Что такое руководство по продажам

Существует расхожая фраза: «Да он что угодно может продать: хоть песок в пустыне, хоть снег в Антарктиде». Значит ли это, что кто-то является прирожденным переговорщиком, а другому этого просто не дано? Вовсе нет — продуманная схема ведения диалога будет гораздо эффективнее ораторского искусства. В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, разберемся в особенностях современных техник и выясним, какие ошибки мешают заключать сделки.

Что такое техника продаж

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает сотрудникам компании взаимодействовать с потребителем для заключения сделок.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Благодаря тому, что техника продаж поделена на этапы, сотруднику компании и клиенту легко взаимодействовать друг с другом. Рассмотрим простую схему для компании, которая предоставляет услуги массажа и спа-процедур. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть следующим образом:

Правила техники продаж

• Строгая последовательность. Двигайтесь сверху вниз по этапам.
• Нельзя пропускать этапы. Каждый и них является задачей и подводкой к следующему шагу — один без другого существовать не может.
• Адаптация под клиента. Учитывайте желания и потребности потребителя.
• Работа на результат. Каждый этап приближает вас к цели — получить лид или заключить сделку.

В следующих разделах мы рассмотрим классические и современные техники этапов продаж, а также выясним, как их правильно применять и не допускать ошибок.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.

Технику продаж могут использовать:

• Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
• Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
• Междугородние и международные компании.
• В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
• Продавцы-консультанты.

Разновидности классических техник

В этом разделе мы собрали основные техники и этапы процесса продажи, которые помогут вам улучшить общение с клиентом и доводить его до покупки.

Классические этапы продаж

Они также носят названия «5 шагов продаж» или «Лестница продаж». По этой формуле работают многие предприниматели, так как она не раз показывала положительные результаты. Она подойдет для новичков, которые начинают карьеру в торговле.

Примечание. Чтобы ваш диалог был простым — заранее пропишите скрипты продаж, при помощи которых вы будете вести потребителя по этапам. Это можно сделать как в специальной программе, так и в Excel через макросы: менеджер читает вопрос — выбирает ответ пользователя — согласно ему переходит по ветке запросов и ведет диалог.

Установка контакта

На первом этапе нужно установить контакт и создать доверительные отношения между продавцом и покупателем. Специалист формирует положительное представление о компании, демонстрирует свой опыт и располагает к общению.

Примеры, как может себя вести менеджер для установки первого контакта:

• Встреча в торговом зале. «Здравствуйте! Меня зовут Олег. Если у вас есть вопросы по ассортименту, вы можете обратиться ко мне!»
• Встреча у клиента. «Здравствуйте! Меня зовут Олег, я представитель компании «Рога и копыта». Рад с вами познакомиться. Как я понимаю, вас заинтересовало наше предложение — и для нашей встречи я подготовил примеры проектов, которые хотел бы обсудить с вами.»
• Телефонный звонок. «Здравствуйте! Вас беспокоят из компании «Рога и копыта». Меня зовут Олег. Мы занимаемся продвижением сайтов. Не так давно мы проводили исследование ниш и выявили несколько моментов в ваших рекламных кампаниях, которые можно улучшить. Подскажите, вам было бы интересно узнать о них и получить консультацию?»
• Форма обратной связи или чат. Клиент оставляет запрос на сайте или в диалоге. После этого специалист перезванивает или отвечает в сообщении, уточняя все детали: «Добрый день! Меня зовут Олег. На днях вы делали запрос на аудит рекламной кампании на сайте компании «Рога и копыта». Подскажите, вам будет сейчас удобно обсудить наше предложение?»

Также для привлечения внимания клиента можно использовать трипваер или продукт-наживку. То есть человеку предлагается купить недорогой продукт, который будет полезен, но не решит всех его проблем. И уже после этого переходить к основному товару или услуге.

Выявление потребностей

Далее специалист должен понять, чего хочет покупатель, какие у него боли и как их можно решить. На этом этапе важно отслеживать запросы аудитории и составлять портреты клиентов для того, чтобы найти ЦА.

Здесь активно используются скрипты — наводящие вопросы, которые помогут менеджеру оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.

Пример. Начать этот этап можно с вопроса: «Ирина Михайловна, чтобы подобрать для вас вариант кухонного гарнитура, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?».

Далее несколько уточняющих вопросов:

• «Что для вас важно при выборе?»,
• «Что должно быть в вашем кухонном гарнитуре?»,
• «Какие предпочтения по цвету/текстуре/форме/размеру?»,
• «Чем вас заинтересовала модель Х?»,
• «Какие у вас есть дополнительные пожелания?».

Презентация

После того, как вы узнали о пожеланиях клиента, переходите к следующему этапу — презентации. Здесь специалист формирует индивидуальное предложение.

Важно! Если вы презентуете несколько продуктов — составьте структуру подачи, чтобы покупатель не запутался и понял, для чего ему нужен каждый товар или услуга. Например, вы предлагаете клиенту пройти программу по омоложению. В нее входит маска, пилинг, сыворотка, а также дневной и ночной крем.

Чтобы в полном объеме рассказать об особенностях товара, менеджер должен хорошо разбираться в таких моментах:

• Свойства.
• Характеристика.
• Качество.
• Недостатки и преимущества.
• От чего зависит стоимость и расчет скидки.
• Факторы повышения ценности продукта  — соотношение качества и стоимости или психологических и эмоциональных характеристик, которые помогают клиенту осознать чувство исключительности.

Презентация также делится на шаги — от общего к частному:

• История компании.
• Описание продукта.
• Обоснование ценности.
• Укрепление экспертности специалиста.
• Гарантии.
• Социальные доказательства — отзывы и рекомендации.
• Оффер.

Пример. «Наша компания 15 лет занимается производством оборудования для обустройства банных помещений и саун. Товар, который подойдет под ваши запросы — это электрическая паротермальная печь из нержавеющей стали, вмещает камни весом до 35 килограммов. Бак рассчитан на 12 литров воды. Удобно реализованное управление — при помощи пульта с простыми командами вы сможете комбинировать три температурно-влажностных режима. Доставка и монтаж за счет нашей компании. Уже на следующий день после установки вы сможете использовать печь, не прибегая к дополнительным настройкам. Вы получаете гарантию на шесть лет. Если вам интересно изучить мнения о товаре и выбрать место для размещения — я сейчас отправляю на вашу почту отзывы и фотографии, как правильно расположить печь в вашем помещении. Оплата происходит после установки — наш специалист вместе с вами проверит работу печи и заключит договор. Подскажите, у вас остались какие-то вопросы ко мне?».

Проработка возражений

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

Чтобы отработать возражения, заранее проработайте возможные вопросы и продумайте ответы на них. Если клиент делает предположения или идет на отказ, согласитесь с его мнением, покажите, что вы уважаете его позицию — после чего помогите ему разобраться в сомнениях при помощи подтверждающих данных.

Например, вам говорят: «У вас низкое качество — оборудование быстро приходит в непригодность». Ответьте так: «Согласен с вами, оборудование имеет свой срок годности. Важно следовать инструкциям и соблюдать технику безопасности…». Развивайте тему так, чтобы ваши аргументы изменили мнение клиента.

Если потребитель сомневается в репутации компании — расскажите, что она снизила затраты на маркетинговое продвижение, чтобы вложить освободившиеся средства в развитие продукта. Наверняка каждый из нас не раз находил качественные товары от «малоизвестных брендов».

Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.

Рекомендации по работе с возражениями:

• На каждое возражение — отдельный сценарий развития событий.
• Логика диалога должна быть продумана заранее, чтобы предугадать вопрос клиента.
• Уточняйте формулировки возражений. Иначе может произойти так, что вы ответили совершенно на другой вопрос — и у клиента появятся сомнения в вашей компетентности.

