1с crm руководство пользователя скачать

• Решения
  • CRM-решения
  • Интеграция с телефонией
  • Мобильное приложение iCRM
  • 1С:CRM в облаке
• Все о CRM
  • Новости
  • Как выбрать и внедрить
  • Видеоматериалы
  • CRM-Кейсы
  • Услуги по внедрению CRM
• Мероприятия
• Партнеры
• Помощь
• Наши клиенты
• Контакты

• Электронная почта
• Телемаркетинг
• Быстрые ответы в АРМ Диалоги

• Быстрый старт
• Добавление новых пользователей
• Настройка прав пользователей
• Организационная структура предприятия
• Навигация с использованием АРМ Рабочий стол
• Настройка элементов формы и копирование настроек другим пользователям в конфигурации

• Управление доступом к пользователям по иерархии подразделений
• Клиентская база
• Настройка портрета клиента
• Импорт клиентов
• Проверка юридического лица клиента (с помощью сервиса 1СПАРК Риски)
• Оповещения о днях рождения и других событиях клиента
• Особенности работы с ключевыми лицами
• Автоматическое создание поручений по обработке клиентской базы
• Контроль заполненности полей карточек клиентов
• Сохранение истории изменения карточек клиентов и контактных лиц
• Контроль наличия дублей клиентов и контактных лиц
• Разграничение доступа к базе клиентов
• Поиск и удаление дублей клиентов и контактных лиц
• Учет договоров
• Независимый учет партнеров и контрагентов
• Автоматическое заполнение реквизитов клиента по ИНН при помощи сервиса «1С-Контрагент»
• ABC/XYZ классификация клиентов

• Электронная почта
• Настройка учетных записей электронной почты
• Интеграция с телефонией
• Интеграция с сервисами отправки SMS-сообщений
• АРМ Диалоги. Переписка с клиентом в онлайн-чате
• Интеграция с Viber
• Интеграция с WhatsApp
• Интеграция с Telegram
• Интеграция с ВКонтакте — сообщения
• Система взаимодействия в Диалогах
• Быстрые ответы в АРМ Диалоги
• Отработка исходящих взаимодействий без привязки к Клиенту/Интересу

• Лиды. Получение и обработка
• Обработка обращений и заявок
• Автоматическая обработка входящих email, сообщений в мессенджерах и заявок
• Регистрация и обработка заявок от клиентов
• Управление сроками обработки обращений

• Интересы (сделки) в системе CRM
• Настройка сценариев работы с Интересами клиентов
• Настройка карточки Интереса клиента
• Регистрация Интересов клиентов
• АРМ Мои продажи. Работа с Интересами в режиме Канбан
• Планирование работы с клиентом, просмотр истории работы
• Формирование и печать коммерческих предложений
• Воронка продаж
• Автоматизация стандартных операций работы с интересами с помощью триггеров
• Интеграция с магазином ВКонтакте
• Обмен с сайтом в линейке решений 1C:CRM
• Интеграция с 1С:Бухгалтерия предприятия
• Настройка интеграции с 1С:Бухгалтерия предприятия
• Чек-лист для работы с Интересом
• Формирование плана продаж
• Потенциал продаж
• Путь клиента

• iПомощники: просто о сложном
• iПомощники: подробнее о помощниках

• Мастер настройки обмена данными с MS Exchange
• Мои дела
• Передача запланированных дел новому сотруднику
• Календарь
• Синхронизация с Google-календарем
• Синхронизация календаря пользователя с его календарем MS Outlook
• Журнал встреч
• Планирование встреч с клиентами
• Учет трудозатрат
• Отсутствие сотрудников. Временная передача дел и прав доступа

• Динамическая адресация задач
• Управление продажами с помощью механизма бизнес-процессов
• Автоматизация процесса согласования коммерческих предложений

• Телемаркетинг
• Рассылки электронных писем
• Потенциальные клиенты
• Импорт базы потенциальных клиентов
• Отключение ведения потенциальных клиентов
• Сегментация клиентов (ручная и автоматическая)

• Сквозная аналитика
• Импорт статистики посещения сайта и затрат на рекламу (из систем Yandex, Google и Roistat)
• Интеграция с системами коллтрекинга
• Инструкция по подключению Roistat
• Инструкция по подключению UIS/CoMagic

