«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые мировые практики в области управления информационными технологиями.
Продукт предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:
- консалтинг в области информационных технологий;
- системная интеграция;
- техническая поддержка (Service Desk);
- а также для компаний, успешная работа которых во многом зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры.
Продукт позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов и заявками сотрудников, вести учет ИТ-оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании.
Эффективная работа ИТ-подразделения с использованием решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» становится конкурентным преимуществом компании, базой для развития и роста бизнеса.
Использование решения позволяет:
Компаниям-провайдерам ИТ-услуг:
- Руководителям компании управлять ИТ-инфраструктурой с помощью эффективного профессионального инструмента с уже сформированными на основании передовых практик процессами и их взаимосвязями, выявлять резервы и совершенствовать качество предоставляемых услуг, оптимизировать ИТ-процессы, повысить конкурентоспособность компании на рынке за счет использования передовых методик управления ИТ.
- Руководителям проектов, менеджерам по услугам контролировать качество предоставляемых клиентам ИТ-услуг; осуществлять мониторинг эффективности сотрудников; представлять заказчику отчеты о предоставленных сервисах в удобной форме.
- Инженерам службы сопровождения эффективно решать задачи по оказанию ИТ-сервисов клиентам, реализовывать проекты внедрения и сопровождения, используя удобный профессиональный инструмент; оперативно обрабатывать обращения.
Компаниям-пользователям ИТ-услуг:
- Руководителям компании снизить затраты на информационные сервисы и поддержку ИТ-инфраструктуры; получить обоснование расходов на ИТ и эффективный ИТ-сервис как основу для развития бизнеса; обеспечить соответствие основных ИТ-процессов задачам бизнеса; повысить прозрачность и измеримость работы ИТ-службы, заинтересованность ИТ-подразделения в предоставлении качественного сервиса; повысить удовлетворенность клиентов компании за счет получения ими дополнительных удобств при обращении в службу техподдержки.
- ИТ-директору установить взаимоотношения между ИТ-службой и бизнес-подразделениями компании по принципу «клиент – заказчик», для обоснования запросов на финансирование сервисов требуемого качества; вести учет имеющихся ресурсов; эффективно планировать работы, активы и бюджет; осуществлять автоматизированный аудит и анализ состояния ИТ-ресурсов, определять проблемные места; оперативно устранять сбои и сократить время возможных простоев из-за проблем в ИТ; наглядно представлять результаты работы руководству компании; оптимизировать работу с внешними контрагентами.
- Руководителю службы технической поддержки организовать эффективную работу ИТ-специалистов; автоматизировать обработку обращений пользователей в условиях постоянно растущих информационных потоков.
- ИТ-специалистам, системным администраторам получать четкие задачи; видеть доступность ресурсов, оперативно проводить инвентаризацию, перемещение оборудования; оперативно решать проблемы пользователей за счет автоматизированной обработки заявок.
- Бухгалтерам вести учет программного обеспечения и оборудования как объектов основных средств в единой базе регламентированного учета.
- Сотрудникам компании (пользователям ИТ-услуг) получать качественные ИТ-услуги в заданные сроки; пользоваться понятной системой подачи заявок для решения ИТ-задач.
Основные бизнес-процессы, автоматизируемые с использованием «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»:
- Управление каталогом и уровнем услуг: оптимизация работы с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA состава услуг, их характеристик и сроков предоставления.
- Управление конфигурациями и активами: ведение базы данных управления конфигурациями и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации.
- Выполнение запросов: заказ и получение стандартных услуг, компонентов запрошенных стандартных услуг; предоставление информации о доступности услуг и процедурах их получения.
- Управление инцидентами: управление записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создание на основании инцидентов запросов на изменения, формирование необходимой отчетности, анализ и хранение истории инцидентов, контроль качества работы с инцидентами.
- Управление изменениями: контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре, поддержание устойчивого функционирования ИТ-систем и необходимого качества предоставляемых услуг.
- Управление проблемами: ведение базы данных известных ошибок.
- Управление релизами: контроль процесса внесения одобренных изменений, контроль хода проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг
- Управление событиями: автоматизация процесса сбора и мониторинга событий, обработка событий с помощью триггеров событий, определение необходимого действия в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий.
- Организация Service Desk: создание единой точки контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием, предоставление инструментов для оценки качества работы специалистов ИТ-службы, управление техподдержкой.
Функциональные возможности «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»
Настраиваемый личный кабинет пользователей
Настроенный для каждого пользователя или группы пользователей Личный кабинет будет доступен на рабочем столе пользователя при входе в систему. Ролевые фильтры предусмотрены для следующих групп: пользователь, руководитель функционального подразделения, инженер (специалист), руководитель группы поддержки, консультант 3 линии, сотрудник подрядной организации, руководитель сервисной службы, сотрудник службы заказчика, руководитель службы заказчика.
Управление каталогом и уровнем услуг
Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) состава услуг, их характеристик и сроков предоставления. Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость. Успех автоматизации других процессов согласно ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога ИТ-услуг. ИТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу.
На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника (например, из списка в формате *.xls, выгрузки из справочника ERP-системы). Кроме того, реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды пользователей.
Подсистема Управления каталогом и уровнем услуг имеет следующие инструменты и функции:
- создание соглашения об уровне сервиса;
- ведение каталога услуг;
- формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов;
- контроль качества ИТ-услуг на их соответствие SLA;
- обнаружение отклонений в отслеживаемых в автоматическом режиме параметрах (предопределенных метрик) услуги, актива или объекта обслуживания;
- контроль и учет временных и ресурсных затрат на предоставление услуг, оценка их стоимости;
- отслеживание зависимости между сервисами и ресурсами;
- представление структуры и типа услуги в графическом виде;
- учет услуг по каждому клиенту/получателю и/или по девяти видам аналитики (например, по таким параметрам, как локация, подразделение, группа оборудования или другим элементам приоритетных для компании справочников);
- контроль уровня доступности услуги.
Управление конфигурациями и активами
Подсистемы Управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Подсистема помогает избежать получения штрафов за использование нелицензионного ПО и др.
Подсистема Управление конфигурациями и активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) предназначена для ведения базы данных управления конфигурациями (CMDB) и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, необходимых для предоставления услуг. CMDB (Configuration Management Database) – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла – от закупки до списания.
Подсистема имеет следующие инструмены и функции:
- ведение базы данных управления конфигурациями;
- возможность поддерживать в актуальном состоянии информацию о конфигурационных единицах, их учетных данных, финансовых сведениях, связях и состояниях;
- обеспечение автоматизированной поддержки процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле;
- количественный и суммовой учет активов (например, учет компьютеров и учет оргтехники);
- учет активов в разрезе серийных номеров и штрих–кодов, а также учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
- отслеживание окончания гарантийных сроков оборудования;
- контроль выполнения технического обслуживания;
- интеграция с учетными решениями на платформе «1С:Предприятие» для передачи данных об активах;
- использование сканеров штрих-кодов, в том числе в терминальном режиме, в операциях поступления, поиска и инвентаризации активов;
- работа через веб-интерфейс.
Преимуществами решения являются современные возможности для загрузки сведений об имеющемся оборудовании следующими средствами:
- импорт и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер;
- опрос по сети через встроенный WMI;
- импорт данных из отчетов специализированного ПО.
Решение позволяет анализировать связи ИТ-активов с ИТ-процессами и сервисами. Например, для расчета стоимости ИТ-сервиса (процесс Управления каталогом и уровнем услуг) понадобится информация о стоимости ИТ-активов, задействованных для предоставления этого сервиса. Рациональное управление ИТ-активами с помощью решения способствует снижению затрат на информационные технологии.
Выполнение запросов
Подсистема Выполнения запросов позволяет ИТ-компаниям и ИТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников ИТ-служб.
Запрос на обслуживание (Service Request) – запрос от пользователя на предоставление информации на «стандартное изменение» или на доступ к ИТ-услуге.
