Основным назначением должностной инструкции работника администрации медцентра является сбор в одном документе всех полномочий администратора. В чем же заключается его работа? Чаще всего ему приходится организовывать документацию и управлять медрегистраторами. Последние записывают пациентов к докторам, ведут медицинские карточки и так далее. Если в учреждении такой должности нет, то этим должен заниматься администратор. В некоторых случаях он является также кассиром и имеет дело с оплатой медицинских процедур. Все эти тонкости содержит должностная инструкция администратора медицинского центра. Она составляется руководством учреждения, поэтому единого документа не существует. Но за много лет большинство пунктов инструкции все-таки устоялись. Именно о них мы и поговорим.
ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции администратора медицинского центра .doc
Образец должностной инструкции администратора медицинского центра
1. Общие положения
1.1. Данный документ содержит информацию о должности администратора медучреждения (название учреждения).
1.2. В должность вступает лицо, окончившее (название учебного заведения).
1.3. Назначение на данную должность и снятие с нее происходит согласно действующему законодательству.
1.4. Администратор должен быть ознакомлен со следующими документами:
- законы государства;
- документы о направлении деятельности учреждения;
- список специалистов больницы и медицинских процедур с ценами, а также список технологий и медицинского оборудования, которые применяются в конкретных процедурах;
- правила телефонного этикета и др.
В случае отсутствия администратора на рабочем месте по уважительным причинам (болезнь, отпуск и т.д.) его временно заменяет уполномоченный работник.
2. Обязанности
2.1. Принимает звонки и ведет диалог по правилам телефонного этикета.
2.2. Заводит медицинские карты новых пациентов.
2.3. Заключает договор с новым пациентом. Один экземпляр вкладывается в карту, а второй остается у пациента.
2.4. Предлагать пациенту присесть во время ожидания визита к доктору.
2.5. Оповещать доктора о приходе пациента.
2.6. Записывает пациентов на приемы к врачу.
2.7. Составляет максимально удобные графики записи к докторам.
2.8. Приглашает пациентов из базы данных на плановые осмотры.
2.9. Звонит пациентам за день до запланированного визита к врачу с целью подтверждения записи.
2.10. Оповещает пациентов из базы данных об изменениях в работе центра в режиме почтовой рассылки.
2.11. Ведет учет страховок пациентов в специальной программе на компьютере.
2.12. Подбирает карты пациентов за день до установленной даты записи.
2.13. Несет ответственность за сохранность документов и кассы.
2.14. Посещает собрания администраторов.
2.15. Контролирует сохранность порядка и чистоты в холле и коридорах.
2.16. Приходит в центр до начала его работы.
3. Права
Администратор имеет право:
3.1. Обращаться к руководству с предложениями улучшения работы клиники.
3.2. Требовать улучшения условий труда.
3.3. Регулярно получать актуальную информацию о деятельности учреждения.
4. Ответственность
Администратор медицинского центра ответствен за:
4.1. Качественное исполнение обязанностей.
4.2. Выполнение приказов руководства.
4.3. Организацию деятельности подчиненных.
4.4. Нарушение правил учреждения и техники безопасности.
Подробнее об инструкции
Общие положения
В этом разделе вы найдете всю информацию о требованиях к работнику администрации. К ним относятся образование, опыт работы, необходимые для администратора умения. Так как администратор не принимает непосредственного участия в лечении пациентов, чаще всего от него не требуется медицинское образование, но ему никак не обойтись без навыков работы с компьютером и документацией. Также в его кабинете может находиться офисная техника: ксерокс, принтер и другое. Администратор должен уметь ими пользоваться или быть склонным к подобной деятельности, чтобы быстро освоиться и приступить к продуктивной работе. Ему действительно придется постоянно иметь дело с бумагами и файловыми документами на компьютере. Сейчас все заявления, справки, графики, объявления и прочее печатаются на компьютере, поэтому для работника важны не только навыки владения программами (текстовые редакторы, таблицы и специализированные программы для различных случаев), но и скорость набора текста.
В этом же разделе потенциальный работник узнает о своем месте в иерархии медицинского учреждения.
Здесь же дается перечень важных правовых актов и документов, которые пригодятся будущему администратору для работы. Он должен быть с ними ознакомлен перед вступлением в должность.Также будут указаны особенности приема на работу, увольнения и замены работника в различных ситуациях.
Должностные обязанности
- Администратор должен отвечать на входящие звонки. Поскольку пациентам для связи с медучреждением дается номер администрации, этот пункт очень важен. Администратор выступает связывающим звеном между пациентами и докторами. Он не должен игнорировать звонки или каким-либо образом пропускать их. По телефону работник должен говорить в соответствии с правилами речевого этикета и предоставить пациенту всю необходимую информацию.
- Администратор осуществляет и исходящие звонки. Он должен сообщать актуальную информацию пациентам, которые уже обращались в медицинский центр, и напоминать им о профилактических осмотрах. Сюда же относятся звонки пациентам, которые не завершили свое лечение. Также нужно подтверждать запись к специалисту за день до установленной даты.
- В обязанности администратора входит также оповещение медицинского персонала о ходе работы учреждения и изменениях в нем. Помимо телефонного оповещения, администратор занимается почтовой рассылкой. Он также ведет учет страховок в программе на компьютере.
- Когда пациент обращается в клинику первый раз, администратор обязан завести на него медицинскую карточку и только после этого направлять на консультацию к специалистам. После этого администратор должен составить договор в двух экземплярах.
- В обязанности работника администрации медицинского учреждения входит направлять пациента. Он должен не только рассказать ему о деятельности больницы и записать на прием, но и обеспечить комфортное пребывание. Например, пригласить пациента присесть и подождать доктора.
- Администратор также имеет связь непосредственно с докторами. Он должен выстраивать график очередности пациентов и предупреждать специалистов об их приходе. Работая и с пациентами, и с докторами, администратор координирует работу всего заведения, делает ее более быстрой и результативной.
- После прохождения обследования и консультации у врача пациент приходит к администратору, чтобы записаться на дальнейшие приемы. Если он записывается к нескольким докторам, то администратор должен уточнить этот вопрос у лечащего врача.
- Запись пациентов осуществляется с помощью специальных программ на рабочем компьютере. Администратор должен подбирать карты пациентов, которым назначена запись на завтра. Это делается для более быстрой и качественной работы и комфорта больного.
- Работник несет ответственность за документы, а также порядок в здании. Он должен посещать специальные собрания и следовать правилам техники безопасности.
Должностные права
Так как администратор корректирует записи пациентов и их приемы у докторов, он как никто другой видит сильные и слабые стороны действующий системы. Поэтому он имеет право обращаться к руководству с просьбой внести изменения в функционирование учреждения. Это касается не только улучшения деятельности всей больницы, но и личной деятельности администратора.
Работник может требовать помощи и содействия от начальства. Если администратор не справляется со своими обязанностями один, он может попросить о помощнике или медрегистраторе.
Администратор имеет право получать актуальную информацию о работе учреждения и обо всем, что с ней связано. Эти данные позже распространяются среди пациентов и медицинского персонала.
Также работник администрации имеет все права, оговоренные в соответствующих законах государства.
Ответственность
Самым главным, за что администратор несет ответственность, является качественное и своевременное исполнение им своих обязанностей.