• Поддержка клиентов
• Уровни поддержки
• Оценка качества обслуживания клиентами

• Преднастроенные показатели работы
• Роль «Менеджер». Просмотр пользователем назначенных ему показателей
• Роль «Руководитель». Назначение показателей менеджерам
• Роль «Руководитель». Контроль и анализ показателей

• Планирование и контроль работ по проекту
• План-график проекта
• Создание шаблона проекта
• Механизм шаблонов

• Сценарии работы с iCRM
• Настройка синхронизации CRM 3.0 и мобильного приложения iCRM
• iCRM. Сборщику заказов
• Подключение к Яндекс.Картам
• Ответы на частые вопросы по синхронизации с iCRM

• Установка веб-сервера, публикация информационной базой и сервисов
• Инструкция по работе с 1C:СЛК 3.0
• Конфигурации серверов для «1С»
• Совместимость релизов типовых конфигураций и Модуля CRM
• Описания дополнительных настроек и прав доступа
• Инструкция по добавлению форм на Рабочий стол

• Триггеры. Автоматизация работы пользователей
• Примеры настройки механизма триггеров
• Работа с отчетами
• Сохранение результатов отчетов

• Поддержка решений
• Условия сопровождения и предоставления доступа по скачиванию программного продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами», редакция 3
• Завершение предоставления услуги по объединению конфигураций 1С:CRM и 1С:УНФ в 2022 году
• Изменение условий предоставления услуги по объединению конфигураций 1С:CRM и 1С:УПП с 01.10.2022 г.
• Контроль лицензионного использования функциональности в решениях 1C:CRM 3.1

• 1С:CRM 3.1.26.8
• 1С:CRM 3.1.25.9 (08.02.2023)
• 1С:CRM 3.1.23.5 (23.01.2023)
• 1C:CRM 3.0.22 (02.03.2021)
• 1С:CRM 3.0.21.4 (01.12.2020)
• 1С:CRM 3.0.21 (24.09.2020)
• 1С:CRM 3.0.20 (23.06.2020)
• 1С:CRM 3.0.19 (28.02.2020)
• 1С:CRM 3.0.18 (23.12.2019)
• 1С:CRM 3.0.17 (27.09.2019)
• Описание более ранних релизов 1С:CRM

Не нашли ответ
на свой вопрос?

Напишите вопрос и отправьте нам!

Мы ответим в течение суток.

Подпишитесь на нашу рассылку

Получайте последние новости о мероприятиях
и обновлениях

Отправляя адрес эл.почты, вы соглашаетесь
с политикой
конфиденциальности

Руководство пользователя 1С:CRM

У 1С очень странная политика по предоставлению документации. Найти 1 с crm руководство пользователя достаточно сложно в сети, хотя конфигурация простая и наоборот была бы полезна новичкам в освоении 1С как таковой.
Руководство пользователя 1С CRM можно скачать по ссылке:

[sociallocker]https://yadi.sk/i/fIR9gw3RiZHjt[/sociallocker]

Предложите, как улучшить StudyLib

(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте

другую форму
)

Подсистема «CRM» программы 1С:Управление нашей фирмой позволяет построить систему управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами. В том числе работать с лидами, контактами оформлять заказы и анализировать воронку продаж.

Основные объекты

• Лиды
• Контакты
• Покупатели
• Договоры
• События
• Задания
• Календарь

Работа с событиями

• Звонки
• Письма
• SMS
• Встречи
• Прочие

Заказы и счета

• Заказы покупателей
• Счета на оплату

Товары и услуги

• Номенклатура
• Прайс-листы

Планирование

• Планы  продаж

Сайт компании

• Можно создать сайт

Аналитика

• Воронка продаж
• Разнообразные отчеты
  • Анализ базы контрагентов
  • Анализ базы лидов
  • Анализ работы менеджеров
  • Валовая прибыль по номенклатуре
  • Воронка продаж
  • Задолженность по срокам долга
  • Календарь событий
  • Контроль заполнения контактной информации
  • Отгрузка и оплата по заказам
  • План-фактный анализ продаж
  • Планы продаж
  • Продажи