Закрытие сделки

Переходим к последнему этапу, к которому менеджер вел клиента весь разговор — совершение сделки.

Чтобы уточнить мнение потребителя о том, готов ли он купить продукт, задайте простые вопросы. Он не должен задумываться над ними, а отвечать просто «да» или «нет». При этом избегайте таких вопросов-ультиматумов, как: «Будете покупать?», «Оформляем заказ?».

Пример. Вопросы для того, чтобы подвести человека к совершению покупки:

• «Подскажите, вам подходит наше предложение?»,
• «Вам будет удобно записаться на завтра?»,
• «Вас устраивают наши условия?»,
• «Готовы ли вы оставить свои контактные данные?».

Вы также можете использовать призывы, которые покажут дополнительную ценность компании или продукта. К примеру: «Отслеживать заказ очень просто — вам будут приходить SMS о местоположении товара», «Я отправляю вам свой номер телефона, чтобы вы всегда смогли задать вопрос», «Наши специалисты соберут мебель на месте и могут вывезти старую».

Помните — вы общаетесь с человеком, который хочет, чтобы к нему относились уважительно и при этом смогли ответить на все вопросы. Будьте вежливы и внимательны к желаниям своего клиента.

7 этапов продаж

Семиступенчатая модель продаж напоминает классическую стратегию, но в ней есть два дополнительных шага. Они помогают подготовиться к диалогу на первом этапе установки контакта и оценить его эффективность после завершения сделки.

Подготовка к продаже

Данный этап важен тем, что от него зависит эффективность работы менеджера, количество времени, которое будет потрачено на обзвон потенциальных клиентов или живое общение, а также уровень лояльности потребителей.

Перед тем, как начать общение, нужно:

• Собрать базу контактов и определить целевую аудиторию.
• Выбрать стратегию ведения переговоров.
• Составить план встречи и выбрать для нее место.

Таким образом уже на этапе презентации продукта вы сможете минимизировать отказы и потерю клиентов, а также снять возможные возражения.

Компании для сбора базы контактов могут использовать статистику переходов на сайт или запросов пользователей из чата, а также данные тех, кто звонил в организацию.

На первом шаге вы должны подготовиться не только технически, но и эмоционально — поддерживайте положительный настрой.

Послепродажное сопровождение

Это последний шаг, который помогает анализировать результаты общения:

• Менеджер продал товар или услугу.
• Специалист взял контакты и потребитель согласился получать рассылку и предложения от компании.
• Продавец смог повысить чек или продать другой продукт.
• Сотрудник компании попросил клиента оставить отзыв на сайте и порекомендовать бренд друзьям и близким.
• Продажа не состоялась — нужно изучить причины и возражения, чтобы оценить целесообразность повторной попытки вернуть контакт.

После заключения сделки вы обговариваете с клиентом дальнейшие действия: сроки доставки или изготовления продукта, варианты установки оборудования или проведения работ по созданию сайта и так далее.

Техника продаж из 8 этапов

В этой технике этапы продаж менеджера дополняются тремя шагами. На скриншоте ниже четко видно, как расположены эти шаги:

В данном блоке мы не будем еще раз разбирать шаги из классической модели. Вместо этого подробно остановимся на дополнительных этапах, которые помогают удерживать клиента.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как использовать инструменты для удержания клиентов.

Up-sell или Cross-sell

Up-sell, или повышение цены — это предложение товара, более дорогого по сравнению с тем, который клиент покупает. Это может быть продукт с расширенным функционалом или более продвинутыми комплектующими — автомобиль с предустановленной сигнализацией или мобильный телефон с улучшенной камерой.

На скриншоте ниже показан простой пример стратегии продаж Up-sell. Круассан доставит потребителю небольшое удовольствие, а торт мало того, что разнообразит вкусовые ощущения, так еще и растянет их на несколько приемов пищи.

Эта стратегия продаж увеличивает средний чек, а значит — и прибыль компании. У клиентов повышается уровень лояльности к бренду, так как специалисты помогли ему подобрать качественный продукт.

При этом Up-sell требует от менеджера по продажам высокого профессионализма. Если продукт не решает проблему клиента — покупатель, скорее всего, уйдет. Ну и самое страшное — если ваше предложение будет звучать навязчиво, потребитель может заподозрить обман.

Cross-sell, или перекрестные продажи — это рекомендация другого продукта, который идет в сочетании с основным. Эта техника помогает продавать сопутствующие товары — например, зарядное устройство к мобильному телефону.

На скриншоте ниже показана стратегия продаж Cross-sell. Потребитель хочет купить круассан. А продавец предлагает ему дополнительно взять стаканчик кофе, чтобы человек разнообразил свой перекус и не давился всухомятку.

Допродажа

На этом этапе можно посоветовать клиенту приобрести товар, который обычно покупают в комплекте с выбранным изначально продуктом.

Примеры. Ниже показаны варианты того, как можно сделать допродажу:

• «Наши клиенты при покупке компьютерного стола дополнительно берут настольную лампу»,
• «Обратите внимание на бытовую технику, которая отлично подойдет к выбранной модели кухонного гарнитура».

Взятие контактов/рекомендаций

После совершения сделки запишите контакты потребителя для дальнейших продаж или рассылок. Главное — заранее уточните, хочет ли он получать ваши предложения. Если вам такой подход не нужен, спросите — готов ли клиент посоветовать вас своим друзьям и близким. За это он может, к примеру, получить бонус или скидку на дальнейшие покупки у вас или у ваших партнеров.

12 этапов продаж

А теперь перейдем к более сложной технике. Она состоит из двенадцати этапов продаж менеджера, которые помогают повысить профессионализм и увеличить эффективность работы.

Эти шаги показаны ниже. Отдельно среди них выделены те, что повторяются как в классической модели, так и в состоящей из семи или восьми ступеней. Мы будем рассматривать этапы, которые являются уникальными для этой техники.

Перехват инициативы

Это третий этап в технике продаж, на котором менеджер уже ведет общение с клиентом. Здесь возможны ситуации, когда потребитель начинает задавать вопросы или уводить беседу в другое русло.

Чтобы этого не произошло, перехватите инициативу. К примеру, сообщите покупателю, что готовы выслушать его после того, как проведете презентацию продукта или узнаете все пожелания клиента.

Квалификация клиента

На этом шаге вы фильтруете и отсеиваете клиентов, которые не хотят покупать продукт или услугу. При этом разговаривать с ними нужно мягко, чтобы исключить риск конфликтных ситуаций.

Пример. Ниже приведены фразы, которыми можно уточнить позицию человека:

• В торговом зале: «Скажите, пожалуйста, я могу вам помочь или вы интересуетесь ассортиментом?».
• В разговоре по телефону: «Подскажите, вы в данный момент рассматриваете предложения по покупке квартиры или хотите получить справочную информацию?».

Таким образом вы экономите свое время и силы — и ведете общение только с потенциальными покупателями.

Объявление цены

Озвучивать стоимость нужно аккуратно, чтобы не напугать клиента. И для этого есть несколько методов, которые могут вам помочь:

• Техника «Поезд». После озвучивания цены продолжите разговор или вставьте подходящий вопрос.

Пример: «Стоимость аренды автомобиля составляет 700 евро. При этом вы также получаете карту клиента, по которой вам будет доступно до 100 литров бензина и расширенное предложение по страхованию жизни. Подскажите, вы уже спланировали свое путешествие?».

