Должностная инструкция администратора кассира в общепите

• →
• →

Обязанности администратора ресторана

Всё чаще владельцы ресторанов отказываются от найма на руководящие должности нескольких сотрудников. Гораздо удобнее объединить администратора, управляющего и главного менеджера в одном лице. Какую работу этот «многостаночник» должен выполнять ежедневно, чтобы ресторан был успешным (ошибки рестораторов)? Считается, что этому специалисту следует знать и уметь всё, сочетать навыки контролера, организатора и новатора, а также вдохновлять коллектив и создавать дружескую атмосферу для сотрудников, чтобы они транслировали ее посетителям. Довольно размытая характеристика, не так ли? Так в чем же именно состоят обязанности администратора?

В этой статье речь пойдет о сотруднике, на которого владелец ресторана может перенести часть своих обязанностей

Если предприниматель планирует самостоятельно курировать все процессы (от найма персонала до составления финансовой отчетности), описанные ниже обязанности администратора помогут определить, готов он к такой нагрузке или нет.

Качества идеального администратора

Иногда даже талантливый и ответственный шеф-повар (как найти шеф-повара) находится быстрее, чем способный менеджер. А ведь виртуозно управлять рестораном не менее важно, чем поддерживать высокий уровень кухни. Начнем с перечисления основных качеств, которыми должен быть одарен администратор ресторана:

1. Уверенность в себе и своем профессионализме. Если командующий войском сомневается в победе, его воины чувствуют себя проигравшими на подсознательном уровне. Менеджер – пример для всего персонала. Он не может дать повод усомниться в собственном авторитете и правоте.
2. Лидерство. Чтобы грамотно руководить персоналом, нужно самому уметь обслуживать гостей, знать позиции меню, винную карту, уметь смешивать коктейли, рекламировать блюда и т.д. Случается, что бармен не справляется с потоком посетителей, а официанты в час пик не успевают принять заказы. Это тормозит работу всего заведения, поэтому управляющему следует прийти на помощь. Единственный путь к успеху – быть незаменимым на своем месте, но уметь заменить любого другого работника ресторана.
3. Дальновидность. Каждую возникшую ситуацию нужно продумывать на несколько шагов вперед. Например, при возникновении проблем между работниками и посетителями нельзя принимать поспешных решений и наказывать персонал. Клиент всегда прав, но его безапелляционная вера в свою правоту может обернуться регулярным возвращением в данный ресторан не только за приятным времяпрепровождением, но и за очередными скандалами.
4. Ответственность и компетентность. Опоздания на работу исключены, как и ответы «не знаю». Необходимо быть готовым к любым вопросам. В ином случае персонал быстро распознает слабые места начальства и сядет ему на шею.
5. Харизма, коммуникабельность, располагающий внешний вид. Недостаточно занимать руководящий пост для того, чтобы тебя слушали и слушались. Обаятельный человек с багажом знаний, живой и грамотной речью, оригинальной подачей мыслей и отменным чувством юмора притягивает к себе окружение, будь то подчиненные или гости.
6. Желание быть в курсе и постоянно развиваться. Тяга к самообразованию и самосовершенствованию приветствуется. Необходимо изучать профильную информацию, быть в курсе инноваций, уметь анализировать и применять их на практике. Особое преимущество – знание одного или двух иностранных языков.
7. Деликатность и дипломатичность. В одном ресторане встречаются представители разных слоев населения и культур. При общении с ними нужно уметь держать дистанцию, но демонстрировать, что чужое мнение имеет большое значение и непременно будет учтено.
8. Наблюдательность. Внимание к мелочам и стремительная реакция – обязательные навыки для менеджера. Важно замечать всё, что происходит в ресторане: официант с пустым подносом прошел мимо столика с грязной посудой, бармен добавил в коктейль ингредиент из подозрительной бутылки, хостес встретила гостя без приветливой улыбки. Летать над персоналом подобно коршуну и чуть что набрасываться на работников с обвинениями не нужно. Главное – обратить внимание, выбрать правильное время и спокойно решить проблему.
9. Энергичность и стрессоустойчивость. Успешный ресторан – это ненормированный рабочий день, постоянные нагрузки и переработки. Управляющий оказывается на месте первым и покидает его последним, за что должен щедро премироваться руководством.
10. Финансовая грамотность. Администратор не выполняет обязанности бухгалтера, но все потоки денег проходят через его глаза и руки. Он отвечает за прием товара, продуктовые списания и сдачу кассовых смен, оставляя на документах свой автограф.
11. Эмпатия. Начальник, сочетающий в себе строгость, жесткость, справедливость и сочувствие, однозначно вызовет симпатию персонала. К нему будут обращаться и с проблемами по работе, и с личными переживаниями. Диплом психолога не понадобится – достаточно умения выслушать и без промедления найти компромисс, если речь идет о рабочих конфликтах.