Он должен четко выполнять приказы, распоряжения и поручения руководства. Также работник администрации несет ответственность за приказы, отдаваемые своим подчиненным, и качество их выполнения.
В случае несоблюдения вышеизложенных правил администратор может быть привлечен к ответственности различной степени тяжести, включая уголовную.
Должностная инструкция по специальности «Администратор медицинского центра»
Вы можете скачать должностную инструкцию администратора медицинского центра бесплатно. Должностные обязанности администратора медицинского центра.
Утверждаю
________________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование учреждения, его ________________________
организационно- правовая форма) (директор; иное лицо
уполномоченное утверждать
должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА
______________________________________________
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
I. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность администратора медицинского центра _____________________ (далее – «предприятие»).
Название учреждения
1.2. На должность администратора медицинского центраназначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование.
1.3. Назначение на должность администратора медицинского центра и освобождение от нее производится в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя учреждения здравоохранения.
1.4. Администратор медицинского центра подчиняется непосредственно _____________________
(заведующему отделением,
заместителю главного врача,
главному врачу)
1.5. Администратор медицинского центра должен знать:
— законы Российской Федерации и иные нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;
— действующие нормативно — методические документы, регламентирующие правила делопроизводства и документирования;
— направления деятельности предприятия и ее структуру;
— основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии;
— основы нозологии;
— ФИО и должности персонала медицинского учреждения;
— распределение обязанностей между сотрудниками предприятия;
— правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей;
— служебный этикет и правила субординации;
— оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы;
— правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов.
1.6. Во время отсутствия администратора медицинского центра (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности в установленном порядке исполняет назначаемое лицо, несущее полную ответственность за их надлежащее исполнение.
II. Должностные обязанности
Администратор медицинского центра:
2.1. Отвечает на входящие звонки, поступающие в медицинское учреждение, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров
2.2. Заводит медицинскую карту на пациента, впервые посетившего медицинское учреждение до начала первичной консультации
2.3. Заключает договор с пациентами, впервые посетившими медицинское учреждение. Договор заполняется в 2-ух экземплярах: один передается на руки пациенту; другой – вклеивается в медицинскую карту пациента.
2.4. Приглашать Пациента присесть и подождать, когда врач пригласит Пациента пройти в кабинет
2.5. Предупреждать врача о приходе очередного пациента
2.6. Координирует проход пациентов в медицинское учреждение
2.7. Записывает пациентов на первичное и повторное лечение согласно установленным временным правилам приема пациентов. В случае назначения на прием к двум специалистам запись осуществляется при содействии лечащего врача.
2.8. Записывает в сетку назначений на консультации первичных пациентов, используя специализированное ПО.
2.9. Стремиться минимизировать простои в графике врача, ведя плотную запись и заполняя образовавшихся простоев вызовами пациентов различных категорий.
2.10. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью приглашения на профилактический осмотр пациентов, обращавшихся за услугами в медицинское учреждение, а также обзвон пациентов, незакончивших полный курс лечения.
2.11. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до записи пациента на прием (вечером с 16.00 до 20.00)
2.12. Проводит почтовую рассылку постоянным пациентам с информацией по различным направлениям работы медицинского учреждения
2.13. Ведет электронный журнал учета страховых пациентов.
2.14. Подбирать карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день. Подбор карт осуществляется ежедневно вечером с 16-00 до 18-00 часов
2.15. Организовывает обмен необходимой информацией внутри коллектива медицинского учреждения.
2.16. Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков.
2.17. Контролирует сохранность документации и кассы
2.18. Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством предприятия
2.19. Контролирует чистоту и порядок в холле, крыльце и в коридорах медицинского учреждения.
2.20. Заблаговременно приходит на работу до начала работы клиники.
2.21. Соблюдает правила техники безопасности и производственной санитарии.
III. Права
Администратор медицинского центра имеет право:
3.1. Вносить предложения руководству предприятия по вопросам оптимизации и совершенствования медико-социальной помощи, в том числе по вопросам своей трудовой деятельности.
3.2. Требовать от руководства учреждения оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.3. Получать информацию от специалистов предприятия, необходимую для эффективного выполнения своих должностных обязательств.
3.4. Пользоваться трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российском Федерации
III. Ответственность
Администратор медицинского центра несет ответственность:
4.1. За надлежащее и своевременное исполнение возложенных на него должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
4.2. За организацию своей работы и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений от руководства предприятия.
4.3. За обеспечение соблюдения подчиненными ему работниками своих обязанностей.
4.4. За несоблюдение правил внутреннего порядка и правил техники безопасности.
За совершенные в процессе проведения лечебных мероприятий правонарушения или бездействие; за ошибки в процессе осуществления своей деятельности, повлекшие за собой тяжкие последствия для здоровья и жизни пациента; а также за нарушение трудовой дисциплины, законодательных и нормативно-правовых актов администратор медицинского центра может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
1. Настоящий порядок (регламент) устанавливает правила организации работы регистратуры амбулаторно-поликлинического учреждения.
2. Регистратура является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.
3. Регистратура должна располагаться на первом этаже амбулаторно-поликлинического подразделения, на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей.
4. Руководство работой регистратуры медицинской организации осуществляет заведующий регистратурой (старший медрегистратор), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации. Старший администратор (регистратор) назначается из числа сотрудников, имеющих опыт работы регистратором не менее 3 лет.
5. Количество ставок медицинских регистраторов в поликлиническом отделении определяется руководителем медицинской организации.
5.1. Квалификационные требования к сотрудникам регистратуры.
5.1.1. Сотрудник регистратуры должен иметь среднее профессиональное образование или среднее (полное) общее образование и дополнительную подготовку по профессиональной деятельности, без предъявления требований к стажу работы.
5.1.2. Сотрудник регистратуры должен знать: правила работы с первичной медицинской документацией, компьютерной и организационной техникой, правила этики и деонтологии, основы трудового законодательства, действующего законодательства в области защиты персональных данных, правила внутреннего трудового распорядка, правила по охране труда и пожарной безопасности, правила записи пациентов на консультативный прием врача-специалиста, диагностические исследования как внутри структурного подразделения и в другие подразделения своей медицинской организации, так и в консультативно-диагностические подразделения иных медицинских организаций, маршрутизацию пациентов и пр.
5.1.3. Сотрудник регистратуры должен владеть следующими практическими навыками:
— работы с компьютерной и организационной техникой;
— оказания первой помощи.
6. Режим работы регистратуры: в рабочие дни с 7:00 до 19:00 часов (при необходимости до 20:00) без перерыва, в две смены, в выходные и праздничные дни с 09:00 до 15:00 часов (при необходимости до 18:00) без перерыва. Временной период с 7:00 часов до начала приема врачей и процедурных кабинетов с 8:00 часов предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медрегистратора. Прием вызовов врача на дом начинается с начала работы регистратуры и заканчивается за 1 час до конца работы регистратуры.