• Сравнение. Покажите клиенту разницу между вашей ценой и стоимостью идентичного продукта на сайте конкурента.
• «Бутерброд». Вы предлагаете покупателю три версии продукта — с низким, средним и высоким ценником. Самый бюджетный вариант не должен быть привлекательным для него, а дорогой — не сильно отличаться от среднего.
• Математика. Сравнение цен по объему покупки, времени, базовой цене или бонусной программе.

Пример: «Посмотрите сами: при выборе базового тарифа вам потребуется дополнительная помощь программиста — а с премиум-подпиской вы получаете готовый продукт».

Удержание сделки

У всех компаний можно встретить отрицательные отзывы на продукты, после изучения которых клиент отказывается от покупки или оформляет возврат.

Чтобы избежать таких ситуаций — приводите правильные аргументы. Они помогут потребителю не задумываясь заключить сделку.

Пример: «Хотел бы вас заранее предупредить, что на сайте site.lt вы можете прочитать о нас негативные отзывы. Но это комментарии, проплаченные нашим конкурентом. Мы связались с администратором сайта — и он подтвердил, что структура текста везде одинакова, а сами отзывы к ним поступили в один день».

Современные техники продаж

А в этом разделе мы рассмотрим современные техники продаж: этапы и их особенности.

AIDA

Эту технику еще называют «воронкой продаж», проходя по этапам которой, менеджер концентрирует внимание клиента на сделке. Главное здесь — научиться убеждать покупателя.

Внимание. Пробудите любопытство у человека, который не думал о покупке.

Интерес. Составьте список потребностей потребителя и соотнесите его с преимуществами и особенностями продукта, чтобы заинтересовать клиента.

Желание. Покажите, как изменится жизнь человека после совершения покупки.

Действие. Подведите человека к заключению сделки.

FAB (ХПВ)

Хотя данная техника актуальна на этапе презентации, для ее применения вам нужно заранее проработать характеристики, преимущества продукта и выгоду, которую получит клиент. После чего прописывается скрипт, применяемый в ходе рассказа о товарах или услугах.

Главная особенность этого метода заключается в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать клиенту несколько секунд на визуализацию полученной информации.

Пример: «Наши кондиционеры оснащены функцией обогрева, что поможет поддерживать комфортную температуру в любую погоду. Это позволит не только сэкономить бюджет, но и сохранить здоровье — не простужаться в холодное время года. Насколько это важно для вашей семьи?». И далее выдерживаете паузу.

SNAP

Техника гибких продаж, которую применяют в сферах с высоким уровнем конкуренции.

S — Избегайте сложностей. Подавайте клиенту простую и полезную информацию.

N — Покажите конкурентные преимущества и уникальные свойства продукта.

A — Будьте внимательны к потребностям клиента, помогайте ему решать проблемы, заранее предусмотрите возможные «форс-мажоры».

P — Доказывайте клиенту ценность продукта, чтобы он перешел к заключению сделки.

SPIN

Техника, которую часто применяют для продажи дорогих товаров или услуг. Суть ее заключается в том, чтобы клиент принял решение на основе четырех типов вопросов.

Ситуационные вопросы. Помогают понять текущее положение дел на стороне клиента.

«Какой фильтр для воды вы используете дома?»

Проблемные вопросы. Раскрывают потребности потребителя.

«Как часто вы пользуетесь фильтром для воды?»

Извлекающие вопросы. Показывают клиенту варианты того, что может случиться, если он не найдет решение проблемы.

«Получается, что вам приходится постоянно доливать воду и промывать фильтр?»

Направляющие вопросы. Помогают увидеть развитие событий после того, как проблема разрешится.

«Представьте, утром вместо возни с пластиковым контейнером вы набираете отфильтрованную воду прямо из-под крана. И не задумываетесь о том, когда же нужно менять фильтр и не пора ли долить еще воды. Вы бы уделили свободное время семье?»

ПЗП

Техника, помогающая довести холодных клиентов до покупки. Главная ее особенность — умение на первом этапе задавать «вопросы-крючки», на которые потребитель будет отвечать «Да».

Привлечь внимание. «Вы бы хотели меньше тратить на еду, при этом не уменьшая свою продуктовую корзину?» или «Вам нравится жить без простуды?»

Заинтересовать. На этом этапе предстоит выяснить потребности клиента, показать преимущества продукта и проработать возражения.

Продать. На последнем этапе нужно в обязательном порядке собрать контактные данные покупателя и проанализировать результаты разговора.

Таким образом, получается, что два завершающих этапа повторяют классическую модель продаж, в то время как первый должен заинтересовать клиента необычным подходом.

Challenger продажи

Техника продаж, которая подходит для B2B сегмента. Суть заключается в том, чтобы найти «чемпионов» в компании — идеальных продавцов, готовых обучаться и отстаивать свои позиции.

Компания вкладывается в развитие отдела продаж и учит его специалистов мастерству речи, помогает стать более уверенными в себе, управлять эмоциями и показывает, когда нужно переключиться.

Этапы:

Обучение. Продавец показывает свой уровень экспертности и рассказывает клиенту о его бизнесе, проблемах и вариантах развития.

Адаптация. Специалист выявляет потребности клиента и его истинные проблемы.

Контроль. Продавец управляет ходом сделки, продавливает свои идеи, благодаря чему клиент доверяет ему и «играет по его правилам».

Клиентоориентированные продажи

Используются в B2B сегменте, преимущественно в нишах с высокой конкуренцией. Суть в том, что главный в диалоге — клиент, а компания делает все, чтобы решить его проблемы.

Консультативные продажи

Подходят для продажи сложных продуктов, таких как страхование жизни. Менеджер в данном случае задает вопросы, определяет потребности и проблемы, а далее становится для клиента помощником и наставником, который предлагает оптимальные решения.

Концептуальные продажи

Техника, которая позволяет увеличить продажи в B2B сегменте. Менеджер помогает клиенту взглянуть на его проблемы и показать последствия, если не будет найдено решение.

В итоге специалист продает не продукт, а цельную концепцию глобального решения. При этом если он видит, что сделка невыгодна для какой-либо стороны — от нее лучше отказаться.

Sandler продажи

Техника для заключения сделок в B2B сегменте, где каждая из сторон оговаривает нюансы: как будет проходить работа, не будет ли сложностей и форс-мажоров, чтобы ни одна них не потеряла время или деньги.

Если какой-то пункт вызывает сомнения — не тратьте свои силы, а сразу переходите к следующему клиенту. Здесь работает правило: «если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него давить».

Особенности применения техники в секторе B2B

Главная особенность заключается в том, что любой бизнес ориентирован на извлечение прибыли, а значит — предлагаемый продукт должен этому способствовать.

Зачастую осуществить продажу за один первый день не представляется возможным — для этого нужно провести несколько встреч, обсудить детали, определить выгоду обеих сторон и проанализировать проблемы и решения.

Также важно отметить, что B2B — это партнерство, предполагающее долгосрочные отношения. Необходимо выстроить качественную структуру общения и ведения сделки. К примеру, за клиентом закрепляется один менеджер, который будет курировать все этапы и решать форс-мажорные ситуации.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели этапы техник продаж: классические и современные методы.

Вот несколько советов, как применять техники продаж:

• Двигайтесь в строгой последовательности — от этапа к этапу, не пропуская шаги.
• Старайтесь получить результат на каждом этапе — срыв сделки, как правило, происходит из-за того, что на каком-то шаге была допущена ошибка.
• Ограничивайте этапы по времени — не нужно затягивать общение. Выделите главные моменты и не отклоняйтесь от темы разговора.
• Прислушивайтесь ко всем пожеланиям клиента и учитывайте его мнение.
• Чтобы повысить эффективность — анализируйте, проверяйте себя и отслеживайте результаты своей работы.

Регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse, подключайте инструменты для привлечения клиентов и заключения сделок с помощью email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Instagram, Viber, WhatsApp и Facebook Messenger !

В этой статье мы рассмотрим процесс продаж из 7 шагов, которые позволят превратить потенциальных клиентов в постоянных.

Разбиваем весь процесс на функциональные, действенные шаги, чтобы улучшить конверсию, увеличить доход и развить свой бизнес.

Что такое процесс продажи?

Процесс продаж — это набор повторяемых шагов, которые предпринимает менеджер по продажам, чтобы вывести потенциального покупателя от этапа осведомленности до совершения продажи.

Проще говоря, это путь потенциального покупателя или Customer Journey Map (CJM) переводится как “карта пути клиента”:

Процесс продаж определяет, какие конкретные шаги вы предпримете, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов.

5 шагов продаж, это классическая схема для сформированного спроса, а вот когда спрос не сформирован, чаще всего это происходит в B2B, там как раз и встречаются 7 шагов продаж.

Важно, чтобы этот процесс был адаптирован к вашей целевой аудитории или вашему идеальному клиенту.

Цикл продаж состоит из семи этапов, и каждый из них жизненно важен для завершения продажи и последующего удержания клиента, особенно в продажах B2B .

Шаг 1. Поиск

Первый шаг в процессе продаж — это поиск потенциальных клиентов. Также называется «лидогенерация» — это то, как вы начинаете строить отношения с клиентами.

Вам должна быть понятна целевая аудитория, на которую вы ориентируетесь и, исходя из неё, профиль покупателя, в котором описаны типичные потребности, внешние и внутренние признаки, для того, чтобы оказывать влияние на принятие решений.

Как искать потенциальных покупателей?

Примеры поиска потенциальных клиентов для проекта Продажи Всем и компании КВиП:

Продажи всем

Своих первых клиентов мы искали следующим образом: компании, у которых есть потребность, которую мы можем удовлетворить, ищут менеджеров по продажам. Мы находили такие компании на сайтах по поиску работы и смотрели их объявления (оценивали, насколько профессионально они заполнены) — если в размещенных объявлениях были допущены ошибки, мы понимали, что данная компания — наш потенциальный клиент. После — мы звонили и договаривались.

КВиП

В компании КВиП искали потенциальных клиентов на основании того опыта, который был у компании с тех времен, когда она работала преимущественно с пищевыми предприятиями. Например: у нас был опыт работы с молочным заводом. Через консультант+, по ОКВЭДам (общероссийский классификатор видов экономической деятельности) искали подобные предприятия и заносили к себе в таблицу для того, чтобы в дальнейшем найти компанию в интернете и позвонить (провести опрос).

Информация любого из этих ресурсов может оказаться полезной для квалификации и последующего добавления потенциальных клиентов в процесс продаж, поэтому отслеживайте, как устанавливаются отношения с каждым, лучше всего это делать в CRM системе. Там видно более наглядно все этапы.

Шаг 2. Установление контакта

По завершении шага 1 нужно установить свой первый контакт с клиентом. Это не попытка закрыть сделку, это звонок разговорный, вводный. Вы должны представиться и рассказать о своей компании и обсудить вопросы, которые интересуют клиента.

Хорошо, если получится задать несколько вопросов, предназначенных для сбора фактов о компании клиента, раскрыть их чувства, проблемы или мотивации. Узнать контакты лица, с кем вы в дальнейшем будете взаимодействовать.

Для знакомства и установления контакта с клиентом, подойдет техника: Small Talk, о которой мы рассказывали подробнее в этой статье.

Шаг 3. Выявление потребностей

Один из самых важных шагов, сделав все правильно здесь, на следующих не просто пойдете, а полетите.

Нет лучшего способа узнать потребности и цели ваших потенциальных клиентов, чем искренний разговор. Чтобы побудить потенциального клиента поделиться, задавайте открытые вопросы.

Менеджер должен быть сосредоточен на том, чтобы услышать потребности и требования, а не говорить о продукте.

Изучив компанию и ее потребности, будущие клиенты будут больше доверять вам как специалистам, которые действительно понимают их бизнес. Во время разговора убедитесь, что вы понимаете потребности потенциальных клиентов, резюмируя их ответы.

Зачастую, этот шаг пропускают и сразу начинают презентовать свой продукт, чем вызывают раздражение. На этом шаге обязательно должны быть фразы “открывашки”, которые дадут разрешение на задавание вопросов и, после этого, собирается информация, основываясь на которой делается вывод, сможем ли мы в действительности помочь потенциальному клиенту или нет.

Для прохождения этого этапа очень рекомендуем книгу Нила Рекхэма СПИН-Продажи. Благодаря ей, вы сможете выявить все потребности клиента.

Шаг 4. Презентация

Теперь, когда вы определили основные проблемы, с которыми сталкивается ваш покупатель, вы можете персонализировать презентацию в соответствии с его потребностями. Ваш следующий шаг должен продемонстрировать, как ваши товары или услуги могут решить его проблемы.

Это может происходить лично, по электронной почте, телефону или в видеочате — в зависимости от предпочтений клиента.

Во время презентации:

Сперва нужно заинтриговать, например сообщив о том, что в конце он получит подарок или подробное описание того, что я вы предлагаете, или ссылку на коммерческое предложение и т.д.

Есть схема, описывающая то, как делать презентации. Подробнее об этой схеме мы расскажем в будущих статьях.

Затем сосредоточьтесь на преимуществах, которые наиболее важны для потенциального клиента.

Цель этой презентации — показать, что вы понимаете потребности клиента и что у вас есть готовое решение для их удовлетворения.

Приложите отзывы о вашей компании во время презентации — они повышают доверие клиентов.

Шаг 5. Отработка возражений

Предыдущие этапы должны дать вам полную ясность, чтобы преодолеть любые возражения и ответить на все вопросы, которые возникнут у потенциального покупателя.

Советы по работе с возражениями

Возражения являются частью процесса продаж в любой отрасли, поэтому запишите все эти реакции, мысли и возражения. Поделитесь этой информацией со всем отделом продаж, проработайте их вместе, чтобы все знали, как закрывать возражения в будущих сделках.

Помните, что возражения — это хорошо. Вам подсвечивают узкие места презентации и, даже если вы не продали сейчас, вы обрабатываете эти возражения и внесете правки в презентацию.

У Дмитрия Ткаченко есть книга про возражения и их обработку: “Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч”.

Вы можете получить книгу бесплатно, нажав на кнопку ниже (в сообщении напишите, какую книгу вы запрашиваете).

Шаг 6. Закрытие сделки

Не во всех случаях, достать деньги — это заключить сделку. Нужно всегда толкать клиента на следующий шаг (вы провели презентацию и ответили на возражения. Следующий шаг — заключение договора, выставление счета).

Этот этап отличается от других, потому что вы больше не убеждаете клиента, что ваш продукт решит его проблему, вы направляете к совершению действия.

Не исключайте вероятность отката на предыдущий этап. Возражения могут появляться на любом из этапов. Вам нужно снова возвратить клиента на этап закрытия, но не делайте это агрессивно — нужно влиять мягко.

Решающее значение имеет то, как вы справились с возражениями. Если вы проделали отличную работу, то подавили сомнения — и клиент скорее всего купит.

Подготовьтесь к закрытию сделки, сложите документы, которые нужно подписать, чтобы вы могли убедить их в том, что получить товар или услугу легко прямо сейчас. В B2B подготовка документации может занять несколько месяцев.

