Диаграмма исикавы руководство

Изображение: Утагава Кунисада / Public Domain

Старший редактор по маркетингу, управлению и бизнесу в Skillbox Media. Десять лет назад настроил «Директ», и всё завертелось…

Руководители компании «Успешный магазин» в депрессии. Они уверены, что их команда сделала самую понятную и приятную CRM-систему для онлайн-магазинов. Клиенты пишут позитивные отзывы, а потенциальные потребители на интервью говорят «Ва-ау!» Но продажи растут медленнее, чем у конкурентов, а конверсия в покупку в два раза ниже, чем у других CRM-систем.

Руководство компании собирает совещание. Маркетолог говорит, что менеджеры по продажам плохо работают. Их нужно обучать и контролировать. Все начинают обсуждать эту идею. Сотрудники предлагают десятки решений — от новых регламентов до найма внешнего тренера.

Дискуссию прерывает генеральный директор. Может, дело не в менеджерах, говорит он. Его гипотеза — слабая реклама. О бренде никто не знает, и покупатели выбирают более авторитетные продукты. И опять десятки предложений: реклама в отраслевых СМИ, выступления на конференциях по e-commerce.

Одно из предложенных решений может сработать. Но может быть так, что менеджмент ухватится за первые попавшиеся идеи, которые выглядят рационально. Настоящие причины низких продаж останутся без внимания.

Чтобы исследовать проблему и найти все возможные причины, есть диаграмма Исикавы. В этом материале мы расскажем, как использовать этот аналитический инструмент:

• что такое «рыбьи кости» Исикавы и как они работают;
• как находить причины проблем через вопросы «почему?»;
• что делать, чтобы решить проблему и не возвращаться к ней.

---

Диаграмма Исикавы («рыбьи кости») — метод для поиска и визуализации причин, которые приводят к проблеме. Диаграмма представляет собой схему, похожую на скелет рыбы. В «голову» помещают проблему, а на «костях» пишут факторы, влияющие на ситуацию.

К последним ведут кости поменьше — это факторы или причины второго уровня. Иногда к ним добавляют третий, четвёртый, пятый уровни и так далее. Незаполненная диаграмма представлена на рисунке ниже.

Диаграмму разработал японский организационный теоретик, профессор Университета Токио Каору Исикава. В 1952 году её внедрили на металлургическом заводе «Кавасаки», чтобы управлять качеством продукта. Позже модель стали использовать в менеджменте в любых отраслях.

Инструмент используют для улучшения процессов и результатов. Схема не только помогает найти истинные причины проблем и решения для них. Она позволяет разобраться в бизнес-процессах, снизить риски при планировании решений. Диаграмму часто используют при разработке программ управления качеством.

«Рыбьи кости» рисуют на большом листе, на доске или в сервисах для диаграмм. Вот ссылки на конструкторы в Canva и в Miro. Также можно использовать Word или Excel.

Причины для диаграммы Исикавы собирают самостоятельно или в группах. Часто устраивают мозговой штурм, чтобы получить больше данных и идей. Исикава советует привлекать к нему тех, кто знаком с бизнес-процессами. Например, на машиностроительном заводе это будут рабочие, инженеры, конструкторы.

Мозговой штурм проходит так. Участники называют проблему и пытаются понять, какие факторы и процессы влияют на неё. Для этого задают вопрос: «Почему возникла проблема?» — и записывают все варианты ответов. Они будут ключевыми факторами, причинами первого уровня.

Потом для каждого из ключевых факторов также задают вопрос «почему?». Ответы — это детализирующие факторы, причины второго порядка. Вот как это выглядит:

• Почему у нас мало продаж?
• Потому что у менеджеров нет мотивации продавать больше.
• Почему у них нет мотивации?
• Для менеджеров установили «потолок»: если они продают больше определённого объёма, процент вознаграждения снижается.

Вопросы «почему?» нужно задавать для каждого из детализирующих факторов — пока не найдёте все, даже незначительные на первый взгляд, причины. С ними диаграмма может расшириться до четвёртого-пятого уровня. Но обычно ограничиваются двумя уровнями: ключевыми и детализирующими факторами.

Вот как будет выглядеть диаграмма Исикавы для компании «Успешный магазин».

Если есть затруднения с поиском ключевых факторов, можно обратиться к опыту конкурентов. Вот список самых распространённых проблем, которые обычно описывают в диаграмме:

• методы — технологии, способы производства и управления;
• машины, оборудование, программы — всё, что используют для достижения результата;
• люди — их опыт, навыки, мотивация, компетенции;
• материалы — то, с чем работает компания для создания продукта: программный код или сырьё для производства;
• измерение — системы контроля процессов и проверки качества продукта;
• окружающая обстановка: для производства это условия в цехе — вроде влажности воздуха, для торговли это требования клиентов или законодательство.

Это неполный список возможных ключевых факторов. Набор причин уникален для каждой компании, продукта и проблемы. Например, вы назвали проблемой низкую эффективность обучения. Ключевыми факторами могут быть методика преподавания, учебный материал или немотивированные студенты. Если проблема — низкое качество костюмов, то причинами первого порядка могут оказаться технология пошива, условия труда или инструкции для сотрудников.

Количество основных причин или факторов не ограничено. Встречаются советы использовать от четырёх до шести. Исикава утверждает, что по-настоящему важных факторов немного. Это подтверждает и принцип Вильфредо Парето, который, скорее всего, будет работать для диаграммы Исикавы.

