Для контролирования ситуации руководство магазина будет

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Из этой статьи вы узнаете об основных инструментах и методиках контроля менеджеров по продажам, которые сделают работу вашего отдела продаж максимально эффективной.

Продажа – ключевой момент, на котором компания наконец получает реальную прибыль от всей своей деятельности. Как бы хорошо ни работали все остальные сотрудники вашей организации, если менеджеры не справляются, результата не будет. Так что, держать руку на пульсе отдела продаж должен каждый руководитель – рассказываем о том, как это сделать.

Два основных метода контроля

Худшее, что можно придумать – это установить над отделом продаж жёсткий прямой контроль: в буквальном смысле встать за плечом у каждого сотрудника и наблюдать за каждым его действием. Ощущая такое внимание со стороны руководства, ваши люди неизбежно начнут напрягаться, и этот стресс просто не позволит им работать эффективно.

Так что, у вас остаётся два пути:

1. Создать условия, при которых сотрудники будут сами следить за собой;
2. Мониторить отдел продаж без прямого присутствия, ненавязчиво.

Мы рекомендуем сочетать оба подхода: и помогать менеджерам самим отслеживать собственную продуктивность, и держать руку на пульсе. 

Создаём фундамент: организуем сбор данных

Какой бы метод вы ни развивали, первое, о чём нужно позаботиться – это сбор информации о том, что и как делают ваши сотрудники. Для этого можно использовать следующие инструменты:

• CRM. Основная среда для работы: база данных, содержащая все данные по клиентам – время и даты созвонов, предоставленную заказчиками информацию, историю заказов и т. д. Опираясь на статистику CRM, вы уже можете получить общее представление о ситуации в отделе продаж: насколько эффективно идёт работа? Какие менеджеры ведут каких клиентов, с какими результатами? Какую прибыль вы получаете? И так далее. Кстати, ранее мы составляли рейтинг лучших CRM систем для бизнеса;
• Call-трекеры. Сервисы, позволяющие понять, сколько звонков приносят вам разные каналы рекламы, а также прослушать отдельные разговоры менеджеров с клиентами. Вот рейтинг программ для анализа звонков в компании;
• Системы учёта рабочего времени. Kickidler и аналоги: позволяют собрать детализированную информацию обо всей активности сотрудников – вплоть до посекундной оценки времени, проведённого в разных приложениях и на разных вкладках браузера.

Чем больше данных вы сможете собрать, тем лучше, но помните: вам обязательно нужны средства для их автоматизированной обработки! Пытаясь прослушать каждый звонок и посмотреть информацию по каждому заказчику, вы только зря утонете в рутине. 

Детализация до уровня конкретного клиента нужна либо при выборочных контрольных проверках, либо при явных проблемах с конкретным заказом/менеджером. Всё остальное время контроль должен быть организован так, чтобы вы могли просто посмотреть сводные отчёты – и популярные CRM, и Kickidler поддерживают все необходимые функции.

Откажитесь от прямого ежедневного контроля над сотрудниками

Можете что-то делегировать? Делегируйте. Зачем самому следить за результатами каждого сотрудника, если большую часть этой работы люди вполне способны сделать самостоятельно? Вам достаточно:

• Дать отделу продаж чёткие KPI, выполнение которых они могут отследить по CRM;
• Установить модули автоматического напоминания о «тревожных факторах». Например, Kickidler «Автокик» может отслеживать индикаторы прокрастинации – падение продуктивности, отсутствие активности за компьютером, длительный просмотр развлекательного сайта и т. д. – выводя сотруднику соответствующее уведомление.

Таким образом вы сможете исключить лишнее давление на подчинённых и уберёте «человеческий фактор»: люди следят за своей работой сами, а помогает им в этом автоматика. Вам остаётся лишь выявлять критические ситуации и искать пути для общего повышения продуктивности всего отдела продаж.

Проводите регулярный анализ данных

Прежде всего, у вас должно быть чёткое понимание собственных бизнес-целей – чего вы хотите добиться? Не общая формулировка «рост продаж и прибыли», а конкретные цели:

• Снижение среднего времени обработки звонка;
• Повышение метрики Net Promoter Score;
• Увеличение числа повторных обращений и т. д.