Шаг 7. Послепродажное сопровождение

Важно оставить у клиента хорошее впечатление от сделки, убедиться, что клиент доволен и станет в дальнейшем работать с вами.

Вам необходимо отправить дополнительное электронное письмо или позвонить по телефону в рамках опроса NPS, чтобы убедиться, что им нравится продукт, а также вмешаться и исправить любые проблемы, если они существуют.

Сухой остаток: что важно?

Теперь, когда вы понимаете основные 7 шагов развития процесса продаж, вы можете приступить к их адаптации под ваш продукт и клиентскую базу. Уберите ненужные для вашего бизнеса шаги и сосредоточьтесь на своем клиенте. Вы знаете правила, а теперь будьте готовы выстраивать их таким образом, чтобы они приблизили вас к покупателю.

Если у Вас остались вопросы, звоните или пишите в Телеграм или WhatsApp

Подписывайтесь на наш телеграм-канал и управляйте своим бизнесом точно.

Чтобы продать слона, необязательно доставать клиента постоянными звонками и напоминаниями. Достаточно использовать знания о техниках и этапах продаж.

Что такое этапы продаж и зачем они нужны

Сейчас сложно найти хорошее объяснение техникам и этапам продаж. Разные авторы пишут о первых, имея в виду на самом деле вторые, и наоборот. Возникает путница, из-за которой даже самые лучшие продавцы делают глупейшие ошибки, мешающие представить продукт в лучшем свете.

Давайте же разбираться, что есть что.

Этапы и техники — выверенный временем и специалистами механизм, с помощью которого можно поставить «на поток» и увеличить в разы эффективность работы с покупателем. Поэтому каждому менеджеру по продажам и его руководителю очень неплохо бы их знать и применять на практике.

Техники продаж

Видов техник достаточно много. В этой статье остановимся на основной классификации.

Активные и пассивные

При пассивных продажах клиент выбирает товар самостоятельно без участия продавца — например, в розничных или интернет-магазинах. В таких случаях главенствующую роль будет играть внешний вид (карточка) товара, способ выкладки или описания продукта. В активных продажах продавец ищет покупателя сам.

Личные и безличные

Личная — любая продажа, предполагающая живое общение с покупателем. Продавцу необходимо знать не только правила продаж, но и уметь расположить к себе собеседника. Обаяние и личная харизма менеджера будет несомненным плюсом.

Безличный вид продажи не предполагает прямого контакта с клиентом. Однако телемаркетинг относится к этому виду, хотя тут присутствует общение голосом. 

B2B и B2C-продажи

В B2C-продажах клиент покупает продукт для своего личного пользования. То есть основной смысл в таких продажах — убедить человека в необходимости вашего товара.

Продажи B2B предлагают приобретение продуктов для нужд компании. Огромную роль здесь играет статус, имидж и репутация продавца: гораздо больше, чем в других видах продаж.

Холодные и теплые

Если клиент абсолютно ничего не знает о продукте, он считается «холодным». Очень сложно продавать человеку или бизнесу товар, о котором у того нет ни малейшего представления. Особенно в неудобный момент, так как менеджер часто звонит наугад по своей базе. Однако есть целые методики работы с такой категорией покупателей, и некоторые весьма успешны.

Аудитория, которая хоть что-то знает о товаре, называется «теплой». Она проще идет на контакт, подогретая рекламной кампанией или предварительной работой. Часто такие клиенты переходят в категорию пассивных продаж, когда самостоятельно обращаются к продавцу. 

В любой технике продаж, где требуется так или иначе контактировать с покупателем, для достижения цели лучше придерживаться основных этапов.

Этапы продаж: описание и примеры

По классической схеме их всего пять:

1. Установление контакта/Знакомство.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Закрытие сделки.

Рассмотрим каждый, приведем примеры и изучим основные ошибки, которые здесь допускают продавцы.

1. Установление контакта/знакомство

Здесь происходит знакомство с покупателем. Если сразу все пошло не так, продажа закончится, даже не начавшись.

При личном общении необходимо представиться, расположить к себе клиента и постараться избегать навязчивости. Достаточно завязать небольшую необременительную беседу или пошутить. Легкий юмор всегда «разряжает» обстановку и настраивает на позитивный лад.

Пример продажи

При безличных продажах хорошо выглядит именное приветствие в соцсетях в профессиональных аккаунтах. Во время телефонного общения стоит назвать компанию, очертить сферу ее услуг, представиться.

Не стоит использовать фразы: «Вас беспокоит» или «Извините за беспокойство». Они изначально настраивают на негатив, и вы рискуете нарваться на «Не извиню» или «Нас ничего не беспокоит». 

Пример:

Далее желательно уточнить, сможет ли собеседник уделить вам время, чтобы услышать возможную полезную информацию для себя. В противном случае вы настаивать не будете.

Говорить нужно всегда корректно, мягко и стараться понять эмоциональное состояние клиента.

Основные ошибки 

• В розничной торговле оффлайн подбегать к каждому покупателю и предлагать помощь, как только тот вошел в магазин. В лучшем случае, вам ответят «Нет, спасибо» или проигнорируют. Надо дать возможность клиенту осмотреться и разобраться в обстановке.
• В интернет-магазинах устанавливать боты-приветствия, которые выскакивают при любом действии на странице. Они очень сильно раздражают пользователя, что, в конечном итоге, может заставить его даже покинуть ресурс.
• В телемаркетинге задавать сразу огромное количество вопросов или начать презентацию продукта с первых секунд приветствия.

Пример ошибки:

На этой секунде обычно все разговоры заканчиваются. Не стоит брать клиента сразу на абордаж или покорять гусарской удалью. Покупатель не всегда является скромной девицей энского уезда и уж точно не пиратским кораблем. Знакомство должно быть приятным для обеих сторон.

2. Выявление потребностей

Когда контакт установлен, можно задать несколько наводящих вопросов, чтобы понимать, какую именно потребность клиента вы можете закрыть свои продуктом. Например, уточнить, что именно интересует покупателя в магазине или какая ситуация заставила его прийти к вам. И постараться понять, в чем его сомнения.

В телемаркетинге наводящим вопросами прощупать зоны интереса, чтобы вывести разговор на аргументы в пользу продукта.

Пример продажи

В продажах B2B стоит уточнить нюансы сделки (по какому договору удобнее проводить продажи, если речь идет об аукционе или государственных закупках), спросить, какой вид скидки или на какую сумму рассчитывает клиент.

Основные ошибки 

• Переходить сразу к презентации. Отсутствие понимания проблемы не даст вам возможности показать ценность продукта или услуги и привести верные аргументы при закрытии возражений.
• Задавать много вопросов, не выслушав ответ. 
• Задавать очень личные вопросы, которые могут насторожить клиента и вызвать недоверие.
• Говорить грубо, прерывать собеседника и делать замечания не по теме.

Пример ошибки:

Это, пожалуй, один из самых долгих по времени этапов, но если качественно его провести, то последующие презентация и отработка возражений пройдут легче, чем могли бы.

3. Презентация

После выявления потребностей всегда проще делать презентацию, так как вы теперь точно знаете болевые точки, на которые стоит надавить. Необходимо показать, как именно и с помощью чего вы сможете помочь клиенту.

Рассказ не должен быть долгим, нудным или наигранно бодрым. Говорите с собеседником спокойно, четко и вежливо. Используйте максимально понятные конструкции. Постарайтесь рассказать то, что важно клиенту, а не то, что красиво звучит.