«В любой работе, в любом процессе можно сразу же выделить десять-двадцать причин. Проконтролировать все эти причинные факторы невозможно. Даже если бы это оказалось возможным, такая работа была бы нерентабельной».

Из книги Каору Исикавы «Японские методы управления качеством»

Чтобы решить проблему в «голове», нужно разобраться с «костями» — факторами, влияющими на неё. Каору Исикава рекомендует работать с самыми маленькими «костями» — то есть с факторами самого низкого порядка, или первопричинами проблем. По словам теоретика, это поможет не ошибаться дальше.

Работать сразу с несколькими причинами сложно, поэтому изменения внедряют постепенно. Сначала отбирают факторы, на которые можно повлиять силами компании. Потом расставляют приоритеты: выделяют факторы, над которыми стоит работать в первую очередь. Это могут быть второстепенные и третьестепенные причины, если они в наибольшей степени влияют на результат.

В нашем примере два важных фактора — отсутствие бонусов у менеджеров и тарифов для клиентов. Менеджеры не видят смысла работать больше, а зарабатывать столько же. Клиенты уходят к конкурентам, которые предлагают несколько тарифов, чтобы не переплачивать.

Для каждого из важных факторов разрабатывают план действий: алгоритм, который позволит устранить первопричину проблемы. В нашем примере решением может стать создание тарифной сетки и системы доплат за выполнение и перевыполнение плана продаж для менеджеров.

Диаграмму Исикавы можно использовать и для исследования глобальных проблем в компании. Тогда результатом станет стратегия изменений на несколько лет вперёд.

Как зарабатывать больше с помощью нейросетей?
Бесплатный вебинар: 15 экспертов, 7 топ-нейросетей. Научитесь использовать ИИ в своей работе и увеличьте доход.
Узнать больше

Диаграмма Исикавы настолько хороша, что при правильном ее использовании можно составить целый план по улучшению любого бизнеса. Далее, на примере отдела продаж в сфере b2b – практически готовая стратегия по увеличению рентабельности бизнеса. Разберем по косточкам – что такое диаграмма Исикавы  – примеры применения. В своей деятельности очень часто пользовалась этим инструментом и как руководитель, и как внутренний тренер, применяю и сейчас, как консультант по развитию бизнеса.

Содержание

Для чего нужна диаграмма Ишикавы  и как её еще называют

Как построить диаграмму Исикавы (и где)

Примеры диаграммы Исикавы в сфере продаж (b2b)

Диаграмма Исикавы – пример на предприятии или производстве

Причинно-следственная диаграмма – итоги

 Для чего нужна диаграмма Ишикавы  и как её еще называют

В данной статье Вы найдете исключительно практический подход, с детализацией, примерами и даже решением проблемы. Таким образом, кому-то повезет взять себе в актив готовый план по улучшению своего бизнеса или производства.

Этот инструмент Лин-технологий (подробнее о Бережливом Производстве) один из любимых, и применяется очень часто для решения совершенно разнообразных проблем. В своей деятельности я использую его уже более 7 лет, и хочу поделиться, какой ошеломляющий результат можно получить за 1-2 часа работы.

Диаграмма Исикава. Это диаграмма причинно-следственных связей или диаграмма корневых причин. Иногда ее называют  для простоты запоминания, и по аналогии с рисунком: рыба-диаграмма, рыбий хвост, рыбья кость. Можно встретить русскоязычное название «Ишикава». Возможно, в некоторых источниках можно найти информацию о методах 6 М или 4М.

Это японское изобретение профессора Токийского университета Каору Исикавы. Профессор являлся весьма почитаемым специалистом в сфере управления качества.

Может пригодится в управлении любого бизнеса при возникновении сложных вопросов, острых ситуаций. Можно сравнить с ножом хирурга, который быстро вскрывает фурункул. Так и здесь, можно быстро получить ответы по многим позициям. Благодаря визуализации  исследователь, как бы  поднимается над процессом и видит всю картину в целом.

В России и в Европе очень часто используется как инструмент бережливого производства. Позволяет определит на стадии диагностики, что не так с процессом.

В самом процессе исполнения нет сложностей, а про все этапы читайте дальше…

Как построить диаграмму Исикавы (и где)

Необходимость заполнения диаграммы Ишикавы возникает тогда, когда возникает проблема, или бизнес зашел с тупик. Это универсальный инструмент, который позволяется в короткие сроки найти решения или хотя бы идеи для решения.

Тонкости принципа работы с диаграммой немного шире, чем просто построение.

Этапы работы:

1. Проблема;
2. Рабочая группа;
3. Делайте обзор каждой сферы;
4. Применяйте мозговой штурм;
5. Работайте только с тем, на что можете повлиять;
6. Используйте матрицу приоритезации, если идей очень много;
7. Составьте план мероприятий со сроками и ответственными.

И о каждом этапе подробнее.

Первый этап

Обычно, перед составлением диаграммы нужно правильно сформулировать вопрос.

Этому пункту – составлению правильного вопроса нужно уделить особо внимание. Потому что  может получиться так, чем более размытый вопрос, тем более неточная информация будет на выходе.  Вопрос или проблема озвучивается по SMART конкретно, точно. С определением сроков и оцифровкой глубины проблемы.