Основные задачи подсистемы Выполнение запросов: предоставление пользователям канала для заказа и получения стандартных услуг (например, подключение к интернету, установка ПО, заявка на покупку нового компьютера), а также компонентов запрошенных стандартных услуг (например, лицензии на программное обеспечение); предоставление пользователям и заказчикам информации о доступности услуг и процедурах их получения.
Важным преимуществом решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» является возможность предоставить каждому пользователю или группе удобный индивидуальный интерфейс в личном кабинете, сделав это без вмешательства в код конфигурации. Индивидуальный интерфейс учитывает специфические потребности пользователя и значительно сокращает время на оформление запросов. Интерфейс может отличаться составом кнопок, отчетов, полей для ввода. Например, у офис-менеджера в личном кабинете может быть выведена иконка «Принтер» с кнопками «Сообщить, что закончился картридж» и «Вызвать инженера».
Подсистема Выполнения запросов имеет следующие инструменты и функции:
- возможность создания модели запросов на обслуживание;
- удобный мастер регистрации запросов;
- обработка поступающих запросов от пользователей в соответствии с SLA;
- отображение в графическом виде маршрута обработки обращения;
- реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы;
- автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
- обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
- расчет срока устранения проблем и времени реакции в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, которое подбирается автоматически в зависимости от заданных в документе реквизитов;
- возможность автоматического назначения ответственных за этапы выполнения запроса, хранение информации об ответственных;
- работа через веб-интерфейс.
Управление инцидентами
Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (Инцидент – незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.
Подсистема Управления инцидентами (Incident Management) позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов, контролировать качество работы с инцидентами. Подсистема позволяет быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг пользователям.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
- удобный и интуитивно понятный мастер регистрации инцидентов для пользователей;
- дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk;
- регистрация и обработка инцидентов в соответствии с SLA;
- обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и сервисами;
- возможность создавать модели инцидентов;
- реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
- графическое отображение маршрута обработки обращения;
- простая настройка под особенности компании, добавление необходимых полей и реквизитов;
- автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
- гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
- поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;
- возможность автоматического назначения исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента;
- конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;
- возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе, причем шаблон письма и оформление оценок можно настроить с учетом фирменного стиля компании;
- работа через веб-интерфейс.
Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.
Еще одним преимуществом программного продукта является разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации инструмент представления информации «Фокус на клиента», который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или совета.
Управление изменениями
Грамотно автоматизированное управление изменениями (Изменение – добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги) в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат ИТ-инфраструктуру или бизнес в целом. Внедрение этого процесса особенно актуально для компаний, которые занимаются разработкой и внедрением программных продуктов, работают в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений пользователей.
Подсистема Управления изменениями (Change Management) позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем, необходимое качество предоставляемых услуг, делая этот процесс безопасным для бизнеса.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
- создание моделей запросов на изменения;
- регистрация запросов на изменения;
- оценка, приоритезация и планирование изменений;
- анализ реализованных изменений;
- обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
- регламентация процесса согласования изменений;
- согласование изменений с возможностью проведения «виртуальных совещаний» и голосования по электронной почте;
- фиксирование результатов согласования в системе;
- поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;
- возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
- описание процедуры возврата к предыдущему состоянию на случай неудачного изменения;
- работа через веб-интерфейс.
Оптимизировать согласование изменений между ответственными сотрудниками помогает инструмент «Виртуальные совещания», реализованный в «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». Благодаря этому удобному инструменту сотрудники и эксперты могут обмениваться мнениями посредством электронных писем, не заходя в систему. При этом решение программный продукт позволяет контролировать порядок и сроки согласования. На основе результатов согласования принимается решение о проведении изменения.
Управление проблемами
Подсистема Управления проблемами позволяет повысить доступность и качество ИТ-услуг. Если проблема, то есть причина инцидента, выявлена и решена, бизнес выигрывает от сокращения времени простоя ИТ-услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-процессы в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами непосредственно уменьшает их количество.
Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более инцидентов. Во время создания записи о проблеме причина инцидента обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.
Подсистема Управления проблемами (Problem Management) содержит базу данных Известных ошибок (Известные ошибки – это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь; Обходной путь – снижение или устранение влияния инцидентов или проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение).
Подсистема предназначена для предотвращения инцидентов и минимизации влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. Программный продукт позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в ИТ-инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
- создание моделей проблем;
- идентификация и регистрация проблем;
- оценка и приоритезация проблем;
- установление связи проблем с инцидентами;
- обеспечение взаимосвязи проблем с другими процессами и сервисами;
- ведение базы данных известных ошибок для предупреждения повторного возникновения проблем;
- автоматизированная координация и контроль работ по устранению проблем;
- возможность автоматического назначения консультантов в зависимости от входных данных;
- возможность автоматического назначения исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных;
- возможность автоматического выбора маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных;
- работа через веб-интерфейс.
Для эффективного анализа, диагностики и решения проблем пользователи продукта могут использовать встроенный метод «Анализ Парето». Методика приоритезации позволяет в автоматизированном режиме анализировать зарегистрированные инциденты, выявлять проблемные места и риски в ИТ-инфраструктуре.
Управление релизами
Подсистема Управления релизами позволяет получить от вносимых в ИТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. Управление релизами позволяет сохранить при внесении изменений необходимое качество предоставляемых услуг и работоспособность ИТ-инфраструктуры.
Релиз – совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, требуемых для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах. Подсистема Управления релизами является эффективным инструментом, который позволяет в автоматизированном режиме контролировать процесс внесения одобренных изменений, ход проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг. Такой системный подход обеспечивает перенос релизов в среду промышленной эксплуатации из среды разработки с учетом требований прохождения необходимых тестов и согласований.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
- определение содержания релиза;
- регистрация релиза;
- планирование развертывания релиза и создание маршрута, по которому релиз будет разворачиваться в продуктивную среду;
- координация и контроль работы различных групп специалистов по тестированию и развертыванию релиза;
- возможность автоматического включения в релиз только одобренных запросов на изменение;
- выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных;
- возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
- возможность автоматического формирования связанных задач, необходимых для внедрения релиза;
- возможность указать связанные с релизом инциденты в случае ошибок во время развертывания релиза;
- хранение истории внедренных релизов и накопление базы знаний по ним;
- удобный анализ и оценка качества работ по внедрению релизов;
- работа через веб-интерфейс.
Управление событиями
Подсистема Управления событиями позволяет осуществлять раннее обнаружение инцидента и предотвращать простои оборудования и другие проблемы в ИТ-инфраструктуре. Важно обнаруживать отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса. Причем автоматизация процесса сбора и мониторинга событий позволяет разгрузить персонал для решения более сложных задач, например, проектирования новых ИТ-услуг и поиска способов улучшения существующих.
Событие (Event) – изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой. Управления событиями позволяет обеспечить возможность определения события, а также понимать их смысл и проводить соответствующие управляющие воздействия.
Подсистема позволяет получать сведения о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Множество событий обрабатывается с помощью триггеров событий, которые определяют, какое действие нужно назначить в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был пропущен звонок от клиента, или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере. Подсистема также позволит обратить особое внимание на события, которые важны для принятия решений или могут повлечь за собой сбой работы ИТ-сервиса.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
- прием и регистрация событий в автоматическом режиме;
- настройка фильтрации событий по различным параметрам, возможность игнорирования «шумов»;
- гибкая настройка реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы;
- обеспечение привязки событий к элементам CMDB;
- хранение истории событий с привязкой к местам их возникновения;
- эффективные инструменты для снижения трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем;
- настройка оповещения заинтересованных сотрудников об определенных событиях;
- контроль пропущенных звонков;
- работа через веб-интерфейс.