Пример продажи

Основные ошибки 

• Использовать терминологию, особенно если она содержит сложнопроизносимые слова. Если ее совсем не избежать, лучше употреблять те слова, которые покажут ваш профессионализм и знание проблемы.
• Перегружать рассказ ненужными подробностями, о которые покупатель может узнать из буклетов, рассылки или информации на сайте.
• Говорить быстро, тихо или невнятно. Даже самая интересная и яркая презентация померкнет, если собеседник не сможет вникнуть в суть сообщения.
• В своей речи употреблять просторечные выражения, сленг и нецензурные выражения. 

Пример ошибки:

Умение проводить презентацию — целая наука, которой стоит учиться, а потом совершенствовать навыки.

4. Работа с возражениями

Возражения бывают практически всегда, особенно если вы работаете с «холодной» базой или аудиторией, которая абсолютно ничего не знает о вас. К этому этапу нужно готовиться заранее, чтобы не «плавать», как айсберг в океане, после сложного и заковыристого вопроса клиента.

Если был пропущен этап выявления потребностей и, соответственно, плохо проведена презентация, вряд ли вы сможете качественно возразить и убедить покупателя в необходимости приобретения именно вашего продукта.

Лучше постараться написать скрипт на различные ситуации и варианты ответа. Однако не стоит идти четко по нему: пусть лучше он будет шпаргалкой, в которую вы будете заглядывать время от времени, чтобы освежить память.

Пример продажи

Основные ошибки 

• Пытаться доказать покупателю, что он не прав и во всем ошибается. Перебивать и настаивать на своей точке зрения.
• Обесценивать мнение собеседника и сомневаться в его знаниях.
• Переходить на личности.

Пример:

Лучше помогите клиенту лучше разобраться в продукте, не настаивайте на своем, а в чем-то, наоборот, согласитесь. Вы увидите, как сразу изменится тон беседы. Если все получилось, перед вами финишная прямая.

5. Закрытие сделки

Это самый простой и одновременно самый сложный этап сделки. Вы уже логически подошли к финалу — и тут клиент или соглашается на покупку, или нет. Важно еще раз показать, какую выгоду он получит в итоге.

Можно, конечно, пробовать подгонять, пугать, но второй раз вы этому человеку уже точно больше ничего не продадите. Если же речь идет о сегменте b2b или оптовой торговле, то лучший клиент — постоянный клиент.

Пример продажи

Основные ошибки

• Давить на собеседника. Как только покупатель слышит на свое «я подумаю» угрозы, улавливает изменение тона голоса и настроение менеджера — все. Он не купит ваш товар точно. 
• Снова «ковырять» его боли и возвращаться на этап отработки возражений. Клиент все уже слышал, сделал выводы. Повтор в этом случае вызовет раздражение.
• Задабривать скидками. Предложить одну еще можно, в качестве стимуляции, но одаривание плюшками даст повод усомниться в качестве продукта.

Если у покупателя остались сомнения, лучше еще раз ответить на вопросы, но без раздражения и желательно без значков доллара в глазах.

Дополнительные этапы продаж

В отличие от вышеперечисленных, они могут присутствовать не всегда.

Поиск лидов

Менеджеры по продажам не всегда занимаются непосредственно поиском лидов, или контактов для переговоров. Тем не менее на практике эта работа занимает порой больше времени, чем все остальные этапы вместе взятые.

Чаще всего это сбор контактов на профильных оффлайн-мероприятиях, аналитика доступных баз данных, поиск компаний в интернете, обмен данными с коллегами по цеху.

Ошибка тут чаще всего одна — неправильное определение целевой аудитории. Поэтому если это сделано неверно, можно даже не пытаться переходить к следующим.

Дополнительная продажа

Такой этап возможен, если предыдущие прошли настолько успешно, что клиенту можно предложить повысить чек за счет дополнительных услуг или более дорогих комплектующих.

Лучше на этот этап выводить после отработки возражений, когда у покупателя уже есть исчерпывающая информация и он уже практически принял для себя решение о покупке.

Ошибки:

• Предлагать повышение чека сразу после презентации. Это будет расцениваться как навязывание дорогих услуг, и клиент может вообще прекратить процесс продажи.
• Не «переборщить» с количеством дополнительных услуг. Иначе клиент решит и вовсе от них отказаться.

А вот для повышения лояльности можно предложить общую скидку на все. Это может послужить дополнительным аргументом для покупки.

Постпродажная коммуникация

Важный этап для продолжения работы с клиентом. Если продукт ему понравился, то можно попросить отзывы и рекомендации, а также добавить его контакты для последующей рассылки с новостями и предложениями.

Ошибки:

• Слишком частая и надоедливая рассылка: несколько раз в неделю или каждый день.
• Навязчивый тон сообщений. Мало кому захочется тратить свое время на общение с человеком, который пытается что-либо «впарить».
• Упорствовать в требовании отзыва. Если покупатель будет писать хвалебное сообщение потому что его заставили, он вряд ли обратиться к вам снова. 

В конечном итоге клиент просто добавит ваш адрес в спам и не увидит самых интересных предложений или поздравления с днем рождения.

Заключение

• Какой бы вид продаж вы ни выбрали, не стоит пропускать ни единого обязательного этапа продаж, поскольку это одна логическая цепочка, которая выстраивает линию поведения, приводящую к результату. 
• Всегда слушайте клиента, не перебивайте и не пытайтесь наслать все «казни египетские» на голову отказавшему в покупке.
• Старайтесь оставаться спокойными и вежливыми на протяжении всего процесса. 
• Не оставляйте попыток наладить контакт, если этого не случилось с первого раза.
• Не будьте агрессивными в продажах. Даже если сделка будет заключена, совсем не факт, что у собеседника сложилось о вас и компании хорошее впечатление.

Помните: навязчивость — главный противник хорошей сделки. Этапы продаж — очень продуктивный механизм взаимодействия с клиентом. Палочка-выручалочка, научившись пользоваться которой, можно гораздо эффективней использовать время и ресурсы. 

Отличных вам продаж и развития бизнеса!

Чтобы сделки проходили легко и предсказуемо, необходимо наладить процесс продаж. Это последовательность шагов, которые проходит менеджер, чтобы подвести клиента к покупке. Почти как воронка продаж, только со стороны продавца. 

В этой статье мы рассмотрим классические схемы продаж – из 5 и 7 шагов. Их можно использовать как основу для бизнеса: понять основной принцип, а после настроить под себя. 

Знание этапов продаж помогает уложить в голове весь процесс целиком, делает его предсказуемым, дает возможность анализировать, отдельно прорабатывать и улучшать каждый шаг.

Техника продаж «5 шагов»

Сейчас разберем 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до закрытия сделки:

1. установка контакта,

2. выявление потребностей,

3. презентация,

4. работа с возражениями,

5. закрытие сделки.

Это необходимый минимум. Этапы продаж построены так, что каждый следующий шаг опирается на предыдущий. Поэтому необходимо соблюдать последовательность. Если ее нарушить или пропустить какой-нибудь из этапов – схема не сработает. 

Например, презентация не «попадет» в покупателя и он не заинтересуется товаром, если менеджер не узнает потребностей своего клиента. 

Шаг 1: Установка контакта

На этом этапе происходит первый контакт менеджера и клиента. Здесь необходимо не отпугнуть потенциального покупателя и дать понять, какой товар или услугу ему предлагают. 

Чтобы не отпугнуть покупателя, продавец должен помочь клиенту, а не заработать на нем. Такой подход сразу вызывает доверие и располагает к дальнейшему диалогу. 

Помочь, а не заработать.

По той же причине не стоит выглядеть всемогущим в глазах покупателя. В противном случае клиент попытается приукрасить свою ситуацию, а мы так и не узнаем о его настоящих проблемах.