В примере 1 вопрос проблема  такая: в секторе b2b упали продажи  38%  за последние 3 месяца. Так и озвучиваем вопрос. Почему упали продажи на 38% за 3 месяца в отделе сбыта?

Обязательно пометьте сформулированный вопрос на диаграмме, в «голове рыбы». Это позволит все время находиться в ракурсе проблемы.

Второй этап

Далее собирается рабочая группа, минимум из 3 человек. Весьма желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал линейный руководитель. Полномочия которого, могут позволить решить проблему быстрее и качественнее. Также хорошо бы пригласить для исследования 1-2 человек, не являющихся участниками бизнес-процесса. Сторонних людей с непредвзятым взглядом. Это позволит появиться новым, неожиданным вопросам и решениям.

Хотя если не позволяют условия, можно и самому накидать диаграмму. Просто наличие команды делает усилия намного эффективнее. На бумаге, вне всяких программ, для себя рисуем, не для презентаций.

Третий этап

Основные критерии для обработки информации (База первого порядка):

• Man люди,
• Material материал,
• Machine оборудование,
• Method метод,
• Management менеджмент,
• Measurement измерение

Технически «Рыбья кость» состоит из одной главной оси. К ней  примыкают «косточки»  первого порядка, далее следуют причины второго порядка и так до завершения рассуждений. Кстати, иногда, можно встретить в литературе или интернете информацию о методе 6 М или 4М. Это основные блоки диаграммы Исикавы.

Можно взять только 4 основных критерия для определения корневых причин. Добавить блоки тоже никто не мешает, с зависимости от сферы применения. Например, при оптимизации процессов, у нас было 7 веток.

Четвертый этап

Применяйте мозговой штурм с участниками (подробнее, как правильно провести мозговую атаку,  можно почитать здесь). Задавайте 5 Почему (об этом методе Бережливого производства написано тут)

Пятый этап

Договоритесь с участниками, формулировать вопросы или предложения в тех сферах, где можно повлиять. Например, фразы «все ушли на больничный», или «была плохая погода и клиенты не шли», не несут в себе рациональное зерно.

Шестой этап

Матрица приоритезации очень легка в использовании.

После сбора предложений и внесения их, скажем, в таблицу,  присвойте артикул, согласно логике на рисунке.

• А – это самые дешевые и быстрые решения;
• В – это дешевые, но долгие в исполнении;
• С – дорогие, но быстрые инициативы. Если есть бюджет в компании, то это все решает;
• Д – те предложения, которые не имеют смысла внедрять.

Сначала в работу берите легкореализуемые инициативы. Которые не требуют много времени и финансов на внедрение и так далее.

Седьмой этап

Завершающий аккорд, без которого мероприятие по поиску корневых причин будет безрезультатно. Составьте план реализации, обязательно с датой дедлайна. Не забудьте назначить ответственного за результат. И, конечно, контролируйте.

Ну вот, и собраны все предполагаемые проблемы воедино в таком ярком визуальном представлении.

В какой программе построить причинно-следственную диаграмму?

Если человек один, или максимум два, трудятся над созданием «рыбьего скелета»,  то сделать  диаграмму можно в программе XMind ZEN. Или же если команда работала на доске, или на листе ватмана, а потом надо ее перенести на бумагу.  Есть бесплатная версия, которой вполне хватает на нечастое использование.  В этой же программе замечательно строятся интеллект-карты (про этот мощный инструмент анализа отдельно).

Англоязычная программа для скачивания, но все интуитивно просто.

Подсказка для начинающих:

• Shift+Enter – перенос слова на новую строку внутри позиции
• Enter – добавление косточки первого порядка
• Tab – добавление косточки второго порядка

Теперь перейдем к примерам Ишикавы.

Примеры диаграммы Исикавы в сфере продаж (b2b)

 Пример

Разберем примеры диаграммы Исикавы из жизни малого бизнеса. Для общего понимания даю картинку всей диаграммы

И разберем по отдельности

Очень важно при составлении диаграммы причинно-следственных связей правильно формулировать проблему. Почему это так важно? Чтобы не уйти  от проблемы и не увлечься поиском корневых причин к другим проблемам.

В этом случае, инструмент становиться тяжеловесным, неудобным для дальнейшей проработки. Многие считают это недостатком диаграммы Исикавы. Однако, мое мнение, что не надо распыляться и увлекаться самим процессом описания «косточек». Хотя, признаю, что например, в производстве, могут быть очень обширные диаграммы.

1. Итак. Сформулировали по SMART проблему. Она звучит так: «За 3 месяца упали продажи на 38%». И при обсуждении причин мы имеем в виду последние 3 месяца, а не «вообще», или «последний месяц».

1. Пометили основные критерии – люди, механизмы, документы, окружающая среда, управление, программы. Причем абсолютно не важно, как они будут называться. Исходите из своей сферы деятельности.

Также не важно, сколько этих критериев – 5 или 6, а может, в некоторых случаях и 7.

Важно запомнить, что обязательно должны присутствовать люди и менеджмент (управление). Остальные критерии можно переименовывать по смыслу. У кого-то есть клиенты, и они будут обязательны. Где-то нет IT-технологий.

1. Начинаем методично обходить основные ветки, и спрашивать: «Почему у сотрудников упали продажи?». Очень хорошо в задавании вопросов поможет техника 5 Почему.