Service Desk
Подсистема Service Desk соответствует требованиям, предъявляемым к современной службе техподдержки, облегчает и ускоряет работу ИТ-специалистов. Подсистема позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента. Автоматизация функций сервисной службы делает работу ИТ-специалистов с пользователями регламентированной, контролируемой, прозрачной и измеримой. Подсистема позволяет организовать единую точку контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием. Service Desk предоставляет бизнесу инструменты для объективной оценки качества работы специалистов ИТ-службы, обеспечивает эффективное управление техподдержкой.
Подсистема Service Desk предназначена для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.
Удобный интерфейс подсистемы позволяет различным группам ИТ-специалистов оперативно получать достоверную информацию, необходимую для принятия решений и выполнения ежедневных работ по обеспечению нормальной эксплуатации ИТ-систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
- удобный мастер регистрации обращений;
- создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора;
- автоматическое и ручное распределение обращений по ответственным;
- учет часовых поясов при регистрации обращения;
- минимальное время для поиска обращения;
- контроль загруженности ИТ-специалистов;
- удобный инструмент «Фокус на клиента», который позволяет быстро увидеть историю обращений, список услуг, список оборудования, события, связанные с конкретным пользователем;
- получение обратной связи от пользователей по электронной почте и в карточке обращения;
- автоматизированный контроль сроков разрешения обращений;
- быстрое создание процесса на основе созданного ранее (с копированием ключевой информации) при обработке обращений;
- формирование отчетности по обращениям в разрезе различных аналитик;
- обеспечение доступа к сервису филиалам и всем подразделениям территориально-распределенных компаний через браузер (без создания сложного терминального доступа);
- работа через веб-интерфейс.
Дополнительные сервисные возможности:
- гибкий механизм настройки бизнес-процессов обработки обращений;
- интеграция с IP-АТС;
- календарь планирования работ;
- автоматический расчет доступности серверов;
- поддержка часовых поясов;
- графическое представление структуры услуги;
- удобные мастера настройки системы и управления доступом;
- синхронизация с Active Directory и справочниками внешних систем;
- разделение уровней доступа.
Технологические преимущества
Решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» разработано на новейшей версии технологической платформы «1С:Предприятие 8.3», которая позволяет:
- обеспечить высокую надежность, производительность и масштабируемость системы;
- организовать работу с системой через Интернет, в режиме тонкого клиента или веб-клиент (через обычный интернет-браузер), в том числе в «облачном» режиме;
- создавать мобильные рабочие места с использованием планшетов и иных мобильных устройств;
- настраивать интерфейс для конкретного пользователя или группы пользователей с учетом роли пользователя, его прав доступа и индивидуальных настроек.
Механизм функциональных опций, реализованный в «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ», позволяет «включать» или «выключать» различные функциональные части прикладного решения без программирования (изменения конфигурации).
«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые мировые практики в области управления информационными технологиями.
Продукт предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:
- консалтинг в области информационных технологий;
- системная интеграция;
- техническая поддержка (Service Desk);
- а также для компаний, успешная работа которых во многом зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры.
Продукт позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов и заявками сотрудников, вести учет ИТ-оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании.
Примеры реализованных проектов: ОАО «ВНИИТрансмаш», Комитет по экономической политике и стратегическому планированию Санкт-Петербурга, Омский филиал ОАО «ТГК-11», ЗАО «ПГО «Тюменьпромгеофизика», ООО «Строй Парк», ОАО «Птицефабрика Челябинская», ООО «Экспертиза», Федеральная ювелирная сеть «Золото 585», ООО «Ю-март», BM Technologies, ОАО «ТГК-2», РГП на ПХВ «Инженерный центр Управления материально-технического обеспечения» и другие.
Информационное письмо о выпуске №25623 от 14.03.2019.
Продукты линейки решений «1С:ITIL»:
- 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ
- 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ
- 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП
Подробное описание продукта >>
В основе такого решения лежат библиотеки ITIL v.3, которые описывают передовые практики в сфере управления различными видами сервисов ИТ. Для пользователей и всех сотрудников компании такие решения, которые связаны с интеграцией 1С и техническими средствами инфраструктуры, значительно облегчают работы и дают возможность избавиться от многих проблем. Функционал такого решения доступен через удобный веб-интерфейс, который подходит и для мобильных устройств.
Управление каталогом и уровнем услуг
Каталог ИТ сервисов позволяет оптимизировать работу для пользователей. Происходит это на основе зафиксированных соглашениях об уровне сервисов SLA в составе услуг, а также сроков их предоставления. Таким образом, 1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия предоставляется на основе измеримых значений, при этом обеспечивается их повторяемость. Результативность других процессов в большинстве случаев зависит от качества каталога предоставляемых ИТ услуг. Описание ИТ услуг должно быть выполнено так, чтобы описание понимала и ИТ служба, и бизнес.
При подготовке программы часто выполняют импорт каталога сервисов (например, в виде .xls, выгружая из ERP). А благодаря принципу открытости кода появляется возможность адаптировать продукт под пользователей компании. То есть, происходят изменения кода программы.
Управление конфигурациями и активами
Такой процесс, как управление конфигурациями, дает возможность соблюдать лицензионные соглашения. Также данный процесс позволяет решать многие вопросы, которые предполагают учет. Такая подсистема управления дает возможность избежать штрафов, которые назначаются при эксплуатации нелицензионного программного обеспечения.
Подсистема управления различными конфигурациями и активами предназначена для того, чтобы была введена база данных, подразумевающая управление конфигурациями и учет ИТ ресурсов предприятия. Итак, CMDB – это база данных, которая позволяет хранить записи о конфигурациях на протяжении всего цикла их существования: от этапа закупки до списания.
Преимущества данного решения – это возможность загрузки входных данных о наличии оборудования с использованием определенных инструментов:
- это импорт и инвентаризация из различных внешних источников при помощи ODBC;
- опрос в сети через WMI;
- импорт данных по отчетам специализированного программного обеспечения.
Основные возможности 1С:ITIL
Позволяет эффективно осуществлять управление элементами ИТ инфраструктуры на основе лучших практик ITIL, при этом используя возможности «1С:Предприятие 8».
Например, 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ разрабатывалось на основе ITIL v.3, что позволило описывать лучшие практики, где используется управление по ИТ сервисам. При этом применяется техническая платформа 1С:Предприятие 8.
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ предназначено для компании, занимающейся консалтинговыми информационными технологиями, системной интеграцией, технической поддержкой. Также это могут быть другие компании, успех которых зависит от успешного функционирования информационных технологий.
Преимущества использования решения
Компании, предоставляющие комплекс ИТ услуг:
Руководители компании эффективно проводят управление в сфере ИТ инфраструктуры, используя профессиональные инструменты. Происходит это на основе лучших практик процессов и их взаимосвязи. При этом выявляются резервы и улучшается качество услуг, улучшается оптимизация ИТ процессов, повышается конкурентоспособность предприятия.
Руководители проектов и менеджеры услуг получают контроль качества ИТ услуг, происходит мониторинг эффективности работы сотрудников, заказчики получают отчеты о сервисах в удобной форме.
Инженеры службы сопровождения эффективно решают вопросы, связанные с оказанием услуг по ИТ сервисам пользователям. Также они получают возможность эффективно реализовать проекты внедрения и сопровождения ИТ услуг, проводить эффективно обработки обращения пользователей.
Для компании, которая относится к категории пользователей ИТ услуг:
Руководители компании снижают затраты, связанными с информационными сервисами и поддержкой ИТ инфраструктуры. Они получают обоснование по ИТ расходам, а их бизнес развивается на основе эффективного ИТ сервиса. Также бизнес и ИТ задачи имеют одно векторное направление.
Руководитель службы технической поддержки эффективно организовывает работы специалистов ИТ, также появляется возможность автоматизировать процесс обработки обращения пользователей с растущими информационными потоками.