Шаг 2: Выявление потребностей

Клиент почувствовал заботу и открылся. Самое время узнать о его потребностях и проблеме, которую он хочет решить. Главный принцип – меньше говорить о непревзойденности товара и побольше о клиенте. 

Необходимо внимательно выслушать, потому что это поможет не поливать покупателя «уникальными» преимуществами продукта, а закрывать его боли и бить точно в цель. 

Потребности могут быть рациональными и эмоциональными. Рациональные – это, например, безопасность, комфорт и надежность. Эмоциональные – новизна и социальный статус. 

Не лишним будет узнать об опасениях клиента по поводу товара. Знание страхов и потребностей покупателей необходимо, чтобы успешно пройти следующие этапы продажи.

Секрет в том, что людям не нужен идеальный товар. Достаточно такого, который сможет решить их проблемы.

Шаг 3: Презентация

Хорошая презентация складывается из двух составляющих: знания потребностей клиента и знания собственного продукта. Демонстрация одного и того же продукта для каждого отдельного человека будет отличаться. 

На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, и не перечислять все подряд.

Демонстрация всегда лучше словесных описаний преимуществ товара. Убедительнее всего будут те выводы, к которым клиент придет сам, когда увидит продукт в деле.

Высший пилотаж – продолжать говорить о покупателе, демонстрируя преимущества товара.

Шаг 4: Работа с возражениями

На этом этапе важно понимать самому и дать понять клиенту, что он всегда может отказаться и сказать «Нет». Если клиент согласится купить продукт, который ему не подходит – хуже будет всем.

Здесь же необходимо понимать, что «Нет» – это не конец, а только начало работы с возражениями. Искренний и открытый отказ лучше, чем вымученное согласие. Если следовать вышеперечисленным принципам, возражения – это повод лучше узнать проблемы клиента, подобрать более подходящий товар или снять опасения по поводу текущего. 

Например, если клиент сомневается в надежности – рассказываем о гарантии или показываем отзывы. А если есть сомнения в цене – можно ее объяснить (официальный поставщик, комплектация и т.д.) или предложить более подходящий товар, чтобы не пришлось переплачивать. 

Хорошая работа на этом этапе сделает так, что клиент захочет возвращаться снова и снова. Он будет знать, что здесь хотят помочь, а не заработать на нем любой ценой.

«Нет» – это повод спросить «Почему» и предложить более выгодное решение. 

Шаг 5: Закрытие сделки

На этом этапе необходимо резюмировать суть сделки и уточнить, остались ли у клиента вопросы. 

Здесь помогут вопросы типа:

• У вас еще остались какие-нибудь вопросы или можно оформить товар?

• Забираете сами или оформим доставку?

Важно, чтобы продавец и покупатель одинаково понимали ситуацию. Еще раз проясняем, все ли понятно клиенту, и переходим к оплате или заключению договора. 

Нелишним будет еще раз проявить заботу о клиенте и сообщить дополнительную полезную информацию, например, как работает доставка или с кем проконсультироваться в случае проблем.

С заботой о клиенте до самого конца.

Up-sell и cross-sell продажи: как правильно допродать товар

На этапе закрытия сделки можно предложить покупателю дополнительный продукт и повысить чек. Для этого предлагают купить сопутствующие товары (cross-sell продажи) или более дорогой, но функциональный продукт (up-sell продажи).

Простой пример cross-sell продаж – предложения интернет-магазинов вроде «С этим товаром часто покупают вот это…».  Допродажа чехла, защитного стекла, наушников и зарядки для айфона – это тоже cross-sell. 

Up-sell продажи – это когда ты пришел в магазин за пирожком, а купил целый торт. Или когда осознал, что телефон – это не просто средство связи, а еще много полезных функций. 

Чем лучше менеджер прошел основные этапы продаж, тем выше шанс предложить дополнительную пользу, допродать товар и получить большую прибыль. 

Техника продаж «7 шагов»

Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.

Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом. 

Подготовка к продаже

Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:

• определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,

• выработать стратегию продаж и переговоров.

Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж. 

Послепродажное сопровождение

На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции. 

Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы. 

Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться. 

Выводы

Когда есть налаженный процесс продаж, его можно анализировать, улучшать и дополнять в зависимости от целей бизнеса.

Получается краткий план прямого взаимодействия покупателя и продавца. Иногда алгоритм расширяется до 7 шагов. Можно добавить еще два этапа: подготовку к продаже в начале и послепродажное сопровождение в конце. 

Еще есть два неочевидных принципа, которые помогут завоевать лояльность клиентов и продать больше:

1. Отбросить интуитивное желание продать товар и постараться помочь клиенту решить проблему с помощью этого продукта. 

2. Отказ – это не причина расстраиваться. Это возможность узнать проблему клиента лучше и предложить по-настоящему полезный для него продукт.

На этом у меня все. Удачи! 

Технология продаж — это набор действий продавца в общении с покупателем, которые помогают увеличить объемы продаж. Технологий продаж много. Чем больше вариантов освоил и использует продавец, тем выше вероятность заключить сделку.

Например, покупатель в торговом зале магазина косметики спросил цену на помаду. Продавец-консультант ответил и прошел мимо. Он упустил возможность продать товар. 

Другой консультант проявил заинтересованность, задал уточняющие вопросы, предложил аналоги продукта — приложил усилия к тому, чтобы убедить человека совершить покупку. Значит, он использовал технику продаж.

Технология — общий термин. Он включает в себя конкретные техники продаж. Однако в маркетинге эти выражения чаще всего используют как синонимы.

Кому нужно знать технологии продаж

Продавцам-консультантам. Для офлайн-магазинов важно живое и грамотное взаимодействие с покупателем в торговом зале. Полноценная технология продаж работает лучше, чем простой вопрос «Чем я могу вам помочь?».

Менеджерам по продажам. Технология помогает проводить продажи эффективно даже в удаленном формате. Например, по телефону или в мессенджере. 

Торговым представителям. Презентация продукта в сегменте В2В — тоже продажа. Только покупатель в этом случае не простой посетитель магазина, а другая компания. 

Руководителям отдела продаж. Начальник, который знает техники продаж, может объективно оценить работу сотрудников и научить их выполнять её лучше.

Маркетологам. Техники продаж используют в лендингах и рекламе. Это помогает работать с вниманием пользователей, выгодно презентовать им товары и отрабатывать возражения даже без живого диалога.

Освоение разных схем продаж полезно всем, кто напрямую контактирует с клиентами: от сотрудников отдела пресейла до проджект-менеджеров.

Этапы продаж

Классическая схема продаж состоит из пяти этапов, но часто добавляют еще один — шестой.

Современную схему дополняют этапом постпродажного сопровождения. Это помогает поддерживать длительный контакт с клиентом.

Этап 1. Установка контакта

Это стандартные фразы-приветствия по телефону или при встрече посетителя в торговом зале. На этом шаге представляются по имени и должности. Если звонят по телефону, добавляют название компании.

В digital-среде функцию первого касания часто передоверяют чат-ботам. Они освобождают консультантов от ответов на однотипные вопросы. Но важно понимать, что если через бота сложно пробиться к общению с живым сотрудником, это оттолкнет посетителя. 

Этап 2. Выявление потребностей

На этом этапе определяют, какую задачу решает посетитель. Для этого продавец задает уточняющие вопросы: «Для каких целей вы подбираете компьютер? Какие функции для вас особенно важны?» И фиксирует для себя ответы.

Этап 3. Презентация

Когда продавец понимает, что и для каких целей ищет покупатель, он презентует ему товары. При этом эффективнее не просто перечислять характеристики, а сразу конвертировать их в выгоды: «Видеокарта потянет любую современную компьютерную игру. Благодаря 16 ГБ оперативной памяти компьютера любые сайты загрузятся за 2–3 секунды».