Что у нас получилось:

Люди

1. Совершают частые ошибки

Задаем вопрос, почему сотрудники совершают частые ошибки? Частые – это как? Кто совершает?

Видите, на одну второстепенную «косточку» сколько вопросов? По идее, на каждый вопрос надо рисовать ответвление третьего порядка. Здесь же, в рамках статьи, чтобы не запутать, сознательно ограничила свою фантазию.

Получили ответы:

• Отсутствовал контроль
• Нет стандартов работы
• Не все прошли обучение

Если есть необходимость, продолжайте заполнять до тех пор, пока не появиться точное решение. Например: обучить всех сотрудников. Или разработать стандарты работы.

1. Частые больничные:

• Некем заменить
• Кондиционер дует в шею

И если на второй пункт про кондиционер – все ясно. Надо перевесить. То с первым пунктом надо продолжать работу по поиску корневых причин. Вопрос может упереться во взаимозаменяемость сотрудников и дальнейшее обучение.

1. Сотрудники работают часто по старинке в Excel. Здесь имеется в виду, что не все заносят данные CRM (можно почитать ряд статей на эту тему: чем хороша и внедрение  в малом бизнесе)

Поможет 5 почему.

Метод

1. Нет телефонных стандартов
2. Плохо отработана воронка продаж (подробнее о воронке продаж можно почитать тут)

Как видите, целое непаханое поле для вопросов и дальнейших шагов по улучшению.

Измерение

1. Нет статистики

• Не собирается

1. Неправильно считается конверсия (про конверсию отдельная статья)

• Только общая конверсия
• Не по всем этапам продаж

И в этом случае, вопросы продолжаются.

Управление

1. Некорректная система KPI (целый цикл статей на эту тему: что такое , система мотивации и примеры)

• Индивидуальные KPI не работают

1. Нет промежуточного контроля за планом.

Надеюсь, общая картина понятна, что и здесь останавливаться с вопросами не стоит.

А теперь, внимание!

Разберем место, где совершаются ошибки.

Внешняя среда

1. Мало клиентов
2. Клиенты вредные
3. Много конкурентов.

Очень часто при составлении диаграммы Исикавы возникают подобные ошибки. Общие фразы, перекладывание ответственности на других, или обстоятельства. Это в корне не верно, и не приблизит команду к решению поставленных задач.

Во время построения Ишикавы должен присутствовать модератор, или руководитель, или лидер. Когда возникают такие формулировки, как в данном примере, то ведущий мягко возвращает участников к конкретике.

Поэтому, в приведенном примере – с веточкой внешняя среда – поработано не правильно.

При заполнении всего «скелета» могут возникнуть повторы, и это нормально. Каждую причину можно отнести не только к одной категории. Не в этом суть. Самое главное, что ответ получен. Если же он встречается на диаграмме дважды, то этот вопрос надо решать, как можно скорее.

Из диаграммы Ишикавы должен обязательно вытекать план – со сроками и ответственными за исполнение. Иначе диаграмма так и останется на бумаге, и усилия с креативом испарятся.

Например, там могут быть следующие пункты:

• Обучить сотрудников новых и провести аттестацию «старых»;
• Направить линейного руководителя на тренинг по управленческому менеджменту,
• Проработать мотивацию продавцов по продажам,
• Поменять месторасположение кондиционера в кабинете у сотрудников.

Далее, чтобы не выдавать на го́ра готовый план, придумайте продолжение сами :).

Диаграмма Исикавы пример на предприятии или производстве

Пример диаграммы Исикавы (Ишикавы) на  производстве. Например,  в цехе вырос процент  брака на 13%  за последний месяц.

Рисуем диаграмму.

Для этого примера возьмем 4 основные позиции:

• Люди;
• Метод;
• Инструменты;
• Машина.

Здесь не буду описывать каждую косточку, а для общего понимания – услышанные проблемы во время мозгового штурма.

Люди – станки  работают круглосуточно, сменщик внезапно заболел, а второй в отпуске. Поставили неопытно «зеленого» работника. Человек не работал на данном станке. В цехе существует атмосфера недоверия между сменами, каждая смена запирает свои инструменты под замок. Между сменами нет договоренности.

Машина – зазор 0,2 миллиметра  допуска. Позволяет детали болтаться. Опытный работник знает эту часть конвейера и автоматически кладет деталь «как надо». Брак варьируется в пределах нормы. Новый сотрудник этого не знал. Нет регулярной проверки станков.

Материал – в ходе общения обнаружилась недоработка работников склада, никак не влияющая на данный вопрос. Но которая могла «аукнуться» в будущем более серьезными проблемами.  Сделали заказ на большую партию заготовок у нового поставщика. А они уже изначально не подходят по качеству под задачи производства.

Метод – на данном производстве нет четких стандартов работы и непонятная для сотрудников система премирования.

Решения:

1. Обучить молодого специалиста;
2. Второе – сделать защиту от «дурака» – наладить зазор до минимума, пригласить наладчика;
3. Применить систему 5 S (подробнее можно почитать здесь)
4. Наладить оборудование;
5. Создать график для проверки станков;
6. Провести отладку в целях профилактики по всему цеху;
7. Делать пробные партии у новых поставщиков;
8. Сменить поставщика в срочном порядке и пробовать договориться о возврате;
9. Подготовить стандарты работы своими силами или пригласить консультанта;
10. Донести до всех сотрудников принципы KPI.