7. Старший медрегистратор (заведующий регистратурой):
— перед началом работы каждой смены организует проведение краткого производственного совещания с ведением «Журнала совещания», при необходимости назначает ответственного сотрудника по работе с обращениями граждан по телефону (call-центр), доводит до сотрудников приказы и распоряжения, определяющие порядок работы, проводит подробный анализ допущенных ошибок, поступивших жалоб от населения на организацию работы регистратуры;
— осуществляет контроль за своевременным ответом медрегистраторов на устные обращения граждан, в том числе по телефону (call-центр), за содержанием и актуальностью предоставленной информации, за соблюдением принципов этики и деонтологии;
— закрепляет медрегистраторов за участками для ведения и надлежащего оформления медицинской документации пациентов в картотеке регистратуры в соответствии с установленным порядком. Медицинский регистратор, закрепленный за определенным участком, несет ответственность за наличие первичной медицинской документации в картотеке регистратуры.
8. Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов.
9. В целях максимального упрощения взаимодействия пациентов и персонала регистратуры рекомендуется дополнительно предусмотреть 2 функциональные зоны: информационная зона и зона call-центра.
9.1. В информационной зоне целесообразно организовать 2 рабочих места регистраторов, где предоставляются талоны на прием к врачу-специалисту, осуществляется проверка наличия медицинских документов (бланка направления, паспорта, действующего медицинского полиса и пр.).
9.2. В зоне call-центра целесообразно организовать не менее 2 рабочих мест, обеспечивающих предоставление справочной информации по многоканальному телефону и подтверждение электронной записи на прием. Call-центр размещается в отдельном помещении с целью недопущения перегрузки звукового фона регистратуры. Рабочее место администратора call-центра должно быть оборудовано средством связи, персональным компьютером с доступом в информационную систему.
10. Информационные стенды, расписание приема врачей в холле регистратуры должны быть оформлены в соответствии с установленным порядком, в визуально доступном месте и обновляться ежедневно. Над окнами регистратуры по приему граждан необходимо разместить информацию о возможности дистанционной записи на прием к врачу (высота строки информационного стенда должна составлять не менее 30 см, с ярким оформлением).
11. В холле регистратуры должно быть установлено визуально доступное информационное табло (монитор) с указанием наличия свободных талонов к специалистам, информации о проводимых мероприятиях, о порядке получения услуг, о правах пациента. Также необходимо обеспечение трансляции на мониторе информации о здоровом образе жизни, факторах риска развития заболеваний. Кроме того, необходимо разместить информационные стенды с перечнем частных медицинских организаций, работающих в программе ОМС и бесплатно оказывающих медицинские услуги и диагностические исследования, с перечнем бесплатных медицинских услуг, оказываемых медицинской организацией.
12. Окно регистратуры по приему граждан является непосредственным местом работы медицинского регистратора. Общение с регистратором не должно быть затруднено из-за массивной перегородки (застекления) или малого и (или) низко расположенного окна.
13. В регистратуре должно функционировать максимальное количество окон для приема граждан (не менее 2).
14. Отдельно необходимо предусмотреть окна для оформления листка нетрудоспособности, приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе по неотложным обращениям).
15. Каждый медицинской регистратор, администратор и заведующий регистратурой (старший медрегистратор) должны быть обеспечены рабочим стационарным многоканальным телефоном с внутренней автоматической телефонной станцией, персональным компьютером с выходом в сеть медицинской организации, именным бейджем с указанием Ф.И.О. и должности, цифровым принтером (не менее одного на 2 рабочих места), многоканальным телефоном (не менее одного на три рабочих места).
16. При организации деятельности регистратуры необходимо сформировать комфортные условия для сотрудников и своевременно обеспечивать их канцелярскими принадлежностями.
17. Основными задачами регистратуры медицинской организации являются:
— организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на прием к врачу, в кабинет медицинской профилактики, кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, через инфоматы, по телефону, так и через Единый Портал пациента);
— распределение потоков пациентов, требующих оказания плановой или неотложной медицинской помощи, для обеспечения регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;
— организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного;
— систематизированное хранение, учет и оформление медицинской документации пациентов в установленном порядке, в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 22.11.2004 N 255 (ред. от 15.12.2014) «О Порядке оказания первичной медико-санитарной помощи гражданам, имеющим право на получение набора социальных услуг», обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей;
— консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях.
18. Для осуществления своих задач регистратура выполняет следующие функции:
— при личном обращении пациента в регистратуру проводится информирование о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам удаленным доступом и на диагностические исследования, организация и осуществление данной записи, о работе кабинета неотложной помощи, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями; адресах ближайших аптек, ближайшего центра здоровья, в зоне ответственности которого находится данная медицинская организация;
— ведение расписания (в том числе электронного) и записи на прием к специалистам в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;
— организация оформления листа информированного согласия на обработку персональных данных, проверка полиса обязательного медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность пациента, для дальнейшего копирования и внесения в первичную медицинскую документацию пациента (с согласия пациента);
— запись на прием к врачам медицинской организации и регистрация вызовов врачей по месту жительства (пребывания) больного, обеспечение своевременной передачи врачам информации о зарегистрированных вызовах;
— направление в установленном порядке обратившихся в регистратуру граждан на профилактические медицинские осмотры и диспансеризацию взрослого населения;
— организация приема пациента, обратившегося в регистратуру по поводу неотложного состояния;
— помощь пациенту при направлении в другие подразделения и/или в другие медицинские организации для осуществления первичной записи;
— оказание практической помощи пациентам при пользовании инфоматом (запись на прием) в холле поликлиники;
— осуществление подбора медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием или вызвавших врача на дом;
— поддержание аккуратного вида амбулаторных карт пациентов, хранящихся в картотеке регистратуры, подготовка и передача в медицинский архив учреждения медицинской документации, подлежащей длительному хранению;
— оформление листков (справок) временной нетрудоспособности, подтверждение соответствующими печатями выданных больным справок, направлений, рецептов и выписок из медицинской документации, строгий учет и регистрация в специальных журналах листков, справок временной нетрудоспособности и рецептурных бланков;
— сортировка и раскладка по участкам результатов выполненных лабораторных, инструментальных и иных обследований.
19. В составе регистратуры медицинской организации рекомендуется предусматривать стол справок (рабочее место администратора), инфоматы для самозаписи, помещение для хранения и подбора медицинской документации, помещение под медицинский архив.
20. Регламент общения с пациентами.
20.1. При общении с посетителями сотрудникам регистратуры, call-центра необходимо придерживаться общих правил общения:
— подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся граждан по интересующим их вопросам при любых обстоятельствах;
— предоставляемая информация должна быть четкой, исчерпывающе развернутой, но при этом не содержать излишних подробностей, препятствующих восприятию главной для обратившегося информации;
— во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, речь должна быть четкой, внятной, профессиональной, без слов-паразитов, не допускается использование сленговых и бытовых выражений;
— не следует обсуждать проблему с эмоционально расстроенным человеком, необходимо дать возможность успокоиться, при возникновении угрозы конфликта между работником регистратуры и пациентом старший администратор (регистратор) обязан незамедлительно заменить на рабочем месте работника – участника конфликта, дать ему возможность стабилизировать эмоциональное состояние;
— во время общения с посетителями запрещается переключение внимания персонала регистратуры на посторонние разговоры (устные и телефонные), в исключительных случаях – не более 10 секунд.
20.2. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения, в которое позвонил гражданин. При устных и телефонных обращениях сотрудник регистратуры вначале разговора приветствует гражданина и информирует о своей фамилии, имени, отчестве и должности, после чего приступает к выполнению своих функциональных обязанностей в зависимости от ситуации. Время разговора не должно превышать 5 минут. Если для решения проблемы пациента требуется большее время, необходимо известить старшего администратора и информировать пациента о предполагаемом времени ожидания, обеспечив ему посадочное место.