Определяющие факторы на этом этапе: детальное знание продукта, ораторское мастерство и «вы-подход», то есть ориентация на интересы и ожидания покупателя.

Этап 4. Работа с возражениями

Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки

Люди практически всегда выражают сомнения перед покупкой, но опытные продавцы разворачивают такие ситуации в свою пользу.

— Я боюсь, что этот ноутбук быстро выйдет из строя.

— У любого оборудования есть срок годности, но с нашей расширенной гарантией вам не понадобится покупать новую технику минимум в течение трех лет.

Этап 5. Закрытие сделки

Клиент уйдет без покупки, если не сказать ему, что нужно сделать прямо сейчас: заполнить форму заказа, пойти на кассу, оформить рассрочку от магазина. 

В диджитале этот этап часто выполняет Call to Action — призыв к действию.

Этап 6. Постпродажное сопровождение

На этом этапе получают контактные данные для последующей работы с покупателем. Их используют для запроса обратной связи, email-рассылок с информацией об акциях, персональных предложений. Также для повторных продаж все чаще используют рассылки через чат-ботов.

Примеры техник продаж

СПИН

Одна из распространенных схем взаимодействия с покупателем — продажа с помощью 4 типов вопросов.

С — ситуационные вопросы. Выявляют контекст, чтобы продавец смог подобрать решение. «Как часто вы пользуетесь автомобилем зимой? Какую зимнюю резину вы обычно покупаете?» 

П — проблемные вопросы. Делают явными проблемы для покупателя. «Как долго служит у вас зимняя резина? Как часто вы попадаете в занос?»

И — извлекающие вопросы. Показывают возможные последствия. «В какую сумму вам обходится ежегодная замена зимней резины? Считали ли вы, сколько тратите на каждую зимнюю поездку?»

Н — направляющие вопросы. Покупатель, отвечая на вопросы, сам формулирует ценность вашего предложения. «Есть ли у вас задача повысить безопасность зимней езды? А снизить условную стоимость одной зимней поездки?»

AIDA

Технику активно используют маркетологи, но её можно применять и при живом контакте с клиентом.

Attention — внимание. В интернете пользователя может заинтересовать необычная реклама. В торговом зале внимание посетителя привлекут баннеры или информация от консультанта. Например, о характеристиках товаров или новых поставках. Задача — пробудить любопытство в человеке, который не думал о покупке.

Interest — интерес. Важно показать, как новая функция изменит привычный быт человека. Если интереса нет и вызвать его не получается, сделка не состоится.

Desire — желание. На этом этапе покупатель должен увидеть, почему выгодно купить товар именно сейчас. В этом помогают акции, скидки или бонусы.

Action — действие. Здесь переходят к оформлению покупки. «Вы бы хотели рассрочку или вам удобнее оплатить заказ сразу?»

Small Talk

Часто используют в сегменте B2B. Сначала говорят о чем-то отвлеченном. Допустим, о ежедневных новостях или погоде. Задача — установить с клиентом человеческие, а не деловые отношения, чтобы дальнейшее общение было более доверительным. После этого презентуют товар, сохраняя тон дружеской беседы.

Например, когда представитель компании приходит на деловую встречу, он не сразу переходит к презентации своего предложения. Чтобы наладить положительный контакт с другой стороной, он начинает разговор, например, так: «Я впервые в вашем городе — такая красота! Не подскажете, куда здесь можно сходить?»

Сторителлинг

Истории о реальных людях вызывают интерес. Если товар, на который обратил внимание посетитель магазина, купила звезда шоу-бизнеса, это — социальное доказательство его востребованности и качества. 

«А знаете, вот такую же посудомоечную машину в нашем московском магазине купил недавно Дима Билан. Долго выбирал, расспрашивал, весь отдел вокруг него бегал, и вот он остановился на этой модели». 

«В эко-шубе нашего бренда на кинофестивале появилась актриса Елена Яковлева, представляете?» Это сильный мотиватор к покупке. Важно, чтобы персона была известной, с позитивной или нейтральной репутацией.

В интернете сторителлинг используют и с вымышленными персонажами. Основная задача — рассказать цепляющую историю, в которой пользователь увидит себя. 

FAB

Подходит для холодных продаж. Человека мотивируют не характеристиками товара, а выгодами от них.

Для работы по этой схеме продавцу необходимо знать:

• Features — 5 характеристик товара,
• Advantages — 5 преимуществ товара и его покупки у вас,
• Benefits — 5 выгод от покупки с точки зрения покупателя. 

Например, характеристика — размер делового костюма. Преимущество: костюмы сшиты по российским лекалам с учетом местных типов фигур. Выгода: костюм сядет по фигуре и подчеркнет ее достоинства.

Другая характеристика — тип ткани. Преимущество: не мнется, поэтому не требует отглаживания. Выгода: покупка сэкономит время, которое покупатель провел бы с утюгом.

После информации о выгоде продавец задает покупателю вовлекающий вопрос: «Насколько это важно для вас? Что вы об этом думаете?». Покупатель вступает в диалог и раскрывает свои желания или сомнения.

Фраза полностью выглядит примерно так: «Наши костюмы сшиты по российским лекалам. Это значит, что они чётко садятся по фигуре. Благодаря этому достоинства вашей фигуры будут подчеркнуты, а недостатки — скрыты. Что скажете?»

SNAP

Техника состоит из четырех основных принципов, которым следует продавец.

Simple — легкость. Процесс покупки должен быть простым для клиента. Продавец снимает все вопросы и показывает, насколько просто совершить покупку. 

— Вы можете прямо сейчас отложить этот велосипед, и в течение 2 часов он будет ждать вас на кассе. Спокойно смотрите другие товары, а потом подойдите к любому кассиру — он оформит вашу покупку.

Invaluable — ценность. Предложение должно быть ценным для покупателя. Поэтому ему предлагают не просто товар, а решение проблемы или задачи.

Algin — соответствие. Если продавец пообещал скидку, бонус или подарок, покупатель должен это получить. Иначе он почувствует себя обманутым.

Priorities — приоритетность. Клиента мотивируют совершить покупку здесь и сейчас. Например, при помощи специального предложения: «Если вы купите этот тур прямо сейчас, сможете оплатить 25% стоимости сегодня, а остальное — за 10 дней до вылета».

Как сделать любую технологию продаж более эффективной

Соблюдать последовательность действий. В любой пошаговой технике нельзя пропускать этапы или менять их местами. Главная ошибка большинства продавцов — начинать продавать сразу, без подготовки. Например, так: «Добрый день, я менеджер Светлана, и вот что я хочу вам предложить…»

Определять типы клиентов. В продажах выделяют разные типы клиентов: «знающий», «сомневающийся», «активный», «новатор», «тревожный» и другие. Опытный менеджер по продажам быстро подстраивается под конкретного покупателя.

Например, если человек изначально отказывается от помощи, скорее всего, он «знающий». Примет помощь, только если сам почувствует, что обо всех характеристиках продукта может рассказать только консультант. Продавец дождется этого момента, даст клиенту время «дозреть» и подойдет еще раз. 

Анализировать действия конкурентов. Можно прозвонить основных конкурентов или обойти их магазины. Это поможет оценить, как работают другие менеджеры по продажам, какие техники они используют. Успешные примеры можно внедрить у себя, а замеченные ошибки — исправить.

Мотивировать сотрудников. Больше продаж приносят замотивированные работники. Чтобы они стремились закрывать сделки, руководители выстраивают систему премий и нематериальных поощрений. Объясняют, как сотрудники могут добиться карьерного роста и геймифицируют процесс.

Главные мысли