Как Вы понимаете, этим списком решений не ограничивается, да и ответвлений на диаграмме причинно-следственных связей будет больше.

В некоторых случаях требуется дополнить веточки рыбьего скелета еще большим количеством косточек. Например, как это было при оптимизации процессов в банке.

Причинно-следственная диаграмма – итоги

Таким образом, решается много вопросов, и по итогам выполнения списка план начал корректироваться в сторону увеличения. Что интересно, при заполнении диаграммы «всплыли» неожиданные моменты, которые при обычном обсуждении проблемы ну никак не получить.

На мой взгляд, происходит колоссальная экономия времени. Ведь то, что можно получить в этом поиске корневых причин, в других вариантах обсуждения заняло бы во много раз больше времени. Да, и не факт, что все ответы будут получены.

Полагаю, что построенная диаграмма Исикавы – примеры из реального бизнеса, Вас убедили в полезности этого инструмента. Ведь можно за сжатые сроки, за пару-тройку часов мозгового штурма, получить такие сногшибательные результаты. Остается только «бери и корректируй». Применяйте в разных условиях, при решении разных проблем и пусть «рыбья кость» Вам понравится.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S. Прочтите мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

P.S. !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©

Применение диаграммы Исикавы для решения корпоративных проблем

Проблема – это негативное состояние или событие, которое нам (лично, отделу или компании в целом) чем-либо мешает и угрожает возникновением ещё больших проблем. Значительная часть времени в управлении тратится на «латание корпоративных дыр» или создания таких условий, чтобы проблем не возникало. В этом материале расскажу о способе, который поможет выполнять эту работу системнее и эффективнее.

Существует два типа проблем:

1. Существующая (возникла здесь и сейчас);

2. Потенциальная (может возникнуть в будущем).

Проблемы могут быть важными для одних людей, и неважными для других. Так происходит, потому что негативные последствия видит или испытывает конкретный человек или локальная группа лиц, но не весь коллектив. Если социальный вес индивида или группы лиц низкий, то проблема будет считаться для противоположной стороны неважной. Поэтому, зачастую, сложно доносить о наличии проблем коллективу со стороны собственника бизнеса, или, наоборот, со стороны коллектива собственнику.

Отсюда вытекает важный вывод: проблема тем важнее, чем большего числа людей с высоким социальным весом она касается или может коснуться в будущем. Если два человека осознают проблему, то это уже более важная проблема, чем проблема одного человека, но менее важная, чем отсутствие проблем у трёх человек.

Формулировать проблему нужно так, чтобы окружение понимало, что последствия могут коснуться и их.

Я предлагаю ранжировать проблемы таким образом:

• Проблемы 1 уровня – те, которые наносят или могут нанести вред всей группе взаимодействующих людей. Такие проблемы можно назвать «Проблемами компании».

• Проблемы 2 уровня – те, которые наносят или могут нанести вред группе людей в отделе. Их можно назвать «Проблемами отделов».

• Проблемы 3 уровня – те, которые наносят или могут нанести вред конкретному человеку. Это «Проблемы сотрудника»

Локальные проблемы сотрудников (3 уровень) могут сказываться на деятельности отделов (2 уровень). Проблемы отделов сказываются на деятельности компании и возникают системные проблемы (1 уровень).

Причинно-следственные связи

Все проблемы компании подчинены закону причинно-следственных связей. Если мы что-то делаем, то что-то происходит. Проблема – это следствие, причиной которого было какое-то действие.

Способ решения проблемы – контрдействия против причин.

Чтобы исправить корпоративные проблемы (следствия), нужно:

1. Сформулировать проблемы;

2. Определить, почему это является проблемой.

3. Определить ранг проблемы (личная, отдела или компании);

4. Сформулировать причины возникновения проблем;

5. Скорректировать причины, то есть оказать контрдействие;

6. Проверить, решили ли мы проблему и закрепить результат;

7. При отсутствии решения проблемы пересмотреть действия.

1. Формулировать проблемы.

Делать это нужно лаконично. Например: «У нас нет инженера» или «Клиенты отказываются от сотрудничества», или «В отделе нет канцелярии». Для фиксации проблем можно завести раздел в корпоративной базе знаний или предлагать сотрудникам их отправлять на емейл.

2. Пояснить, почему вы считаете, что это является проблемой.

Например: «У нас нет инженера – это проблема, потому что без него мы не можем просчитывать нагрузки сооружений на стены и ошибаемся при проектировании».

3. Определить ранг или уровень проблемы.

Озвученная проблема личная, отдела или компании? Можно отталкиваться от пояснений, в которых уже содержатся подсказки. В приведенном выше примере, по результатам пояснения, выяснится, что «Отсутствие инженера» – это или чья-то личная проблема или проблема отдела (то есть проблема 2 или 3 уровня), а вот «Не можем просчитывать нагрузки» и «часто ошибаемся» – одна из проблем компании (1 уровня). Определение ранга важно с точки зрения расстановки приоритетов и распределения ресурсов. Если проблема напрямую и сильно влияет на экономические результаты компании (в ней есть признаки 1 уровня) – ей стоит уделить большее внимание.

4. Сформулировать причины возникновения проблем.

Для определения причин возникновения проблем существует графический инструмент под названием диаграмма причинно-следственных связей (Диаграмма Исикавы), которая была разработан в середине 20-века для выявления производственных проблем на предприятиях Японии, после чего снискал признание у менеджеров во всем мире.