Настройки

• Шаблоны КП и договоров
• Шаблоны писем, SMS
• Источники привлечения
• Сегменты

Сервис

• Ассистент управления нашей фирмой
• Массовые рассыки (E-mail, SMS)
• Правила рабочего процесса
• 1СПАРК Риски

Все эти документы, справочники, отчеты и обработки находятся в подсистеме CRM программы 1С:УНФ

Рекомендуем вам установить в 1С:УНФ дополнительную подсистему Процессы

Смотрите также:

• Главная страница
• Бизнес-процессы
• Примеры использования
• Все подсистемы
• 1С:УНФ

Сейчас многие компании довольно часто выбирают эту систему, потому что она, как следует из ее названия, состоит из двух связанных между собой систем: из Управления торговлей (работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами и т.п.) и из CRM-системы. Это привлекает руководителей и владельцев бизнеса, потому что, как правило, управление взаимоотношениями с клиентами идет рука об руку с торговым учетом, и работать в двух отдельных системах не всегда бывает удобно и выгодно.

Но ко мне обращаются по вопросам настройки этой системы, так как она вызывает трудности у пользователей. Это, конечно, большой плюс, что одна система включает в себя и управление торговлей, и работу с клиентами. Но это и накладывает определенный отпечаток на функционал системы, достоинства и недостатки которой будут рассмотрены в данной статье.

Система 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) является продуктом компании “1С-Рарус” — совместного предприятия фирм “1С” и “Рарус”. В основу данной системы положена конфигурация Управление торговлей компании 1С, а CRM-составляющая была доработана “Рарусом”.

Я подробно остановлюсь на CRM-составляющей данной системы. На моментах, касающихся непосредственно торговли, я подробно останавливаться не буду. Я их рассмотрю только в рамках управления взаимоотношениями с клиентами.

Хочу обратить особое внимание на то, что я работаю с малым и средним бизнесом, поэтому все рекомендации и замечания по работе 1С:CRM, рассмотренные в данной статье, относятся прежде всего к малому и среднему бизнесу.

Также я хочу сказать что свое мнение об 1с я изложил в статье «Почему 1С это плохо и почему так не любят 1С программистов», и оно не поменялось с тех пор. Имейте это ввиду при прочтении статьи.

Существует отдельная система 1С:CRM без функционала управления торговлей, но она все-таки сама по себе не так ценна, как в связке с конфигурацией Управления торговлей. В данной статье мы говорим именно о системе 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), но для удобства в статье будем называть ее 1С:CRM.

В обзоре мы будем рассматривать систему 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), редакция 2.0 (2.0.13.1) (http://solutions.1c.ru/catalog/crm-corp-20).

Итак, начнем.

Варианты поставки

Система 1С:CRM поставляется в нескольких редакциях.

1С:CRM. Базовая версия
1С:CRM. СТАНДАРТ
1С:CRM. ПРОФ
1С:CRM. КОРП

Эти редакции отличаются наличием или отсутствием того или иного функционала, который вы можете посмотреть и сравнить здесь rarus.ru/spb/task-solution-1c/business-process/comparisoncrm8.php

Хочу обратить ваше внимание на то, что в конфигурациях 1С:CRM. Базовая версия и
1С:CRM. СТАНДАРТ важные функции CRM-системы вообще отсутствуют, поэтому их сложно назвать CRM-системой. По этой причине в обзоре мы рассматриваем редакцию 1С:CRM. ПРОФ, которая обладает широким функционалом CRM.

Лицензирование

При покупке 1С:CRM вы столкнетесь с одной маркетинговой хитростью. Для того, чтобы 1С:CRM заработала, одной лицензии на систему будет недостаточно, нужно приобрести целый ряд лицензий: лицензия Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами, лицензия CRM ПРОФ, лицензия на 1С, лицензия на сервер 1С, лицензия на СофтФон 2.0

Лицензия продается в формате Stand-Alone — это «коробочное» решение, которое вы устанавливаете на собственный сервер. Вы можете купить одну или несколько лицензий. Вы можете работать как в файловом режиме, так и в клиент-серверном варианте. Для работы в клиент-серверном режиме необходимо наличие у пользователей лицензий на сервер. Как показывает практика, серверная лицензия нужна, потому что система «не взлетит» на файловой версии с количеством пользователей более четырех.