ИТ директор устанавливает взаимоотношения ИТ службы и бизнес подразделений, в качестве основы используя модель клиент-заказчик. Позволяет обосновать ряд запросов, связанных с финансированием ИТ службы и ее отдельных сервисов. Также дает возможность вести учет ресурсов, эффективно планировать различные работы, бюджеты и разнообразные активы предприятия (подразделения). Подходит для обеспечения автоматического аудита и анализа состояния ресурсов в области ИТ. При этом эффективно устраняет сбои, сокращает возможные простои, связанные с проблемами в ИТ.
Для ИТ специалистов и системных администраторов появляется четкая задача, они видят доступность необходимых ресурсов, получают возможность быстро проводить инвентаризацию, появляется схема автоматизированной обработки обращения пользователей.
Бухгалтера могут вести учет программного обеспечения, оборудования, представляя такие объекты как основные средства в базе регламентированного учета.
Пользователям предоставляется возможность получения качественных ИТ услуг в установленные сроки, при этом можно использовать понятную системы подачи заявок.
Внедренные решения по продукту 1С:Предприятие 8
1С:ITIL внедрение дает возможность решить такие задачи, как обеспечение единой службы поддержки, позволяет выполнять учет и обрабатывать заявки пользователей, а также осуществлять контроль исполнения. Кроме того, выполняется учет и управление активами, оборудованием ИТ, анализируются события, связанные с эксплуатацией оборудования и систем, осуществляются работы по финансовой отчетности, происходит подготовка к сертификации ISO 20000.
В зависимости от задач компании или необходимых ИТ услуг для предприятия могут быть представлены разные программы внедрения для ИТ инфраструктуры предприятия. Например, это может быть подсистема управления 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ. Такая подсистема имеет меньшую стоимость, но при этом обладает функционалом для использования для стандартных и для веб-клиентов. Подсистема управления 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ включает в себя такую документацию, как руководство по установке, запуску, руководство пользователя, а также конфигурирование и администрирование.
Выберите вариант внедрения, который наиболее подходит для вашей компании, при помощи которого можно будет выполнять изменения кода программы, где можно будет получить возможность автоматического назначения исполнителей. Также немаловажным условием является грамотно и структурировано составленная база данных.
Управление информационными технологиями 1С:Предприятие 8
Одним из главных преимуществ представленного решения можно назвать возможность управления категорией инцидентов. Так как не всегда пользователи могут структурировано и грамотно охарактеризовать проблемы, то процессный подход обеспечивает быстрое понимание самой сути проблемы, при этом дает возможность распределить ответственность между специалистами. Также управление инцидентами снижает риск простоев, нивелирует влияние инцидента на бизнес-процессы.
Управление изменений
Если автоматизировать управление изменений при активно развивающихся технологиях и при условиях изменений внешней среды, то можно согласовать действия участников процесса, а также выполнить оценку рисков, предупредить развитие неудачных изменений в ИТ сервисах. У компании есть выбор и возможность реализовать только те варианты изменений, для которых у нее есть как технические, так и экономические возможности. Внедрение и реализация таких продуктов актуальна для тех компаний, которые разрабатывают и внедряют программные продукты, а также выполняют работы, связанные с постоянным потоком запросов или же предложений пользователей.
Управление проблемами
Оценка качественных показателей проекта также может быть проведена на основе того, как осуществляется управление проблемами. Этот процесс дает возможность повысить и улучшить качество предоставляемых услуг в сфере ИТ. Бизнес получает существенные преимущества и выгоды, если причина инцидента своевременно выявляется и решается. Все это снижает негативное влияние различных факторов и внешних процессов на развитие бизнеса в целом. Соответственно, количество инцидентов со временем уменьшается.
Управление релизами
Управление релизами обеспечивает максимальный эффект при внедрении изменений в ИТ услуги. При этом снижаются риски при их реализации, правильно распределяются ресурсы, устанавливается оптимальный уровень расходов. Такой вид процессов сохраняет качество услуг даже при внесении кардинальных изменений.
Управление событиями
Управление событиями позволит предупредить простой оборудования и другие проблемы благодаря раннему обнаружению инцидента. Для бизнес-процессов очень важно, чтобы проблемы были обнаружены раньше того, как они начнут влиять на работу всех процессов. Если удается автоматизировать процесс сбора и анализа событий, то можно разгрузить специалистов, которые смогут решать более сложные задачи.
Service Desk
Подсистема Service Desk обеспечивает эффективность службы поддержки и соответствует требованиям бизнеса. Также она позволяет облегчить и ускорить работу ИТ специалистов, соответственно, стоимость услуг существенно снижается за счет увеличивающегося оборота. Преимущество такого решения – это возможность эффективной обработки входных данных. Также такая подсистема позволяет работать в круглосуточном режиме, вести переписку с пользователями, чтобы уточнить детали обращения, а также быстро переключаться на следующего клиента. Если автоматизировать работы сервисной службы, то деятельность ИТ специалистов становится контролируемой, измеримой и регламентируемой. Об этом свидетельствуют многочисленные истории успеха с продуктом 1С:Предприятие 8.
Содержание:
- Библиотека по инфраструктуре информационных технологий
- Необходимость системы управления событиями
- 1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия
1. Библиотека по инфраструктуре информационных технологий
Приветствую, коллеги! В данной статье будет описано, как происходит управление в ITIL. Я расскажу о процессе по управлению событиями, которые являются частью общей системы по мониторингу инфраструктуры.
ITIL (IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий) – это наиболее популярное руководство для управления услугами в сфере информационных технологий.
Здесь считаю уместным заострить внимание на разнице между управлением и мониторингом, так как для данной темы эти понятия являются первичными. Оба определения довольно близки по смыслу, но абсолютно различны на практике:
● Мониторинг – это надзор за состояниями. Как пример, средства по контролю проверяют состояния устройств на предмет функционала в возможных границах.
● Процесс управления событиями – это наблюдения за событиями, которые связаны с переменами в сфере информационных технологий, либо по IT-сервисам.
То есть имеем, что мониторинг является более общим понятием, для действия которого не обязательно наличие события.
В свою очередь, событие – это явление, которое можно обнаружить и которое значимо в сфере по управлению инфраструктурой информационных технологий. Обычно события – это некоторые оповещения, которые генерируются при помощи сервисов IT.
2. Необходимость системы управления событиями
Рассмотрим какие факторы существуют в ITIL по управлению:
1. Быстрое нахождение ошибок;
2. Основание для эксплуатации автоматических процедур;
3. Высокая рациональность по мониторингу для процедур автоматизации;
4. Быстрые оповещения по необходимости обновлений.
Чтобы лучше представлять как происходит управление событиями по технологии ITIL – нужно представить схему по циклу движения события. В начале мы имеем рабочую систему по мониторингу, в ней иногда появляются события, которые оказывают влияние на поддержание IT сервисов. Мониторинг охватывает состояния по конфигурационным единицам, лицензирования ПО, параметры по безопасной работе и так далее.
Во время нахождения события нужно различать обычные события и те, которые подлежат обработке.
Условная схема работы представлена на картинке ниже:
Схема работы по системе управления событиями
События делятся на такие виды:
● Информационные события – они не требуют никаких действий;
● Отклонения – являются, по сути, триггерами по инициированию проблем и перемен;
● Предупреждения – события, которые предупреждают, что какие-то действия могут привести к негативным отклонениям.
Во время фильтрации происходит отбор событий, на которые нужно реагировать. Остальные события находятся внутри базы данных.
Оценивать действия для всех событий нельзя, так как отбор идёт по самым важным.
Этап по закрытию также возможен не для всех событий.
3. 1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия
1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия нужен для автоматизации работы в подразделениях, которые предоставляют IT-сервис. Благодаря данной конфигурации происходит управление по комплексу процессов внутри компании.
Функции по решению учитывают все принципы библиотеки ITIL. Данное конфигурационное решение помогает с большей эффективностью и с минимумом затрат проводить управление подразделениями по IT сервису, проводить учёт по программному обеспечению, формировать каталог с услугами, распределять затраты и многое другое.