Администратор – сердце и мозг ресторана

Совмещая функции начальника над персоналом и менеджера зала, управляющий координирует действия работников кухни, барменов и официантов. В его обязанности входит расстановка сотрудников по позициям и контроль над тем, чтобы у каждого из них было все необходимое для работы. Администратор несет ответственность за наличие должного количества запасов сырья для приготовления блюд, алкоголя и т.д.

Кроме того, этот специалист является лицом ресторана. Он наравне с хостес приветствует посетителей (постоянных гостей ему следует знать по имени и отчеству, держа в памяти их вкусы и пожелания), ведет с ними беседы, провожает к столику, ненавязчиво рекомендует блюда и напитки. Главный менеджер создает первое впечатление от заведения и неизменно поддерживает его на уровне.

ВАЖНО: Каждый день администратор должен убеждаться в том, что ресторан, в котором он трудится, создает правильное впечатление у гостей. Важно всё – фасад, вывеска и окна, главный вход и зал, коридоры и уборные, внешний вид и поведение хостес, официантов и барменов, подача и вкусовые качества блюд и напитков. Разумеется, и сам администратор должен выглядеть «с иголочки»

Обладать хорошей памятью на лица мало. С опытом развивается умение распознавать характер и настроение гостей, с первого взгляда выявлять их социальный статус и даже держать руку на пульсе событий в их жизни. Бывалый администратор не допустит того, чтобы супруги после скандального развода оказались за соседними столиками. Он не усадит маму с детьми напротив бизнесменов, ведущих деловые переговоры. Находясь в зале большую часть дня и весь вечер, менеджер подметит, кто из гостей ждет фирменное блюдо более получаса, кто зашел выпить бокал вина в баре, а кому следует подсказать, где устроились его друзья.

Список обязанностей администратора ресторана

Итак, портрет администратора практически создан – это специалист с сотней рук, парой десятков глаз и неисчерпаемым запасом энергии. Так и есть, даже если подобные заявления кажутся абсурдными. Именно поэтому на должности управляющего довольно сложно удержаться – далеко не каждый самородок готов справляться с такой загруженностью.

Теперь представляем вашему вниманию список должностных обязанностей менеджера:

• общее управление рестораном, стратегическое планирование;
• регулярные проверки технического состояния ресторана;
• разработка и внедрение мероприятий, способствующих увеличению прибыли;
• координация финансовой деятельности (у администратора есть ключи от главного входа и всех помещений, код сигнализации и доступ к сейфу);
• формирование ценовой политики;
• планирование закупок, работа с поставщиками;
• контроль резервов на складе, инвентаризация;
• разработка меню в «соавторстве» с шефом;
• контроль над технологическими процессами приготовления блюд;
• учет реализованных блюд и напитков, координация работы с мобильными терминалами и кассовыми аппаратами;
• подбор и обучение, а также увольнение сотрудников;
• определение служебных обязанностей работников, контроль их исполнения;
• контроль соблюдения трудовой дисциплины, санитарных норм, правил техники безопасности, контроль графика работы;
• контроль обслуживания всех гостей (особенно ВИП-персон);
• разрешение конфликтных ситуаций;
• общение с представителями проверяющих инстанций;
• ведение отчетности (запись рабочих часов, расходы на персонал, основные издержки и т.д.).