Ниже приведена стоимость лицензий для предприятия из 10 пользователей. Мы рассматриваем именно 10 пользователей, так как даже на малом предприятии в системе обычно работают все сотрудники: и менеджеры по продажам, и менеджеры по закупкам, и бухгалтерия, и руководство компании.

Программный код 1С:CRM частично открытый, частично закрытый. Вы можете внести изменения в тот или иной функционал, но есть внешние компоненты, которые написаны не на языке 1с — они закрыты. Один из этих компонентов — для связи 1С и программной АТС (например, Asterisk).

Программа 1С:CRM запускается через удаленный рабочий стол или посредством подключения к программе напрямую.

Интерфейс 1С:CRM

Интерфейс системы 1С:CRM практически не отличается от интерфейса 1С Управление торговлей 11, так как создан он на базе именно этой системы с прибавленной к ней CRM составляющей.

Доработок, непосредственно касающихся CRM системы, здесь не так много. Необходимо понимать, что многие вещи, касающиеся управления работы с клиентами, уже есть в 1С УТ 11.

Если вы уже работали с 1С Управление торговлей или 1С Бухгалтерией, для вас работа в системе будет понятна, но иногда найти ту или иную функцию достаточно трудно из-за перегруженного интерфейса, частичного дублирования информации. Неподготовленного пользователя первое знакомство с программой может напугать.

Что касается настройки форм — самостоятельно настроить вы сможете только те данные, которые уже есть в системе. Добавить новые необходимые вам данные без помощи программиста вы не сможете.

Информация о клиентах

Информация о клиенте в 1С:CRM вводится в несколько справочников — Контакты, Контрагенты, Партнеры — данный функционал полностью перешел из Управления торговлей 11.

То есть при регистрации клиента необходимо создавать 3 лица: Партнер, Контрагент и Контактное лицо.

Если с Контактным лицом все более или менее понятно — у одного контрагента может быть несколько контактных лиц — то наличие двух справочников Партнер и Контрагент вызывает вопросы.

Регистрация информации о деловом партнере в двух справочниках позволяет хранить в базе данные о тех сложных структурах компаний, с которыми работает ваше предприятие. Ваш партнер может представлять собой холдинг, работающий от имени нескольких юридических лиц, с которыми нужно отдельно контролировать взаиморасчеты. И в этом случае информацию о холдинге вы регистрируете в справочнике Партнер, а информацию о юридических лицах — в Контрагентах, которые подчинены данному Партнеру.

Если ваше предприятие работает с партнерами, выступающими от имени одного юридического лица, или вы работаете с физическими лицами — вы можете вести информацию в справочниках Партнеры и Контактные лица, либо только в справочнике Партнеры.

В системе регистрации и хранения данных о клиентах 1С:CRM отсутствует такое понятия как “лид”.

Не случайно в большинстве CRM-систем было выделено понятие Лид — потенциальный клиент, который еще ничего у вас не купил, но только проявил интерес к вашему продукту или услугам. Он только позвонил или оставил заявку у вас на сайте, его еще рано вносить в список клиентов, и взаимодействовать с ним, как с вашими постоянными клиентами вы пока не можете. Такой сущности как лид в системе 1C:CRM, к сожалению, нет. И в итоге, ваша клиентская база состоит не только из реальных клиентов, но и из “фантомов”, которые к вам когда-то обратились, но так ничего и не купили.

Да, лидов в программе нет, но возможности доработки, чтобы отдельно вести таких клиентов, есть. Приведу один пример, как нами была реализована регистрация лидов на одном из проектов. В карточке партнера был создан Дополнительный реквизит “Лид” с типом Булево. Благодаря этому реквизиту клиентов можно было сортировать на реальных клиентов и лидов. Конвертация лида в клиента в нашем случае происходила автоматически при создании сделки.

Сделка

Для регламентации процессов продажи в 1С:CRM используются сделки с клиентами. В рамках сделки регистрируются все этапы работы с клиентом, начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту.