Далее для каждой задачи вы должны выбрать показательные метрики: хотите увеличить число звонков, которые за сутки совершают ваши сотрудники? Найдите в статистике Kickidler’a (отчет Рейтинг сотрудников) наиболее продуктивных работников и посмотрите, что они делают, каким образом. Потом сравните их данные с данными самых непродуктивных менеджеров – в чём разница? Есть ли какие-то повторяющиеся факторы, которые присутствуют у лучших, но отсутствуют у худших (или наоборот)?

Примеры ситуаций, на которые нужно обращать внимание:

• В CRM у продавца низкие продажи – его клиенты не оставляют заказы – но по отчётам Kickidler вы видите, что он работает не меньше остальных. Это значит, что человек либо недостаточно компетентен, либо нарушает скрипты: он тратит время на работу, но результата нет. Нужно внимательно прослушать записи его звонков, определить проблему и провести с сотрудником дополнительное обучение по стандартам работы;
• В CRM результаты в пределах нормы, но Kickidler показывает, что сотрудник работает буквально по 2-3 часа в день, а остальное время прокрастинирует. Это значит, что менеджер показывает очень высокую конверсию, но по каким-то причинам останавливается на выполнении минимальных KPI. Имеет смысл пересмотреть систему премирования, провести с сотрудником мотивационную беседу и постараться раскрыть его потенциал на все 100%;
• Выборочная проверка звонков показывает, что менеджеры постоянно отступают от принятых в компании стандартов работы, но в CRM и Kickidler результаты хорошие. Это указывает на то, что ваши инструкции могут быть неоптимальными, а сотрудники просто избегают беседы об этом с руководством. В идеале нужно провести тестирование, сравнив результаты работы строго по скриптам с тем, как сейчас работают ваши подчинённые, и, если необходимо, скорректировать процессы;
• В CRM результаты продавца стабильно высокие, но отчёты Kickidler показывают, что с каждым месяцем он тратит всё больше времени на достижение того же уровня продаж. Это – тревожный сигнал: он может свидетельствовать о том, что сотрудник взял на себя слишком большую нагрузку, а теперь начинает выгорать и переутомляться. Стоит задуматься о том, не предоставить ли такому работнику отпуск или не провести ли с ним беседу об изменении его подхода к труду.

Определяя такие проблемы, вы можете как избежать проблем, так и найти зоны роста: провести дополнительное обучение специалистов работе с используемым ПО. Скорректировать бизнес-процессы, упростить их. И так далее.

Мотивируйте, а не карайте

Пожалуй, главная рекомендация. Об этом мы писали в статье о контроле сотрудников. Грамотно организованный мониторинг отдела продаж предоставляет в ваше распоряжение огромное количество данных, наглядно показывает все проблемы – в том числе и ошибки или небрежности, которые допускают сотрудники. Помните, что ваша задача заключается не в вынесении выговоров, а в повышении качества работы отдела. Сосредоточьтесь на таких вещах, как:

• Разбор примеров хорошей работы – кто и что сделал правильно. Почему именно это было правильно. Что это дало компании и лично работнику;
• Создание новых инструкций и коррекция существующих процессов таким образом, чтобы сотрудникам было удобнее в них участвовать;
• Развитие культуры самоанализа и самоконтроля среди специалистов отдела продаж.

И помните: продвинутые программы – это хорошо, но все они просто собирают данные и предоставляют их вам в удобном виде. В конечном счёте, эффективность работы отдела продаж зависит от того, как вы этими данными воспользуетесь. Будьте конструктивны и позитивны, тогда вы получите все плюсы мониторинга и сможете избежать проблем, которые возникают при слишком жёстком контроле. 

Система учета рабочего времени Kickidler

Понравилась статья? Подпишитесь на нас в соцсетях.

Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:

• прием обращения;
• анализ и первичный ответ;
• урегулирование;
• исправление недоработок.

Не стоит игнорировать жалобы, направленные по электронным каналам связи, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте такой обмен документами возможен — ст. 160, 434 ГК и ч. 3 ст. 64 АПК. Электронная переписка подлежит оценке наряду с другими письменными доказательствами в суде.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

• обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
• снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
• увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
• снижения количества поступающих требований;
• повышения уровня потребительской грамотности;
• повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

1. Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
2. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
3. Жалобы на качество обслуживания.
4. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

• дата регистрации;
• входящий номер;
• Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
• краткое содержание претензии;
• сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

• запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
• требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
• в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

• обращение не поддается прочтению;
• обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
• обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
• обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
• по данному вопросу уже было принято решение судом;
• обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.

