Что такое руководство магазином

Ключевой фигурой в работе любой точки розничной или оптовой торговли является управляющий магазином. Обязанности, функции, полномочия и права человека, занимающего эту должность, тщательным образом прописаны в его должностной инструкции, а также в некоторых нормативно-правовых актах действующего законодательства.

Важные моменты

В первую очередь стоит отметить, что должность «директор магазина» относится к разряду руководящих. Как правило, он находится в подчинении непосредственно собственников или высшего менеджмента, например управляющих сетью. С точки зрения законодательства, ответственность за выполнение требований нормативно-правовых актов, норм и стандартов несет именно управляющий магазином. Обязанности такого работника включают взаимодействие с представителями органов власти, различных инстанций, служб и ведомств с целью обеспечения функционирования точки торговли без нарушений и отклонений. Именно это должностное лицо ставит свои подписи и визирует документы отчетности, в том числе и строгой, а также отвечает за соблюдения мер пожарной, санитарной безопасности и так далее. Из этого следует, что и ответственность за качество выполнения своей работы такой руководитель несет не только перед собственником или высшим менеджментом, но и перед законом.

Основные положения должностной инструкции

Что собой представляет главный документ, по которому работает управляющий (управляющая) магазином? Должностная инструкция обычно состоит из нескольких пунктов: функции или обязанности, права, требования. Ниже приведены основные общие тезисы этих разделов. Утверждается этот документ владельцем-предпринимателем единолично или собранием учредителей, собственников или акционеров в зависимости от организационно-правовой формы юридического лица. После принятия на работу директор торговой точки своей подписью подтверждает ознакомление с должностной инструкцией и берет на себя обязательства выполнять ее в полной мере.

Должностные обязанности

Поскольку главным работником торговой точки является управляющий магазином, обязанности этого лица достаточно широки. Как правило, они сводятся к следующему:

• Организация работы точки торговли, в том числе установление графика, составление и нормирование рабочего распорядка, определение выходных и праздничных дней.
• Соблюдение законодательных требований к функционированию магазина в зависимости от специфики его деятельности.
• Подача документов, оформление и получение всей необходимой разрешительной документации согласно действующему законодательству с учетом профиля деятельности магазина (лицензии, заключения, сертификаты и т. д.).
• Обеспечение наличия и функционирования всего необходимого торгового оборудования, средств измерения, кассовых аппаратов, терминалов и т. д., а также контроль их своевременного технического обслуживания, метрологической проверки, а также при необходимости регистрации в государственных органах и инстанциях.
• Составление планов работы, донесение их до сведения сотрудников и контроль их выполнения.
• Распределение обязанностей среди работников, выдача и оформление отдельных поручений, указаний, приказов.
• Обеспечение сотрудников всем необходимым для выполнения ими своих должностных инструкций, а также контроль рационального использования расходных материалов, финансовых и материальных ресурсов.
• Ведение переговоров с поставщиками и клиентами, организация и проведение деловых встреч, презентаций.
• Заключение договоров купли-продажи, комиссии, аренды в пределах сумм, установленных вышестоящим руководством или собственником магазина.
• Составление и подача отчетов в государственные органы, органы управления или учредителям торговой точки.

В этот перечень могут быть добавлены и другие функции управляющего магазином на усмотрение собственников или высшего менеджмента сети.

Права

Директор магазина имеет не только обязанности, но и целый ряд возможностей, которые также обозначаются в должностной инструкции. Итак, управляющий точкой торговли имеет право:

• Предоставлять на рассмотрение вышестоящего менеджмента или собственника магазина предложения по улучшению работы, изменению рабочего графика, расширению или уменьшению ассортимента продукции, проведению акций или рекламных кампаний и т. д.
• На свое усмотрение принимать на работу и увольнять сотрудников магазина.
• Принимать дисциплинарные меры по отношению к работникам, нарушившим распорядок работы или недобросовестно выполняющим свои должностные обязанности, в том числе в виде выговоров, с занесением (или без него) в личные дела и трудовые книжки, а также привлечением к материальной ответственности (наложение штрафов).
• Премировать сотрудников, отличившихся при выполнении работы, в пределах размеров, установленных вышестоящим руководством/собственником магазина или бюджетом.
• Требовать от работодателя обеспечения всеми необходимыми условиями для выполнения своих непосредственных обязанностей, в том числе предоставление рабочего места, соответствующего требованиям трудового законодательства, средств и возможностей для реализации норм и требований нормативно-правовых актов или устранения имеющихся нарушений.
• Передать часть своих функций или обязанностей, а также право подписи на отдельных документах другому должностному лицу с предварительным (или без него) согласованием с вышестоящим руководством или собственником. Таким лицом, к примеру, может быть заместитель управляющего магазином или главный бухгалтер.

Это также не полный список, а лишь основные положения. Так же как и в случае с обязанностями, права управляющего могут быть значительно шире в зависимости от специфики деятельности и уровня доверия работодателя.

Требования

Поскольку такая должность предполагает определенный уровень знаний, умений и навыков, которые должен иметь управляющий магазином, обязанности являются не единственным важным пунктом в должностной инструкции. Зачастую работодатель прописывает и требования к директору магазина. Например:

• Постоянно повышать уровень своей квалификации путем прохождения специальных обучающих курсов, тренингов, посещения конференций и круглых столов для менеджеров.
• Не быть постоянным клиентом конкурирующей торговой сети или магазина.
• Иметь всегда ухоженный и аккуратный внешний вид, соответствующий корпоративной политике сети.

Иногда работодатель прописывает также требование отвечать на звонки вышестоящего руководства в любое время, даже ночью или в выходной день, а также другие специфические пункты, связанные со спецификой деятельности.

Ответственность

Как уже отмечалось выше, управляющий магазином несет ответственность не только перед собственниками или высшим менеджментом сети, но и перед законом. В основном это сводится к нескольким пунктам должностной инструкции:

• За нанесение ущерба в результате невыполнения или выполнения ненадлежащим образом своих должностных обязанностей руководитель несет ответственность в размерах, установленных внутренними документами магазина (или сети), а также действующим законодательством.
• За использование финансовых, материальных и технических ресурсов торговой точки в собственных интересах или интересах третьих лиц управляющий несет ответственность в зависимости от размера нанесенного ущерба.
• За несоблюдение требований нормативно-правовых актов, а также за подачу недостоверной отчетности в органы государственного управления и контроля директор магазина несет ответственность в размерах, установленных законом.

Рабочее время

Непростым вопросом является и то, как нормируется эта работа. Управляющий магазином, как и любой другой работник, может работать не более такого количества часов в неделю, которое установлено действующим законодательством. Но, как правило, это только в теории. На практике же директор магазина имеет ненормированный рабочий день и зачастую работает без выходных и праздничных дней. Это обусловлено большой ответственностью и объемом работы. Но при правильном подборе персонала и грамотном распределении обязанностей директор магазина может организовать свое рабочее время продуктивно и иметь вполне нормальный график. Главное требование всех собственников обычно сводиться к следующему: бизнес должен работать и приносить доход не ниже определенного уровня, а остальное – задача руководителя торговой точки, и будет он выполнять ее самостоятельно, работая по ночам, или будет укладываться в сроки, не перерабатывая, учредителей в основном интересует в последнюю очередь.

Оплата труда

Зарплата управляющего магазином зависит от многих факторов: региона, в котором расположена торговая точка, направленности и специфики работы, необходимости или отсутствия таковой в командировках и деловых поездках, объемов товарооборота, необходимости наличия специфических знаний. На уровень заработка директора практически всегда влияет доходность предприятия, а также выполнение работниками точки торговых планов и графиков. Иными словами, заработная плата директора небольшого продуктового магазина в спальном районе города наверняка будет существенно ниже, чем доход управляющего салоном дорогих авто. Причем эта разница может составлять не несколько тысяч, а варьироваться в диапазоне нескольких порядков.