Сделка в 1С:CRM обладает широким функционалом:

• Здесь мы можем указать потенциал (потенциальная сумма сделки) — ввести ее вручную или на основании первичного спроса клиента, указанного в сделке.
• Есть возможность указать вероятность сделки — и сделать это как вручную, так и рассчитать на основании статистики, экспертной оценки вероятности успешного завершения. Вероятность рассчитывается на основании таких показателей, как % успешных завершенных сделок по данному этапу, по менеджеру, по партнеру, по виду сделки. На основании этих данных выводится Расчетная вероятность, которую вы и можете подставить в поле Вероятность.
• В сделке можно зарегистрировать первичный интерес клиента и указать канал рекламного воздействия. Это нужно, если на предприятии проводятся рекламные кампании и требуется узнать эффективность проведения той или иной кампании.
• В сделке с клиентом регистрируется информация о первичном спросе клиента. Здесь произвольно вводится информация о тех товарах, которые хочет приобрести клиент и сумма, на которую клиент предполагает купить товары.
• В рамках Сделки могут создаваться и храниться взаимодействия с клиентом по вопросам сделки.
• На основании сделки есть возможность формировать задания для своевременного выполнения обязательств перед клиентом.
• В Сделке можно хранить при необходимости присоединенные файлы.
• На основании Сделки в 1С:CRM можно создавать торговые документы (Коммерческое предложение, Заказ клиента, Реализация, Акт выполненных работ, Заказ поставщику и др.) Это тот функционал, которого лишены практически все CRM-системы.

В сделке предусмотрено 3 статуса: В работе, Выиграна, Проиграна. Новая созданная сделка всегда будет иметь статус В работе. Далее по ходу работы с клиентом менеджер сам определяет тот статус, который нужно установить: зафиксировать выигрыш сделки или установить, что она проиграна. Причину проигрыша сделки можно указать, предварительно обозначив список причин, актуальный для вашего предприятия. Впоследствии можно вывести отчет по причинам проигрыша сделок, на основании которого можно принимать управленческие решения.

Что же касается стадий (этапов) сделки — здесь этот момент организован следующим образом. Список этапов процесса продажи задается в справочнике Этапы процессов продаж. В этом списке уже представлены предустановленные этапы, которыми вы можете воспользоваться, недостающие этапы прописываются в этом же справочнике. В этот список можно добавлять любое количество произвольных этапов в соответствии с тем, какие процессы продаж используются в вашей компании.

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться бизнес-процессом, может контролироваться менеджером или не контролироваться вовсе. Это определяется типом сделки, которая применяется при работе с клиентом.

В программе предусмотрено три типа сделки, которые определяют способ управления сделкой и перехода по стадиям:

• Прочие непроцессные сделки – в этом типе сделок фиксируется только факт начала и окончания работы по сделке, этапы по данному типу сделки вообще не указываются. Непроцессные сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий с клиентом в рамках долгосрочных проектов.
• Сделки с ручным переходом по этапам продаж. Этот тип сделок используется в том случае, если на предприятии нет жесткого контроля выполнения каждого этапа. Этапы задаются произвольно. Можно использовать уже существующие предопределенные элементы этапов продаж или добавить свои. Переход от одного этапа к другому пользователь будет выполнять вручную, при этом возможен пропуск некоторых этапов, возврат на предыдущие этапы. Сделки с ручным переходом — это стандартный функционал большинства CRM-систем, где пользователь вручную меняет стадии сделки.
• Сделки, управление которыми описано в системе бизнес-процессом. Основное отличие такого способа управления от предыдущего в том, что последовательность перехода от одного этапа процесса управления к другому жестко регламентирована и описана картой маршрута бизнес-процесса. Пропустить какой-то этап с таким типом сделки нельзя. На каждом этапе соответствующим пользователям выдаются задачи и контролируется их выполнение. На бизнес-процессах мы остановимся подробнее ниже.

На одном предприятии могут использоваться все три типа сделки, а также в процессе работы над сделкой возможно изменить способ управления сделкой, то есть тип сделки.
Теперь перейдем к бизнес-процессам.

Бизнес-процессы

Сразу хочу отметить, что во многих программных продуктах бизнес-процесс рассматривается как инструмент генерации действий при определенных событиях. В 1С:CRM бизнес-процесс, скорее, несет регламентирующую контролирующую функцию и является инструментом, более близким к системам BPM.

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

Википедия.