На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).

Без постоянного контроля отдел продаж в скором времени просядет по количеству встреч и сделок. Чтобы этого не произошло, необходимо следить за действиями менеджеров по продажам, их знаниями и навыками, документооборотом, а также своевременно готовить отчеты в нескольких формах. Обо всех этих нюансах расскажем в этой статье.

Зачем нужен контроль менеджеров по продажам

Если не контролировать менеджеров по продажам, то рано или поздно появятся проблемы.

1. Менеджеры перестанут искать новых клиентов. Оставьте наивные мечты, что менеджеры всегда горят желанием искать клиентов. Они будут это делать лишь до тех пор, пока их база не станет достаточно большой. После этого вся инициатива сведется к нулю. Кроме того, пойдет деление клиентов на «солидных» и «бедных». Вторая группа будет отсеиваться, что породит негативные отзывы о сервисе фирмы.
2. Результативность холодных звонков упадет в ноль. Это наиболее сложный и наименее эффективный способ привлечения новых клиентов для менеджера, поэтому его даже опытные торговые представители стараются избегать. Если отказаться от контроля, то проблема разовьется очень быстро, а решить ее будет трудно.

Обычно все вышеописанные проблемы сначала не видны, они подтачивают отдел изнутри. Первые признаки, что что-то не так, появляются после первого падения продаж. Однако ситуацию удается выправить с помощью наказаний. Но это не решает проблему в корне.

Несколько таких итераций и падение становится уже постоянным трендом с периодами локального увеличения и уменьшения. Пока однажды все не рушится. Но тогда что-то исправлять уже поздно, проще уволить всех работников, включая руководителя, и набрать новых.

Контроль работы отдела продаж

Нормальная работа отдела продаж строится на нескольких ключевых моментах:

1. Система – набор скриптов общения, инструкции, KPI, рекомендации и регламенты.
2. Инструменты – чаты, корпоративные порталы, CRM, IP-телефония.
3. Контроль – то, о чем пойдет речь в статье.

Контроль позволяет выявить недочеты работы людей. Если проблема наблюдается у некоторых сотрудников, то их обучение нужно доверить тем коллегам, которые эту ошибку не совершают. Когда недостаток работы становится системным и наблюдается у всех, то надо организовывать тренинг.

Без контроля IP-телефония и CRM превратятся в веселые развлечения для сотрудников. Общение в чате и новостях будет идти, но толку от этого не появятся. KPI без контроля превратится в постоянный негативный раздражающий фактор, предмет ссор и конфликтов. Результата от него тоже не будет. Все системы и инструменты будут правильно функционировать лишь при тщательном контроле с вашей стороны.

Есть три варианта отслеживания работы отдела продаж:

1. Самостоятельно прослушивать все разговоры сотрудников. Требует много времени, поэтому такой метод отметаем сразу.
2. Формируется штатный отдел, который следит за работой сотрудников. Отличный вариант для крупных организаций.
3. Передать функцию контроля на аутсорс. Подходящий вариант для небольших компаний, когда проверку можно осуществлять лишь в некоторые месяцы.

Есть несколько способов оценки деятельности сотрудников.

1. Бинарная система, которая за каждое совершенное действие выставляет 0 (не выполнено) или 1 (сделано). Плюсом является простота. Минусом является отсутствие подробностей.
2. Весовая система. Каждое действие имеет свое количество баллов в зависимости от важности. Понятно, что приветствие клиента это хорошо, но не так значимо, как ответ на возражения или закрытие сделки.
3. Оценка правильности. В этом случае к весовой системе добавляется оценка того, как сотрудник выполнил действие. Минимальный балл человек получает, если все сделал из рук вон плохо или даже не пытался. Средний – если попытка была удовлетворительная, но чего-то не хватило. Максимальная – если все было сделано успешно.

Точки контроля отдела продаж

Рассмотрим моменты, которые нужно контролировать наиболее тщательно.

Показатели активности

К ним относятся следующие параметры:

• общее количество клиентов в базе и у конкретного менеджера;
• аналогично – число приведенных новых покупателей;
• также о многом расскажет количество встреч и звонков;
• немаловажно учитывать число заказов с сайта.

Нормативные документы

Необходимо также проконтролировать, чтобы при приеме на работу сотрудников, в их контрактах были четко и прозрачно прописаны все требования к ним, там же надо указывать штрафные и премиальные суммы за нарушение или выполнение нормативов. Необходимо четко расписать должностные инструкции и контролировать их исполнение.

