В Петербурге уже больше года успешно работает Центр управления регионом — специальный координационный центр, который делает взаимодействие между жителями и властями проще, понятнее и эффективнее. Благодаря ему любой петербуржец может буквально в два клика направить свой вопрос к властям Северной столицы — достаточно просто написать сообщение на страницы госорганов во «ВКонтакте». Специальная система «Инцидент Менеджмент» зафиксирует обращение и направит его в нужный комитет, а компетентные специалисты всего в течение суток подготовят развёрнутый и информативный ответ.
Системные решения
За минувший год ЦУР помог отработать более 108 тысяч обращений петербуржцев. Внушительная цифра говорит сама за себя — за последнее время среди горожан существенно выросла популярность общения с городскими властями через соцсети. Все обращения, с которыми работает ЦУР, остаются в базе и формируют массив данных. В дальнейшем на его основе ЦУР вырабатывает системные решения различных проблем и после тщательной проработки предлагают его властям для реализации.
«Мы видим и фиксируем каждый вопрос или предложение, — рассказывает руководитель ЦУР Санкт-Петербурга Елена Никитина. — Когда за определенный период накапливается достаточное количество обращений, без труда можно проследить тенденцию и выяснить, связан ли запрос горожан с какой-либо системной проблемой или обусловлен ситуативными и сезонными факторами».
По данным аналитиков ЦУР, по итогам 2021 года в топ самых популярных тем обращений вошли: социальное обслуживание и социальная защита, ЖКХ, благоустройство, коронавирус и образование.
«В прошлом году чаще всего петербуржцы писали городским властям по вопросам соцобслуживания и соцзащиты — говорит Елена Никитина. — Все дело в том, что в 2021 году появилось много новых мер соцподдержки. И они всегда вызывают большой интерес среди жителей. На какую поддержку могут рассчитывать семьи с детьми и как ее получить, когда придут новые единоразовые выплаты пенсионерам, помощь по вопросам трудоустройства, — очевидно, что эти темы в большом городе актуальны всегда».
За каждой проблемой — живой человек
«Работая ежедневно с социальными сетями мы видим, как растет количество петербуржцев, которые не просто жалуются на проблемы, но и выступают со своими идеями, предлагают конкретные проекты, — продолжает делиться итогами работы Елена Никитина. — Например, эту тенденцию хорошо заметно на примере еще одной популярной темы обращений — про благоустройство. Всплеск сообщений по ней мы зафиксировали весной, когда проходило голосование в рамках федерального проекта «Формирование комфортной городской среды» и петербуржцы активно интересовались новыми проектами благоустройства города и предлагали свои идеи для реализации».
Самые сложные, по словам Елены, обращения, которые невозможно решить в рамках существующего правового поля. Это уникальные, как правило личные и частные истории, для которых не подходит ни один из уже выработанных алгоритмов. И, как отмечает руководитель ЦУР, в таких вопросах специалисты Центра вместе с профильными госорганами стараются найти нестандартные подходы к решению проблем. «Мы понимаем — за каждой проблемой живой человек, который ждет, что ему обязательно помогут», — добавляет Елена.
Конечно, зачастую такая филигранная работа требует больше времени на подготовку ответа. Зато можно быть уверенным, что ни одно обращение не остается не замеченным.
Диалог с НКО
Несмотря на то, что соцсети становятся всё более популярным средством коммуникации петербуржцев с городскими властями, этот способ взаимодействия — далеко не единственный.
«Мы обратили внимание на то, что в Петербурге есть очень много различных НКО, которые находятся в постоянном взаимодействии с петербуржцами, оказывают им помощь и поддержку в различных отраслях, а потому знают о системных городских проблемах и могут предложить пути их решения, — подчёркивает Елена Никитина. — Поэтому мы запустили спецпроект «Диалог с НКО». В рамках него мы вместе с НКО формируем перечни системных отраслевых проблем и решений, для реализации которых может быть оказано содействие госорганов. А также привлекаем НКО в качестве экспертных сообществ для решения проблем города».
В прошлом году в рамках такого сотрудничества удалось начать масштабную работу по повышению доступности учреждений культуры для глухих и слабослышащих петербуржцев. А в этом — планируется увеличить количество театров, где постановки идут с сурдопереводом, проработать программы для обучения театральных сурдопереводчиков и рассмотреть возможность выпуска в кинотеатрах фильмов с субтитрами.
Также до конца 2022 года во всех районах города появятся квартиры-убежища для женщин, которые оказались в трудной жизненной ситуации. В прошлом году такая квартира благодаря спецпроекту ЦУР появилась в Красногвардейском районе Петербурга.