В 1С моделирование бизнес-процессов производится в Картах маршрутов. В программе уже имеется несколько предустановленных карт, которыми можно пользоваться, но, как правило, стандартные варианты не всегда подходят. Поэтому для детального отражения процесса продажи или другого процесса, актуального для вашей компании, необходимо создать свою карту маршрута.

Карты маршрута описывают логику бизнес-процесса и все его этапы, от точки старта до точки завершения, в виде схематического изображения последовательности взаимосвязанных точек маршрута.

С помощью предложенных графических элементов (Точка начала, Точка завершения, Точка действия, Точка условия, Точка выбора, Точка разделения/Слияния, Точка вложенного бизнес-процесса) — создается схема бизнес-процесса с указанием, при каких условиях какие действия должны быть выполнены пользователем.

При запуске бизнес-процесса на каждом этапе выполнения сделки пользователю формируется задача, в которой прописан список тех действий, которые необходимо выполнить для перехода на следующий этап. Таким образом, основным режимом работы менеджера со сделкой в том случае, если она управляется бизнес-процессом, является отработка тех задач, которые ему автоматически формируются и отображаются в списке Мои задачи.

Рассмотрим конкретный пример работы бизнес-процесса. Допустим, мы уже находимся на стадии оформления коммерческого предложения, после которого клиент может либо согласиться оформить заказ, либо отказаться от него. В карте маршрута это обозначено точкой условия Клиент согласен? с вариантами Да и Нет, предполагающими соответствующие действия. Что же происходит в программе?

• После оформления коммерческого предложения пользователю будет сформирована задача, в которой будет стоять вопрос Клиент согласен?
• Пользователь выбирает один из предложенных вариантов ответа.
• При выборе варианта Да пользователю автоматически будет направлена новая задача — Оформить заказ клиента, который можно будет оформить прямо из этой же задачи.

Идея того, что программа сама ведет пользователя пошагово от одного этапа к другому, конечно, хороша. Необходимо отметить, что без специалиста (1С программиста ), данный функционал настроить невозможно. Причем специалист должен хорошо знать не столько программирование, сколько уметь работать именно с бизнес-процессами, так как данный функционал очень сильно отличается от всего остального, что есть в системе 1С.
Я рекомендую работать следующим образом: консультант рисует бизнес-процесс и описывает необходимые действия при переходах из одного этапа в другой, согласовывает это с программистом 1С и только затем показываем заказчику. Почему нельзя сразу показывать заказчику — потому что в 1с бизнес-процессы имеют ограниченный функционал. В 1С нет полноценной BPMS, это необходимо иметь ввиду.

Взаимодействия с контактом

В системе CRM необходимо фиксировать взаимодействия с клиентами — входящие и исходящие. Это нужно как для того, чтобы быть в курсе взаимодействия с конкретным клиентом, так и для того, чтобы иметь аналитику по взаимодействию с клиентами, по работе менеджеров и т.п., на основании которой можно принимать управленческие решения.

Email

Email — один из видов взаимодействий с клиентами, предусмотренный в 1С:CRM.

Что касается отправки одиночных email-сообщений на основе шаблонов — в данном вопросе в 1С:CRM все сделано на высоте: в системе представлены различные шаблоны писем и удобный конструктор. Можно формировать налету печатную форму документа и сразу высылать клиенту, или оповещать его о факте отгрузки его заказа.

Кроме того, что вы можете формировать шаблоны для одиночных сообщений, вы можете также использовать CRM для массовой рассылки. Но полноценного красивого html письма вы, к сожалению, не получите.

Статистики по письмам и рассылкам в 1С:CRM тоже, к сожалению, нет. Под статистикой я имею в виду такие показатели, например, как % открытия писем, % перехода по ссылкам и т.д. Интеграции с сервисами рассылки в 1С:CRM тоже нет.

SMS рассылка

Нельзя пройти стороной SMS-рассылки. Отправка SMS из программы — очень эффективная вещь. Вы можете оповестить клиента о статусе его заказа, или создать массовую рассылку в рамках маркетинговой кампании. При возникновении определенного события в программе можно формировать автоматические SMS.

В системе можно отправлять одиночные SMS, созданные вручную, либо по шаблону. А также предусмотрена возможность массовой рассылки SMS-сообщений.