Знание продукта

Все сотрудники отдела продаж должны знать свой продукт на высоком уровне. При этом необходимо контролировать не просто сухое знание, но также то, как люди могут оформить их в конкретные формулировки, презентации, ответы на возражения.

Клиентская база

Необходима максимально надежная охрана клиентской базы. Не поскупитесь на ИТ-безопасность. И помните, что слабое звено в таких системах – люди. Поэтому нужно уделить внимание не только технической стороне вопроса, но также тому, кто и какие права может иметь.

Учетные записи в соцсетях и мессенджеры

В последнее время увеличивается роль социальных сетей в продвижении товаров. Однако для высокой эффективности надо сделать несколько вещей.

1. Необходимо завести страницу фирмы и группу. В них публиковать новости и заявления от имени компании.
2. Все официальные аккаунты фирмы должны принадлежать организации. Телефоны и другие контакты также надо завязывать на компанию.
3. Для сотрудников должна быть разработана четкая система поведения в социальных сетях.

Документооборот

Все документы должны быть стандартизированы, чтобы не было проблем с их оборотом. Это же касается коммерческих предложений, электронных писем.

Маркетинговая активность

Можно создать карту маркетинговой активности, где сотрудники будут отмечать свои действия. В ней нужно сделать графы звонков, рассылок, статей, выставок, встреч, сделок и остальных целевых событий.

Соблюдение стандартов продаж

Необходимо сделать скрипты, где будет дословно озвучено, что должны говорить менеджеры в той или иной ситуации. Это касается звонков, встреч, публичных выступлений.

Стоимость и условия, предлагаемые клиенту

Необходимо следить за тем, какие цены и условия предлагают ваши сотрудники. Скидки и бонусы должны получать только лучшие или перспективные клиенты. А основную выгоду от этих мероприятий обязана получать компания, а не торговые представители.

Сбор закрывающих документов

Как показывает практика, менеджеры по продажам не любят собирать документы от клиента, которые нужны для закрытия сделки. Необходимо сделать так, чтобы свой процент они получали после сбора всех закрывающих документов.

Реализация потенциала клиента

Большая ошибка – фокусироваться лишь на объеме существующих продаж. Поэтому необходимо учитывать ту сумму, на которую клиент вообще может приобрести товары, при условии, что он будет делать покупки лишь у вас.

Карта рабочего дня

Карта рабочего дня позволит грамотно распределить время. Четкий график также позволит:

• следить за тем, на что тратят рабочий день ваши сотрудники, а также, сколько времени уходит на выполнение той или иной задачи;
• какие процессы нужно упрощать или вообще выкидывать;
• поможет определить преимущества и недостатки каждого из сотрудников;
• разницу в работе между профессионалами и новичками.

В карту рабочего дня обязательно включайте такие задачи:

• холодные звонки;
• теплые звонки;
• встречи;
• отправки писем;
• отчетность;
• выставление счетов.

После этого по карте можно анализировать работу сотрудников.

Конверсия и длина сделки

Для правильной оценки эффективности отдела нужно учитывать конверсию, воронку продаж и среднюю длину сделки.

Конверсия

Конверсия – процентное отношение людей «до» и «после» определенного этапа. Она отражает эффективность работы людей. При учете конверсии есть два главнейших показателя.

1. Момент первого знакомства с клиентом.
2. Заключение сделки, покупка товара.

Воронка

Воронка продаж – это система учета, сколько людей проходит каждый этап работы с человеком. Обычно учитываются следующие стадии:

• момент первого контакта;
• сбор данных о клиенте (контактов, потребностей);
• приглашение на встречу;
• встреча и презентация (иногда делается несколько презентаций);
• озвучивание цены;
• работа с возражениями;
• заключение сделки;
• дальнейшее обслуживание;

Средняя длина продажи

Работа с потенциальным клиентом до момента заключения сделки может идти месяцами, особенно это актуально в b2b-сегменте. Анализ средней длины сделки поможет установить многие внутренние закономерности, которые в обычной воронке продаж не будут видны. Поэтому его необходимо делать как для всего отдела, так и для каждого работника.