Продолжится в рамках «Диалога с НКО» работа и еще по одной очень важной задаче, которую поставил перед собой петербургский Центр управления регионом, — по созданию концепции повышения лояльности общества к семьям с особенными детьми. «Если в предыдущих кейсах с просьбой помочь к нам обращались представители различных НКО, то работа над этим кейсом была инициирована нами», — подчеркивает Елена.
«После скандала, который произошел прошлым летом, когда жительница одного из ЖК пыталась прогнать с детской площадки ребят с аутизмом, которые гуляли с тьютором, мы собрали все НКО города, которые работают с семьями с особенными детьми и СМИ. Провели 6 встреч, определили 67 предложений, на их основе разработали единую концепцию и сейчас совместно с профильными вице-губернаторами и комитетами прорабатываем возможности ее реализации», — говорит руководитель петербургского ЦУР.
Разрешить конфликты
По словам Елены Никитиной, Центр управления регионом активно продолжает работать в рамках еще одного из спецпроектов — Городской службы медиации. Это команда профессиональных медиаторов, аналитиков и социологов, сформированная в ЦУР специально, чтобы помогать петербуржцам разрешать конфликты интересов, которые могут возникать при принятии значимых общегородских решений и реализации крупных проектов.
Например, недавно специалисты службы зафиксировал в соцсетях рост сообщений жителей Невского района, обеспокоенных благоустройством участка на Дальневосточном проспекте. Оказалось, что реализовать проект, за который горожане голосовали в рамках программы по формированию комфортной городской среды в ближайшее время не получится.
После завершения голосования по ФКГС губернатору удалось выбить федеральное финансирование на строительство здесь моста через Неву — жители ждали его ещё с 1964 года. Он существенно разгрузит существующие транспортные магистрали по направлению из Невского и Красногвардейского районов в центр. Плюс здесь запланировано строительство дороги, детского сада, школы, поликлиники, и жилого комплекса.
Поэтому к вопросам создания нового общественного пространства решено вернуться после окончания строительных работ. Но семьям, которые заехали в новые жилые комплексы, уже сейчас нужно комфортное место для прогулок с детьми и тихого отдыха.
Городская служба медиации встретилась с жителями, выслушали их предложения, проинспектировали территорию на предмет наличия альтернативных мест для создания общественных пространств и организовали встречи инициативной группы с представителями районной администрации и Комитета по благоустройству.
Совместно с медиатором ЦУР выбрали компромиссные варианты — принято решение сконцентрироваться на работе над благоустройством двух зелёных зон: парка Строителей и сквера между улицами Крыленко и Евдокима Огнева. Также по просьбе жителей Комитет по благоустройству обратит внимание ещё на две территории. Будет рассмотрена возможность реализации проекта благоустройства участка на Зольной улице возле бизнес-центра «Морская столица», а также установки дополнительных малых архитектурных форм и дополнительного озеленения в парке Есенина.
«До запуска конкурсов на реализацию проектов благоустройства мы проведём онлайн-социологию, результаты которой передадим в Комитет по благоустройству. Будем следить, чтобы после преображения эти объекты получились именно такими, какими их хотят видеть жители — обязательно проработаем все инициативы и поможем реализовать лучшие из них, — подчеркивает Елена Никитина. — И поскольку в рамках бюджета на 2022-2024 годы в городе будет реализовываться очень много новых проектов, обязательно будем включать в работу над ними Городскую службу медиации, чтобы был соблюден баланс интересов всех заинтересованных сторон».
Направить свой вопрос или предложение в Центр управления регионом может каждый петербуржец — либо в группе ЦУР Санкт-Петербурга в соцсети «ВКонтакте», либо через редакцию нашей газеты.
СМИ узнали подробности о новом органе власти в Петербурге
Заместитель полномочного представителя президента в СЗФО Любовь Совершаева будет курировать работу петербургского ЦУРа
В Петербурге с 1 декабря заработает Центр управления регионом (ЦУР), который будет отвечать за межведомственное взаимодействие и контролировать органы исполнительной власти. Как узнал «Коммерсантъ», он расположится в «Невской Ратуше», курировать его работу будут заместитель полномочного представителя президента в СЗФО Любовь Совершаева и вице-губернатор Александр Бельский, оперативным руководством займется спецпредставитель губернатора Елена Никитина.
О том, что во всех российских регионах должны появиться ЦУРы, ранее говорил вице-премьер Дмитрий Чернышенко. На это из бюджета было выделено 23,1 млрд руб. В петербургском ЦУРе будет работать около 120 человек. Они будут работать по восьми основным направлениям (образование, здравоохранение и другие). Предполагается, что центр займется решением «системных проблем» (например, «хронические» ямы на дорогах, магазины с сомнительными лицензиями, подозрительные вырубки деревьев и прочее).