Телефонные звонки

Краеугольным камнем любой CRM-системы является автоматическая телефония. Сложно представить себе современную CRM-систему без интегрированной телефонии.

Сама система 1С:CRM не предусматривает связи с телефонией — для этого существует продукт под названием 1С-Рарус: СофтФон. 1С-Рарус: СофтФон обеспечивает интеграцию с офисной АТС (телефонной станцией) и необходим для того, чтобы вы могли фиксировать исходящие и входящие звонки в системе 1С:CRM. 1С-Рарус: СофтФон — это встроенный продукт. Он интегрируется в конфигурацию и становится третьей частью системы наряду с УТ 11 и CRM.

1С-Рарус: СофтФон требует лицензии. Об этом уже говорилось выше: 1С-Рарус: СофтФон ПРОФ, редакция 2. Лицензия на 10 рабочих мест 28 500 рублей.

СофтФон имеет подключение к различным системам (я интегрировал с Asterisk). Можно звонить, используя СофтФон, который идет в комплекте, а можно использовать Zoiper или Bria, или аппаратный телефон с VoIP.

СофтФон нельзя дорабатывать, его код закрыт и написан не на языке 1с.

СофтФон позволяет получать информацию о звонящем, делать исходящие звонки — то есть со своей минимальной задачей он справляется. Но все-таки то, что СофтФон — это отдельный продукт, ощущается в процессе работы. При поступлении звонка он не сразу попадает в 1С:CRM, а только при команде пользователя “Передать в 1с”. Конечно, с одной стороны, это хорошо: сторонние звонки не попадут в систему, но есть опасность того, что и не все звонки клиентов попадут в базу.

Звонить с использованием СофтФона можно, но сама по себе его настройка — дело не тривиальное, у меня система сходу ни разу “не завелась”.

Сама карточка телефонного звонка предоставляет широкие возможности, например, такие, как учет трудозатрат, участников события, первичного спроса клиента… Пользоваться этими возможностями или ограничиться полем Описание, где в свободной форме фиксируется результат звонка — решать вам.

На основании карточки телефонного звонка можно создать документы (Сделка, Заказ и т.д.), другие взаимодействия, задачи.

В системе 1С:CRM предусмотрена также возможность регистрации телефонных обзвонов. Эта функция называется Телемаркетинг. Телемаркетинг предоставляет возможность создавать список обзвона вручную, либо по сегментам, либо на основании результатов какого-либо отчета. В документе телемаркетинга можно написать сценарий телефонного звонка в свободной форме. Телемаркетинг дает простейшую аналитику: количество обработанных звонков, количество недозвонов.

Однако в самом документе Телемаркетинг отсутствует возможность фиксации результата звонка. Для этого придется создать событие Телефонный звонок. Также отсутствует возможность создания, например, сделки или задачи на основании звонка, зафиксированного в телемаркетинге.

Таким образом, телемаркетинг представляет из себя, скорее, инструмент контроля сотрудников, осуществляющих звонки. Здесь фиксируется факт того, позвонили клиенту или нет, нежели результат звонка.

Резюмируя обзор по части взаимодействий с клиентом, хочу сказать, что функционал в этом вопросе на данный момент оставляет желать лучшего. В результате слияния двух конфигураций (CRM и Управление торговлей) в системе образовался не один расширенный, улучшенный функционал взаимодействия с клиентами, а два: Взаимодействия и События, которые по сути — одно и то же, и чем в итоге пользоваться — непонятно. То есть в системе нет стройной легкой логики работы с клиентом. Прежде чем начать вести взаимодействия с клиентом, пользователь программы должен хорошо продумать, чем он будет пользоваться и как он будет это делать.

Планирование и работа с задачами

Для любой CRM-системы важна возможность планирования, постановки и работы с задачами и напоминаниями. Этот функционал так необходим для своевременного выполнения обязательств перед клиентами.

И в этом вопросе мы опять сталкиваемся с недоработками функционала. Из всех возможных документов и объектов программы мы можем создать задачу, в программе она называется Поручение (Задание). Однако, когда мы переходим в раздел Органайзер, где хранятся все события и задачи, мы видим следующую картину: есть раздел Мои задачи, есть раздел Задания (который, кстати, уже не используется в программе, но в интерфейсе сохранился), раздела Поручения нет.