Нанимая администратора, хозяину ресторана следует осознавать, что этот человек должен не только вызывать, но и оправдывать доверие. Неустанно следить за тем, что он делает (а он, как мы уже выяснили, делает всё!), нереально. Более того, постоянное навязчивое вмешательство в работу управляющего может навредить рабочему процессу.

ВАЖНО: Труд администратора можно облегчить с помощью современной системы автоматизации. К тому же владельцу заведения будет гораздо проще наблюдать за деятельностью своего менеджера (и остального персонала), а также отслеживать продажи и статистику по всему заведению в режиме онлайн.

Как выбрать администратора

Собственнику бизнеса следует лично ознакомиться с резюме кандидатов и провести собеседование, заранее подготовив список вопросов. Не будет лишним связаться с бывшими работодателями претендентов, найти в сети отзывы о заведениях, в которых они трудились. Стоит обратить внимание на данные о популярности этих ресторанов и качестве обслуживания. Можно пойти еще дальше и поговорить с персоналом, которым тот или иной кандидат руководил ранее (получить инсайдерские сведения).

Случается, что замечательные руководители и выдающиеся финансисты абсолютно не готовы к живому общению, не могут поддержать светскую беседу и даже лишний раз выдавить улыбку. Поэтому при отборе сделайте акцент на том, как сочетаются личные качества претендентов с рабочими навыками. Идеального администратора в природе не существует, но есть специалисты, готовые развиваться и самосовершенствоваться.

О чем еще нужно знать, выбирая менеджера для ресторана:

1. Стаж работы. Для кандидата не должны оказаться сюрпризом принципы работы всех сотрудников ресторана – от шефа до посудомойщика. Огромный плюс – практические навыки в деле кассира, бухгалтера, официанта или повара, опыт управления заведениями общепита, ведения маркетинговых кампаний и т.д.
2. Оплата труда. Должность администратора оплачивается высоко. Чтобы стимулировать эффективность работника, многие владельцы практикуют начисление бонусов и премий. Последние зависят от продуктивности всей команды заведения, поэтому размер поощрительных выплат должен быть пропорционален вкладу в общее дело.
3. Способность подбирать и обучать персонал. Одна из главных задач администратора – создание сплоченной команды. Зачастую при увольнении хорошие руководители уводят за собой ключевых работников.

Для поисков подходящего кандидата начинающему ресторатору или инвестору, желающему вложиться в гастрономический бизнес, рекомендуется нанять опытного кадровика. Специалист, которому известны все тонкости подбора персонала, найдет наиболее подходящего кандидата.

На администратора ресторана нельзя выучиться в университете или колледже. Но базовое профильное образование и стаж претенденту только в плюс. Для «превращения» из работника среднего звена в руководителя предусмотрены курсы управляющих. Если претендент демонстрирует нанимателю документы об окончании таких курсов, следует поинтересоваться, кем он трудился в заведениях общепита до повышения квалификации. За плечами потенциального администратора должен быть опыт официанта, бармена или повара. Если его нет, специалиста, который не знаком с процессами «изнутри», можно рискнуть и пригласить на должность менеджера в ресторан средней категории, но не в люксовое заведение.

Ресторан премиум-класса нуждается в умелом управлении, глубоком и перспективном подходе. Если соискатель менял место работы каждые полгода, вряд ли для вас он сделает счастливое исключение.

Выбирая между двумя-тремя кандидатами, ориентируйтесь на цель, которую желаете достигнуть

Необходимо радикально увеличить прибыль? Планируется новый перспективный проект? Заведение давно работает в убыток? Для решения каждой проблемы понадобится человек с соответствующими знаниями и навыками.