Учет средней длины продажи полезен по следующим причинам:

• он укажет, на что тратится время. Это поможет в ускорении всего процесса продаж;
• даст информацию о том, сколько отдел и каждый человек приносит дохода за час работы;
• отталкиваясь от средних параметров, можно понять, что некоторые клиенты слишком долго находятся на какой-либо стадии, а значит найти проблему и повлиять на ситуацию;
• если длина сделки больше полугода, то ее анализ поможет составлять финансовые планы;
• поможет выявлять бесперспективных клиентов и своевременно избавляться от них.

Отчетность

Разумеется, все описанные в данной статье методики не будут работать, если не проводить своевременную отчетность сразу по нескольким формам.

Отчет «План оплат на неделю»

Сотрудник должен показывать свой недельный план каждые сутки. В таблицу вводится:

ФИО работника
ФИО клиента
Годовой оборот
Сфера занятости
Веб-портал
Курс
Цена
Сумма
Срок оплаты
Контакты клиента
Комментарии

Основа таблицы должна составляться раз в неделю, а потом ежедневно обновляться с учетом последних событий. Если заявленные клиенты не совершают целевых действий, то у руководителя появляется возможность отследить ситуацию.

Больше всего проблем бывает с графой «Срок оплаты». Менеджеры по продажам не любят называть точные цифры, так как их может и не быть. Однако настоять на ее присутствии нужно, ведь она серьезно дисциплинирует сотрудников.

Отчет «План оплат на завтра»

Именно на основании этого плана меняется и составляется «План оплат на неделю». В этом отчете имеются те же графы, что и в предыдущем. Документ ложится на стол руководителю вечером накануне описанных в плане суток. Начальнику необходимо контролировать изменение статуса каждой сделки и соблюдение недельного плана.

Отчет «Факт оплат за сегодня»

Графы в данном отчете идентичны предыдущим формам. Но есть пара ключевых отличий. Во-первых, это не план, а отчет по уже свершившимся событиям. Во-вторых, он заполняется в режиме реального времени. То есть данные в поля формы должны вписываться онлайн через сайт или мессенджер. Если это невозможно, то этот документ сотрудники обязаны заполнять хотя бы два раза в сутки – в 13 и 18 часов.

Прослушивание звонков менеджеров

Прослушивание звонков и сообщений менеджеров позволит:

• считать число звонков и сообщений;
• создавать перечни людей для автодозвона;
• контролировать мастерство диалога менеджера и клиента.

В частности, руководитель отдела продаж может отслеживать:

• сумму предполагаемой покупки;
• количество и частоту взаимодействий с клиентом;
• характер диалогов, соответствие общения инструкциям;
• какие товары обсуждались, что интересует клиента;
• ответы клиента и снятие возражений сотрудником.

Служба контроля качества

Стандарты работы менеджера должны быть задокументированы. В них надо описывать, что и как должен говорить и делать исполнитель на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Разумеется, создавать эту систему должен настоящий профессионал в сфере продаж. Для такого дела можно даже пригласить дорогостоящего эксперта.

Оценивается результат по двухбалльной шкале – сделал или не сделал. По этой форме можно следить, как человек выполняет свою работу, как развивается и какими навыками обладает. В случае несоблюдения стандартов надо улучшить действия сотрудника, заняться его обучением.

Инструменты контроля

Еще раз пройдемся по наиболее эффективным инструментам контроля работы менеджера.

1. Способ «кнута и пряника» работает лишь в том случае, когда человек понимает, за что его вознаграждают. Поэтому бонусная система оплаты обязана быть достаточно простой. В ней должно рассчитываться не более пяти показателей, чтобы люди могли легко считать возможную доплату. В противном случае у людей упадет мотивация, что скажется на работе и продажах.
2. Записи входящих и исходящих звонков. Это позволит оценивать качество работы менеджеров, презентации и ответы на возражения. Такая же система должна быть распространена на электронную переписку.
3. Видеозапись и аудиозапись зала. Она необходима для оценки работы в офисе, трафика в салоне, контроля качества проведенных переговоров, презентаций и консультаций. Да и вообще, поможет понять, чем занимаются сотрудники.
4. Постоянная отчетность. Планы и их реализация обязаны ложиться на стол руководителю ежедневно, чтобы он мог контролировать работу отдела в режиме реального времени. Отчеты должны быть в разных формах: план и факт сделок, соответствие скрипту продаж, воронка конверсии и прочее. Такое разнообразие позволит оценить ситуацию со всех точек зрения.