Издание со ссылкой на свои источники нарисовало приблизительную схему работы ЦУРа: «На проблему жалуется не один человек, а несколько, аналитики начинают выяснять, в чем ее причина, почему она не решается и есть ли какие-то единые звенья у аналогичных проблем в разных точках города. Сигнал будет направляться ответственному чиновнику. Если тот отреагировал недолжным образом, то сообщение о проблеме «ляжет на стол» вице-губернатору. В физическом смысле это будет выглядеть как красное пятно на карте». Соответствующие карты проблем, рейтинги и отчеты будут поступать в администрацию президента. Жалобы будут собираться и офлайн (с помощью внутренних социологов), и онлайн.
По мнению политолога и социолога Дмитрия Гавры, создание ЦУРа — это попытка перехода если не к «умному городу», то к «умному реагированию на внешне невидные лакуны». «На мой взгляд, самое важное, насколько эта информация, как основание для принятия решений, будет ресурсно обеспечена. Мы не знаем объема средств, который будет выделяться на расшивку тех проблем, которые выявит ЦУР. Если это будет резервный фонд, то это одна история, а если средства придется постоянно перераспределять, то совсем другая», — цитирует эксперта газета.
Руководитель ЦУР Петербурга стала выпускницей образовательной программы «Цифровые медиакоммуникации в современном мире»
Завершилась совместная образовательная программа МГУ имени М. В. Ломоносова и АНО «Диалог», посвященная современным медиа и коммуникациям.
Это первый обширный курс по цифровым медиакоммуникациям, собранный на основе опыта и с участием экспертов-практиков, который реализуется в рамках системы высшего образования России. Большинство студентов пилотного курса составили топ-менеджеры Центров управления регионами. Это опытные управленцы, обладающие широким спектром разнообразных компетенций. Петербург представляла руководитель петербургского ЦУР Елена Никитина.
По ее словам, большое внимание уделялось управленческим решениям, принимаемым на основе обращений граждан.
«Основная задача, которая ставится перед ЦУР — встроить ту аналитику, которую мы делаем, в управленческие процессы регионов. Люди, которые пишут обращения, предлагают решения проблем, становятся соавторами тех позитивных изменений, которые происходят в стране», – отметила Елена Никитина.
В числе экспертов и преподавателей программы — декан факультета журналистики МГУ, заведующий кафедрой теории и экономики СМИ Елена Вартанова, заместитель генерального директора АНО «Диалог» Владимир Табак, заведующий кафедрой экономической и финансовой стратегии МШЭ МГУ Владимир Квинт, директор Высшей школы государственного администрирования МГУ Валерий Макаров, и другие известные специалисты.
Как сообщил телеканалу «Санкт-Петербург» генеральный директор АНО «Диалог» Алексей Гореславский, обратная связь от обучающихся, показала, что потребность в полученных знаниях была очень высока.
«Мы с нашими партнерами из профессорско-преподавательского состава МГУ приложили много усилий, чтобы сделать программу актуальной сегодняшнему уровню цифровизации. Как итог — 5 профильных модулей, 31 экспертный спикер, 111 часов занятий», — подчеркнул Алексей Гореславский. Он выразил надежду, что подобные программы станут частью системного подхода к образованию в сфере интернет-технологий и медиакоммуникаций.
Участники получили дипломы государственного образца о повышении квалификации. В дальнейшем образовательную программу планируется сделать доступной для всех желающих. Так, уже в сентябре ряды слушателей курса пополнят победители конкурса «Лидеры интернет-коммуникаций».
Фото: pixabay.com
Как стало известно Ъ, в Санкт-Петербурге до 1 декабря должен открыться Центр управления регионом (ЦУР), который расположится в «Невской Ратуше» и будет отвечать за межведомственное взаимодействие и контролировать органы исполнительной власти. Курировать работу ЦУРа станут замполпреда в СЗФО Любовь Совершаева и вице-губернатор Александр Бельский. Эксперты уверены, что эффективность работы и влиятельность данного учреждения можно будет декларировать, только понаблюдав его в деле. К тому же его политические позиции будут зависеть от того, станут ли Смольный и администрация президента реагировать на предлагаемые им данные.
Вице-премьер Дмитрий Чернышенко по итогам совещания с субъектами РФ 17 ноября заявил, что все регионы должны успеть к 1 декабря открыть на своих территориях ЦУРы — центры управления регионом. На это было выделено 23,1 млрд рублей. Санкт-Петербург, как рассказал Ъ источник в Смольном, планирует запустить организацию до наступления календарной зимы. Такие же центры открылись в большинстве регионов России.