Специалист компании «Кодерлайн»
Айдар Фархутдинов
«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» — флагманское решение для комплексного управления информационными технологиями с учётом требований, которые заложены в стандарте МЭК/ISO 20000:2005. Версия КОРП предназначена для руководителей и специалистов, которые ориентируются в своей деятельности на профессиональные стандарты.
C учетом данного стандарта для эффективного управления ИТ в решении реализованы 13 подсистем (процессов), которые помогут Вам воплотить в жизнь собственный индивидуальный подход компании к управлению ИТ.
- Процессы предоставления услуг
- Управление уровнем услуг
- Подготовка отчетности по услугам
- Управление непрерывностью и доступностью услуг
- Бюджетирование и учёт затрат на услуги ИТ
- Управление мощностью
- Управление информационной безопасностью
- Процессы отношений
- Управление отношениями с потребителями
- Управление подрядчиками
- Процессы решения
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Процессы контроля
- Управление конфигурациями
- Управление изменениями
- Процесс релиза
- Управление релизами.
Благодаря реализованной в системе «Ресурсно-сервисной модели» Вы можете указывать логические связи между компонентами и размещать оборудование в зависимости от его важности и влияния. И вместе с этим — распоряжаться имеющимися в компании ИТ-активами с максимальной эффективностью.
Подсистема управления активами поможет автоматизировать решение повседневных оперативных вопросов.
С помощью решения «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» вы сможете:
- использовать трехуровневый контроль для управления качеством услуг;
- организовать любую из четырех типов служб, которая необходима вам в данный момент: локальную, централизованную для всей компании (группы компаний), виртуальную, «Вслед за солнцем»;
- получать данные о рентабельности оказываемых услуг в режиме Онлайн.
Если сложить все оборудование, которым сегодня управляют с помощью 1С:ITIL получится фантастическая цифра — более 1 000 000 единиц оборудования.
Основные функциональные возможности решения:
- Управление каталогом и уровнем услуг — заключается в Управлении уровнями обслуживания и состоит в том, чтобы гарантировать, что все функционирующие услуги и их производительность измерены непротиворечивым, профессиональным способом в ИТ–организации, и что услуги и произведенные отчеты выполняют потребности бизнеса и клиентов.
- Управление конфигурациями и активами услуги — совокупность инструментальных средств и баз данных, которые используются, чтобы управлять данными о Конфигурациях Поставщика ИТ–услуг. Использование подсистемы
- Управления конфигурациями и активами услуг позволяет эффективно распоряжаться имеющимися активами услуги, вести количественный и суммовой учет активов, учет в разрезе серийных номеров и штрих – кодов. Данная подсистема обеспечивает автоматизированную поддержку процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле.
- Выполнение запросов позволяет ообеспечить пользователям канал для выдачи запросов и получения стандартных услуг, предоставлять информацию пользователям и Заказчикам о доступности услуг и процедур их получения, предоставлять и обеспечивать предоставление компонент запрошенных стандартных услуг.
- Управление инцидентами — позволяет управлять жизненным циклом всех Инцидентов, а также оперативно восстанавливать ИТ-услуги пользователей.
- Управление изменениями — позволяет контролировать жизненный цикл Изменений
- Управление проблемами — способствует предотвращению Инцидентов, и минимизации влияния тех Инцидентов, которые не могут быть предотвращены
- Управление релизами — с целью соблюдения целостности Промышленной среды эксплуатации и внедрения только верных Компонент. Управление релизами является частью процесса управления релизами и их развертыванием.
- Управление событиями — обеспечение возможности определять события, понимать их смысл и устанавливать соответствующие управляющие действия.
- Управление поставщиками — позволяет с легкостью анализировать качество поставок, работу поставщиков, ранжировать их по важности и влиянию на предоставление услуги. В решении существует возможность контролировать сроки в цепочке поставок, а также — выставлять штрафные баллы для объективного сравнения различных подрядчиков.
- Управление непрерывностью и доступностью услуг — помогает проанализировать, какие из предоставляемых сервисов имеют планы восстановления, на случай чрезвычайных ситуаций и предоставлять за счёт этого дополнительные гарантии стабильности бизнеса, опираясь на факты.
- Управление безопасностью — позволяет наиболее эффективно управлять правами пользователей, вести все необходимые согласования при предоставлении прав и фиксировать в службе каталогов когда, кому и к какому ресурсу были предоставлены права.
- Управление взаимоотношениями с потребителями — помогает получать обратную связь от потребителей услуг, для этого реализованы формы анализа ответов на опросы по интересующим вас темам.
- Управление мощностями — помогает планировать приобретение новых мощностей, напомнит, когда пришла пора заменить оборудование и поможет проанализировать статистику загруженности компонент ИТ инфраструктуры. Основные элементы подсистемы:
- План мощностей;
- База данных загрузки мощностей (AMIS);
- Реакция при превышении пороговых значений.
- Service Desk — данная подсистема служит для обеспечения деятельности функции поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска нужных документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач и т.п.
- Управление приложениями осуществляется с помощью подсистем управления инцидентами, изменениями и релизами. Важную роль в управлении приложениями играет реализованная в системе База знаний.
- Операционное управление — для реализации данной функции можно использовать механизм регламентных задач, взаимодействие с подсистемой управление событиями и подсистемой обслуживания активов.
Удобные расширения для автоматизации ИТ-процессов, дополняющие возможности «коробочной»
версии 1С:ITIL
Входит в Единый реестр российского ПО
Импортозамещение
не на словах
За 10 лет мы реализовали более 50 проектов
внедрения 1С:ITIL. За это время мы потратили тысячи
часов аналитиков и разработчиков на доработку
систем. Эти доработки мы упаковали в 10 уникальных
модулей, которые делают всем знакомый 1С:ITIL
ITSM/ITAM системой мирового уровня
- Управление Инцидентами и запросами на обслуживание (ЗНО)
- Контракты (договоры контрагентов)
- WEB Портал
- Уведомления
- Работа с задачами
- ИТ-активы
- Учет времени работы специалистов
- Ролевая модель
- Согласование
- База знаний
- Отчеты
Функциональные возможности
WEB Портал
Доработанный механизм классификации услуг и подуслуг, позволяет:
- Упростить подачу заявко рядовыми пользователями
- Автоматицески запускать нужные виды бизнес-процессов
- Автоматически назначать функциональную группу исполнителей
- Задать контестные уточняющие вопросы
- Осуществлять нечеткий поиск по каталогу услуг
Доработанный механизм отчета по работам и трудозатрам позволяет использовать портал для работы подрядчиков и полевых инженеров
Возможность проводить согласования различной сложности
Возможность осужествлять поиск по базе знаний
Управление Инцидентами и запросами на обслуживание (ЗНО)
Функционал
- Расширенный и гибко настраиваемый интерфейс работы с обращениями;
- Автоматизация переходов;
- Структура связей документов.
Работа с задачами
Функционал
- Создание задач на основании работ;
- Работа с задачами внутри запросов на изменение.
Уведомления
Функционал
- Уведомления о новых обращениях, комментариях и результатах согласования в виде системных оповещений.
Учет времени работы специалистов
Функционал
- Учет рабочего времени по каждому этапу и обращению в целом;
- Отчет исполнителя.
Согласование
Функционал
- Согласование по кнопке;
- Выбор варианта согласования;
- Выбор согласующего осуществляется только среди уполномоченных лиц;
- Автопереход согласованного комитетом обращения на этап исполнения с заданной периодичностью.
ИТ-активы
Функционал
- Типовые функции,
- Поступление лицензий,
- Перемещение лицензий,
- Рабочее место оператора СТП,
- Рабочее место ТМЦ,
- Потребности,
- Обеспечения,
- Обязательства,
- Дополнительные отчеты (по обязательствам, по связям).
База знаний
Функционал
- База знаний в виде иерархического списка статей;
- Улучшенный поиск по статьям;
- Легкий интерфейс работы со статьями во встроенном редакторе, базирующемся на разметке Markdown, основные функции: прикрепление документов, создание таблиц, автособираемое оглавление, создание гиперссылок на внутренние и внешние ресурсы, стилистическое оформление;
- Создание статьи по контракту;
- Создание статьи по методам решения.