20.3. Запрещается отправлять пациента без решения проблемы, с которой он обратился. При невозможности сотрудника регистратуры самостоятельно ответить на поставленные вопросы, он должен обеспечить переадресацию на старшего администратора (регистратора), старшую медицинскую сестру поликлиники, заведующего поликлиникой или же обратившемуся гражданину должен быть предоставлен телефонный номер, по которому возможно получить необходимую информацию.
20.4. Запрещается перенаправлять пациента для самостоятельного решения вопроса о возможности приема врача, или проведения диагностического исследования, или поиска медицинской документации.
20.5. Запрещается перепоручение поиска и доставки медицинских документов непосредственно пациенту. Выдача амбулаторной карты на руки пациенту (его законному представителю) допускается только в случае направления в другую медицинскую организацию (подразделение своей медицинской организации) с обязательной фиксацией данного факта в соответствующем журнале и далее – с отметкой о ее возвращении.
20.6. Запрещается разглашение сведений о персональных данных пациента или сведений, входящих в понятие врачебной тайны, ставших известными работнику при выполнении его служебных обязанностей.
20.7. В рабочее время запрещаются разговоры по личным вопросам (как непосредственно на рабочем месте, так и по телефону).
21. Функции call-центра:
21.1. Информирование пациентов:
— о порядке прикрепления к медицинской организации и выбора врача в соответствии с Приказом Минздравсоцразвития России от 26.04.2012 N 406н «Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи», времени приема врачей всех специальностей как внутри структурного подразделения и иных подразделениях своей медицинской организации, так и в консультативно-диагностических подразделениях иных медицинских организаций;
— о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, Центра здоровья, дневного стационара и иных подразделений медицинской организации, в том числе в субботу и воскресенье, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов помещений;
— о правилах предварительной записи на плановый прием к врачам-специалистам и диагностические исследования, организация и осуществление данной записи, о работе кабинета неотложной помощи;
— о правилах вызова врача на дом, о порядке плановой предварительной записи на прием к врачам удаленным доступом и на диагностические исследования, организация и осуществление данной записи, о работе кабинета неотложной помощи, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями; адресах ближайших аптек, ближайшего центра здоровья, в зоне ответственности которого находится данная медицинская организация;
— о порядке обращения к руководителю структурного подразделения, руководителю медицинской организации и его заместителям и пр.
— об отмене приема врача и перезапись на свободное время или к специалисту этого же профиля;
21.2. Прием и регистрация вызовов на дом, их передача специалистам участковой службы и врачам-специалистам для последующего обслуживания.
21.3. Прием информации со станции (отделения) скорой медицинской помощи о неотложных вызовах к пациентам в соответствии с территорией обслуживания, их передача сотрудникам отделения (кабинета) неотложной медицинской помощи для последующего обслуживания.
21.4. Рекомендовать напоминание пациентам о записи (визите) к врачу накануне дня обращения.
Приложение
Примерная должностная инструкция администратора
1. Структурное подразделение: регистратура поликлинических отделений.
2. Квалификационные требования и навыки:
— среднее профессиональное образование;
— владение ПК (Word, Excel, Outlook Express);
-грамотная речь.
3. Администратор должен знать:
— положения законодательства об охране здоровья граждан;
— нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;
— основы организации лечебно-профилактической помощи;
— правила и нормы охраны труда и техники безопасности;
— основные услуги, оказываемые медицинской организацией;
— ФИО и должности персонала медицинской организации;
— правила приема посетителей в медицинской организации;
— принципы этики и деонтологии.
4. Подчиненность: старшему регистратору, в его отсутствие – заведующему(-ей) поликлиникой.
5. Основные документы, регламентирующие деятельность:
— действующее законодательство, приказы, указания и распоряжения по разделу работы;
— локальные правовые акты, в том числе приказы, распоряжения главного врача;
— должностная инструкция.
6. Обязанности:
— работать в соответствии с Положением о регистратуре, графиком работы и Правилами внутреннего трудового распорядка;
— обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию для них комфортных условий;
— обеспечивать прием (встречу) посетителей в фойе медицинской организации;
— четко и доступно отвечать на вопросы посетителей о порядке работы медицинской организации, времени и месте приема врачей всех специальностей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, проводимых специальных акциях, программах и предоставлять иную необходимую информацию в пределах своей компетенции;
— информировать посетителей о доступных способах дистанционной записи на прием к врачу (фельдшеру), в том числе через инфомат и региональный портал пациента;
— разъяснять посетителю необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет;
— объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации;
— сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации;
— иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения города, телефоны и адреса лечебных учреждений, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, и другую необходимую информацию;
— осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введении дополнительных услуг;
— вносить предложения по созданию в фойе медицинской организации благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок);
— при задержке начала приема уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать эту информацию пациентам в вежливой форме;
— применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей;
— информировать пациентов о порядке подачи жалоб и обращений, связанных с неудовлетворительным обслуживанием, контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставленных услуг;
— иметь соответствующий внешний вид: носить медицинский халат, носить свой именной бейдж, иметь опрятный маникюр, макияж, прическу, одежду;
— соблюдать принципы этики и деонтологии, вести разговор с посетителями в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к посетителю;
— в момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя, отчество и должность, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке;
— соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации (внешний вид, финансовые возможности), не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей в соответствии со ст. 13 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
— не давать советов пациентам по лечению или профилактике заболеваний;
— представлять отчет старшему медицинскому регистратору (заведующей регистратурой) по окончании смены (примерное количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций и т.д.);
— соблюдать правила охраны труда и техники безопасности, правила пожарной безопасности;
— принимать участие в мероприятиях, организуемых администрацией медицинской организации.
7. Администратор имеет право:
— на оборудованное рабочее место, обеспечивающее качественное и эффективное выполнение функциональных обязанностей;
— своевременно получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;
— вносить предложения администрации медицинской организации по улучшению организации помощи населению, по улучшению организации и условий своего труда;
— повышать свою профессиональную квалификацию.
8. Администратор взаимодействует со всеми структурными подразделениями медицинской организации, внешними структурами в пределах своей компетенции.
9. Критерии эффективности работы:
— соблюдение норм этики и деонтологии;
— вежливое, культурное обслуживание посетителей;
— вежливое взаимодействие с персоналом;
— соответствие и опрятность униформы;
— наличие бейджа;
— свободная ориентация в расписании работы специалистов и иной справочной информации;
— своевременная корректировка справочной информации;
— ориентация по территориальной закрепленности;
— ориентация в видах оказываемой медицинской помощи;
— ориентация в проводимых медицинской организацией мероприятиях и специальных программах для отдельных категорий граждан.
10. Администратор несет ответственность за:
— четкое и своевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;
— соблюдение правил встречи и правил общения;
— соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;
— соблюдение правил техники безопасности и охраны труда;
— соблюдение правил пожарной безопасности;
— соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины;
— разглашение сведений, составляющих врачебную тайну;
— неисполнение требований Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных».
——————————————
Публикация актуальна на 25.01.2019 (дата последней сверки).