Особенности торговли продуктами питания

Продуктовый магазин имеет свою специфику деятельности, связанную с очень строгими требованиями нормативно-правовых документов к его деятельности. Поскольку такой товар может оказывать влияние на здоровье или даже жизнь человека, то закон очень жестко относится к санитарным и гигиеническим нормам реализации, а также к качеству продукции. Именно поэтому руководитель торговой точки по реализации продуктов питания (будь то оптовый склад или обычный продуктовый магазин) несет большую ответственность и обязан, помимо всего прочего, очень внимательно следить за наличием всех необходимых сертификатов на продукты, за условиями их транспортировки и хранения, а также за здоровьем и физическим состоянием своих работников.

Резюме и кандидаты

Резюме управляющего магазином должно содержать информацию об образовании и опыте работы. Такую должность, как правило, невозможно занять, не имея определенных навыков и знаний в сфере торговли. Указывать стоит все предыдущие места работы. Скорее всего, работодателя заинтересует тот кандидат, который прошел весь карьерный путь от обычного продавца до высшего менеджмента. В таком случае у претендента на должность, скорее всего, будет наиболее полное представление о процессе работы, возможных трудностях и особенностях.

Более высокий ранг

Управляющий сетью магазинов – должность, которая, по сути своей, очень схожа с должностью директора магазина, но отличительной чертой является руководство не одной торговой точкой, а несколькими. Как правило, менеджер такого уровня не взаимодействует непосредственно со всеми сотрудниками магазинов сети, а чаще всего лишь с директорами или их заместителями. Обязанности и права такого должностного лица практически такие же, как и у управляющего магазином. Ответственность директор сети несет, как правило, перед собственниками или учредителями.

Нестандартный подход

Сегодня все большей популярностью пользуется нестандартный подход к такой должности, как управляющий магазином. Обязанности директора торговой точки в последнее время дополняются новыми пунктами, включающими принятие нестандартных решений и внедрение креативных идей по развитию бизнеса. Все зависит от корпоративной политики сети и взглядов собственников на ведение торговли.

Управляющий или директор магазина – позиция во многом предпринимательская. Как владельцы собственного бизнеса говорят «мое кафе», «мой ресторан», «мой салон красоты», так же и от директоров магазинов можно услышать «мой магазин». Что входит в функционал управляющего? Человек с каким качествами может эффективно работать управляющим? Об особенностях работы управляющих рассказала Мария Голенкова, вице-президент Inventive Retail Group, управляющей сетью магазинов «Мир Кубиков».

Управляющий – это одновременно и человек-оркестр, и дирижер музыкального коллектива, он должен уметь и сам играть на разных инструментах, и делать так, чтобы все в оркестре играли слаженно.

В первую очередь управляющий отвечает перед руководством компании за коммерческий результат магазина, его задача – выстроить все процессы так, чтобы магазин показывал необходимые продажи, постоянно анализировать ключевые показатели эффективности и искать точки роста. 

Разберем подробнее процессы, в которых управляющий играет решающую роль и принимает важнейшие стратегические решения. 

Работа с ассортиментом

  
Управляющий магазином в рамках ассортиментной политики сети определяет, на что именно сделать акцент в своем магазине. Он видит, что пользуется органическим спросом, за чем люди приходят и о чем чаще спрашивают. Если головной офис компании анализирует продажи по цифрам, то управляющий может объяснить эти цифры – он знает, по каким причинам продажи одних товаров идут успешнее, а другие менее успешно, что помешало или, наоборот, помогло достичь нужный результат.

Например, по предложению управляющего мы недавно переформатировали под новый ассортимент магазин «Мир Кубиков» в Нижнем Новгороде. В нашей сети сейчас продаются не только конструкторы и аксессуары LEGO, но и новые бренды: фигурки Funko, конструкторы LOZ, Mould King, Mork и другие. Управляющий видел, что какие-то товары стоят на полках давно, а клиенты ищут и спрашивают другие. Команда приняла решение, что стоит провести эксперимент, за одну ночь мы переформатировали магазин, сделали полную перевыкладку, и продажи в магазине выросли. 