Курировать работу ЦУРа в Петербурге будут вице-губернатор Александр Бельский (от города) и замполпреда в СЗФО Любовь Совершаева, которая курирует все ЦУРы на Северо-Западе (от АП), а оперативное руководство возьмет на себя спецпредставитель губернатора Елена Никитина. Техническим обеспечением работы центра займется комитет территориального развития. Всего в работе ЦУРа, включая сотрудников АНО «Диалог», будут задействованы около 120 человек. АНО «Диалог» имеет дочернюю структуру АНО «Диалог регионы», которая, как и основная компания, возглавляется одним из бывших кураторов интернета в АП Алексеем Гореславским. В системе ЦУРа будут существовать восемь основных направлений, в том числе образование, здравоохранение и другие. Для каждого из них от профильных комитетов Смольного будут прикомандированы аналитики.
В упрощенном понятии ЦУР делится на две оси: непосредственно городская (администрация губернатора) и федеральная (администрация президента). Организация сосредоточится на решении системных проблем. Это могут быть ямы на дорогах, которые не заделывают, магазины с сомнительными лицензиями, подозрительные вырубки деревьев в определенных зонах и прочее. Схема выглядит примерно так: на проблему жалуется не один человек, а несколько, аналитики начинают выяснять, в чем ее причина, почему она не решается и есть ли какие-то единые звенья у аналогичных проблем в разных точках города. Сигнал будет направляться ответственному чиновнику. Если тот отреагировал недолжным образом, то сообщение о проблеме «ляжет на стол» вице-губернатору. В физическом смысле это будет выглядеть как красное пятно на карте. Одновременно с этим, уточняет источник “Ъ” в городской администрации, вице-губернаторы, вероятно, не смогут постоянно отсматривать карту. Чтобы проблемы «не висли в воздухе», было решено делать рейтинг, на который будет смотреть губернатор. Это должно напоминать чиновникам о необходимости быть более бдительными. Данная система работает до самого конца вертикали, вплоть до администрации президента. При этом единая система позволяет АП в любой момент посмотреть, какие проблемные точки имеются в Петербурге. Кроме того, она при необходимости может заказать в ЦУРе подробный отчет о той или иной ситуации.
Мониторинг в целом будет проходить как в системе «Инцидент менеджмент», которая помечает все сообщения в социальных сетях, однако саму программу планируется сделать составной частью системы. В мессенджерах также могут появиться специальные чат-боты, данные из которых будут считывать аналитики ЦУРа. Сейчас об этом ведутся переговоры. Боты будут доступны при нахождении на территории Санкт-Петербурга. Также планируется отрабатывать и иные виды обращений: для получения полной картины проблем будут рассматриваться все виды передачи информации в зависимости от их удобства для определенной группы населения. Рассматриваются и офлайн-варианты, уточнил источник “Ъ”. Этим будет заниматься внутренняя группа социологов, которым понадобится около трех месяцев, чтобы наладить работу.
Политолог и социолог Дмитрий Гавра уверен, что многое будет зависеть от промежуточного финансирования. «Создание ЦУРа — это попытка перехода если не к умному городу, то к умному реагированию на внешне невидные лакуны, где имеют место провалы в работе с обращениями граждан. Тем не менее мы не увидим объективной картины городских проблем, потому как горожане делятся на два типа: тех, кто обращается и пишет жалобы, и тех, кто решает свои проблемы сам. И в этом плане мы получим только срез первых. На мой взгляд, самое важное, насколько эта информация, как основание для принятия решений, будет ресурсно обеспечена. Мы не знаем объема средств, который будет выделяться на расшивку тех проблем, которые выявит ЦУР. Если это будет резервный фонд, то это одна история, а если средства придется постоянно перераспределять, то совсем другая»,— подчеркнул эксперт.
Директор Института современного государственного развития Дмитрий Солонников полагает, что даже при максимальной цифровизации ключевым остается человеческий фактор. «Надо смотреть, как на эту систему будут реагировать губернаторы, как дальше будет реагировать АП. Заранее говорить об эффективности нельзя. Возможность есть: есть хорошая база, программное обеспечение, система коммуникации… Но дальше вопрос, как этим будут пользоваться? С другой стороны, мы видим, что у нас в последнее время все больше технических, программных решений, которые должны контролировать работу органов власти. Например, был внедрен «Инцидент менеджмент» в структуру взаимодействия органов власти, увидели горожане изменения? Вопрос же в том, как с этим будут работать»,— считает господин Солонников.