Источник публикации: журнал «Главный врач».
Код публикации: 18.04.
Другие статьи по теме
Данная должностная инструкция разработана на основе стандартов систем менеджмента качества для медицинского центра (подробнее здесь) и Стандартов работы администратора медицинского центра/клиники (подробнее здесь)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Администратора медицинского центра/клиники
1. Общая часть.
1.1. Администратор осуществляет деятельность в рамках следующих процессов и процедур:
— «Запись клиентов на прием»;
— «Маркетинг, работа с клиентами» (подробнее здесь);
— «Ведение врачебного приема» (подробнее здесь);
— «Управление инфраструктурой клиники»;
— «Управление документацией и записями»;
— «Управление несоответствиями».
Основной задачей администратора является эффективное взаимодействие с клиентами с целью их записи на услуги Клиники.
1.2. Администратор непосредственно подчиняется заместителю генерального директора (должностная инструкция зам. ген директора — подробнее здесь).
1.3. Администратор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора организации.
1.4. Администратор в своей работе руководствуется:
— действующим законодательством РФ
— законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность Клиники («Политика в области качества», «Стандарты работы администратора», «Руководство по качеству»);
— стандартами организации по процессам системы менеджмента Клиники и документированными процедурами системы менеджмента.
— уставом предприятия;
— правилами трудового распорядка;
— приказами и распоряжениями генерального директора Клиники;
— стандартами работы медицинского центра/клиники ( подробнее здесь);
— настоящей должностной инструкцией.
1.5. На должность администратора назначается лицо, имеющее высшее или средне-специальное профессиональное (гуманитарное) образование и стаж работы не менее 5 лет.
1.6. Во время отсутствия администратора его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый специалист, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.
2. Функциональные обязанности.
2.1.Процесс «Запись клиентов на прием»:
— Отвечает на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (см. «Стандарты работы администратора Клиники. Клиентоориетированный сервис» (подробнее здесь).
— Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских услуг и порядка их оказания.
— Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.
— При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике — фиксировать информацию в файле «база клиентов» лист «база клиентов» столбец «уточнить, откуда узнал о клинике»).
— Подбирает удобное время для пациента и при необходимости консультаций нескольких специалистов приемы ставит последовательно. Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.
— Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в Клинике корпоративным стандартам: старается минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись.
— Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до приема.
Результат: запись клиента на прием.
2.2.Процесс «Маркетинг, работа с клиентами» ( подробнее..):
— Производит обзвон клиентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.
— Спрашивает у клиента возможность информирования его об акциях Клиники.
Результат: повторная запись пациента на прием
2.3 Процесс «Ведение врачебного приема» ( подробнее…)
— До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.
— Своевременно доставляет медицинскую и иную документацию врачам.
— Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку .
— Получает результаты анализов из лабораторий , УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности отправляет по их электронной почте.
— Информирует пациентов о получении результатов обследования.
Результат: — качественное ведение картотеки медицинских карт;
— отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.
2.4. Процесс «Управление инфраструктурой Клиники»
— Своевременное открытие клиники в утреннее время. (см. Стандарт открытия Клиники в документе «Стандарты работы администратора ООО «Медицинская клиника инновационных технологий «Преображение.
— Отвечает за сохранность документации, кассы и печатей, ключей от входа в Клинику.
— Проверяет готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат;
— Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.
— Поддерживает чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и по ее окончании.
— В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту в холле, коридорах, туалетах и входном тамбуре Клиники .
— Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.
— Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.
— Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального директора.
— Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.
Результат: — сохранность подотчетных элементов инфраструктуры;
— своевременное открытие и закрытие Клиники;
— порядок и чистота на рабочем месте и в холле.
2.5.Процедура «Управление несоответствиями»
— Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).
— Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам. Генерального директора и Генеральному директору.
— В случае невыхода врача на прием обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора.
Результат: отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.
2.6. Процедура «Управление документацией и записями»
С пациентом, впервые посетившим клинику:
— Заключает договор, который заполняется в 2-х экземплярах (один передается на руки пациенту, другой вклеивается в медицинскую карту пациента)
— Оформляет информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство.
— Заводит медицинскую карту и статистический талон до начала первичной консультации.
— При готовности документации предупреждает врача о приходе очередного пациента.
— Осуществляет расчет пациентов согласно заявленной стоимости приема с выдачей им чеков. По просьбе пациентов оформляет документы для обращения в налоговую инспекцию.
— Ведет необходимую учетно-отчетную документацию:
— электронная база клиентов (1С)
— приходно-расходная документация (1С)
— лист администратора (передача дел)
— четко формулирует список дел, которые необходимо выполнить следующей смене;
— напоминает о начале приема и количестве пациентов;
— грамотно заполняет все журналы ;
— сдает выручку и заполняет финансовую документацию
Результат: правильное оформление документов:
- договор на оказание платных услуг
- информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство
- статистический талон
- мед.карта пациента и др.
— проверяет заполнение журналов и продолжает их ведение в течение рабочей смены
3. Права.
Администратор имеет право:
- Вносить предложения администрации по вопросам совершенствования организации и улучшения условий своей работы.
- Получать информацию, необходимую для исполнения своих обязанностей.
- Требовать от сотрудников и посетителей соблюдения правил внутреннего распорядка.
4. Оценка работы и ответственность.
Оценка работы Администратора производится зам. генерального директора на основании исполнения им своих функциональных обязанностей.
Администратор несет ответственность за:
- Нечеткое или несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
- Нарушение исполнительской дисциплины;
- Несоблюдение правил охраны труда и техники безопасности;
- Нарушение санитарно эпидемиологического режима.
Виды материальной ответственности определяются в соответствии с действующим законодательством и заключением с нею договором.
За виновность в причинении Клинике ущерба в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением своих должностных обязанностей Администратор несет материальную ответственность в порядке и пределах, установленных трудовым законодательством РФ.
Администратор несет ответственность за своевременное сообщение о возможном опоздании на работу и уважительных причинах, его вызвавших
5. Особые требования
5.1. Администратор Клиники не использует рабочий телефон Клиники в личных целях (личные разговоры, SMS-сообщения).
5.2. В рабочее время администратор не ведет личные разговоры по телефону.
5.3. Администратор осуществляет прием пищи в специально отведенных местах в Клинике
5.4. Администратор осуществляет прием пищи в отсутствии посетителей Клиники.
5.5. Администратор Клиники осуществляет свою работу на основе утвержденных «Стандартов работы администратора Клиники. Клиентоориентированный сервис».
Лист ознакомления:
| Фамилия, имя, отчество | Роспись | Дата |
Закажите разработку должностных инструкций для персонала вашего медицинского центра/клиники или
Обучите ваших администраторов на Тренинге для администраторов медицинского центра смотрите по этой ссылке ( подробнее…)
Тренинг по обучению администраторов медицинского центра или клиники эффективному выполнению их функционала и продаже медицинской услуги смотрите ЗДЕСЬ
Для самостоятельного обучения администраторов медицинского центра или клиники приобретайте бизнес-кейс для обучения администраторов ( побробнее….._)
- Бизнес-кейс для обучения администраторов мед. центра
Сделать заявку
Узнайте больше о стандартах работы медицинского центра /клиники ЗДЕСЬ
«Медицинский администратор» – это действительно качественное настольное пособие, как для начинающих администраторов, так и для тех, кто уже имеет опыт работы в данной сфере. Не смотря на название «Медицинский администратор», содержание этой книги и рекомендации, которые приведены в ней, применимы как в медучреждениях, так и в салонах красоты, ведь и в первом и во втором случае клиент приходит за решением своей проблемы, и в том и в ином случае клиент в первую очередь имеет дело с администратором. «Медицинский администратор» – это настольная книга грамотных администраторов, которая помогает улучшить качество обслуживания пациентов, которые благодаря сервису и правильной работе администраторов, становятся постоянными клиентами.