Ролевая модель
Функционал
- Гибкая настройка ролей и легкое назначение ролей пользователям, в чьи обязанности входят только определенные задачи;
- Подстраивание интерфейса и доступности функций в соответствии с назначенными пользователю ролями.
Контракты (договоры контрагентов)
Функционал
- Цветовое оформление, коррелирующее со сроками этапов и исполнения контракта;
- Настраиваемые уведомления о сроках и этапах контракта, автоматическая загрузка госконтрактов из официальных ftp ресурсов.
Отчеты
Функционал
- Дополнительные отчеты по процессам ITSM, ITAM/SAM
Расширения
Подписка на уведомления 
Дашборд
Реверс переписки с фиксацией темы обращения
Шаблоны ответов для исполнителя
Отчет по лицензиям в эксплуатации
Отчет по лицензиям в эксплуатации был создан в рамках разработки функционала лицензирования и имеет множество характерных особенностей. В частности, в отчете используются уникальные для лицензий поля отбора.
Выдача лицензий в эксплуатацию
Функционал взаимодействия с лицензиями предусматривает такие операции, как перемещение лицензий и ввод лицензий в эксплуатацию. В двух этих случаях лицензии перемещаются на новые аналитики, аналогично операции перемещения активов, но имеют ряд особенностей при заполнении полей документа.
Поступление лицензий
Функционал поступления лицензий имеет уникальные особенности создания лицензий в системе. Форма добавления лицензии содержит все необходимые реквизиты, некоторые из которых заполняются автоматически в результате выбора номенклатуры. После заполнения всех данных и проведения документа в системе создается новая карточка лицензии, которая практически полностью отличается от карточки актива набором полей и реквизитов.
Мастер ввода информационных систем
Форма создания услуги была полностью изменена в соответствии с новыми требованиями эксплуатации ИТ-сервисов. В частности, были исключены все поля и реквизиты, которые не участвуют в создании полноценного ИТ-сервиса, и введены такие дополнительные сущности, как Тип и Комплекс работ, входящие в состав комплекса мероприятий по услуге. Также была изменена система классификации услуг.
Универсальный отчет по характеристикам
Форма универсального отчета по активам полностью отличается от формы любого стандартного отчета. Универсальный отчет по активам предусматривает возможность отбора по основным и дополнительным реквизитам. Сформированный список выводится в удобную таблицу. Для сохранения результатов отчета можно указать определенные активы, либо сохранить все данные.
Бюджетирование
В рамках процесса бюджетирования в системе создается бюджет ИТ-службы, в котором указываются потребности, определяются статьи затрат и общие суммы, отражающие количество выделенных, использованных и остаточных средств.
Обеспечение потребностей
Для формирования поступления активов, в контракте со статусом «Исполнение» указываются объекты закупки. Объектами закупки являются только те конфигурационные единицы, которые были добавлены в потребность и прошли весь цикл от согласования потребности до формирования / пополнения бюджета по статьям, в рамках которых эти конфигурационные единицы поступят в систему. В результате проведения поступления потребность считается обеспеченной.
Сбор потребностей
При формировании потребностей ответственным пользователем фиксируются основные параметры, которые необходимо учитывать при закупке оборудования и лицензий. Созданные потребности отправляются на согласование, а затем все утвержденные потребности объединяются в одну сводную потребность, определяющую новый план закупок в рамках бюджета.
Операции выдачи оборудования сотрудникам, замена, возврат работникам
Выдача оборудования сотруднику используется, чтобы закрепить какое-то оборудование за сотрудником, при этом формируется сохранная расписка о том, что сотрудник получил его. Возврат осуществляется, если оборудование вышло из строя или устарело, либо сотрудник увольняется/переходит в другой отдел. На обе операции есть заявка сотрудника, где он может попросить получить оборудование или вернуть на склад.
Связка номенклатуры с активами
При поступлении активов и лицензий обеспечивается их привязка к существующим объектам справочника номенклатуры.
Работа с типовыми работами и задачами
Создание работ предусмотрено в процессах управления запросами на изменение. На основании работ по кнопке создаются задачи, каждая из которых представляет собой отдельный документ. Такой функционал обеспечивает возможность создания нескольких задач в рамках исполнения работ по одной услуге.
База знаний на портале
В базе знаний на портале можно искать и просматривать все опубликованные статьи, скачивать прикрепленные к статьям файлы.
Доработка управления проблемами
Процесс обработки проблем был полностью пересмотрен и доработан. Создать проблему вручную теперь можно не только из реестра проблем, но и посредством объединения инцидентов. Кроме этого, был изменен функционал обработки триггеров для автоматической регистрации проблем. В карточку проблемы были добавлены новые поля и классификаторы, изменена форма описания известных ошибок и решения. Также были введены новые статусы для документов с типом «Проблема».
Мастер ввода обращений
Форма мастера создания обращения была полностью изменена, сделав процесс создания обращения через 1С более интуитивным и доступным.
Портал
Портал самообслуживания является комплексным приложением, которое идет в дополнение к основному приложению 1С. Портал функционирует в веб-браузере и обеспечивает возможность формировать и отправлять обращения, просматривать все созданные обращения и добавлять к ним комментарии и прикреплять файлы, оценивать или отправлять на доработку выполненные обращения.
Работа с базой знаний
База знаний представляет собой хранилище информации и содержит список информационных систем, а также статей методов решений запросов на обслуживание, запросов на изменение, инцидентов и проблем в структурированном виде.
Переход по этапам через кнопки
Переход по этапам через кнопки, который пришел на смену классическому выбору этапа из выпадающего списка, был реализован как часть проекта по созданию интуитивно понятного пользовательского интерфейса.
Загрузка сайта закупок
Функционал обеспечивает синхронизацию 1С и реестра госконтрактов из ЕИС «Закупки».
Пользовательское меню
Пользовательское меню предназначено для отображения услуг на портале и в личном кабинете в 1С. Представляет собой пользовательский каталог услуг, который представлен иерархическим списком, включающим группы услуг, сами услуги и их активности.
Автоматическое объединение инцидентов в проблемы
Функционал предусматривает автоматическое объединение инцидентов в проблему в соответствии с регламентным заданием. В качестве настройки необходимо указать Количество инцидентов и период (дней, часов, минут), за который они будут автоматически объединяться в проблему.
Учет компетенций специалистов
Учет компетенций специалистов предполагает при создании обращения выбор самой компетенции (сферы ответственности по услуге) и уровня этой компетенции из классификатора.
Пауза SLA с согласованием
В некоторых случаях в процессе обработки обращения (например, при ожидании информации от пользователя) необходимо приостановить счетчик времени по SLA, для этого используется механизм приостановки SLA. Данный функционал можно включать и выключать на каждом этапе маршрута, в результате чего при переходе на этап, на котором включена пауза SLA, и вплоть до перехода на следующий этап, на котором не включена пауза SLA, счетчик затраченного времени будет приостановлен.
Отрезание бороды переписки
Каждый раз при отправке письма из 1С вся история переписки прикрепляется к новому сообщению. Чтобы не перегружать письмо информацией, был разработан механизм обрезания текста входящего сообщения.
Групповая выборочная эскалация
Выборочная эскалация осуществляется на определенную группу пользователей в результате утвержденного согласования.
Инфо о пользователе в карточке БП ЗНО и ИНцидент
Благодаря выводимой информации о пользователе (инициаторе) в карточке обращения нет необходимости открывать карточку пользователя или уточнять основную информацию в письме.
Светофор в карточке бизнес-процесса (просроченность)
Светофор в карточке обращения служит отражением оставшегося времени реакции и выполнения работ по обращению.