10 ежедневных задач администратора ресторана

1. Проверка готовности к открытию. Менеджер должен появиться на месте за час-два до того, как заведение распахнет свои двери для гостей. Нужно принять ресторан у охраны, удостовериться в готовности рабочих мест, проверить внешний вид персонала, меню и карт, выявить опоздавших. Можно не делать это в открытую – достаточно понаблюдать, сидя за столиком. При таком подходе главный менеджер станет примером для подчиненных. Более того, они осознают, что отвертеться от выполнения своих прямых обязанностей не получится.
2. Проверка отчетов. «Протоколы» прошлой смены (касса, смены, списания, скидки и т.д.) нужно сформировать и скрупулезно изучить. При выявлении неточностей потребовать объяснении у «фигурантов дела».
3. Планерка с руководителями отделов и сотрудниками зала. Подведение итогов вчерашнего дня подразумевает краткое озвучивание ключевых моментов разбор конфликтных ситуаций, постановку целей и задач, получение обратной связи, пожелание хорошего дня.
4. Согласование закупок. После ознакомления с количеством продаж каждого продукта и остатками на складе планируются закупки. Ежедневный контроль снижает риск всевозможных афер.
5. Контроль соцсетей. Посты должны публиковаться в соответствии с утвержденным контент-планом и стилем. Информация должна быть актуальной – без анонсов «просроченных» акций или таргетированной рекламы закончившихся мероприятий. Особое внимание уделяется отзывам и вопросам клиентов.
6. Проверка книги жалоб и предложений. Если такая в ресторане есть, изучать ее нужно каждый день, письменно отвечая посетителям (как и в социальных сетях). За положительные отзывы сотрудников следует хвалить и поощрять, а негатив – прорабатывать.
7. Контроль книги бронирования и банкетов. Администратор должен знать обо всех мероприятиях в деталях (кто организатор, сколько гостей, какое меню и интервал подачи блюд, какое оформление и особые предпочтения и т.д.).
8. Общение с гостями. Управляющий приветствует гостей, а с постоянными посетителями ведет дружеские беседы – он всегда на виду. Может решить текущие вопросы и даже заняться обслуживанием. Для чего это нужно? Чтобы узнать из первых уст о том, как ведет себя персонал, когда начальника нет в зале.
9. Контроль работы кухни, зала и бара. Как минимум дважды в день администратор проверяет, сколько столиков занято фактически и открыто по программе. В его задачи входит и проверка закрытия счетов (инвентаризация терминала и кассы), и контроль выдачи блюд (а также сравнение их веса с указанными в меню цифрами), и соблюдение стандартов обслуживания. Не стоит делать замечания работникам в процессе выполнения обязанностей. Их заносят в ежедневник и разбирают на планерках. А вот заслуженные похвалы можно раздавать в любое время.
10. Проверка условий хранения продуктов. Администратор выборочно проверяет знания работников о том, в каких условиях должны содержаться продукты. При изучении склада и холодильников выявляется, соответствует ли температура норме, соблюдены ли правила товарного соседства, санитарные нормы.

На первый взгляд кажется, что у администратора слишком много обязанностей, из-за которых у него не останется времени на решение стратегических задач. Но если в ресторане налажены все процессы, стандартные ежедневные действия отнимают не более трех часов. Оставшееся время можно посвятить чему-то более глобальному или ряду периодических маневров, выполняемых в соответствии с графиком (один-два раза в неделю или месяц).

Как вырастить администратора в своем коллективе

Должность престижная, но крайне ответственная и хлопотная. Так как управляющий отвечает буквально за всё, каждая разбитая чашка, мятая скатерть, остывший суп и недовольный гость оказываются на его совести.

Проблемы необходимо вовремя обнаруживать, предотвращая неблагоприятные последствия. Администратор и ресторан должны стать единым целым, работая как часы. Если специалист не будет получать от выполнения своих обязанностей истинного удовольствия, всё пропало. Только вдохновленный и хорошо замотивированный человек способен превратиться в «многорукого Шиву» или «всевидящее око». В ином случае ему не справиться с должностными инструкциями – он даже не сможет их систематизировать, чтобы облегчить свой труд. Не хватит энтузиазма для плодотворного общения с гостями, подсчета прибыли, проверок на складе и выслушивания проблем су-шефа.

