключается и в том, чтобы заблаговременно тет-а-тет деликатно указать друг другу на допущенные ошибки, не допустив в дальнейшем развитие проблемы. Команда делает одно благое дело, поэтому такие корректные замечания принимаются с искренней благодарностью. В такие моменты люди не только учатся друг у друга, но и начинают смотреть на мир иначе.
Взаимопомощь и дружественные рабочие отношения сокращают время приёма, что в первую очередь важно для психологического состояния животных. Поэтому хороший ассистент – это хороший приём, а хороший приём – это довольный Клиент.
Ассистенты в ветеринарной клинике «Алисавет»
Но бывает и другая сторона монеты, когда ассистент не ценит своего наставника – врача, который безвозмездно вложил в него часть себя. Такие ассистенты вырастают в докторов с очень большой короной на голове – опасное состояние, из-за которого юный врач может совершить массу ошибок, считая себя асом в своей специализации.
Как же обидно врачам, потративших годы на неблагодарных ассистентов, которые теперь высокомерно смотрят на своего учителя с призрением и пренебрежением. Такой жизненный опыт врачей-наставников отбивает желание слаженно работать с младшим персоналом и делиться драгоценным опытом.
Продолжим про врачей с короной на голове, но теперь глядя глазами ассистентов.
Помимо неверных диагнозов и неэффективного лечения, большинство «звёздных» докторов могут навсегда отбить желание у юных ассистентов помогать животным и развиваться в ветеринарии. Дело в том, что врачи с задранным кверху носом обычно видят ассистентов в качестве уборщицы или прислуги, которая лишь помогает на приёмах, выполняет назначенные процедуры и моет пол.
Как же тогда владельцы должны воспринимать ассистента, если сам врач проявляет к нему несправедливую строгость, грубо обращается, переходит на личности, приказывает и унижает на приёмах в присутствии владельцев, публично позорит и обзывает, считая глупым и вонючим?
Несколько ассистентов из других ветклиник поделились с нами своими печальными историями – их поведаем и вам.
История № 1
Во время работы ассистентом несколько врачей вложили в меня очень много – я им благодарна за знания и практический опыт. Однако в нашем коллективе был доктор, который внезапно среди рабочего дня устраивал для младшего персонала экзамен. Кто-то из ассистентов отвечал идеально, а мне не удавалось ответить на все вопросы, после чего перед всеми меня называли тупой и безрукой. Но как потом выяснялось, некоторых сотрудников доктор заранее предупреждала об этом экзамене, а меня – нет. Дело даже не в том, что это нечестно – это личная неприязнь доктора ко мне. Но она никак не должна влиять на общий рабочий процесс и уж точно не выливаться в публичные оскорбления.
История № 2
Был период, когда помимо учёбы мне ставили рабочие смены в клинике сутки через сутки. Было очень тяжело. Но самое тяжкое – это при отсутствии в клинике душевой кабины выслушивать замечания в некорректной и весьма грубой форме: «От тебя воняет», «Чего такой стрёмный?», «Бошку-то помой!». Я – взрослый человек и умею пользоваться зеркалом. Поэтому стараюсь быть опрятным, на сколько это возможно в данный момент. Но такие неэтичные замечания в мой адрес считаю отвратительными. При желании тоже самое всегда можно сказать в мягкой форме.
История № 3
Принимаю смену – хожу по кабинетам и проверяю, правильно ли мне сдаёт рабочее место предыдущий ассистент. В этот момент врач замечает на полу шерсть от собаки, собирает её и демонстративно вкладывает мне в руки, мол, вот – убирай! Это уже не первый унизительный момент, в который я почувствовала себя мусоркой. Да и не справедливо это – пересменка ещё не состоялась, поэтому я не должна нести ответственность за косяки другого сотрудника. Но врача это не волновало.
История № 4
Мне не хотелось выходить на работу – каждую смену обо мне доносились обрывки фраз, сказанные за спиной. Насмешки, активные обсуждения моих рабочий действий, внешнего вида и личной жизни (кто вообще дал им право туда лезть!) копили во мне ненависть и агрессию, которую я старалась крепко спрятать внутри себя. Я не хотела накалять события, но такое напряжение сводило меня с ума – я начала хуже выполнять свои обязанности, отвратительно учиться и готова была заплакать от любого неприятного слова. Я потеряла цель жизни. Хорошо, что мою жизнь резко переменил другой человек. Я уволилась из этой клиники и устроилась в другую, где меня стали ценить и уважать. Я снова учусь и очень хочу стать врачом! Ах, если бы не этот человек, я бы ушла из ветеринарии.