Другой случай, когда именно управляющий нашего магазина в Москве, который располагается рядом с вокзалом, предложил обратить внимание на Кубик Рубика. Возможно, тут сыграла роль специфика локации магазина: люди хотят что-то взять с собой в дорогу, заходят в магазин и говорят: «Как же так, в магазине «Мир Кубиков» нет Кубика Рубика?». После того, как этот запрос мы услышали от клиентов еще в нескольких магазинах, мы поняли, что наш клиент реально ожидает этот товар, ввели его в наш ассортимент и теперь успешно продаём.

Мерчандайзинг

Управляющие сетей всегда обучаются и хорошо знают стандарты выкладки. Перевыкладка товара всегда происходит ночью, когда в магазине нет покупателей. А в магазинах сотни и тысячи артикулов. У нас, например, одного конструктора LEGO более 500 наименований, вместе с другими брендами – больше 1000. 

Когда магазины отличаются площадью (например, есть небольшие в 50 кв. метров и крупные в 200 и более кв. метров), то это довольно сложная задача сделать их узнаваемыми и похожими друг на друга, чтобы покупатель понимал, что это магазины одной сети, и в то же время сделать акцент на том, что лучше продается именно в этой точке. 

Время собирать бизнес: как снова запустить сеть магазинов после вынужденного простоя (опыт сети «Мир Кубиков») У нас есть набор определённых правил по использованию оборудования, зонированию, выкладке – мерчбук. Но как его применить конкретно на месте – решает управляющий. Он всегда принимает участие в этой работе и координирует сотрудников, которые должны успеть все сделать за несколько часов к открытию магазина. С учетом того, что новые бренды и новые товары приходят раз в неделю, такая работа проводится довольно часто. 

В помощь управляющим мы создали специальный сервис, где раз в неделю появляются фотообзоры всех магазинов, чтобы коллеги могли посмотреть и применить новые идеи. 

Работа с персоналом

Управляющий магазином подбирает людей в свою команду, отвечает за обучение новичков, адаптацию, развитие и мотивацию сотрудников. 

Задача управляющего – не просто принять на работу сотрудника и закрыть позицию, но построить команду, которая становится лицом бренда. В магазинах нашей сети в зависимости от площади и оборота может быть от 4 до 10 сотрудников.  Лучше всего, когда в составе команды есть люди с разными психотипами и сохраняется гендерный баланс – это дает клиенту возможность выбора, с кем ему комфортнее проконсультироваться. Когда штат магазина небольшой, управляющему, с одной стороны, проще, а с другой – более важно работать с каждым членом команды индивидуально. Для нашей сети это важно вдвойне, так как наши ребята – не просто продавцы, но и фанаты бренда и конструирования.
Управляющий – это не только руководитель, который следит за показателями сотрудников и формирует их график. Он еще и наставник, который умеет обучать взрослых людей и формировать их мотивацию.
Управляющий – это не только руководитель, который следит за показателями сотрудников и формирует их график. Он еще и наставник, который умеет обучать взрослых людей и формировать их мотивацию. Важно не просто сказать «делай вот так», а замотивировать человека делать хорошо и с удовольствием.

Более доверительные позитивные отношения у команды складываются с управляющим в том случае, когда он не кабинетный управленец, а находится рядом с сотрудниками и работает в торговом зале. У нас, например, далеко не в каждом магазине у управляющего есть свой кабинет.

Организация графика работы персонала

 
Управляющий всегда заинтересован в том, чтобы его команда в магазине была стабильной, а лояльность сотрудников высокой, ведь от этого напрямую зависит результат продаж. Думать об этом нужно на каждом этапе, а график работы – очень важный для сотрудников критерий, и пожелания людей нужно учитывать.

Для продаж главные дни – суббота и воскресенье, при этом многие в эти дни тоже хотят отдыхать. И на управляющего ложится задача не просто составить график, а сбалансировать пожелания, возможности, грамотно распределить ресурсы, чтобы в пики продаж в магазине было достаточно людей, а в спокойные часы продавцы могли отдохнуть. 