Подробнее об инструменте можно почитать в Википедии или в сети интернет.

Как пользоваться инструментом. Если кратко:

• Берём лист бумаги и ручку.

• Формулируем проблему. Она всегда рисуется на листе отдельным блоком справа.

• У проблемы всегда есть следствие. Изображаем его в виде стрелы, упирающейся в проблему слева.

• Если проблема локальная, то есть только одна стрела следствий и одна причина.

• Если проблема системная, то к основной причине присоединяются с боков в виде стрелок причины 2 уровня, а к ним могут присоединиться причины 3 уровня и так далее. Таким образом получаются дерево причинно-следственных связей.

5. Скорректировать причины, то есть оказать контрдействие.

Приведу пример контрдействий на локальном уровне. Например, мы испытываем голод. В таком случае, диаграмма может выглядеть так:

Что нужно сделать, чтобы избавиться от проблемы? Поесть. Мы просто меняем нашу причину со знаком «-» (отсутствие еды в организме) на действие со знаком «+». Таким образом, мы и решаем проблему.

У причины 1 уровня «Отсутствие еды в организме» можно выявить причины 2 уровня. Например, мы не можем поесть, потому что: а)Заняты; б)У нас пустой холодильник. В таком случае, способом решения проблемы будет: а)Высвободить время для еды; б)Сходить в магазин и купить продуктов. в)Поесть.

Такой же принцип «корректировки причин» или контрдействий используется и для решения корпоративных проблем.

6. Проверить, решили ли мы проблему.

Локальные проблемы решаются быстро, но даже насыщение после приёма еды не наступает моментально. Чем масштабнее проблема, тем дольше нужно времени на то, чтобы проявился результат. Соответственно:

1. После определения проблемы и корректировки действий нужно время;

2. В зависимости от проблемы (локальная или системная) время изменений может быть разным.

Условный пример для пояснения логики:

• Для решения системных проблем на уровне планеты нужны века;

• Для решения системных проблем на уровне государства нужны десятилетия;

• Для решения системных проблем на уровне компании нужно несколько лет;

• Для решения системной проблемы отдела нужен 1 год;

• Для решения локальной проблемы сотрудника нужен 1 месяц.

Если вы дождались и увидели изменения после применения контрдействий – закрепляйте поведение. Полезно создать базу ситуационных регламентов, в которую сотрудники отчуждают личный опыт решения проблем на благо компании. Это помогает, с одной стороны, распространять практику на смежные отделы, с другой стороны сокращает время на принятие решений в будущем в похожих условиях.

7. При отсутствии решения проблемы пересмотреть действия.

Я выделаю две причины, по которым проблема может не решиться:

• Вы неверно определили причины;

• Вы неверно расставили приоритеты действий.

Честно говоря, по последнему пункту у меня нет четкого, 100% работающего алгоритма действий. Если бы человек был способен с максимальной точностью определять все причины тех или иных событий, то мы не сталкивались с понятием «Черных лебедей», да и вся наша жизнь была бы 100% упорядоченной и предсказуемой. Определенно, могу сказать лишь то, что в декомпозиции причинно-следственных связей мы используем дедукцию и абдукцию. Дедукция – логический способ выведения причинно-следственных связей, а абдукция – интуитивный, основанный на любознательности и креативных способностях. Очевидно, стоит эти навыки развивать. Для этих целей можно использовать идеи Элияху Голдратта или ТРИЗ Генриха Альтшуллера.

Что же касается приоритета действий, то здесь можно опираться на метод критического пути (Critical path method), точнее на упрошенную, мою субъективную интерпретацию.

Звучит она так: Чтобы с вероятностью в 100% решить проблему, нужно выполнить все возможные и известные контрдействия. Часть действий будут менее значительными, часть более, но совокупно они неизбежно приведут к результату.

Так как наша задача связана еще и с тем, чтобы проблему решить как можно быстрее – нужно, в первую очередь, найти наиболее короткий путь, в которых присутствует наименьшее количество операций, но с более эффективным, по нашим гипотезам, воздействием.

Таким образом, если речь идет о решении системной корпоративной проблемы или проблемы в отделе, мы можем сформировать план возможных изменений (варианты путей от множества причин к желаемому следствию) и расставить задачи в порядке, от более простых и мощных к более сложным. Это и будет наиболее оптимальная приоритизация способов решения корпоративных проблем.

Post Views:
14 220

Причинно-следственная диаграмма Исикавы

Название “диаграмма Исикавы” имеет несколько интерпретаций. Например, диаграмма «рыбьей кости», причинно-следственная диаграмма, диаграмма анализа корневых причин. Все эти названия не меняют сути ее применения. Причинно-следственная диаграмма позволяет команде работать именно с “последствиями” проблемы и разрабатывать список возможных корневых причин этой проблемы. Основная цель применения диаграммы заключается в определении корреляции между факторами и последствиями проблемы.

Особенностью причинно-следственного анализа является то, что “последствия” не всегда являются “нежелательными”. То есть, с помощью диаграммы Исикавы можно анализировать желаемые результаты и искать корневые пути или истоки их достижения. 

Каору Исикава, один из наиболее известных специалистов области управления качеством, в 1952 году он предложил использование причинно-следственной диаграммы. До сих пор его предложение остается актуальным и обозначенным в списке семи основных инструментов качества.