Оглавление
Раздел 1. Роль администратора в структуре медицинского учреждения
Исторически сложилось, что в больницах и клиниках в советские времена не существовало должности администратора. Были дежурные медсестры, совмещавшие сразу несколько функций. И их всегда невозможно было застать на месте. Ведь они имели среднее специальное образование и делали обязательные уколы между ответами на телефонные звонки. Тогда у пациента не было выбора: хочешь или не хочешь, а как заболит — сразу прибежишь. И будешь лечиться, как миленький. Это было давно, но руководство некоторых клиник продолжает жить прошлым, полагая, что если было хорошо раньше, годится и теперь. Но времена меняются.
Сегодня администратор — важное звено в работе любого медицинского учреждения и ключевой сотрудник в вопросе качественного обслуживания.
Медицина в последние годы стабильно развивается. Если раньше для того, чтобы вылечить зуб или пройти специальное обследование, зачастую нужно было ехать на другой конец города, то теперь остается все меньше уникальных услуг. Услуги становятся доступными. Тому есть простое объяснение: медицинский бизнес очень привлекателен, ведь люди болели и будут болеть. Чуть ли не ежедневно открываются новые медицинские учреждения различного профиля — от обычных стоматологических кабинетов до огромных диагностических клиник. Красивый ремонт, современное оборудование, образованные молодые врачи в белых костюмах с американскими улыбками, стажирующиеся за границей. Но и пациенты стали более требовательными и взыскательными: за свои деньги они хотят получать не только качественное и результативное лечение, но и максимум услуг и удобства. Встал вопрос, кто должен «облизывать клиентов»? Поэтому сетевые клиники сразу задумались об уровне сервиса и плавно начали обучение своего персонала.
Для врачей и администраторов стали проводить тренинги, на которых обучают тонкостям обслуживания клиентов. Именно клиентов: произошел скачок от простого пациента, не имеющего альтернативы в вопросе спасения жизни и здоровья, до клиента, который осознанно выбирает клинику, где им дорожат, понимая, что в противном случае могут потерять доход и репутацию.
Врачи — весьма специфические люди, и что-то я не припомню, чтобы они кого-то сильно ублажали. Они часто ведут себя по-своему, забывая о корпоративной этике и элементарной вежливости. С одной стороны, не слишком приятно, когда ты не встречаешь должного внимания и понимания. Но как эксперт я понимаю, что врачам тоже нелегко, и иногда некоторых пациентов просто хочется придушить еще на рецепции.
В 2016 году пациент — это клиент, требующий оказания качественной услуги за разумные деньги. И, к нашему сожалению, высокая конкуренция ему на руку. Именно конкуренция заставляет искать инструменты удержания клиентов в своем медучреждении, думать, что можно улучшить в работе клиники.
Предположим, вы получили высшее медицинское образование, после интернатуры отработали пару лет в хорошем центре, обзавелись пациентами и решились открыть собственную небольшую узкопрофильную клинику. Но клиенты идут к вам не только за получением определенных услуг, но и за качеством сервиса.
Некоторые скептично настроенные читатели скажут: у меня прием расписан просто на пять недель вперед. Какой там сервис, и на фига мне администратор — и так все довольны.
Я позволю себе не согласиться с подобным утверждением и сделать важную поправку на время. Это сегодня дела у вас идут хорошо. Но завтра под боком может открыться новое заведение, которое будет представлять аналогичный спектр услуг по сходным ценам. Скорее всего, ваши конкуренты установят новое оборудование и наймут квалифицированных администраторов, которые умеют грамотно работать с клиентами. Часть пациентов может перейти к ним сразу, часть останется преданными вам. Но рано или поздно они поинтересуются, что может им предложить новая клиника. И поверьте, что, вернувшись (если еще вернутся), они расскажут вам, что там их встретили и очаровали. Еще до того, как они попали непосредственно к врачу, их обслужили по высшему разряду. И после первого визита позвонили и предложили прийти снова. А некоторых сразу записали на второй сеанс, но об этом их — уже бывший — доктор вряд ли узнает.
Если вы не хотите быть в числе отстающих, вы просто обязаны обучать своих администраторов. Если же вы — действующий администратор, то обязаны учиться и быть лучшим в вопросе обслуживания клиентов в своей сфере. Договорились?
Мне посчастливилось стать преподавателем первой такой школы, открывшейся в 2010 году. Я работал с более чем 200 администраторами, старшими медсестрами и докторами, занимающимися вопросами сервиса в своих клиниках.
Роль администратора в медучреждениях с каждым днем становится более значимой. И простая девушка, работающая на рецепции, клиентов уже может не устроить. Основная задача администратора — трудиться так, чтобы пациент остался доволен и не только обратился в данную клинику повторно, но и порекомендовал ее своим знакомым.
Администраторы ежедневно сталкиваются с капризными клиентами либо с теми, кто находится в состоянии стресса. Но, как я уже говорил, представьте себе состояние человека, страдающего от болей, или получившего травму, или напуганного результатом первых анализов и сдающего повторные. Причин плохого настроения может быть масса, иногда это просто стоимость базовых медицинских услуг.
Я много раз бывал клиентом и пациентом разных клиник. И поверьте, как ни прискорбно мне в этом признаваться, но вел я себя неподобающим образом. Я, наверное, добавлю, что меня «не берет» анестезия, и зубы лечить мне вдвойне «веселее». Это просто рефлекс: когда ты чего-то боишься — тебе все вокруг не нравится. Пол слишком белый, администратор чересчур навязчивая и так далее. Вспомните себя на приеме у доктора и свое поведение.
Так вот, такой клиент, которого мучают сильные боли, приходит к вам в клинику. И от того, как его обслужит администратор, может зависеть результат лечения.
В условиях рыночной конкуренции роль администратора уже не сводится только к функциям регистратора. Наряду с руководством клиники, врачами, медсестрами, администраторы становятся важнейшим звеном в цепочке продажи медицинских услуг.
Самой своей манерой общения администратор должен демонстрировать пациентам высокий класс обслуживания. От того, насколько правильно он исполняет свои многогранные обязанности, зависит впечатление пациента «на входе» в клинику и принятое им решение — воспользоваться услугами данного учреждения или нет. Поэтому основным критерием эффективности является запись пациента на консультацию или прием.
Для того, чтобы убедить пациента обратиться в клинику, администратор должен в полной мере владеть навыками общения.
Профессиональные требования, умения, навыки и качества, необходимые для администратора
Мы можем сколько угодно говорить о требованиях к внешнему виду администратора, но ключевыми являются коммуникабельность, стрессоустойчивость и стремление оказать помощь. Это — образ некоего идеального администратора, которого вы можете себе представить. Существует ли он на самом деле? Некоторые смело скажут: да, мы знаем таких, и начнут описывать реальных людей, выполняющих свои обязанности за небольшие деньги, всегда готовых помочь и грамотно общающихся даже с тяжелобольными пациентами. Следовательно, важно просто более серьезно подходить к поиску потенциального администратора.