Доработки ЗНИ. Комитет по приемке, менеджер процесса. Календарь
Цель процесса управления изменениями состоит в реализации эффективных и результативных Изменений в ИТ-инфраструктуре в соответствии с бизнес-требованиями к ИТ-услугам, максимизируя ценность для бизнеса и уменьшая количество инцидентов, сбоев и повторных работ по проведению изменений.
Учет рабочего времени и отчет исполнителя
Отчет исполнителя — форма, которая появляется в обращении при переходе с одного этапа на другой. Данный функционал предназначен для ручной фиксации временных затрат на один этап обращения и краткой информации по выполненным работам.
Задачи с отложенным сроком выполнения
В некоторых случаях необходимо задать иную дату старта для обращения, для этого используется механизм отложенных задач.
Замещение отсутствующих сотрудников
Механизм замещения используется в случае запланированного или внепланового отсутствия сотрудника для того, чтобы он был заблаговременно замещен другим сотрудником, который будет выполнять обязанности первого. Это позволит обеспечить непрерывность услуг и, как следствие, улучшение качества обслуживания.
Преимущества внедрения 1С:ITIL вместе с Актив Компьютерс
Скорость
Уникальная технология внедрения позволит вам начать получать практическую пользу
от
системы в кратчайшие сроки.
ITIL+
Готовы делиться наработками решения типовых прикладных задач. Это значительно
экономит время и бюджет (мониторинг, учет времени сотрудников, расширенный
функционал классификации запросов и пр.)
Цена
Накопленные с опытом многих проектов наработки решения типовых задач позволяют
значительно экономить время и бюджет.
Экспресс-обучение
Акцентируем внимание на практические вопросы использования системы с учетом
вашей специфики.
Покупайте 1С:ITIL у нас и получайте скидку на внедрение
1C:ITIL Стандарт
1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия Стандарт
11 500 ₽
Фиксированная
стоимость
1C:ITIL Проф
1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия Проф
71 280 ₽
Фиксированная
стоимость
1C:ITIL Корп
1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия Корп
ОТ 153 600 ₽
Ведущий партнер 1С
Актив Компьютерс
Ведущий партнер 1С-Рарус
по внедрению ITSM/ITAM решений
Ключевые члены команды
Игорь Иванчиков
Руководство компанией ИТ-аутсорсинга 20 лет
Управление проектами разработки и внедрения ПО
Член Ассоциации в сфере управления информационными технологиями
«ИТ-сервис-менеджмент форум» (ITSMf Россия)
Черных Максим
Директор по развитию
Кандидат технических наук
Сертифицированный специалист в области менеджмента качества по ISO:9001,
IATF
16949 и серии ГОСТ РВ 15
Более 10 лет руководства внедрения инновационных продуктов
Олег Малых
Внедрение и эксплуатация RMM-систем
Более 30 лет работы в ИТ-области
Опыт крупных международных ИТ-проектов
Вывод новых ИТ-продуктов на рынок Kaseya, Azure.
Выведение на рынок системы принятия решений для врачей на основе
искусственного интеллекта
Боганов Андрей
ITSM/ITAM процессный архитектор
Соавтор ITAM-практики ITILv4
Идеолог и инициатор проекта ITAM ГОСТ
Эксперт itSMF Россия, создатель направления itSMF ITAM
Наши последние проекты
2021-2022
ФКУ «Росдоринформсвязь»
Внедрение ITSM.
Внедрение ITAM.
Внедрение SAM
Используемое ПО:
2021-2022
Центробанк
Внедрение ITAM
Внедрение SAM
Используемое ПО:
2021-2022
Сетевая компания Татарстана
Внедрение ITSM.
Управление конфигурациями.
Используемое ПО:
2021-2022
Газпром ГНП холдинг
Внедрение ITSM
Используемое ПО:
2021-2022
Газпром-Проектирование
Внедрение SAM
Используемое ПО:
2021-2022
ФГУП «Российский Федеральный Ядерный Центр»
Внедрение ITSM.
Используемое ПО:
2021-2022
ГУП «Санкт-Петербургский
Информационно-аналитический центр»
Внедрение ITSM.
Используемое ПО:
2021-2022
ГБУ КО «Калугаинформтех»
Внедрение ITSM.
Используемое ПО:
2021-2022
Центр информационного развития
Пермского края
Внедрение ITSM.
Используемое ПО:
О компании
Импортозамещение с Актив Компьютерс
Готовое комплексное решение для Ваших ИТ
Service Desk
SAM
ITAM
Ключевой партнер 1С-Рарус по разработке и внедрению ITSM/ITAM решений на базе 1С:ITIL
Импортозамещение
Ключевая компетенция ООО «Актив Компьютерс» – реализация проектов по автоматизации ИТ-процессов
и учету ИТ-активов. Результатом проектов является внедрение единой автоматизированной экосистемы
«ITIL+» для управления процессами СТП, управления лицензиями (SAM) и управления ИТ-активами на
платформе 1C:ITIL и U-Connect (входят в реестр отечественного ПО).
Основные преимущества решений ITIL+ от «Актив Компьютерс»:
- методология в соответствии с ГОСТ 19770 и ITIL v4;
- управление всеми ИТ-процессами (ITSM, SAM, ITAM) на единой платформе;
- успешный опыт внедрения в организациях с филиалами, применяющими различные системы учета, а
также системы формирования/хранения CMDB; - возможность самостоятельной доработки с низкой стоимостью изменений (low code и
1С-разработка).
Концепция ITIL+ предполагает возможность постепенного внедрения решений в рамках развития или
импортозамещения имеющихся средств автоматизации и формирования единой экосистемы управления
ИТ-процессами.
ITOM
ITOM (IT Operations Management) – решение, призванное автоматизировать процессы управления IT-системой бизнеса. В функции ITOM входит сбор данных о различных компонентах ИТ-инфраструктуры, контроль состояния конкретных элементов и сервисов. Отслеживание помогает увидеть пробелы в работе IT-сектора, своевременно устранить их, не допуская финансовых потерь и простоев.
Ресурсно-финансовая модель
Ресурсно-финансовая модель организации (РФМ) — это логическая модель сервиса, описывающая состав и взаимосвязи конфигурационных единиц (ресурсов), которые совместно обеспечивают предоставление сервиса на согласованном уровне
Ресурсно-сервисная модель
Под ресурсно-сервисной моделью бизнеса (РСМ) или CMDB (Configuration Management Database) понимается логическая схема сервиса, раскрывающая структуру и способы взаимодействия комплекса конфигураций (ресурсов), обеспечивающих оказание услуг на должном (ожидаемом) уровне.
ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – сборник лучших мировых практик, предназначенный для эффективного и рационального использования IT-ресурсов в компании. Результат достигается благодаря оптимизации IT-сервиса под бизнес-процессы.
Рарус
Компания Рарус занимается разработкой ИТ-продуктов для автоматизации управленческого, бухгалтерского, налогового учета для отечественного бизнеса.
Управление ИТ 1С ITIL
1С:ITIL является эффективной системой управления работой отдела техподдержки для любого бизнеса. Продукт разработан по методологии лучших практик предоставления ИТ-услуг. С его помощью компания может управлять клиентскими запросами, формировать каталог услуг, осуществлять учет аппаратных и программных ресурсов.
Мониторинг
Под ИТ-мониторингом понимается процесс, в рамках которого происходит наблюдение и проверка показателей ИТ-инфраструктуры с целью сохранения их в нормальных значениях. Мониторинг позволяет вовремя обнаружить неисправности или ошибки в работе IT-активов, устранить и не допустить их повторного появления.
Дискаверинг
Дискаверинг – специализированный ИТ-продукт (программа), используемый для автоматического сбора информации о различных компонентах IT-инфраструктуры по заданным в настройках параметрам.
Управление мощностями ресурсов
Управление мощностями ресурсов предназначено для обеспечивания оптимального и эффективного использования активов компании и доступности будущих мощностей. Процесс осуществляется на стадиях сервисного планирования и стратегии обслуживания. С помощью управления мощностями можно создать экономически обоснованное количество ИТ-активов за счет создания и постоянного релиза плана загрузки.