Дело в том, что Поручение — это предустановленный бизнес-процесс, состоящий из двух этапов: исполнение и проверка. При создании поручения происходит следующее:

• автоматически формируется задача Исполнителю
• Исполнителю необходимо принять задачу к исполнению
• Исполнителю необходимо выполнить задачу
• автоматически формируется задача “Проверить задачу такую-то”, которая отправляется Автору первой задачи
• после проверки задача может быть Принята автором, либо возвращена Исполнителю с комментарием, и вся цепочка начинается сначала.

Возможно, схема удобна при взаимодействии разных сотрудников, но если менеджер хочет запланировать задачу самому себе, вся эта цепочка ни к чему.

Да, из объектов программы, можно запланировать взаимодействие с клиентом, которое впоследствии будет отражено в календаре, и только в календаре. Эта задача нигде не будет продублирована как запланированное взаимодействие, а это тоже не очень удобно при большом объеме запланированных действий.

Отчетность

Важной составляющей любой CRM-системы является отчетность. Важно, чтобы отчеты были наглядными и предоставляли информацию, направленную на принятие управленческих решений. Посмотрим, как организована отчетность в 1С:CRM.

Возьмем главный отчет любой CRM-системы — Воронку продаж. Воронка продаж демонстрирует распределение сделок по этапам продаж от первого контакта до отгрузки товара.

Воронок продаж в 1С:CRM две. Тот отчет, который выведен в интерфейс подсистемы Работа с клиентами, продажи — не включает в себя аналитики по сделкам. Здесь имеются данные по документам в целом, по выполнению поручений, по рекламациям клиентов и по продажам, но данных о сделке здесь нет совсем.

Но если зайти в Отчеты подсистемы Работа с клиентами, продажи — то в блоке Сделки с клиентами мы увидим еще один отчет Воронка продаж. Здесь уже будет аналитика исключительно по сделкам, в различных разрезах и видах.

Опять-таки, в результате слияния двух конфигураций в системе образовался не один расширенный, улучшенный отчет, предоставляющий больше аналитики, а два отчета, имеющих абсолютно одинаковые названия, находящиеся в разных местах, один из которых найти достаточно нелегко неподготовленному пользователю.

Дублирование наблюдается и у других отчетов. Что же касается в целом отчетности, то она достаточно широко представлена и отчетами в области управления торговли, и отчетами в области CRM (анализ взаимодействий, причина проигрыша сделок, эффективность сделок и т.д.) Смежных отчетов в этих двух областях пока что в 1С:CRM нет. Я имею в виду такие отчеты, как, например, соотношение количества телефонных звонков к количеству сделок, к количеству успешных сделок; эффективность маркетинговых кампаний (прибыль в результате, например, email или sms-рассылки). Пока такими отчетами 1С:CRM похвастаться не может.

Сопровождение

Само собой, система постоянно обновляется (УТ обновляется, CRM обновляется, платформа обновляется), т. е. покупая 1C:CRM вы получаете весь букет достоинств и недостатков системы 1С. Об этом вы можете прочитать в других моих статьях. Однако специалистов 1с у нас достаточно, поэтому проблем с поддержкой и настройкой программы у вас не должно возникнуть.

API

Что касается интеграции решения 1С:CRM с другими системами — то готовых интеграций нет. Своего API 1С:CRM не имеет, здесь используется API конфигурации УТ 11. Могу сказать, что этого API более чем достаточно.

Резюме

Из плюсов системы 1C:CRM могу выделить следующие:

• Управление отношениями с клиентами и Управление торговлей находятся в одной системе, что удобно для быстрого оформления документов. Все работы проходят в одной программе
• Удобное управление сделками. Сделка в 1С:CRM обладает широким функционалом и может управляться как вручную, так и руководствуясь бизнес-процессами.
• Огромное количество специалистов 1с на рынке, поэтому поддержка не должна вызвать проблем

Недостатки системы таковы:

• Отсутствуют некоторые важные для CRM составляющие (Лид; Интеграция с сайтом для сбора лидов; Интеграция с соцсетями; Мобильная версия CRM )
• Сложность доработки
• Громоздкий интерфейс системы и запутанный функционал
• Чрезмерное количество различных настроек