Возвращаюсь к требованиям. Ключевая задача администратора — это помощь, консультации клиентов по всем вопросам работы клиники и продажа сопутствующих услуг.
Вот мы и добрались до десерта. Ведь мы в книге постоянно говорим о бизнесе, а если это бизнес, то нужно продавать услуги. Если заболел зуб или мучают боли в желудке, тогда клиент сам придет и запишется к доктору. Но лекарства и сопутствующие товары тоже следует рекомендовать. А также грамотно и эффективно рассказывать об услугах заведения, работать с постоянными клиентами — это все признаки коммуникабельности. Иногда на собеседованиях я прошу потенциального администратора продать мне ручку. Банально до «не могу». Но вот что я вам скажу: 40–50 % начинают мне рассказывать всякие небылицы относительно того, что они здесь не ручки собираются продавать, а спасать жизни людей. Другие 30 % говорят, что они так сразу не могут мне что-то продать и нужно описать реальную ситуацию. И оставшиеся 20 % с горем пополам начинают мне ручку презентовать. Не понимая, что такое продажа вообще. Путая слова и понятия. Вот такая печальная статистика.
Поэтому коммуникабельность — это наше всё. И ею нужно просто обладать. Администратор должен помнить простое правило: чтобы казаться интересным человеком, надо уметь задавать вопросы. Как это выглядит на практике? Пришел клиент — и его надо сначала спрашивать, а потом рассказывать. А у нас, как правило, наоборот.
Стрессоустойчивость проявляется в работе. Тут многое зависит от типа учреждений. В зубной клинике редко встречаются экстраординарные случаи. Конечно, они бывают везде, но не так часто, как в больницах, где есть реанимационное отделение, либо в детских клиниках, куда привозят больных деток, и не всякий взрослый доктор может на это спокойно смотреть. А об администраторе — я вообще молчу. Все приходит с опытом либо не приходит никогда. Я — противник тестов на собеседованиях, а сторонник простой стажировки. Поверьте, пару дней живой работы покажут, насколько сотрудник стрессоустойчив.
Желание помочь — нынче странное достоинство. И некоторым директорам медучреждений достаточно, чтобы присутствовали первые два качества — остальные можете оставить себе.
Позволю себе не согласиться. Ведь мы говорим о медицине! Да, это бизнес. Да, есть жесткие правила: существуют платные услуги, но клиенты, приходя к вам на рецепцию, обычно беззащитны. Зачастую они измучены болью, ведь общество и власть учат терпеть, и настоящие мужики и женщины будут страдать до последнего, и только тогда обратятся к врачу.
Искренне верю, что с приходом на рынок коммерческой и страховой медицины все кардинально изменится. Правда, для того, чтобы привычка или правило прижились, необходимо много времени. Но к нам сейчас приходят вот такие — с синим пальцем, не спавшие пару ночей, ожидая, пока боль пройдет сама. Но боль не прошла и ничего не помогает. Они стоят на пороге в ожидании спасителя-доктора, который им скажет, что резать не стоит, а нужно принять эти дешевые таблетки и через 3 дня будете бегать, как молодой. А доктор вместо этого говорит, что палец необходимо удалять и вам еще повезло: ещё чуть-чуть — и ногу бы не удалось спасти.
По статистике, 70–80 % докторов выбирают свою профессию, потому что считают медицину своим призванием. Что с ними дальше творит работа и общество, а также представители компаний по производству препаратов, я комментировать не буду, пускай это останется на их совести.
Я не владею статистикой, подтверждающей, почему люди идут работать администратором в медучреждение. Но администратор должен обладать стремлением оказать помощь — и точка. Поверьте, пациенты это чувствуют как никто, и вопрос возврата клиента иногда чаще зависит от администратора, нежели от доктора. Доктора ведь боятся и доверяют ему, как трехлетний ребенок маме, а вот администратор — это другое, ему и на врача можно пожаловаться.
Сразу вспоминаю историю, когда клиент вышел на рецепцию и начал негативно отзываться о стоматологе, который его отчитал, что он, мол, за зубами не следит. А администратор, женщина в годах, сказала: «Он прав, я бы еще по попе отлупила вас, Сергей Геннадьевич. Почему вы себя так не бережете? Мы же вам добра желаем. Вот паста, специальная зубная щетка и ополаскиватель. Чистить зубы два раза в день. Понятно?». «Да, — ответил клиент. — Раз вы мне такое говорите, то точно буду. Спасибо вам большое». Администратор должен помогать клиенту и никак иначе.
Я, кстати, постоянно пишу об администраторе-девушке, но допускаю, что администратором может быть молодой человек. Если, конечно, его устроит уровень заработной платы. Но я не акцентирую внимания на половых различиях. Я встречал администраторов — молодых людей, работающих на полставки. Эти ребята — медбратья, совмещающие несколько работ.
В результате получалось довольно неплохо.
Требования к внешним данным и внешнему виду
Сложный вопрос: идеальный администратор медучреждения — каков он? Каждый директор и собственник клиники представляет его себе по-разному.
Требования к внешнему виду
Внешний вид администраторов — довольно пикантная тема. Кто-то из владельцев думает, что администраторы должны быть одеты в белые халаты: они же работают в медучреждении, а не в салоне красоты или фитнес-клубе. Другие считают, что администраторы должны носить деловую одежду, белую блузку и юбку ниже колена.
Это — желание и видение каждого. Одно могу сказать: внешний вид администратора должен гармонировать с дизайном входной группы и учитывать набор функций, выполняемых администратором. Если он еще и помощник доктора, то вопрос его внешнего вида понятен.
Администратор обязан выглядеть так, чтобы клиенту было ясно: перед ним — квалифицированный специалист, готовый помочь. На каждом предприятии вопрос внешнего вида обычно указывают в документах, регламентирующих работу администраторов. Либо в корпоративных стандартах.
Мои советы довольно просты и выполнимы:
• носить утвержденную руководством форму;
• носить именной бейдж установленного образца;
• макияж должен соответствовать деловому стилю и не быть вульгарным;
• руки должны быть ухоженными;
• следует следить за прической: волосы должны быть чистыми, иметь аккуратную форму (укладка или прическа);
• носить туфли черного цвета, изящного фасона, на каблуке не менее 6 см;
• ювелирные украшения должны быть изящными по форме и небольшими.
Важно! Ни в коем случае внешний вид администратора не должен быть сексуальным и вызывающим. Это совсем не правильно.
Я каждый раз с юмором рассказываю, чего нельзя делать администратору. На мой взгляд, взрослому человеку указывать на то, что ему нельзя что-то делать, не совсем правильно. Если у сотрудника нет понимания простых правил этикета и поведения в обществе, думаю, его не стоит брать на работу. Дороже обойдется его переучивать и объяснять прописные истины.
Но в любом случае важно сообщить сотруднику, что ему можно делать, а чего не стоит.