Если не получается найти опытного менеджера «на стороне», стоит приглядеться к своему коллективу. Вполне возможно, в ресторане уже есть подходящий человек, которому можно доверять. Осталось убедиться, что он:

1. Может стать лицом заведения. Доброжелательный, с приятной улыбкой, всегда подтянутый. Встречает посетителей, как родных. Готов вникнуть в их желания, дать стоящие рекомендации, предоставить должный сервис. Нравится клиентам, часто упоминается в положительных отзывах на сайте, в социальных сетях, книге отзывов и предложений.
2. Проявляет себя при подготовке банкетов. Если нужно, без лишних разговоров задерживается, чтобы оказать помощь. Знает, как принять заказы, составить меню торжества, разработать план мероприятия, расставить столы, украсить зал. Может подсчитать необходимое количество официантов, столовых приборов, салфеток и прочих деталей. В курсе, когда прибудут гости и артисты, какое музыкальное оформление требуется и т.д.
3. Обладает быстрой реакцией. Может заменить кого-то из сотрудников (будь то официант, бармен, посудомойщик или дворник) и отлично справиться с его функциями. Успевает больше и качественнее, чем остальные сотрудники. Дипломатично «разруливает» конфликты внутри коллектива и с гостями. В форс-мажорной ситуации берет на себя максимум нагрузки, но не переоценивает свои силы.
4. Способен к обучению других работников. В обязанности администратора входит набор и обучение персонала, поэтому стоит обратить внимание на сотрудника, который терпеливо и с удовольствием объясняет запутавшимся и растерявшимся новичкам, например, как обращаться с оборудованием.
5. Готов развиваться. Достаточно устроить очередной мастер-класс, чтобы по реакции персонала понять, кто впитывает новую информацию с радостью, а кто считает это потерей времени.
6. Не боится бухучета. Потенциальный управляющий мастерски заполняет ежедневные кассовые отчеты, знает, с какой стороны подойти к компьютеру, неплохо владеет английским языком, обладает базовыми бухгалтерскими навыками, имеет аналитический склад ума.
7. Демонстрирует хозяйственность. Всегда выглядит презентабельно, следит за чистотой в гостевом зале или на своем рабочем месте. Решит любую проблему, возникшую с водопроводом, вентиляционной системой или кухонной плитой, вызвав нужных специалистов со скоростью света. При необходимости не просто наведет порядок в подсобных помещениях, но и разработает эффективную систему хранения.
8. Ладит с людьми. Прирожденный дипломат найдет общий язык и с заносчивым коллегой, и со вздорным посетителем, и с грозными представителями проверяющих органов, и со строгим начальством. Обладает коммуникабельностью и стрессоустойчивостью, всегда благожелателен, но держит разумную дистанцию.
9. Может быть непреклонным. Если оставить «за старшего», будет стоять на страже интересов ресторана и контролировать соблюдение дисциплины. Не допустит промахов в зале – перепутанных заказов, остывших блюд, неубранной со стола посуды. Возьмет под контроль все нюансы и ничего не упустит. Отчитается по максимуму.

Если кто-то подходит под эту характеристику, обучайте его новым навыкам, постепенно перекладывайте на него свои обязанности, щедро поощряйте. Чтобы удержать в своем заведении ценного сотрудника, обеспечьте ему возможность роста. Ваш «проект» должен окупиться на 100%.

• Полина Осипова

  Журналист

  Проводит интервью с владельцами ресторанного бизнеса

• Полина Осипова

  Журналист

  Проводит интервью с владельцами ресторанного бизнеса

• Введение

• 1. Качества идеального администратора

• 2. Администратор – сердце и мозг ресторана

• 3. Обязанности администратора ресторана, кафе

• 4. Как выбрать администратора

• 5. 10 ежедневных задач администратора ресторана

• 6. Как вырастить администратора в своем коллективе