История № 5
Мы сотрудничали с волонтёрской организацией, которая спасала диких животных с трасс и лесополосы. Эти животные дикие и агрессивные – не каждый ветеринарный сотрудник готов с ними работать. Я маленькая, худая и очень слабая физически, поэтому не готова взаимодействовать с такими животными без помощи своих коллег. Я открыто объяснила, что боюсь таких животных, но мне всё равно приказали в одиночку выйти на прогулку с одним из них. Удовлетворив свои физиологические потребности, на меня уставился агрессивный взгляд. Услышав рычание, я мысленно уже прощалась с жизнью. Это было очень страшно. Спасибо высшим силам – в этот момент на улицу вышел мой коллега, который смог усмирить животное и увести его обратно в помещение. Все остались живы.
История № 6
Был очень тяжёлый день – бесконечные приёмы и полный стационар животных. Я разрывалась – нужно было и помогать врачу, и одновременно проводить процедуры. Меня дёргали со всех сторон, внутри уже закипало. В какой-то момент ко мне в стационар врывается доктор и орёт на меня, чтобы я срочно вышла на приём. Я всё бросаю и бегу в кабинет, но врач продолжает на меня кричать и там в присутствии владельцев. Я не сдерживаюсь, начинаю плакать – ничего не вижу перед собой, потому что руки держат животное. Может я держала как-то не так или это было сделано из-за моих слёз, но врач ударила меня по рукам. Какой позор перед людьми и какая несправедливость по отношению ко мне! Я всё бросаю и выбегаю из кабинета. Рыдаю и готова испариться. Каким бы ни был напряжным рабочий день, не уважать работу другого и опускаться до физического воздействия недопустимо. В этот же день я уволилась.
Итоги
Когда врача что-то не устраивает в работе ассистента, это нужно обсуждать наедине, а не сплетничать за спиной, оставляя его с ощущением вины и в полном недоумении. А ведь про грязный халат можно сказать вполне этично и без унижения.
Ассистент больше всех общается с Клиентами клиники, иногда при высокой загруженности врачей вынужден работать сверх рабочего времени, а ещё он видит кровь, боль, смерть и слёзы владельцев – у него огромная психологическая и физическая нагрузка, при которой важна поддержка, а не «порка».
Абьюзивные отношения не приемлемы ни на какой работе! Если сотрудники не могут самостоятельно найти общий язык, то разговор с руководством – это важный шаг, который не нужно считать действием исподтишка. Решение проблемы с участием руководителя клиники – это здравомыслящая установка личных границ.
Неуважение к младшему персоналу может в итоге поломать психику ассистента, что обязательно породит конфликты и боязнь работать в коллективе. Конечно, такой ассистент будет неулыбчив и молчалив на приёмах, что вызовет неприязнь со стороны владельцев (а вот и вторая причина).
Жаль, ведь у «звёздных» врачей когда-то были опытные и отзывчивые наставники… Обидно.
К счастью, большинство ветеринарных врачей – адекватные люди, которые ценят и уважают своих помощников. Это поднимает самооценку ассистентов – они чувствуют себя нужными! А когда сотрудник нужен, он увереннее и со всей ответственностью выполняет необходимые действия и готов обучаться новому, чтобы в итоге стать квалифицированным специалистом. И это не всегда стать доктором! Иногда лучше быть отличным ассистентом, чем неполноценным врачом.
Ассистенты в стационаре ветеринарной клиники «Алисавет»
Доверительные отношения с врачами, обсуждения тех или иных ветеринарных вопросов, любовь к людям и животным в итоге позволят брать ответственность за свои решения, тем самым качественно оказывая помощь домашним питомцам (главное, не задирать нос!).
Однако есть ещё один важный момент – ассистентам очень обидно сталкиваться с неуважением и неблагодарностью со стороны владельцев. К сожалению, большинство Клиентов не ставят ветеринарных специалистов на одну высоту с медицинскими работниками.
А ведь ветеринарный сотрудник – это человек, который вкладывает душу и силы в многолетнее обучение в высшем учебном учреждении; сотни часов проводит над книгами и зарубежными статьями; ежегодно посещает лекции, мастер-классы, конференции и платные курсы; в течение нескольких лет работает в поте лица на должности ассистента, и только потом становится квалифицированным ветеринарным специалистом.
Почему же владельцы не ценят этот труд?
Любые проблемы возникают из-за неуважения внутри коллектива. От этого страдают все – и сотрудники, и владельцы животных, ведь негативный настрой сложно спрятать под халатом. Поэтому недоброжелательный врач или ассистент – это первый сигнал о том, что в коллективе что-то ломается.
Но надо помнить, что даже самые недовольные Клиенты хотят видеть только доброжелательные лица. Некоторые опрошенные владельцы не помнят даже сути выполненных процедур, зато чётко помнят, как сотрудники шутливо общались, помогали друг другу и с удовольствием шли на контакт.
От общей атмосферы зависит будущее ветеринарной клиники и насколько квалифицированными будут специалисты в глазах владельцев.
Конечно, у каждого человека есть свои личные особенности, характер, темперамент, жизненные ситуации, своя история и переживания. Но когда есть уважение и поддержка внутри коллектива, жить и работать становится легче. Именно так рождаются добросовестные и отзывчивые специалисты, которые спасают жизни нашим меньшим братьям.