Список того, чего делать нельзя:
• носить короткие юбки, открывающие вид на ваши бедра;
• специально приподнимать край юбки, чтобы мужчина увидел ваши ножки;
• носить блузки с глубоким декольте;
• сильно благоухать (даже очень вкусной и дорогой парфюмерией);
• обильно себя украшать;
• подчеркивать женскую привлекательность жестами или позой;
• строить глазки;
• в каждом мужчине-клиенте видеть своего потенциального мужа;
• кокетничать.
Умения и навыки
Для работы с входящими и исходящими звонками администратор должен быть хорошим коммуникатором и иметь навыки общения по телефону. При этом он обязан не только правильно общаться по телефону, но и уметь мотивировать потенциального клиента, позвонившего впервые, прийти в клинику. А это уже — навыки продажи по телефону.
Ведение клиентской базы в компьютере — работа очень кропотливая и сложная: необходимо иметь навык. То есть уметь анализировать, структурировать полученную о клиенте информацию и вносить ее в сжатом виде в клиентскую базу, да так, чтобы любой другой сотрудник мог ее потом прочитать. И быть внимательным, ведь компьютеры обычно не ошибаются — ошибается администратор, который неправильно или некорректно вносит информацию.
Работа с деньгами всегда была и остаётся одной из самых трудных и ответственных задач. Даже не все опытные бухгалтеры могут правильно организовать работу по приему наличных.
Взаимодействие администратора с пациентами предполагает наличие у него коммуникативных навыков, знаний типологии клиентов, стрессоустойчивости и навыков работы с конфликтами, претензиями и жалобами. Другими словами, администратор должен быть «белым и пушистым», лицом фирмы и душой клиники. Он обязан уметь в считанные секунды установить психологический контакт с любым пациентом, не покидая при этом стойки рецепции, являющейся серьезным барьером для процесса общения. Эта преграда зачастую не позволяет администратору грамотно выстраивать коммуникацию с клиентом, ведь правило, запрещающее покидать рецепцию, никто не отменял.
Деловой этикет
Для того, чтобы переговоры проходили успешно, требуется соблюдать определенные правила, то есть этикет делового общения. Проще говоря, нужно соблюдать правила хорошего тона.
Соблюдение делового этикета позволяет избежать опасности произвести плохое впечатление на посетителя, поэтому не рекомендуется:
• выглядеть хмурым, угнетенным;
• держать голову опущенной, смотреть исподлобья;
• сидеть, откинувшись назад, скрестив ноги, потирать руки;
• демонстрировать высокомерие, качать ногой;
• выглядеть безразличным, угрюмым;
• смотреть в пол, постукивать пальцами по столу;
• теребить волосы, чесаться;
• жевать резинку.
Грубым недостатком внешнего вида считается:
• неопрятный маникюр, слишком длинные ногти;
• избыточный макияж или его отсутствие;
• ношение не установленной руководством одежды;
• грязная обувь;
• неопрятная прическа.
Администраторы в работе могут столкнуться с проявлениями низкой культуры. Медицинский работник, столкнувшийся с невоспитанностью или грубостью посетителей либо пациентов, должен руководствоваться следующими правилами:
• нельзя показывать огорчение или возмущение, если вас не приветствуют или опаздывают;
• на несправедливое обвинение нужно ответить холодно, но спокойно;
• если собеседник кричит, рекомендуют прием «чужая роль» — войти в его положение: «Я понимаю вас»;
• если собеседник возмущен — выразить сочувствие поддакиванием: «Да, вы правы»;
• если пациент кричит оттого, что не прав, применяйте прием самообвинения — извинитесь!
• если кричат — использовать прием «отстранения» (разглядеть детали костюма, прически, подумать о его возрасте, хобби, семье, проанализировать речь, лексические ошибки). Следить за своим пульсом, «взорвусь — не взорвусь»;
• будьте внимательны с первой минуты встречи. Благодарите, умейте отказать («Да, но…»), учитесь прощаться доброжелательно.
Вспомним известные, но не всегда используемые нами резервы общения:
• не злоупотреблять критикой и не осуждать посетителей;
• реже жаловаться, поддерживая положительную установку;
• убеждать, а не приказывать, берите пациента в партнеры;
• улыбайтесь! Улыбка — знак дружбы и готовности к общению;
• не выражайте сомнение в разговоре, если это может повлечь отрицательную реакцию;
• умейте позитивно закончить разговор;
• не отвергайте человеческих отношений в деловом общении;
• не провоцируйте отрицательных ответов, избегайте словесных обвинений, выражайтесь четко и конкретно по сути дела;
• не ищите виновных и никого не обвиняйте (либо делайте это согласно правилам).
В беседе следует придерживаться пяти нижеперечисленных принципов развития диалога:
Точность. Честность. Корректность и такт. Умение выслушать. Конкретность.
Как происходит процесс коммуникаций клиента и клиники? Если у клиента что-то болит, он обычно идет к знакомому доктору или звонит ему: мол, болит нога, хотя знакомый доктор — зубной врач. Тот его направляет либо к своему товарищу, либо в ближайшую клинику. Возможно, в государственную, но о них чуть позже. Клиент также может найти информацию в Интернете, ориентируясь на отзывы. Вспоминаю, как супруга выбирала специалиста по ультразвуковому исследованию. Так вот, она нашла следующий отзыв: хороший специалист, у него теплые руки, девочки рекомендуют, а вместе с ними к нему на прием часто приходят их мальчики (на УЗИ по определению пола ребенка)!
После определения для себя, кто и почему нравится клиенту, он может набрать номер клиники, при условии, что сможет найти телефон на сайте. И вот он позвонил.
Происходит первая беседа. Как ее проводить грамотно, обсудим в третьем разделе. Далее клиент записывается и приходит в клинику. Администратор может ему дать небольшую телефонную консультацию, даже если о ней не просят. Потом происходит визит. Красивые двери, диван и аквариум с рыбками — это базовый набор. Белые халаты с детства вызывают страх, думаю, у 80 % клиентов больниц. Ведь все в детстве побывали в советских поликлиниках или больницах. Происходит первый контакт, администратор здоровается с клиентом и ведет его к доктору, который очень часто может быть занят, ведь они, врачи, не слишком пунктуальные люди. Либо доктор сам выходит с широкой улыбкой, встречает клиента и провожает его в свой кабинет. Проходит консультация, далее может быть множество сценариев развития событий — все зависит от возможностей вашего предприятия. Но чаще всего пациент получает рекомендации. Если же он должен записаться на повторный визит, доктор может его привести на рецепцию и передать его в очаровательные руки Ольги Денисовны (предположим, так зовут администратора). А Ольга Денисовна уже запишет клиента на повторный прием и подскажет ему, что будет происходить дальше. Обычно пациент может пожаловаться Ольге Денисовне. На стоимость консультации, когда она его будет взимать с него плату, или на самого доктора, которому в лицо он обычно боится это сказать, ведь клиента могут некачественно обслужить.
В этом простом сценарии администратор присутствует постоянно. И важно, чтобы он работал максимально грамотно.
Чего нужно избегать во время разговора
Любые переговоры — это диалог. Если переговоры становятся вашим (или другой стороны) монологом, то ясно, что продуктивного сотрудничества нет и не будет. Ваша задача — добиться, чтобы диалог не превратился в монолог. Для этого требуется уметь слушать и вовремя задавать правильные вопросы.
Конец ознакомительного фрагмента.