Внедрение и соблюдение стандартов обслуживания

 
Средний чек на детские товары вырос на 17% с начала года Эти стандарты проявляются в первую очередь в культуре общения, которую каждая сеть определяет для себя сама. Важно ли, чтобы персонал был всегда доступен? И в то же время его бы не было слишком много, когда продавцы просто стоят без дела и у покупателя создается негативное впечатление, что люди ничем не заняты? Должен ли персонал обращаться к покупателю — если да, то как?

Можно спустить стандарты сверху, но так обычно не работает. Поэтому в нашей сети стандарты разработаны и скорректированы при участии управляющих, которые знают и могут учитывать потребности покупателей и их фидбэк. Например, некоторое время назад мы учили наших продавцов преодолевать смущение, быть активными, но появились отзывы покупателей, что ваши продавцы прекрасные, милые, но иногда они бывают немножко назойливыми – вот такую картинку может увидеть только управляющий и донести до руководства компании, что стандарты нужно скорректировать.

Задача управляющего магазина – сохраняя то, что эффективно для коммерции, сделать общение с клиентом партнёрским, чтобы продавец ни в коем случае не отпугивал клиента, не старался всеми силами повысить вероятность покупки. Ведь покупка может состояться и не сейчас, а в другой день, чуть позже. 
Задача управляющего магазина – сохраняя то, что эффективно для коммерции, сделать общение с клиентом партнёрским, чтобы продавец ни в коем случае не отпугивал клиента, не старался всеми силами повысить вероятность покупки.
Еще один важный для нас момент – умение сотрудников общаться с детьми, для этого они проходят специальные тренинги. Таким образом, на продавца ложится непростая задача: не быть слишком навязчивым, но привести клиента к покупке, все рассказать о товаре, но при этом сэкономить время клиента, который часто спешит, уметь говорить и с родителями, и с ребенком.

Управляющий наблюдает за этой работой в течение дня и затем дает обратную связь сотрудникам, помогает им работать над ошибками и расти над собой. При этом у управляющего это знания, основанные на практике: в наших магазинах управляющие работают в торговом зале, их форма не отличается от формы продавцов, они сами используют все стандарты и по себе знают, что работает, а что нет.

Кто может стать управляющим магазина

С одной стороны, для работы управляющим магазина человеку не требуется специального образования – им может стать любой сотрудник, который хочет и может быть руководителем. С другой – необходим широкий спектр навыков, знаний и практического опыта по всем описанным выше направлениям.

Мы в «Мире Кубиков» растим и развиваем своих людей. У нас работают различные программы по обучению и развитию персонала для сотрудников всех уровней, от стажера до вице-президента. Примерно 70% управляющих наших магазинов – это внутренние назначения. Во многих крупных российских сетях это происходит также именно потому, что, еще работая продавцом, сотрудники привыкают относиться к магазину, как к своему бизнесу, и достаточно просто выделить среди них того, которому интересно брать на себя все больше и больше ответственности. 
У нас работают различные программы по обучению и развитию персонала для сотрудников всех уровней, от стажера до вице-президента. Примерно 70% управляющих наших магазинов – это внутренние назначения.
Известно, что на должности консультантов, особенно в крупных сетях и магазинах, часто приходят молодые ребята, студенты, которые изначально рассматривают свою позицию как временную. Поэтому задача HR компании – найти среди них кандидатов с высоким управленческим потенциалом, кто захотел бы остаться работать и расти в рознице.

Чаще всего карьерный путь управляющего магазина выглядит так: продавец (консультант, продавец-кассир), старший продавец или администратор, который работает уже с командной эффективностью, а не только с личной, и, наконец, управляющий. Однако в различных отраслях ритейла в карьерном пути управляющего есть свои особенности и ценится разный опыт. Например, в крупных магазинах с самообслуживанием важно умение управлять процессами, согласовывать работу отделов, в небольших магазинах с упором на сервис и индивидуальный подход на первое место выходит работа с командой и умение выстраивать коммуникации внутри команды и с клиентом.