Цели и задачи диаграммы Исикавы

Целью применения диаграммы Исикавы является определение корневой причины обнаруженной проблемы. Более того, причинно-следственный анализ позволяет убедиться в том, ни одна из возможных потенциальных причин не была упущена из внимания. В результате данного анализа проводится разработка действий, направленных на исключение выявленных корневых причин или минимизация вероятности их образования.

Преимущества использования диаграммы

• диаграмма “рыбьей кости” по своей сути является структурированным инструментом “мозгового штурма” , применяемым для сбора большого количества идей и входных данных для анализа; 
• диаграмма выделяет несколько категорий возможных корневых причин, что позволяет сосредоточится на всевозможных зонах возникновения этих причин, а не только на какой-то одной (например, только на материалах, оборудовании или сотрудниках);
• является стартом для этапа “Ana­lyze” при применении инструмента решения проблем DMAIC.

Факторы диаграммы Исикавы

В мировой практике в целях экономии времени для определения факторов, влияющих на проблему, принято считать, что на любую проблему, возникшую с качеством продукции, работ или услуг, влияют 6 факторов. Эти факторы также получили название — факторы 6М (М – английское). Данные факторы следующие:

• Man – персонал, выполняющий работу;
• Machine – оборудование, используемое в процессе;
• Mate­r­i­al – материалы, используемые в работе;
• Method – процедуры, процессы, рабочие инструкции, то есть методы выполнения операции;
• Mea­sure­ment – измерения, проводимые в процесс, включая качественные и количественные проверки;
• Moth­er Nature – окружающая среда, в которой выполняется работа или деятельность, или которая влияет на деятельность.

Диаграмма Исикавы: структура и построение

Диаграмма Исикавы по своей структуре напоминает скелет рыбьей кости. В заглавие у нее обозначено последствие проблемы, причину которой необходимо выяснить. Именно поэтому диаграмму Исикавы так же называют диаграммой «рыбьей кости». Причины обсуждаемой проблемы дополняют данный скелет. Эти причины формируют полную картину о ситуации. Причем причины обозначают стрелкой, входящей в фактор проблемы. Далее для принятия решения о корневой причине применяют тактику «мозгового штурма». 

При “мозговом штурме” команда, занимавшаяся проблемой, голосует за наиболее вероятную причину, повлекшую нежелательную ситуацию. Также, обнаружение корневой причины проблемы возможно путем выявления наиболее часто встречаемой причины, влияющей на несколько факторов. На рисунке диаграммы Исикавы как раз приведен пример шести стандартных факторов, влияющих на проблему. 

Как построить диаграмму? 

1. Обозначьте проблему или предмет исследования настолько точно, насколько это позволяет. Запишите ее в головную часть “рыбьего скелета”.
2. Определите факторы, которые влияют на данную проблему (6М).
3. С помощью метода мозгового штурма определите для каждого из факторов более точные причины проблемы. Метод “5 почему” также применим для анализа.
4. Оцените полученный результат диаграммы. Исключите причины, которые не релевантные для исследуемой проблемы. 
5. Обсудите полученный результат. Определите причины, которые наиболее важны для последующего анализа. 
6. Разработайте план для подтверждения того факта, что выявленные причины являются актуальными.
7. Если причины действительно актуальные, то разработайте план действий по их устранению или сокращению влияния на проблему. 

При использовании материалов статьи ознакомьтесь с Правилами

Практически в любой сфере жизни человек время от времени сталкивается с тем, что на его пути возникают определённые препятствия и проблемы. Но вот истинную причину появления той или иной проблемы определить удаётся далеко не всегда, а сама она может быть лишь видимым следствием того, что скрыто от нашего внимания где-то внутри нас самих или той деятельности, которой мы занимаемся. И чтобы понять основные причины возникновения проблем и устранить их очень удобно прибегнуть к использованию разработанного специально для этого приёма – диаграммы Каору Исикавы – профессора Токийского университета и крупнейшего специалиста по управлению качеством. Эта диаграмма также известна под названиями «Диаграмма анализа корневых причин», «Причинно-следственная диаграмма» и «Диаграмма рыбьей кости». Представленный урок посвящён описанию этого метода как полезного инструмента в любой работе и повседневной жизни.

Для чего нужна диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы является одним из основных инструментов, которые используются для измерения, оценки, контроля и усовершенствования качества производственных процессов и вместе с диаграммой рассеяния, стратификацией, контрольным листом, гистограммой, диаграммой Парето и контрольной картой входит в список «семи инструментов контроля качества».

Сама диаграмма представляет собой график, на основе которого становится возможным исследовать и определить основные причинно-следственные связи факторов и последствий в интересующей проблеме или ситуации, а также предупредить возникновение нежелательных факторов и причин. Как и остальные инструменты качества, диаграмма Исикавы считается превосходным средством визуализации и организации знаний, упрощающих понимание и диагностику проблем и процессов. В большинстве случаев диаграмму «рыбьей кости» применяют в разработках новой продукции, выявляя факторы, оказывающие наибольший эффект на её качество, и главные причины, порождающие конкретные последствия и поддающиеся управлению. Однако если разобраться, то применить эту диаграмму для выявления причин проблемных ситуаций в жизни и работе может любой человек.