Управление принтерами
Управление принтерами обеспечивает непрерывную работу локальных устройств, исключая необходимость поддержки ИТ-сервиса верхнего уровня. С помощью этого решения можно настраивать, контролировать параметры печати, вести учет обновлений, управлять доступом и разрешениями.
ИТ-инфраструктура
ИТ-инфраструктурой компании называется комплекс информационно-технических компонентов (активов), обеспечивающих полноценную жизнедеятельность бизнеса и работу персонала с помощью аппаратных и программных решений. В качестве примера элементарной ИТ-инфраструктуры можно привести стационарный компьютер, оснащенный программами, с доступом к интернет-сети.
Импортозамещение
Импортозамещение представляет собой производственный процесс, в рамках которого происходит сокращение и (или) исключение ввоза иностранной продукции с заменой на национальные аналоги, способные удовлетворить запросы пользователей. При этом имеют место быть протекционистские способы регулирования экономики.
CMDB
CMDB или база данных управления конфигурациями представляет собой хранилище, содержащее сведения о материальных и нематериальных ИТ-ресурсах, используемых IT-службой организации (серверное оборудование, программное обеспечение, компоненты сети, а также лицензии, гарантийные обязательства, история локации и пользователей). CMDB относится к методологическим аспектам библиотеки ITIL, служит инструментом контроля и управления активами или конфигурациями. Благодаря этой методологии ИТ-специалисты могут отслеживать взаимодействие конфигурационных единиц друг с другом.
CMDB актуальна в вопросах управления ITSM-процессами и принятия оперативных управленческих решений. С ее помощью можно выявлять пробелы в работе IT-активов, решать возникающие проблемы, увеличить скорость реакции на инциденты, улучшить сферу планирования, бюджетирования.
Одним из ключевых достоинств CMDB является возможность управления элементами ИТ-системы из единого центра, даже если они расположены в различных локациях IT-инфраструктуры, а информация о них собирается из нескольких каналов связи.
Управление лицензиями
Управление лицензиями с помощью решения Asset Management предназначено для учета лицензий программного обеспечения, а также создания отчетности, контроля запусков ПК и их наличия. Такой контроль существенно повышает эффективность управления активами компании, позволяет своевременно отслеживать множество процессов.
Управление конфигурациями
Управление конфигурациями и ИТ-активами (SACM –
Service Asset and Configuration Management) – процесс, в рамках которого
ведется информационная база управления конфигурационными единицами (CMDB) и
контроля аппаратных и программных средств компании, используемых для оказания
ИТ-услуг. CMDB (Configuration Management Database) является центром, предназначенным
для сбора сведений о конфигурациях, накапливаемых на всех стадиях жизни активов
– с момента появления в организации до ликвидации.
Управление ИТ-активами
Управление ИТ-активами (ITAM) представляет собой совокупность практик, нацеленных на планирование, учет и контроль состояния ИТ-активов для измерения их стоимостной ценности. Процесс объединяет финансовый, договорной и учетный аспекты управления жизненным циклом ресурсов. В понятие ИТ-активов входят все оборудование, сетевые и периферийные устройства, программы, приложения, лицензии и другие элементы ИТ-инфраструктуры.
SAM
Software Asset Management (SAM) — методологический подход,
нацеленный на оптимизацию процесса управления, повышение эффективности
использования и защиту программных ресурсов компании. В рамках процесса
производится учет ПО, лицензий и др. документов, дающих право на эксплуатацию
активов, создание и реализация правил и политик закупки программ, их запуск,
непосредственное использование и списание.
ITAM
IT asset management (ITAM) или управление IT-активами представляет собой совокупность процессов, ориентированных на определение стоимости их владения. Практика охватывает такие направления деятельности, как планирование, учет и мониторинг движения информационно-технических ресурсов компании с целью осуществления оперативного контроля и принятия тактических и перспективных управленческих решений. Ключевыми аспектами управления ИТ-активами являются финансы, учет и договорные условия. К IT-активам относят все оборудование и программное обеспечение, поддерживающее функционирование бизнеса.
ITSM
это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. IT Service Management (ITSM) — совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL: томах Service Support и Service Delivery:
- Управление инцидентами (Incident management).
- Управление проблемами (Problem management) .
- Управление конфигурациями (Configuration management).
- Управление изменениями (Change management).
- Управление релизами (Release management).
- Управление уровнем сервиса (Service level management).
- Управление финансами (Financial management for IT services).
- Управление мощностью (Capacity management).
- Управление непрерывностью (IT service continuity management).
- Управление доступностью (Availability management).
Service Desk
система для взаимодействия поставщика ИТ-сервисов и пользователей. В Service Desk обрабатываются инциденты, запросы на обслуживание, решаются технические проблемы. Служба работает по модели предоставления услуги бизнесу: состав, список требований и уровень сервиса может быть описан в SLA.
Содержание:
- Библиотека по инфраструктуре информационных технологий
- Необходимость системы управления событиями
- 1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия
1. Библиотека по инфраструктуре информационных технологий
Приветствую, коллеги! В данной статье будет описано, как происходит управление в ITIL. Я расскажу о процессе по управлению событиями, которые являются частью общей системы по мониторингу инфраструктуры.
ITIL (IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий) – это наиболее популярное руководство для управления услугами в сфере информационных технологий.
Здесь считаю уместным заострить внимание на разнице между управлением и мониторингом, так как для данной темы эти понятия являются первичными. Оба определения довольно близки по смыслу, но абсолютно различны на практике:
● Мониторинг – это надзор за состояниями. Как пример, средства по контролю проверяют состояния устройств на предмет функционала в возможных границах.
● Процесс управления событиями – это наблюдения за событиями, которые связаны с переменами в сфере информационных технологий, либо по IT-сервисам.
То есть имеем, что мониторинг является более общим понятием, для действия которого не обязательно наличие события.
В свою очередь, событие – это явление, которое можно обнаружить и которое значимо в сфере по управлению инфраструктурой информационных технологий. Обычно события – это некоторые оповещения, которые генерируются при помощи сервисов IT.
2. Необходимость системы управления событиями
Рассмотрим какие факторы существуют в ITIL по управлению:
1. Быстрое нахождение ошибок;
2. Основание для эксплуатации автоматических процедур;
3. Высокая рациональность по мониторингу для процедур автоматизации;
4. Быстрые оповещения по необходимости обновлений.
Чтобы лучше представлять как происходит управление событиями по технологии ITIL – нужно представить схему по циклу движения события. В начале мы имеем рабочую систему по мониторингу, в ней иногда появляются события, которые оказывают влияние на поддержание IT сервисов. Мониторинг охватывает состояния по конфигурационным единицам, лицензирования ПО, параметры по безопасной работе и так далее.
Во время нахождения события нужно различать обычные события и те, которые подлежат обработке.
Условная схема работы представлена на картинке ниже:
Схема работы по системе управления событиями
События делятся на такие виды:
● Информационные события – они не требуют никаких действий;
● Отклонения – являются, по сути, триггерами по инициированию проблем и перемен;
● Предупреждения – события, которые предупреждают, что какие-то действия могут привести к негативным отклонениям.
Во время фильтрации происходит отбор событий, на которые нужно реагировать. Остальные события находятся внутри базы данных.
Оценивать действия для всех событий нельзя, так как отбор идёт по самым важным.
Этап по закрытию также возможен не для всех событий.
3. 1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия
1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия нужен для автоматизации работы в подразделениях, которые предоставляют IT-сервис. Благодаря данной конфигурации происходит управление по комплексу процессов внутри компании.
Функции по решению учитывают все принципы библиотеки ITIL. Данное конфигурационное решение помогает с большей эффективностью и с минимумом затрат проводить управление подразделениями по IT сервису, проводить учёт по программному обеспечению, формировать каталог с услугами, распределять затраты и многое другое.
Специалист компании «Кодерлайн»
Айдар Фархутдинов