Этапы работы с диаграммой Исикавы

Работу с диаграммой Исикавы можно подразделить на несколько основных этапов:

• Определение всех причин и факторов, которые оказывают влияние на интересующий результат
• Систематизация этих факторов и причин по причинно-следственным и смысловым разделам
• Оценка и приоритизация факторов и причин внутри разделов
• Анализ полученной структуры
• Выявление и отсечение факторов и причин, повлиять на которые невозможно
• Опущение малозначимых причин и факторов

Для того чтобы более точно определить факторы и причины, которые оказывают на исследуемый результат наибольшее воздействие, рекомендуется пользоваться методом мозгового штурма, основывающимся на стимулировании творческой активности и предполагающим предложение как можно большего количества вариантов. Обычно диаграмма зарисовывается на доске или листе бумаги, а затем определяются основные причины и их особенности. График следует заполнять до тех пор, пока вся диаграмма не будет заполнена причинно-следственными связями. Как только этот этап окончен, следует переходить к выявлению основной или корневой причины.

Построение диаграммы Исикавы, как можно заметить, процесс довольно непростой и обладает рядом особенностей, о которых необходимо упомянуть отдельно.

Особенности построения диаграммы Исикавы

Первое: перед тем как приступать к построению графика, необходимо чётко определиться с формулировкой рассматриваемой проблемы. Если, например, участников обсуждения вопроса несколько, то все они должны прийти к одному мнению, и только после этого начинать строить диаграмму.

Второе: рассматриваемую проблему для удобства восприятия лучше всего расположить (записать) в правой части доски или листа бумаги, а влево от неё уже горизонтально проводить «хребет рыбы».

Третье: основные влияющие на проблему причины представляют собой «большие кости рыбьего скелета». Их нужно заключить в рамки и соединить с «хребтом» наклонными стрелками.

Четвёртое: затем на диаграмму наносятся второстепенные причины, которые оказывают влияние на главные, являющиеся их следствием. Это уже «средние кости», которые примыкают к «большим костям».

Пятое: наносятся «мелкие кости», примыкающие к «средним» — это третьестепенные причины, которые воздействуют на второстепенные. Если какие-либо из причин не выявлены, то «кость» остаётся пустой, т.е. причина не фиксируется, однако место для неё следует оставить.

Шестое: при анализе диаграммы следует учитывать абсолютно все, даже кажущиеся малозначительными, причины и факторы. Это делается для того чтобы отыскать первопричину и найти наиболее эффективный способ решения исследуемой проблемы.

Седьмое: причины и факторы должны оцениваться по своей значимости, т.е. необходимо найти и выделить самые важные из них – в наибольшей степени влияющие на рассматриваемую проблему.

Восьмое: желательно вносить в диаграмму всю информацию, касающуюся проблемы: названия причин и факторов, даты, дни недели, имена участников процесса, наименования изделий (если это вопрос производства) и т.д. и т.п.

Девятое: важно запомнить, что процесс поиска, анализа и интерпретации причин и факторов является основополагающим в создании целостной структуры проблемы и переходе к конкретным действиям.

Десятое: при выявлении каждой новой причины или фактора следует задаваться себе вопрос «почему», т.к. благодаря этому можно найти корневую причину, оказывающую воздействие на проблему в целом.

Следуя этим принципам, вы сможете рассмотреть проблему наиболее объективно и постепенно раскрыть всю цепь причинно-следственных связей и найти те факторы, которые нужно будет скорректировать, чтобы добиться решения проблемы и получить требуемый результат.

Исходя из всего вышеизложенного, можно выявить очевидные достоинства диаграммы Исикавы. Ими, в свою очередь, являются, во-первых, возможность раскрыть свой (и других участников) творческий потенциал, который позволит найти неординарные способы решения поставленной задачи. И, во-вторых, возможность найти взаимосвязь между всеми причинами и факторами, влияющими на проблему, и произвести оценку их влияния на неё.

Однако у метода Исикавы есть и свои недостатки, которые также необходимо учитывать в своей работе. Первым недостатком является то, что не существует каких-либо правил проверки диаграммы в обратном направлении от первопричины к результатам, т.е. логическую цепочку причин и факторов, ведущих к первопричине, рассмотреть не представляется возможным. Второй же недостаток заключается в том, что составленная, в конечном счёте, диаграмма может выразиться в очень сложной схеме и не иметь чёткой структуры, что значительно затрудняет объективный анализ и исключает возможность сделать максимально правильные выводы.

Поэтому, подходя к вопросу поиска причин возникающих проблем и их решений, важно использовать не одну только диаграмму Исикавы, а дополнять её ещё и другими инструментами, среди которых можно выделить составление списков и приоритизацию, принцип Вильфредо Парето, пирамиду эффективности Абрахама Маслоу, контрольные листы и карты, а также другие эффективные методы проверки, анализа и повышения эффективности действий. Но всё это касается наиболее сложных проблем и вопросов, к решению которых нужно подходить наиболее комплексно.

Если же проблема подразумевает более простой способ поиска её решения, то диаграммы Исикавы будет вполне достаточно, ведь она позволяет в предельно понятной и доступной форме структурировать все возможные причины возникновения этой проблемы, выявить наиболее значимые из них, найти первопричину, а затем скорректировать или устранить её. Для многих людей причинно-следственная диаграмма Исикавы является «золотым ключиком» к преодолению огромного количества возникающих на пути к достижению успеха препятствий.

Уважаемые подписчики и читатели, мы всегда рады вашим оценкам и комментариям! Предлагаем вам принять участие в небольшом опросе: